中国保险业客户关系管理策略研究——以中国人寿为例

2003年是人寿保险公司进行体制改革取得重大进展的一年，中国人寿保险公司重组的中人寿保险（集团）公司和中国人寿保险股份有限公司于8月28日正式挂牌。作为中国人寿分支机构的青海省分公司，以学的十六大精神和“三个代表”重要思想为指导，恪守诚信为本、稳健经营的企业宗旨，紧紧抓住西部大开发的历史机遇，锐意改革创新，努力开拓市场，在保持业务的持续健康发展的同时，公司重组改制取得阶段性重大成果，中国人寿保险股份有限公司青海分公司于10月19日正式揭牌成立（以下简称省寿险公司），新的公司将充分把握难得的历史机遇，牢牢抓住市场机会，加快发展步伐，为青海全面建设小康社会多作贡献。

一、2003年人寿保险业展形势

（一）各项业务稳步发展

2003年全省寿险业务持续快速发展，同业公司加速扩展竞争更加激烈，分红保险继续热销，银行保险业务高速发展，团体保险业务有较大幅度下滑。截至10月底，全省人寿保险保费收入40637.72万元，其中，中国人寿省分公司保费收入28637.72万元，同比增长12.13%，占全省寿险市场份额的70%，继续保持市场优势地位。平安寿险保费收入12000万元，市场份额为30%，较2002年底升8个百分点，主要是借助银行保险扩张实现了市场份额攀升。200年初，省寿险公司确定了全年保费收入力争实现3.70亿元的目标。围绕这一目标，结合青海实际，省寿险公司立足占领市场，以应对竞争、增强实力为工作出发点，集中精力求发展，打基础，扩总量，增后劲；各级公司层层分解任务，真抓实干，争取主动，克服“非典”对发展业务的不利影响，组织全体员工落实应对措施，拓宽展业渠道，把损失降到最低；适时推出阶段性企划和“江河源先锋”。“春之行”、“意外险百日竞赛”、“团险大单百日竞赛”等业务竞赛活动，促进各项业务的协调发展；根据市场需求，先后推出国寿鸿茨两全（分红型）保险、永泰年金、鸿泰两全等5个新险种，受到客户的欢迎；改变传统的销售方式，推行和创新寿险产品说明会，实现个人代理业务的快速发展；加大对大行业、大企业的公关宣传力度，加强与银行、邮政的沟通协调，实现兼业代理业务的新突破，截至10月底，兼业代理业务保费收人5500万，同比增长580％；继续大力推进西宁、海东、格尔木及青藏铁路周边地区为主的“三点一线”业务发展战略，通过抓大扶强，发挥大公司在业务发展中的骨干幅射作用，有力推动了业务的持续稳步发展。

（二）经营管理得到加强

以提高经营效益为中心，增强公司经营管理以及信息技术推广运用的工作，确保业务、财务数据的真实性，提高工作效率和管理效能。进一步扩大业务、财务集中管理的范围，实现省级集中统一管理；建立和完善适合青海实际的核保、核赔体系，实行分类管理，分级核保、核赔，增强防范经营风险的能力。截至10月底，公司累计赔给付金额3773.l万元，为青海经济社会的发展和人民生活安定做出了应有的贡献。通过严格审核，查处拒赔付案件54件，减少赔、给付64.55万元。实行全面预算制管理和分类分级绩效考核办法，以及费用预算管理办法，加大资金集中管理力度。深人开展新《保险法》的学习宣传活动，强化员工的法制意识和依法合规经营的自觉性。

（三）客户服务日趋规范

为提升服务品位增强公司市场竞争能力，省寿险公司在建立客户服务中心的基础上，在辖属分支机构建立客户服务部，完善客户服务体系，健全各项规章制度，全面推行客户服务管理办法，强化全员的服务意识和诚信意识。在保证管理到位的前提下，简化业务流程，提高服务效率，保证按期理赔、给付，实现人寿保险的全程服务；认真落实客户回访制度，密切与客户的关系；充分运用“95519”客户服务专线电话，规范和加强了投诉。咨询功能，处处维护被保险人的切身利益。l－10月，接入客户电话9717件，呼出7212件，接入、呼出量分别比2002年增长96.43％和74.M％，最大限度地满足了客户的多种服务需求。

（四）体制改革取得重大突破

根据总公司股份制改革工作的统一安排和部署，2003年上半年，省分公司实现各项业务的实质性分离。在改制过程中，由于加强了对员工的思想政治工作，引导大家充分认识股份制改革的重大意义，因而，广大员工积极支持改革，确保了队伍稳定，为改革的平稳推进创造了有利环境，奠定了坚实的基础。在业务保持持续稳步发展的同时，还存在明显差距和不容忽视的问题。一是整体业务增长较慢。虽然200年前10个月业务发展有了一定的增幅，预计全年保费总量将接近计划指标，但与全国系统和同业公司相比，存在较大差距。其根本原因是青海经济总量低，地区经济发展相对滞后，居民收入较低，制约了人寿保险业的快速发展。同时，公众保险意识不强，人们对商业人寿保险认识程度不高，宣传、服务不到位，在一定程度上影响了业务的快速发展。二是业务结构不尽合理。县交业务占比偏高，短险业务占比偏低，传统业务发展缓慢，保费主要集中在“鸿瑞”等少数分红险种上，虽然总量有一定的增幅，但发展后劲不足。三是地区间发展极不平衡。人口密集型地区的西宁、海东和新工业开发区的海西三个分公司的保费收入占总保费的94.24％，其余州县公司保费收人只占总保费的5.76％，经济自然环境较差的农牧区发展相对滞后，保费收人增幅明显偏低。

二、2003年寿险市场预测

2003年各寿险公司坚持发展是第一要务，加快业务发展，寿险市场发展总体趋势良好，预测2003年全省寿险总保费将达到5亿元，同比增长率为20％左右，预计中国人寿大致可实现保费37000万元，比去年底同比增长15％，整体市场份额将占70％，比上年下降8个百分点；平安寿险预计可实现保费15000万元，同比增长45％，市场份额为30％，较去年底上升8个百分点。

（一）有利条件

1、人寿保险业发展的经济支撑环境良好。进入新世纪以来，随着西部大开发战略的迅速推进，为西部发展注入了新的活力，青海经济呈现稳步增长的态势，特别是2002年以来，发展势头更为强劲。2002年前三季度，全省国内生产总值增长11％，城乡居民收入和储蓄存款余额增幅明显。可以预见，在第十个五年计划乃至更长的时期内，青海经济将保持快速增长之势，为人寿保险业的快速发展奠定了良好的经济基础。

2、人寿保险的发展空间较大。据预测，中等发达国家及国内发达地区的保险深度一般为4％左右，保险密度则占人均收入的5－6％。以此为参照，青海200年的保险深度为1.96，保险密度仅为128.76元。表明青海保险业与先进发达地区差距明显，加快市场开发仍有较大空间。

3、人寿保险竞争环境相对宽松。目前青海寿险主体只有中国人寿和平安人寿2家。虽然其他寿险公司将会陆续进入青海市场，但市场主体仍将少于内地省区。虽然我国加入WTO，保险市场已经对外开放，但由于国家采取逐步开放、分步准入策略，外资公司进入青海还有待时日。同时，外资公司由于受地域条件限制和人文环境的影响，在一定时期内还难以进入青海开辟寿险市场。寿险主体较少虽然不利于市场竞争，但保险空间相对较大。借其他寿险公司还未进人或立足未稳之机的时间差加快现有寿险企业的发展，能够在市场竞争中抢占先机，赢得主动，积蓄实力。这对有54年发展历史、在青海寿险市场目前仍占主导地位的中国人寿保险股份有限公司青海省分公司而言，无疑是一个加快自身发展的大好时机。

（二）制约人寿保险业发展的主要因素

l、经济、人文环境的影响。青海是国土大省、资源大省。又是人口小省、经济穷省，虽然近几年经济呈现快速增长势头，但经济总量仍然很小，人均产能和收入大大低于东部地区。落后的生产力决定了收入的低水平，低收入决定了消费结构的低层次，进而影响了居民新意识、新观念的形成。这些在短期内还难以有大的改观。生产力水平不高在一定时期内仍是制约人寿保险业发展的一个较为突出的矛盾。

2、税率、利率差异的影响。一是国家对保险代理人的佣金收取中，虽然把个人代理人个人所得税税前扣额由以前的15％提高到25％，但对个人代理人实行双重收取个人所得税和营业税，直接影响代理人积极性，不可避免地出现代理人延期交单等现象，影响客户和公司利益，造成一定的经营风险。二是由于保险原定利率随银行利率基本同步，公司在可供客户选择的产品上有一定的局限性，尤其是投资性较强的各种分红产品，销售的对象大都集中在经济比较宽裕和稳定的客户群，短时期内难以延伸到广大的农牧民群众之中。三是银行8次降低存款利率，使保险行业存在明显利损差，对公司经营效益有一定的影响。

3、社保制度的影响。自1998年底国务院《关于建立职工基本医疗保险制度的决定》下发后，青海省政府随之出台了一系列配套性政策，明确了企事业参加社会基本医疗统筹的时间和执行标准。虽然社保部门及参加社会基本医疗统筹的企事业单位对补充医疗保险、补充型养老年金保险的需求逐渐形成，但还存在亟待解决的问题。一是发展补充医疗保险，在青海还处于初始阶段，虽然多次接洽，但参保面极小。因此，健康险赔付率过高已是困扰公司经营和发展的一大困惑。二是保险费列支渠道不畅，许多企事业单位放弃为职工办理补充医疗或补充养老保险。三是青海还没有建立出一套完整的有关补充医疗、补充养老保障方面的规范性文件，对商业人寿保险拓展业务不利。

4、同业竞争的影响。2003年1－10月，青海国寿保费收入28637.72万元，占寿险市场份额的70％。平安人寿保费收入12000万元，占寿险市场份额的30％。根据修改后的《保险法》规定，财产险公司可经营意外险和短期健康险业务，使市场竞争更为激烈。与2002年底相比，青海国寿市场份额下降了8个百分点。与此同时，国内其他寿险公司处于市场扩张的需要，正在着手进入青海寿险市场。今后，青海人寿保险主体将陆续增加，市场竞争不再象过去那样缓慢，而是日趋激烈，国寿公司原有的优势受到严峻挑战，业务增幅将随之趋缓。

三、对策和建议

根据青海经济发展环境和人寿保险市场发展趋势，特别是全面建设小康社会和西部大开发对青海经济发展的拉动作用日趋凸现，预计青海国寿公司仍将保持良好的发展态势及较高的增长速度，预计2004年保费总量将突破6亿元，其中，中国人寿达到4.2亿元，平安人寿达到1.8亿元。各家寿险公司的竞争重点将是风险型寿险产品。不断优化公司业务结构，增强整体竞争能力，注重长险新单，尤其是个险新单期缴业务的增长，以及短险等效益险种的增长，仍是2004年各家公司的共同目标。为实现既定目标，将实施以下几项措施。

（一）增强机遇意识，加快业务发展

当前，青海保险业正处在改革和发展的重要战略机遇期，公司的股份制改革为发展注入了新的活力，全省经济持续快速发展为人寿保险业的发展提供了更加广阔的空间。为此，要审时度势，抓住机遇，不断更新观念，进一步强化市场观念和竞争意识，增强发展的责任感和紧迫感。切实加大创新力度，充分发挥个人代理、员工直销和兼业代理三种展业渠道的作用，尽力拓展寿险市场。一是强化品牌意识，大力发展直销业务。明确直销业务的市场定位，切实把直销业务作为树品牌、创效益、增实力的业务来对待，制定发展策略，创新展业方式，以团体年金和团体补充医疗保险为重点，集中力量加大对大行业、大企业的公关宣传力度，努力拓展有市场影响力的大客户，使团体业务发展取得较大突破。二是加快专业化经营进程，增强个人代理业务发展后劲。在全体销售人员中推广中国人寿从美国寿险行销协会（LIM－RA）引进的“需求导向式销售（NBSS）”课程和总公司与麦肯锡合作研究的以期缴业务为主的“销售业绩改善项目”成果之一的“客户需求分析与产品组合销售”课程，改善和提升销售人员专业技能和期缴业务销售业绩。并根据销售重点制订完善主打产品宣导方案，实施销售培训支援，全面推行“产品说明会”销售模式，增强市场开发能力，确保个人代理业务的主导地位。加大增员培训力度，努力提高个人代理人资格考试合格率，建立一支具有相当规模、相对稳定的代理人队伍，为业务的可持续发展储备人才人力资源。三是大力发展银行、邮政兼业代理业务，培育新的经济增长点。要在巩固西宁等地兼业代理业务发展强劲势头的同时，扶助该业务发展滞后的分支公司发掘业务主渠道，找准业务突破口，尽力缩小地区差距，实现总量突破，使兼业代理业务成为公司新的业务增长点。

（二）优化业务结构，提高经济效益

继续进行业务结构战略性调整，正确处理规模与速度、质量与效益的关系，在保持一定发展规模的同时，把大力发展经营效益较好的传统寿险业务放在更加突出的位置，促进各项业务协调发展，规模效益相得益彰，实现经营价值的最大化。一是大力发展个险期缴业务。积极引导广大员工把注意力放到发展期缴业务上来，改进和完善销售模式，大力推广个险产品销售组合，加强代理人的活动量管理，提高拜访量，重视对优质目标客户群的培育和选择，提高件均保费和个人产能，增大期缴业务比重。二是大力发展短期险。要加大意外险的销售力度，拓宽健康险、学平险、航意险、旅游险、驾乘险等保险产品的销售渠道。三是大力推广卡折式业务，发掘新的保源，开辟新的业务增长点。

（三）实行科学管理，确保稳健经营

经营管理要尽快适应体制的转变，实现公司运行的科学化。制度化、规范化。一是坚持体制创新，改善管理结构和人员素质，实现机构设置和人员构成的优化组织，建立精干、高效的经营机构和员工队伍。二是强化全员的发展意识、市场意识、质量意识、成本意识、效益意识、法规意识和管理意识，全面实施预算管理和经营目标绩效考核制度，把管理责任落实到各级公司。每个部门、每个员工，使职工真正成为企业管理的主人。三是加强业务、财务的高度集中统一管理，进一步提高管理效能，降低经营成本，有效防范经营风险，确保稳健经营。四是严格执行《保险法》及其它保险法规，完善管理制度，适时开展寿险市场清理整顿和执法执纪大检查，严肃查处违法违规行为，创造良好的经营环境。五是强化激励约束机制。健全和落实各项管理制度、竞赛企划和业务发展合规经营第一责任人制度及责任追究制度，奖优罚劣，奖勤罚懒，提高公司综合管理水平。

（四）注重服务创新，提升公司信誉

积极倡导人性化、信息化服务新理念，努力形成社会化、理性化服务新格局。首先，不断完善客户服务体系建设，全面推行职工职业道德守则，把服务平台真正办成“文明窗口”，扩大寿险公司的社会影响。其次，积极实施“人才高地”战略，不断吸纳优秀人才走进入寿保险业，建立专业化经营队伍，提升服务品位，积极挖掘客户潜在需求，提出新的消费理念，把握市场脉搏，引导市场潮流，最大限度满足客户需求。第三，加大资金人力投入，努力提高信息技术含量和运用能力，简化业务流程，提高工作效率，为客户提供规范快捷的优质服务。第四，全面加强诚信建设，认真做好客户回访和售后服务工作，以人为本，笃诚守信，充分体现保险服务的前伸性、长期性、全程性、政策法规性，以良好的服务品牌和值得信赖的品牌形象赢得市场回报。

（五）加强与政府部门的协调，为寿险业发展创造良好的社会环境

作为社会保险的补充，商业人寿保险的作用日显突出，引起各级政府和企业的重视。但是受经济条件、思想观念等的影响，公众的保险意识不强，保险的覆盖面还不高，加之宣传力度不够，甚至将商业人寿保险列为乱收费。因此，要加强与政府有关部门的沟通与协调，寻求地方政府支持，为加快人寿保险业的发展创造良好的社会环境，为青海经济建设和全面实现小康社会多作贡献。

扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

中国民族寿险业在推销保险的同时，更在进行着一场观念更新的革命，任重而道远。因此在认识差距、借鉴经验的同时，必须探索一种适合中国国情的发展模式。

参照发达国家的社会经济发展经验，服务业是最具前途的领域。而人寿保险就是目前我国最重要且最具发展潜力的服务业，否则也就不会有那么多的西方保险公司等待着中国大门的开启。同时，从经济建设的角度考察，这一领域也已逐渐成为更深层次的经济体制改革和社会经济发展不可逾越的桥梁。

最近几年国家开始加快社会保障体制的改革。当社会保障体制全面改革后，强制性的社会保险发展势必要有商业性的人寿保险与之配套；否则，社会保险将没有生命力，不会持久下去，也不利于从旧体制向新体制转变过程中社会的稳定。

中国最早的寿险营销业始于四年前。当时美国友邦保险公司经中国人民银行总行批准，引进全套国际寿险业运营模式在沪上展业；1994年，素以灵活饮誉的中国第一家股份制保险公司--中国平安保险公司也悄然将经营重心移至人寿保险；太保以至人保也随后开始了寿险业务。但目前我国的民族人寿保险业务远远落后于发达国家。

参照西方国家，应该说我国的保险业特别是人寿保险业是滞后于经济的发展的；并且原来的社会保障体制越来越不适应社会发展的需要，据有关资料统计：我国目前的总保险额为600亿元，人寿保险额不足200亿，不到保险总额的三分之一；而在国外，人寿保险额均为保险总额的一半以上。并且就保险密度而言，我国人均保费仅1．4美元，还不如人均国民生产总值低于我国的印度，更与日本、韩国等相距很远；就保险深度而言，我国寿险业保险费用仅占国内生产总值的0．5％；就保险从业人数而言，我国寿险业执业人数同西方发达国家平均每300人就有一名寿险营销员更是不可同日而语。这些都说明，在我国构成社会保障制度的主要内容为社会保险，商业保险的地位还是从属的，中国的寿险市场尚未真正启动开来。

客观地说，我国人寿保险业与发达国家人寿保险业的差距是全方位的。这首先表现在保险意识、保险观念上的差距。中国寿险执业者必须同中国两千年来积淀下来的传统观念--"养儿防老"和近半个世纪以来"大锅饭"状态下形成的生、老、病、死国家保险的思想作斗争。二是人寿保险行业经营观念上的差距。作为一种刨造性的服务部门，保险公司的工作不仅仅是售出保单，更重要的是要绝对履行保单上所承诺的服务。保险公司的宗旨座该是：共同努力，创造出一流服务，全方位满足顾客需要。三是人寿保险业所处的发展阶段上的差距。国外发达国家人寿保险业高度发达，集约经营，向深度发展，力争为消费者及时、准确地提供全方位的服务；而中国人寿保险业目前还处在向广度发展阶段，粗放经营，甚至还处在"古庙""垦荒"阶段。四是专业技术上的差异。五是电脑等现代化技术手段运用上的差距，并且国外人寿保险业发展的一些先进经验和管理技术也不能直接应用于中国。

针对上述状况，中国的人寿保险业要想尽快地缩短同发达国家的距离，就必须采取正确的发展战略和推进策略。在现有条件下，中国人寿保险业必须走一条有中国特色的发展道路，既要借鉴和吸收发达国家和地区人寿保险业发展的成功经验，又要切实结合中国的国情文化背景。同西方的文化背景不同，中国是从两千年的农业经济发展而来，现在尚处在二元制结构中，并且浸润之中的传统的儒家东方文化祟尚和强调的是家庭观念、集体主义和互相协作精神，因此，寿险营销就必须立足这种国情，在把人身保险知识介绍给广大客户的同时，在执业初期，必须把观念传播放在重要位置上。

巨大的寿险市场期待着优质的服务，而优质的服务呼唤出色的营销人员。正如英国鹰星保险集团主席李署先生所言：寿险业最重要的是寿险营销员。

因为寿险营销渗入性较强、分散面广等一些不同于其他商品营销的特点，入户直销一直被证明为最快捷、最有效的展业方式。而就入户直销而言，开始我们可能会首选自己的熟人、朋友，但这些"关系"毕竟是有限的，"陌生拜访"似乎也就无从避免。

在寿险业发达的西方国家，顶尖的寿险营销人员肯定也是位顶尖的"陌生拜访"的专家。但中国目前的人文环境、交往习惯、居民防护等是否适合"陌生拜访"，却是每一位营销者必须弄清楚的。要知道，即使是在西方世界，在隐私意识大觉醒的二、三十年代，这种"陌生拜访"也同样招致过鼎沸的怨声。平安保险公司北京分公司曾对其属下寿险营销人员进行的遭遇统计证实：在20户对敲门作出反应的家庭中，只有一户准其进屋攀谈，余下的举动"不用了，谢谢"算是最客气的了，诸如"讨厌"或打开门后再"砰"地一声关上则是家常便饭。

面对如此的观念，面对具备这些观念的消费者，对于刚刚唤起民众注意的中国寿险市场来说，寿险营销员无疑是寿险业的生命。作为拓荒的第一代寿险营销人员，机遇与挑战并存，风险与价值共生。他们必须依靠自身的高素质、高智慧和熟练的技巧才能把中国的寿险营销推向一个全新的高度。而目前国内寿险业市场发展过程中遇到的重大障碍也恰恰正是人才瓶颈制约，缺乏大量的寿险专业人才和管理人才。这一方面需要保险公司加快对专业人才、实用人才的培养，迅速扭转大学保险专业培养出来的人才不能适应保险公司需要的局面；另一方面保险监管部门、保险同业公会要统筹考虑并担当起培养保险专业人才的职责，尽快培养出大量的适合中国保险市场需要的经营管理、市场开发、专业技术方面的人才；第三应该创造一个保险人才流动的宽松环境，保险专业人才的一定的有序的流动是现阶段中国人寿保险业发展的必要条件，同时，为了使寿险公司业务长期稳定发展，有必要给个人业务员提供稳定的保障，包括参加社会保障、公司为其提供养老保险等。

各个保险公司在进行寿险营销员的招考中，还必须强调："要做代理人，先做好人"的训条。对严重违规的寿险营销员，国际寿险业的通行作法是行业共同通告"终生封条"。但在中国，即使在北京市保险行业公会成立已相当长时间的情况下，具体的、针对性的寿险营销员行为规范一直未见出台；唯一的举措是寿险营销员将要参加十月份人民银行组织的统一考试，以取得《保险代理人资格证书》后方可执业，这将对规范寿险营销市场起到一定的作用。

面对众多虎视耽耽准备在中国抢滩占地的外国寿险公司，中国寿保公司要想在竞争中取得胜利就必须从树立和塑造自身形象、满足客户需要着手。

自从打开国门，每一轮商机都是对中国同业者的挑战。从最初的服装业到后来的家用电器；从家庭轿车到家用电脑、多媒体；甚至从日常的洗涤用品到我们口中喝的饮料......我们都是在同拥入国门的外国公司进行着艰难的抗衡，每一次，我们都似乎做得不尽如人意。这一次呢?这一次我们依旧不能轻率从事。我们只能把成功的希望寄托在我们做得更好上面不是等"入侵"者出现失误。作为中国的寿险公司应该着重在以下几个方面做好工作：

"用今天把握未来"应该成为所有寿险公司的宣传口号，并作为同中国的传统观念和思维模式作斗争的精神依据。

"以不懈努力提供更好、更完善的服务，让顾客满意是我们的首要任务"应该成为寿险公司的管理宗旨。

寿险公司要想提高竞争力，就必须塑造自已与众不同的企业形象，提高知名度。这可以考虑从公益广告、大型公关活动着手，也可以通过投资兴建老人公寓等社区服务体系来提高地位。

寿险作为一种服务，应该结合消费者的需要，及时推出符合消费者需求和新险种。例如就结合以上"陌生拜访"的困惑，可以因地制宜地推出团体人寿险等。运用高新技术，开发出能满足普通百姓家庭需要的、大众化的保险产品及能通过电脑安排满足不同家庭或个人需要的保险产品组合。

可以借鉴中国国情，在繁华地带搞产品咨询的方式，采取边介绍、边销售的方式。平安保险公司北京分公司采取这种方式取得了意想不到的效果。现在，其保费收入已突破7亿元，约占全系统总保费收入的17％，市场占有率接近60％。平保在北京开展的大型寿险咨询活动在今年春节达到一个小小的高潮，在北京市繁华地带的上百个咨询台前，人们络绎不绝，仅在2月17日至3月4日的14天里，公司就收到5500份保单，平均每天超过300份，保费达到200万元。

但愿中国寿险业能够在"狼也来了"的巨大压力下末雨绸缪，在一批有志献身中国寿险事业的开拓者的率领下，真正发展壮大。

扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"