移动外呼客服培训什么

项目目标】

1、客户群区分与应对和消费者心理分析

2、与电话营销技巧等专业能力方面进行短板进行分析

3、开发出专项提升方案进行针对性训练

4、切实帮助员工做好客户运营和市场开拓，总结营销成功的不同案例；

5、提升营销成功的技巧和方法；

6、学习呼出电话处理流程，提高呼出电话的处理效率；

7、异议化解的短板提升。

【课程大纲】

第一部分：消费者心理分析与电话营销技巧

　中国移动电话营销现状分析

　客户心理分析

　客户性格分析

　传统电话营销与高级电话营销的区别

案例：消费者为什么抗拒电话营销

案例：中国移动外呼接通率为什么下降？

第二部分：客户需求分析与产品分析能力提升

　马斯洛需求层次浅析

　学会换位思考

　从一个精明的消费者角度思考营销

　客户需求分析技能——四级提问技巧

ü　请示层提问

ü　信息层提问

ü　问题层提问

ü　解决问题层提问

　超级价值塑造能力

　塑造产品的有形价值

　塑造产品的无形价值

第三部分：营销技巧能力提升；

　电话沟通5大王牌营销技巧

ü　倾听

ü　提问

ü　赞美

ü　同理

ü　引导

　让成交机会翻倍的几大策略

ü　风险承诺策略

ü　产品价值塑造

ü　超级赠送策略

第四部分：学习呼出电话处理流程，制作优化脚本、提高呼出电话的处理效率；

营销技巧一：开场白前30秒

　开场白之规范开头语

ü　问候语

ü　公司介绍

ü　部门介绍

ü　个人介绍

ü　免费电话

ü　确认对方身份

ü　请示性礼貌用语

录音分析：听5通移动公司开头语做分析

案例：接通率低的开头语

小练习：陌生客户常用的3种开头语

小练习：老客户开头语

案例：开头语中的5个核心内容

现场演练：接通率高的3种开头语

开头语话术设计

　富有吸引力的开场白

　开场白禁用语

　开场白引起对方的兴趣

ü　让对方开心

ü　让对方信任

ü　让对方困惑

案例：接通率达到90%以上的开场白

移动公司常见的外呼开场白分析

现场演练：最有效的3钟开场白

话术设计1：手机报、彩铃开场白设计

话术设计2：话费优惠套餐开场白设计

话术设计3：品牌迁移开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求

　挖掘客户需求的工具是什么

　提问的目的

　提问的两大类型

　外呼提问遵循的原则

　四层

一、所属部门：市场部二、直属下级及相应人数：营销员、话务员三、关键职责：1、根据本地的市场空间及运作情况，对该市场进行有效全面的调查，达到全面掌握该市场动态走向的目的。2、根据上级下达的各类KPI计划及各片区经营情况，做到对KPI指标的科学分解，落实到各片区，达到科学分解各项指标、落实到实处的目的。3、根据当月市场经营状况，做好市场当月经营情况的统计，并进行详细分析，制定相关的营销策略，达到对市场的进一步完善。4、根据市场营销策略，制定各类宣传、营销计划，以及一系列短程竞赛计划，达到抢占市场高占有率的目的。5、根据经营分析系统，对各片区市场绩效进行全面了解，并进行汇报和总结，结合奖惩制度，达到赏罚分明、提高员工积极性，全面提升市场占有率的目的。6、根据公司要求，做到营业厅内的新业务宣传、营销等工作，达到良好的宣传效果；根据新业务的推广做到负责在营业厅积极开展业务体验活动，达到实施多种形式的主动营销；根据工作的开展做到负责对营销指标、营销效果进行评估达到改善的效果；根据工作的要求做到负责承担公司内所有欠费管理，达到协调客服中心完成客户的话费催缴工作。7、根据信息收集制度要求，做到对公司竞争对手市场动态进行收集并做初步分析，并及时上报市场部，达到知己知彼的良好经营手段；根据营销活动的开展做到负责贯彻落实各营销政策，做好公司营销活动执行工作，并对各级营业网点进行营销指导，达到营销活动的正常发展。8、根据对市场营销的分析及筹备做到负责进行客户信息的搜集、整理、反馈，达到对客户信息进行统计分析，完善显性信息（系统数据）和隐性信息（如客户咨询但没办理业务，在系统中无法体现的数据）资料库；四、职位设置目的：根据市场营销计划，做到准确把握市场信息，提出营销方案并组织实施,全方位的跟踪营销活动的开展,及时进行修正和改进,达到确保公司年度营销任务及相关指标完成的目的。希望我的回答对你有用！

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