呼叫中心不再仅仅是一个简单的客户服务窗口，而是立足于全局，使生产、销售、服务等部门形成一个互动的整体。 该系统的实施可以促进供电企业贯彻落实 “优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，实现“创一流供电企业”的战略目标，建设具有国内先进水平的客户服务体系，全面提升供电公司的服务质量和企业形象。
一、系统目标
以供电企业生产管理系统和用电营销系统为依托，建立一个高度集成、安全可靠、实用性强的客户服务系统，通过“95598”客户服务热线和“95598”客户服务网站，有效地解决好电力企业与客户之间的沟通及服务响应问题，做到24小时为电力客户提供电力故障报修、投诉、信息查询/咨询、业务受理等多层次和全方位的服务，最大限度地提高客户满意度，真正做到“只要您一个电话，其余的事情由我们来做”，提高企业的经营管理和服务水平。
二、系统特点
电力客户服务中心作为连接用户和电力部门服务的桥梁；是电力部门营业窗口的延伸；是评价电力客户服务质量的最直接量化指标；是电力部门对用户进行服务的企业形象代表。本系统将营业窗口、报修中心、供电特服电话、投诉电话、查询和咨询电话等这些分散的客户服务支持系统连成一个有机的整体，形成有效的 95598客户服务体系，使用户可以方便地通过呼叫中心查询和咨询电力业务、进行新装、增容与用电变更业务申请、故障报修、电话缴费、投诉和建议等，同时，供电公司也可通过呼叫中心实现欠费催缴、售电促销、市场调查等主动呼出。系统特点如下：
提高客户满意度，全面提升电力系统的整体形象
实现电力客服中心昼夜服务
实现电费欠费的固话和短信自动催缴，停电通知、紧急故障的短信发布。
融入先进的客户关系管理(CRM)理念的新一代客户服务系统。
建立可挖掘的客户资料数据库
实现电话、传真、手机、Internet、信涵等多种接入方式。
业务处理实现电话自动排队、电话自动外拨、自动语音服务、自动短信服务、自动传真服务、Web服务、人工坐席服务等功能。
电话录音、客户投诉、流程监控、统计分析等功能实现客户服务质量控制。
提供标准接口，可以同用电营销管理系统、生产调度管理系统等接口，将客户服务请求传递到相应业务部门处理。
三、系统功能
1. 呼叫中心服务器
ACD 功能将外界打来的电话实现自动排队。 IVR(流程控制) 为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容。自动外拨系统通过电话将既定的内容发送给指定用户，更高效力提高工作质量。短信服务通过手机短信方式进行电费查询及投诉，及发送停电通知、电费催缴等信息。 录音系统实现座席客服录音、客户回访录音、投诉录音等监控功能。
2. 自动语音服务
用户可通过自动语音服务实现电量电费查询、故障报修、用电投诉，供电公司可通过自动语音服务实现电费自动催缴、停电通知自动发布。自动语音服务可实现流程的自定义。
3. 自动短信服务
短信服务包括：短信发送和短信接受，可实现电费信息、停电信息、投诉信息、电费催缴信息的发送或接受。
4. Web服务
可通过上网来实现故障报修、业务受理、用电投诉、电费查询、故障报修查询、业务受理查询、用电投诉查询、用电咨询、业务监督、统计分析、密码修改。
5. 人工坐席服务
分布式人工坐席服务不必把服务人员再集中到一个地方，连接在网络内任何一台终端都可为客户提供人工服务。
6. 统计查询功能
详细的统计分析功能，可方便地了解各项业务的工作情况。如：
可对故障报修单数量及处理情况进行统计，及查询每个报修单当前处理状态。
可对业扩受理单数量及处理情况进行统计，及查询每个业扩受理单当前处理状态。
可对用电投诉数量及处理情况进行统计，及查询每个用电投诉当前处理状态。
可对电费自动催缴情况进行统计查询，随时掌握对那些用户采用了固话和短信进行电费自动催缴，以及催缴了多少次。
可对用户访问95598系统次数进行统计。
可对值班业务员的在线时间统计，监督人工坐席服务。
但撤除客户服务中心以后，供电所的职能和权限发生了变化，各项风险加大，如何规避风险，强化管理，实现大营销改革的最终目的。本文从四个方面论述了大营销体系下如何加强供电所管理，全面提高供电所综合管理水平和供电服务质量。一、选好供电所长是关键
大营销体制改革前，武隆供电公司设有市场行销部和4个客户服务中心10个城郊供电所，供电所在所属客户服务中心的直接领导下开展工作。大营销改革后，根据机构扁平化的要求，公司层面将撤销现有的营销部+4个客户服务中心，变革为1个大中心（客户服务中心）的营销组织架构，10个城郊供电所将由大中心直接管理。作为一个班组负责辖区内业务受理，低压客户业扩报装、用电检查、抄表收费、计量装拆、配网运检抢修、优质服务等业务，成为大营销体系中的特殊节点，在大营销组织架构中，供电所失去原客户服务中心的属地管控后，违规行为的风险将增大，与当地政府的工作协调将弱化。
激活用人机制，选准用好供电所长。火车跑得快，全靠车头带。基层供电所长是规范管理的主要责任人，选准、用好供电所长，是加强基层供电所管理、落实好各项目标任务的重要环节。因此，选好一个所长，就能带好一支队伍，服务好一方群众。强化基层供电所长队伍建设，选拔一批想干事、能干事、干成事的农电当家人，就应该从源头治理，把基层供电所长作为重点对象。
坚持从严格选聘考核入手，完善供电所长岗位任职资格标准和岗位规范，建立完善的选拔任用机制，通过公开招聘、民主推选等方式，将思想领先、工作务实、技能过硬、管理有力的优秀人才选拔到供电所长岗位上来，增强班组长队伍整体效能。抓好供电所绩效考核管理，做到奖罚分明，及时兑现，既保证供电所长能够充分行使权力和享受应得利益，又要促使他们从严履行职责，形成能者上、庸者下、人尽其才、才尽其用的良好格局。
二、标准化作业是基础
标准化建设是企业管理的重要基础性工作，在提升企业文化、优化工作流程、规范内部管理方面发挥着重要作用，是推进精益化管理，从而实现向管理要安全，向管理要效益，向管理要发展后劲的有效手段。
基层供电所工作是各级供电企业一切工作的落脚点和出发点，各种矛盾和问题往往也出现在基层供电所。大营销改革后，由于管理范围的延伸、管理模式的转变，造成供电所的经营管理水平与规范化、精细化的高标准要求差距甚远。所以加强提高供电所的规范化管理是形势所需，同时也是供电企业保持可持续发展的必然要求。
推进标准化供电所建设，要坚持各项工作有标准、有控制、有监督、有检查、有记录、有考核。以资料管理规范化、管理工作标准化、作业组织专业化、优质服务常态化为载体，着力完善工作流程、规章制度，努力克服发展短板，全力提升人员素质，使供电所标准化建设和供电所管理水平得到全面提升。
资料管理规范化。本着删繁就简、减负增责的原则，对供电所各种资料、记录和台帐进行规范，使记录资料规范统一，记录内容真实完善；管理工作标准化。全面梳理供电所工作流程，加大软硬件投资，深化应用国家电网标志标识，为标准化供电所创建夯实了基础；作业组织专业化。合理配置岗位和人员，做到职责明确、管理到位，消除管理盲区，实行营配合一、抄核收分离，积极推进现场标准化作业全面开展；优质服务常态化。注重凸显个性化服务，扩展银电联网电费缴纳业务范围，简化服务环节，优化工作流程，健全走访客户制度，兑现服务承诺，树立了良好企业形象。
加强专业化管理力度，按照标准化管理注重过程、立足专业、科学量化的原则，为职能专业与供电所搭建沟通、交流的平台，促进专业管理与执行层的实际衔接。各专业建立起管理网络图和工作流程，运用专业标准予以串联、贯通，形成专业管理自上而下、自下而上的运转闭环，使每个岗位清楚工作过程，知道在哪个环节具体做什么、怎么做、达到什么样的标准和效果。
进一步注重工作结合，提高执行能力。一要重视结合、学会搞好结合。当前，供电企业大营销体系建设中，面临许多新情况、新任务，很多工作没有现成经验可以借鉴，需要用新的思路和措施来解决，需要深入调查研究，创造性地开展工作；需要基层供电所在落实、结合、创新上下功夫，才能不断取得成效。对于基层供电所来说，上面的中心任务一个接着一个，如何全面及时地落实好，提高执行能力，重点就是要学会结合，坚持把上级的精神与供电所实际结合起来去落实。二要加强结合，促进工作创新。创新来源于基层供电所，实践于基层供电所，体现于基层供电所，基层供电所是创新的真正主体。我们干工作，一定要从实际出发，既要吃透上情，也要摸清实情，把两头结合好。结合好了，落实好了，形成了自己的特色，实际上就是一种创新。如果忽视工作结合，缺乏结合的能力，缺乏突破的勇气，缺乏创新的精神，老是跟着跑，什么事都干不成。如果上面布置一下，我们做一下，上面讲一下，我们动一下，工作也不会有多大成效，更无从争先进位。三要运用结合，推进规范管理。加强基层供电所规范管理的内涵十分丰富，涉及到供电企业工作的方方面面，更需要使之与各项工作有机结合。一方面，要紧紧围绕服务经济发展的大局，紧紧贴近地方政府的决策部署，紧紧把握供电企业工作中心和各个时期的重点，深入推进供用电管理，在寻找结合点、选准突破点、把握支撑点上做文章、下功夫。另一方面，要与创建标准化供电所和星级红旗班组等项工作相结合。要在原有基础上，以规范管理为抓手，进一步延伸工作触角，以积极的态度认真参与规范管理、各项创建和行风评议等活动，形成各个层次的创建活动竞相开展的生动局面。要围绕服务经济、规范供用电管理、优质服务等内容，精心谋划，认真组织，深入开展富有供电企业特色的主题实践活动，不断拓展基层供电所管理的内涵。
三、加强监督考核是手段
供电营销工作是供电企业业务工作的重要内容，其工作质量与效率，直接关系供电企业的经济效益和社会效益。为防范营销人员从业风险，提高供电营销人员廉洁从业的自觉性，切实维护客户和企业权益。在供电客户服务中心成立监察室，以营销自动化系统为支撑，实现对营销业务集中在线稽查，对营销关键指标、工作质量和服务质量进行实时、在线监控分析，营销稽查工作队伍得到充实，稽查工作得到专一开展，改变了过去因一岗多责，不能有效深入基层开展稽查工作的不利弊端，实现营销风险全面防范、营销工作质量可控在控、营销管理水平持续提升，整体提高营销运作能力、客户服务能力、管理控制能力。
强化监督考核。供电企业要把规范基层供电所管理工作，列为系统年度综合考评的一项重要内容，制定分年度目标及达标、验收的具体标准，坚持自查与抽查相结合，明查与暗访相结合，发现问题与跟踪检查相结合，切实增强监督检查的实效性。供电所必须结合实际，细化措施，严格各项制度的执行，加强日常管理考核，严格奖惩兑现。对工作中出现失误、管理不到位、管理不规范等现象，要责令限期整改，并坚决按有关规定处理到位。要严肃查处在营销廉政管理效能监察中发现的违规违纪行为。对造成企业损失的，分清责任，严肃处理，并实施责任追究；对以权谋私、中饱私囊、收受贿赂、贪污挪用公款等违法违纪行为，要及时立案查办，坚决惩处，决不姑息。
自觉接受社会监督，借助外部推力。规范管理，树立形象，对外部来说，就是要把用电客户需求作为第一信号，把用电客户满意作为最高标准。供电所要积极优化为用电客户服务，多听用电客户意见，多站在用电客户角度思考问题，于细微处规范管理行为。不仅要利用营业厅电子屏幕、公告栏、广播电视报纸等载体，发布有关信息，而且要采取编印宣传手册、召开座谈会、上门走访、发放调查问卷等多种有效形式，广泛征集各界的意见和建议，有针对性地制定整改措施，借助全社会力量，积极推进规范管理和标准化建设。
完善相关配套制度，推动优质服务工作的落实，把优质服务工作纳入责任考核目标，使优质服务与安全生产责任制同安排、同落实、同考核、同奖惩。推行特别服务工作制，执行停电公示制，实行所长接待日制度和不定期所长走访日。设立举报电话、投诉箱，公示抢修、投诉、举报电话。聘请行风监督员，召开监督员座谈会和客户座谈会，集思广益听取客户反映的意见和提出的建议，认真听取对服务质量的评价，全所员工自觉从客户满意的地方做起，从客户不满意的地方改起。
四、开展同业对标是平台
大营销体系下，各乡镇供电所承担的工作性质和内容基本相同，所以在业绩目标方面存在共性。这种特点为引入同业对标这一活动载体提供了先天的平台，同时也有利于供电所之间能进一步比、学、赶、超，不断提升管理水平。
进一步加强示范引导，增强实施动力。一要通过典型示范，以点带面。在推进供电所规范管理过程中，要加强对先进典型的培养、树立、宣传和奖励，关心爱护先进典型，注意及时总结、推广成功经验，积极发挥典型示范作用，做到以点带面。对先进典型要进行动态管理，使基层供电所之间能够互帮互学，学有榜样、赶有目标，推动工作交流。
开展同业对标活动的首要问题是解决评价什么和怎么评价的问题，若没有了标 那么也就无对标可言。所以合理的指标体系是开展好供电所同业对标活动的基础。为此，在制订指标体系过程中要充分考虑多方面的因素：各项指标必须包含在县级供电企业的同业对标指标中；各项指标必须与供电所的实际工作性质、工作内容和工作特点相结合，并能有效反映供电所的整体综合实力；要满足当前提出的精细化、规范化管理的要求，既重视结果又要重视过程；各项指标的收集应具有良好收集渠道，可 *** 作性强。
同时，将对标结果与供电所业绩考核挂钩，通过对标排名形成一种你追我赶的局面，主动找差破难，最终形成一股人人争第一的良性循环竞争氛围。而在评比方式上采取综合业绩与单项指标同步评比排名，不仅评比综合实力，也评比重要单项指标。其中，对于单项专业管理水平高的供电所，采取以点带面的创建方式，作为标杆单位优先进行重点调研指导，最终形成一种成熟的管理经验或理论后适时推广，逐步提高全司供电所整体的规范化管理水平。
最近关于电力现货市场的信息扑面而来。
近日，国家发改委、国家能源局发布了《关于开展电力现货市场建设试点工作的通知》，明确南方(以广东起步)、蒙西、浙江、山西、山东、福建、四川、甘肃等8个地区作为第一批电力现货市场试点。《通知》显示，据地方政府意愿和前期工作进展，结合各地电力供需形势、网源结构和市场化程度等条件，选择前述8个地区作为第一批试点，加快组织推动电力现货市场建设工作。电力现货市场建设试点原则上应按现有电力调度控制区（考虑跨省跨区送受电）组织开展，具备条件的地区可积极探索合并调度控制区。电力现货市场建设试点成熟一个，启动一个。从这八个试点的排序中不难看出广东作为改革开放的前沿再次被摆在了电改排头兵的位置。
8月15日，中国南方电网公司也下发了一份加急文件《南方区域电力现货市场工作方案》，其中规划了在南方区域将以广东为起步试点开展电力现货交易，并逐步推广并在2020年底前具备南方区域统一集中式电力现货市场交易的条件。
那么什么是电力现货交易，它对电力营销系统会产生什么样的影响？
我们知道以中发九号文为标志的新一轮电力体制改革的重心就是要还原电力的商品属性，也就是要放开两头（发电侧和需求侧，包括售电公司），以电力交易中心为依托实现集中竞价交易。作为电力体制改革的先锋，2016年3月份广东省率先在全国范围内开始了第一轮有售电公司参与的集中竞价交易。包括后来陆续开展竞价交易的其它省份，其交易的品种停留在中长期交易，而彻底的电力市场化必然要求电力市场交易要走向现货市场的阶段，在业内有一句话叫“无现货、不市场”反映出电能的时间属性对于市场价格的决定性影响，峰谷电价就能很好地反应这一点。以中长期交易与现货交易相配合才能形成灵敏的市场化价格传导机制，与现货市场相比，过去的中长期交易只能算是电力市场的预热阶段。
电力现货市场，一般是指日前、日内、实时的电能交易市场。电改文件中对于电力现货交易设定的初期目标，是在具备条件的地区逐步建立以中长期交易为主、现货交易为补充的市场化电力电量平衡机制。远期目标则是建立以中长期交易作为市场交易主体的避险工具，以现货市场发现价格、实现电力经济调度，交易品种齐全、功能完善的电力市场。
既然国家下如此大的决心搞现货市场交易，那么除了说明现货市场十分重要以外，还有一点就是其实现难度非常大，要实现现货市场交易根据我的粗浅理解主要有以下几个方面的难度：
其一：对于需求侧（客户或售电公司）和发电侧而言，对需求和发电出力的预测要从目前的按月进一步细化到按天、甚至按时，这对供需两端无疑提出了巨大的挑战，当然这也会成就专业的售电公司的价值；
其二：对于电力调度中心来说，其安全校核和实际调度运行的难度将大幅提升；
其三：由于需要考核到每小时（甚至更细粒度）的电量，因此对电网公司的计量自动化能力、营销系统的结算自动化能力都提出了全新的要求。
下面我们来重点看看这项改革措施对电力营销系统的影响及机会，从南方电网发布的《工作方案》中明确提到了市场营销部在现货交易推进过程中的职责是“负责制定与现货市场相适应的结算规范，负责根据电力交易中心出具的结算凭证，开展跨区跨省市场交易电费结算；负责组织开展与现货市场相适应的计量自动化、营销系统改造工作；负责各省现货市场建设方案、交易规则的对口内部审核。”以及在后面的实施要求中提出的第4点“适应的计量、营销系统。实现发电厂、市场用户分时电量的自动采集与保存记录；具备针对售电公司所代理的市场用户分时电量的归总统计等功能。”
从中，我们已经大体看出了对电力营销系统的影响，首先，我们看电力营销系统在市场化交易过程中的作用是什么？实现现货交易以后，电力营销系统对于市场化交易的作用没有发生变化，其一是为电力市场交易提供结算电量依据，其二是负责对市场化交易的结果的最终结算执行，我们知道由于我国电力市场的特殊性，电网公司作为国家最可信赖的市场主体担负了电力市场最终结算的职责。对于最终的结算的职责，在实现现货结算以后预计财务结算的频率还会以按月结算为主，因此不会有太大的影响，主要的变化来自于第一部分的提供结算电量方面，以按小时（甚至更细粒度）为单位的现货结算来看未来营销系统进行电量计算的频率大大加快，按每月30天计算，未来的结算频率将达到现在按月结算的30×24=720倍！考虑到未来工商业用户都将走向市场，可见由此带来的对系统计算性能、存储能力、自动化核算技术、计量自动化接口的稳定性、性能方面的挑战是前所未有的！而且按照南网的工作方案到2018年底前广东要具备试点的条件！
当然问题即商机，面对这些问题或商机我们得早做准备！
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