smart张明霞：“爱的回响”背后，是敬畏与数字驱动|汽车产经

8月26日，smart在成都车展发布了全新smart 精灵#1 BRABUS性能版，而首批smart 精灵#1也将于9月开启交付。

在市场中，smart是一个特殊的存在，它既传承着过去个性、潮流的品牌形象，也有着梅赛德斯-奔驰的背书。同时，在吉利与戴姆勒合资的smart品牌全球公司体系下，年轻的新团队几乎又重新构建了这个品牌。

smart转型的初战告捷，也让外界看到了中国电动车市场的新可能，以及传统品牌在新时代蜕变的机会。

当然，和任何新成立的团队，以用户为导向的品牌一样，smart在“一不小心”卖光了今年产能后，也同样经受着来自用户们的“考察”。

而从爆火，到交付，再到更长远的未来，smart在回应用户呼声的背后，都做了哪些努力？在发布会后，smart品牌全球公司销售、市场及售后副总裁张明霞接受汽车产经采访，讲述了最近几个月来smart团队的工作，以及四季度交付开启后的计划。

张明霞表示：“作为第一个从燃油车全面转型到电动车的品牌，smart要在供应端把产品打造好，在需求端用很好的服务，甚至用科技创新来赋能，更多激发需求端。”

火爆与争议，smart敢于直面

 

“smart厂家估计现在后悔价格定太便宜了。”在大定车友群里有人这样说到。

 从大定当晚App挤宕机，到24小时卖光了今年所有的产能，可能大多数人都没有想到smart 精灵#1会如此火爆。

但随之而来的，还有争议。

比如受到疫情管控的影响，一些地区的线下门店建设遭遇延期，使得试驾时间被压缩；比如围绕内饰颜色、选装配置，也有不少车主提出了自己的意见；甚至是因为太快卖光了今年的产能，使得2023年提车的价格面临着补贴政策变化的影响……

熟悉汽车行业的人士应该都明白，一款即将在几个月后就交付的新车，其设计、功能、配置基本都已定型，而再进行调整，不仅时间紧张，流程压力也会很大。

但smart团队正是在这几个月时间里，对用户关切的问题作出了多次回应，甚至调整了璀璨星辰logo的选装搭配，延长了大定锁单的时间。

当被问及这段时间团队所做的工作时，张明霞颇为感慨，她说：“smart是一个年轻的团队，我觉得年轻的团队对市场和用户要有敬畏之心。但仅仅敬畏是不够的，要把敬畏变成行动，不能只靠一腔热血，得秉持‘用户中心、数字驱动’的运营思维。”

在快速回应用户呼声的背后，是smart全新体系的构建。

通过CDP到前端代理商ADP整套体系，包括热线、App、小程序，使得团队可以第一时间比较准确地掌握用户声音。

以系统作为跟进，张明霞与团队在每次“爱的回响”后也会进行复盘，而年轻的团队和扁平化的组织，在流程、跨部门沟通方面都更有优势，张明霞形容smart的内部文化更像是一个初创公司。

但无论是基础还是流程，运转起来的核心仍然是人，“内部讲要将心比心，我们讲‘都市密友’，用户就是朋友，要怎么跟朋友对话？”张明霞说。

smart团队会通过每天的日报、热点话题、用户的各种反馈来做决定，而做决定的基础就是把用户当做自己的朋友。尽管一些信息不能百分之百满足每一个用户想要的结果，但团队也在持续改进，并且以诚恳的态度倾听用户的声音。

从9月开始，smart 精灵#1将开启交付，并且会有一系列的口碑、粉丝营销，以及年底的smart车友聚会。张明霞认为接下来最重要的工作就是要把交付做好，“第一批交付的口碑特别重要，四季度营销战略的核心就是做交付口碑”。

 

D2C直销代理商业模式，构建稳定三角

“我们是D2C直销代理商业模式，所以，一定要把三角关系利用好，三角关系是物理里面最均衡的。”张明霞表示。 

在中国市场，smart打造了全新的独立销售和售后网络，通过D2C直销代理模式，由代理商伙伴打造线下业态。在渠道方面，smart规划了包括商超展厅、服务站、服务中心和旗舰中心在内的多种形态，将线上线下打通，以为用户提供更好的服务体验。

预计在2022年内，smart将铺开约150家独立销售服务网点，覆盖超过40座一线、新一线及二线城市。这样布局，也是出于优先覆盖新能源车需求量最高的重点城市的考量，从点到线再到面。

未来，随着交付进程的推进、新产品的推出以及团队的成长，smart还会持续推进网络下沉和发展。

渠道转型与新营销模式的探索，是当下汽车行业共同面对的课题，smart也在不断摸索，寻求品牌、代理商和用户之间最佳的沟通合作关系。

 

smart的新故事

 

过去25年的品牌积累，让smart在中国市场拥有了15万的老车主，而以电动车新生的smart，又是一个足够年轻的“新”品牌。

如果说过去的smart是个性鲜明、特立独行的品牌，那么在电动车时代，产品变得更大的smart要如何重塑自己的差异化？

首先是共创。

变大的smart 精灵#1依然延续了过去smart的潮趣、个性与魅力。而接下来smart会在多个层面开启与用户的共创。

包括跨行业、跨品牌的共创，对于即将迎来品牌25周年生日的smart，正在策划一系列的品牌端活动。此外，用户可以将自创的车辆DIY灯光秀上传的App中，与其他用户分享、共创。而产品端也在倾听用户的反馈，各种来自用户的声音都会负责任地反馈到研发部门。 

张明霞专门推荐了smart 精灵#1的DIY密友自定义功能，通过App可以定义自己的使用场景，可以与朋友分享，“我们希望有个性、有追求的都市密友可以感染身边的人，把乐观、智慧传递出去。”

此外，是老车主的唤醒。

在smart 精灵#1开启大定后，buff权益中有一项就是专门为老车主换购提供的。而在第四季度smart的口碑营销规划中，老车主同样是非常重要的一环。

张明霞表示，有很多当年在燃油车时代就是smart的投资人或一线销售，如今因为喜欢这个品牌又重新加入，“我们会用故事来展开，把一线代理商里面开过smart的，带到新的家庭里。”

 

 未来，更多想象空间

 

在成都车展的新闻发布会上，smart宣布从2022年到2024年，每年都将推出一款全新车型，未来会进入不同的细分市场。 

对于未来的产品方面，张明霞认为smart是在红海中寻找蓝海，看到细分市场中的成长性，通过符合品牌调性以及市场发展方向的产品定义，推动品牌的发展。

在产品即将开启交付之时，smart也在充电网络布局方面持续完善。包括为用户提供的smart专属7.2kW家用充电桩，以及接入了smart共享充电站和主流优质公共充电运营商资源的smart汽车App充电地图。

而围绕海外市场，smart将基于中国和欧洲两大主营阵地的同时，开拓更多国际市场。比如在8月18日，smart就宝腾汽车正式签署了马来西亚和泰国市场总代理协议，宝腾汽车将作为smart品牌的区域战略合作伙伴，为新一代smart纯电动车家族产品，在当地建立多层级销售服务网络，smart #1会在明年四季度于马来西亚上市交付。

张明霞表示：“我们收到了很多海外市场的兴趣和申请，很多工作要看体系、供应链和团队的节奏稳步开展，但全球布局是smart的雄心，也是我们努力的方向。”

易车讯 4月25日，smart精灵#1全球上市，同时发布了品牌焕新和产品预售价区间19万-23万。在全面拥抱电动时代后，smart品牌势必在各个方面都将做出巨大的转变。日前我们就smart产品和品牌方面，对smart品牌全球公司销售、市场及售后副总裁 张明霞女士进行了一场采访，那么她会来如何诠释全新的smart品牌呢？

问题1：全新smart精灵#1 是品牌焕新之后的首款车型，在未来的产品阵容中，其他的车型尺寸比它还要大么？还是这款车已经是产品矩阵里最大的一个？

张明霞：smart整个品牌焕新之后，就像您看到或者了解到的，smart品牌整个纯电产品系列将会覆盖更多细分市场，也希望触达到更多对smart品牌热爱的用户与消费者。

全新smart精灵#1是新一代smart纯电产品家族的第一款全新车型，因为昨天晚上上市的新鲜热乎劲还在，现在再把全新smart精灵#1的5大亮点跟大家说一下：我们把产品定义为明日都市密友，希望都市密友给smart用户带来的是颜值担当、乐活向导、实力玩家、极客先锋、可靠伙伴。

新一代smart作为更纯电、更新奢、更科技的品牌，为用户带来符合品牌调性的都市出行工具与解决方案。smart品牌一定是致力于秉持提供更好的都市出行方式，为更多热爱品牌的消费者，提供更多细分市场的服务与产品。

问题2：为什么采用直销代理模式，相比新势力的自建渠道直销，我们的区别在哪儿？

张明霞：谢谢您的问题，渠道上，我们采取D2C直销代理商业模式，您也提到有很多新势力可能采用的是直营模式。smart团队实际上经过了非常多轮、深刻的内部探讨，与业界很多专业人士进行充分的辩论，最终得出一个结论，我们一定要依属于smart组织特性，来定义接下来的经营战略。得出最终的结论是，D2C直销代理商业模式是目前最适合smart的，包括smart双方股东，以及品牌历史，所以我们真的不是从零，从一点都没有的基础开始做全新的品牌。

这里面对smart品牌已经有认知的人群，像投资人也好，甚至我们的用户也好，如何能够以更快更轻的方式，让品牌重新焕新，我会觉得是更聪明、更灵巧的身姿，把我们设想到的产品以更快的方式带到市场上。所以用D2C直销代理商业模式，我们目前认为是最符合smart当下股东的组成、品牌的调性，以及我们想在市场上探索自己独特的经营模式的战略选择。

今年至少到2022年底，我们将在6个国内一线城市建立旗舰中心，旗舰中心当然承载更多的是品牌层面，打造品牌所强调的品牌精髓。预计2022年内，近150家独立销售服务网点将逐步铺开，覆盖超过40座一线、新一线及二线城市。

为什么选择D2C直销代理商业模式，在取舍之间最终怎么样三方共赢？我觉得是品牌、代理商、投资商，以及最终的用户，怎么样能够选择一个商业模式，能够打破传统业态上存在的一些痛点，比如说用户投诉点，包括价格不透明等等。所以我们认为采用现在D2C直销代理商业模式，可以确保用户有一个更直接、更透明的厂家价格和服务。作为合作伙伴，它可以更专心地把人员、精力、管理，集中在给用户提供服务上。这个过程当中，品牌实际上也是三方共赢当中的一环，我们一直强调的是“用户中心、数字驱动”，在这样的业务模式下，我觉得品牌会和我们的客户，或者我们的用户，走得更近，形成对用户的洞悉与了解的闭环，这样的洞察会帮助我们团队接下来的产品矩阵怎么做、服务怎么打造，甚至接下来的品牌沟通上，提供了更好的渠道。

问题3：我知道国内有很多的smart迷，我想了解全新的smart品牌在哪些产品细节上，会对于老的smart品牌有传承？后续会不会推出两门的A00级的计划？

张明霞：我特别喜欢这个问题，小小的爆料，让我自己特别惊喜的是原来smart的销售团队，特地给我这边的团队寄来了一份礼物，当时庆祝中国smart 20周年做的活动，做的经典车主的胸章（pin），他们特地在昨天送过来，希望smart能够创造更好地给用户带来的惊喜，我觉得还挺激动、挺神圣的，觉得挺有责任感的。所以这个问题跟您问得挺应景的，所以看着那些胸章（pin）的时候，我自己在想应该有什么传承？我们一直说smart品牌焕新，但实际上它是长大了，更新奢、更科技等等；此外我觉得它的初心是没有变的，25年前smart的诞生就是为了未被定义的跨界，我们怎么探索出跟别人不一样的都市出行的方式。

所以实际上到现在，我们可以说是长大了，我们会不在于过多强调在25年前smart诞生时的特立独行，但是如何保持内心自我的个性，这个个性要长大一点，是不是能够让明天变的更smart一些，而且能够在保持与张扬个性的同时，能够带着身边的密友和身边的同行人，一起让明天更smart一些？这是我自己解读更长大一点的初心，这个初心没有变，但是更长大了一点，我觉得这是传承。

第二个还有哪些是传承，我觉得您应该对smart非常关注，强调的是smart的理念。所以在新的smart当中，我们也是延用这样的设计理念，以前的smart小身材大空间，新的smart传承是“紧凑于外，宽适于内”，我们还是“空间魔术师”，所以这也是对以前传承或者是致敬。

问题4： smart未来会不会部署专门的充电桩？还是会接入现有的第三方资源？

张明霞：关于充电，我觉得是用户在买纯电车的时候所重点考量的，我们一贯会考虑用户的充电需求。smart秉承“用户中心，数据驱动”的核心理念，充分考虑到充电补能是纯电动车用户最为关心的话题之一，我们会仔细考虑用户的充电需求，并基于强大的合作伙伴关系，尽可能提供最完整、便利的充电网络。关于充电和补能网络的建设我们未来将逐步公布，敬请期待。

问题5：今年疫情对供应链的影响很大，我们想问一下关于这方面，smart有没有做哪些努力，或者关于具体的大批量交付应该是在什么时候？

张明霞：今年四季度会实现首批用户的交付，从销售市场部门的角度来讲，尽管说是

---