销售人员应具备哪些商务礼仪？

第一步　拜访前的准备

与顾客第一次面对面的沟通，有效的拜访顾客，是会议营销迈向成功的第一步。只有在充分的准备下顾客拜访才能取得成功。评定营销员成败的关键是看其每个月开发出来多少个有效新顾客，销售业绩得到了多少提升。那么，如何成功进行上门拜访呢？

成功拜访形象

“只要肯干活，就能卖出去”的观念已经过时了！取而代之的是“周详计划，省时省力！”拜访时的参与者只有顾客，要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后决定做什么。

上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点儿戒心，不容易放松心情因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象，成功的拜访形象可以在成功之路上助你一臂之力。

外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。

控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。

投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。

诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。

自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。

接触是促成交易的重要一步，对于会议营销来说，家访接触是奠定成功的基石。营销人员在拜访顾客之前，就要为成功奠定良好的基础。

计划准备

1）计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不是产品。

2）计划任务：营销人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”。脑海中要清楚与顾客电话沟通时情形，对顾客性格作出初步分析，选好沟通切入点，计划推销产品的数量，最好打电话、送函、沟通一条龙服务。

3）计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，制个访问计划吧！今天的顾客是昨天顾客拜访的延续，又是明天顾客拜访的起点。销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。

4）计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。

外部准备

1）仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。最好成绩是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。

仪容仪表：

男士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤，黑色平底皮鞋，避免留长发，染色等发型问题，不用佩戴任何饰品。

女士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤或裙子，黑色皮鞋，避免散发、染发等发型，不佩戴任何饰品。

2）资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。你可以向别人请教，也可以参考有关资料。作为营销员，不仅仅要获得潜在顾客的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话。还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。

3）工具准备：“工欲善其事，必先利其器”一位优秀的营销人员除了具备契而不舍精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”，凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。调查表明，销售人员在拜访顾客时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。

4）时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到的过早会给顾客增加一定的压力，到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前5-7分钟到达，做好进门前准备。

内部准备

1）信心准备：事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。

2）知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要的是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。

3）拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。

4）微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。

许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总是太幸运，而自己总是不幸。事实证明好运气是有的，但好运气问题偏爱诚实，且富有激情的人！

接待礼仪流程一：接待前充分准备

1、了解客户基本情况

商务接待第一步首先是了解客户的基本情况，包括客户的单位、姓名、性别、民族、职业、职务、级别及所到访的具体人数；还有一些细节问题比如：到访的具体日期、时间、地点等。

2、确定迎送规格

根据客户的具体情况确定具体的接待规格。

3、布置接待环节

在规定标准的范围内，安排接待工作用车、客户用车、客户餐饮住宿等。

4、商务接待人员选择

挑选好接待人员，根据接待人员工作的能力具体安排到接待工作中的各个环节中。

商务接待礼仪流程二：接待中服务工作

商务接待服务工作是商务接待过程的中心环节，是直接面对面的服务接待过程。在这个过程当中，要按照接待方案的要求组织实施，认真负责，一丝不苟，完成每一个接待服务事项。同时，要根据随时变化的情况，适时的修正原方案，组织实施。

商务接待服务要求接待人员特别是负责人，要掌握全局，善于协调和沟通；要求真务实，善于随机应变；要及时向上级领导请示汇报，善于整合各方面的力量，同心同德，完成好接待任务。

1、客户迎接和食宿安排

提前到达指定的地点迎接客户，如果领导和有关部门去机场、车站、码头迎接客户，要确定并事前通报集合时间、地点、乘车安排和出发时间。帮助客户与机场或车站联系签票、领取行李。按照接待方针和接待方案，到达下榻或就餐的宾馆招待所，实施迎宾接待礼仪。客户到住地后，安排人员分送行李，并将《接待手册》（内容包括住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关注意事项等）发给客户。

2、宴请

陪餐领导先到达宴会地点；掌握宴请的人数、时间、地点、方式、标准，并提前通知宾馆；精心编制宴会菜单，做好宴会设计；摆放席位卡，并核对确认。接待人员提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务；严格按拟定宴会菜单上菜、上酒水等，特殊情况按主陪领导意图办理，准确把握上菜节奏，不宜过快或过慢；接待人员人员主动引导客户入席、离席。

3、商务会见、会谈安排

明确商务工作会见的基本情况，会见（谈）人的`姓名、职务、人数、会见（谈）目的、会见（谈）什么人，以及会见（谈）的性质。

有关人员和部门应做好以下准备：

提前通知我方有关部门和人员做好会见（谈）准备；确定会见（谈）时间，安排好会见（谈）场地、座位；确定记录员，如需翻译、摄影、新闻报道，要事先确定翻译员、摄影师并通知采访记者；商务接待人员先在门口迎接客户，客户进入会议室后，我方人员应立即起身表示欢迎；如果需要会谈双方合影，安排在宾主握手后，合影再入座。

4、商务参观考察安排

参观考察的各项准备工作必须提前做好，包括出行的物资、车辆；提前筒子安排领导和随行陪同人员；宾客在外的相关服务工作和联络协调工作认真负责；协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理；旅行途中适时向客户介绍沿途的一些基本情况。

5、商务休闲娱乐

征求客户意见根据客户的喜爱和习惯安排活动项目。安排活动场地、确定活动时间。安排电影、健身、体育等娱乐活动，举办文艺晚会，接待之前应做好相关准备工作。根据客户兴趣灵活掌握活动时间长度。

商务接待礼仪流程三：接待后期工作

商务接待后期工作主要指接待工作结束后的欢送工作和经验总结。

1、欢送来访客户

欢送是整个接待过程最后服务，要认真对待，给客户留下难忘的美好印象。

核实客户离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机（火车）停靠的情况。按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪。为了表示隆重，参加接待服务的人员在客户住地列队欢送。送人员目送客户所乘飞机、火车启动后再返回。

2、扫尾工作

主要包括清理房间、接待费用结算和资料汇总归档等。

3、总结经验

每次接待任务完成后，要及时、认真进行总结。肯定成绩，找出差距，对有突出贡献的单位和个人进行表彰。通过进行总结经验教训，深化对接待工作规律的认识，促进接待工作水平不断提高。

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