有没有人有暑假的实习报告和实习总结关于市场营销的麻烦传来上

2001级市场营销系实习报告总结

2001级市场营销系实习报告<>总结

2003年12月29日清晨,在刘明菲,林艺两位老师的带领下,我们 2001级市场营销系的70余名学生前往位于武汉沌口经济开发区姚家岭的三环海通"4S"汽车销售公司和三环劲通中日合资东风—NISSAN汽车销售公司进行参观实习.通过对公司的实地参观以及公司销售顾问的全面讲解,同学们进一步了解了"4S"汽车销售公司的销售模式及该模式的优缺点,加强了对汽车销售"4S"模式的感性认识,并根据自己所学的有关市场营销专业的知识,对这次参观实习实地考察到的各种资料,信息进行了归纳整理,做了如下实习报告<>总结.

一.两家"4S"汽车销售公司简介 (一)湖北三环海通汽车有限公司 湖北三环海通汽车有限公司是上海通用汽车有限公司授权,由三环集团销售公司投资兴建的"四位一体"别克汽车专卖店,注册资本八百万元.公司地处318国道与京珠高速公路的交汇处,交通便利,而且位于武汉汽车销售一条街上.该公司占地面积900多平方米,由展厅,工作室,维修车间,车库四个部分组成.现有员工61人,其中专业销售和技术人员53,管理人员8人.

当我们走进宽阔的销售大厅,便感受到了浓浓的圣诞的节日气息.高挂在大厅顶部的具有中国民族特色的风筝给人以美好的视觉享受,并给人以亲切自然的感受,一下拉近了大家与公司之间的距离.销售大厅播放着优美而舒缓的背景音乐,使顾客在参观欣赏各款汽车时倍感轻松,舒畅,这是值得众多专营店借鉴的.大厅的陈列,面对产品的主推区,围绕四面的分别是特展区,推荐区,接待台,顾客休息区和儿童游乐区.

三环海通汽车销售有限公司坚持顾客至上的原则,

以优质的专业顾问式销售服务,体贴周到的售后维修 并通过购车,上牌,保险,维修保养,车辆定损索赔

等"一条龙服务",24小时紧急救援,为顾客提供了

方便,赢得了广大用户的信任和青睐.该公司现在代

理的品牌有别克君威,赛欧(2款),GL8等四款车型.

武汉三环海通公司4S中心从销售引导,维修

服务,配件供给,信息反馈都达到一流的标准和水平.

"合格的产品,满意的服务,不断的进取,更好的奉献"成为公司的宗旨.其服务的主要内容有:

配件价格,工时透明:配件,服务工时明码标价封闭式配件运作体系,所有配件确保 原厂供应,价格具有竞争力.

快速保养通道:采用预约制度,提高工作效率及服务质量专设保养工位,保证快速 接待规定时间内完成常规保修保养车辆工作.

一对一顾问式服务:维修保养前,度身定制"爱车计划",详细解释维修内容及费用支出维修后,主动出示替换配件.

两年或四万公里质量担保:所有新车提供两年或四万公里质量担保,即4次免费换原配机油(赛欧2次)

灵活的付款方式:为了方便顾客公司提供多种灵活的付款方式——存折或刷卡,解除顾客携带大量现金的烦恼.

售车一条龙服务:在顾客购车后,公司可代办验车,上牌照,一切手续均由公司一条龙服务人员为顾客办理,使顾客轻松拥有爱车.

个性装饰,扮靓爱车:专门设立汽车精品部,可根据顾客的需求,提供个性化汽车装饰服务,价格优,质量佳.各种装饰品种齐全,专业的装饰人员,技术娴熟.一般性装饰可在3个小时内完成,方便快捷.

主动式关怀服务:购车三天,一周及一个月内电话关怀,解答顾客在使用中的各种疑问,定期提醒顾客维修保养.利用现代化计算机辅助管理系统,建立完备的顾客档案,随时提供咨询服务.

分期购车,轻松拥有:可办理分期购车业务,最低首付10%,让顾客轻松拥有爱车.

(二)湖北三环劲通汽车有限公司 湖北三环劲通汽车有限公司是由三环集团控股的,在湖北建立的首家品牌专营店,独家代理东风日产系列汽车产品.

专营店用全透明玻璃材料作专营店门面设计,以方便往来人群直观地观看店内的汽车产品陈列以及员工的工作活动.进入店内,浓烈,和谐的圣诞气息迎面而来,面前一棵巨大的圣诞树和玻璃窗上喷绘的圣诞祝词给顾客温馨亲切的感觉.五辆汽车展览品以45度角方向整齐地摆放于销售大厅内,据销售经理介绍,这样摆放的能给顾客最好的视觉效果,也最能够表现产品的造型特点以及其设计风格.而且可进行6方位绕车观看,即可对整车的车前方,驾驶室,车后座,车后方,车侧方和引擎室6个方位绕车观看.展厅里可以看到除了高贵豪华的NISSAN新蓝鸟系列,还有充满生活情趣的NISSAN SUNNY(阳光),实用的郑州日产皮卡和粗犷豪放的PALADIN(帕拉丁)等车型.

东风NISSAN专营店是于2000年2月28日成立的其前身是东风公司专营店,现与日本NISSAN公司以各占50%的资产合资,利用日产的品牌和技术,在中国开拓更大的市场.至今三环劲通已销售整车2500余台,维修保养东风日产,风神汽车15000多台,营业额达到4.2亿元,目前三环劲通公司资产总额已达到5200万元.

劲通公司从顾客进门开始便有一整套独特的接待顾客的规程.作为4S汽车专卖店,服务是其核心,而服务依靠的主要传播途径是人际传播.据销售经理介绍,该店的顾客有大约百分之三十是由老顾客介绍来的,所以劲通公司十分重视与客户建立长期友好的的关系.在汽车销售出去时,每辆车都加了四分之一的油,这是因为考虑到一些客户由于是新手,开车回家途中不知道加油而抛锚.这样一来可以使顾客无论在武汉市的哪个地方都有足够的油可以从该店顺利驾车回家,这是其他汽车销售公司都没有做到的.专营店分销售部,服务部,配件部,市场部,财务部和行政部6大部门,其整体服务流程分接待流程,交涉流程及客户关怀流程三个方面:

接待流程

该环节主要由电话访问,商品介绍和客户接待等方面组成.其中尤其重要的是,当顾客进入专营店后,接待人员对其进行商品介绍,这是最直接反映专营店形象的环节.因此,该公司特别重视对接待人员的服务礼仪和专业性知识的的培训.在接待人员办公室的墙壁上还写着营销服务十点:行动快一点微笑露一点效率高一点脑筋活一点做事多一点理由少一点嘴巴甜一点度量大一点动作轻一点脾气小一点.这样通俗而又贴切的要求体现了该店在经营管理上既严格又富有人情味的特点,足见该公司在管理上的独到之处,也体现了"对员工严格要求就是对顾客负责"的基本服务理念.

交涉流程

该环节主要包括在购车过程中帮助顾客试车,介绍功能键用法,上牌,加油等一系列全套服务.

客户关怀流程

客户在购车后的一周内,会接受接待人员的电话沟通,比如问您"车用得怎么样 "等问题,了解您对公司售后服务的进一步要求.根据用户在公司预留的客户资料信息,每逢节假日,生日,结婚纪念日等特殊日子,公司会寄送小卡片或发送短信祝语给客户,以便客户感受到公司优质服务之外的关怀.

在整体管理方面,公司引进了台湾的全套管理流程,对6大部门的各个环节进行监控,并且会请客户填写29道SSI问卷,该问卷包括服务,态度,环境,气氛等方面的问题,以找出自身的不足.因此,客户满意最大化是公司长期发展,树立品牌形象,赢得竞争优势的目标,也是公司实现全方位服务的宗旨.

(二) "4S"内容的简介 "4S"汽车专卖店是由经销商投资建设,用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车,能够为顾客提供优质的服务.

所谓"4S":是指包括整车销售(SALES),配件供应(SPAREPART),维修服务(SERVICE)以及信息反馈(SURVEY)四部分组成的汽车专营店的全套销售流程.

●"4S"店的基本形式是:"前店后厂"

●"4S"店的核心是服务

●"4S"店的生存根本是诚信 ●"4S"店汽车营销的一线 *** 作分为:

销售流程(9个步骤):客户开发,接待,咨询,产品介绍,试车,协商,成交, 交车,跟踪

(1)客户开发:在销售过程中的潜在客户开发步骤中,最重要的是通过了解潜在客户的购买需求和他们建立一种友好的关系.只有当销售人员确认关系建立后,才能对潜在客户进行邀约.

(2)接待:为客户树立一个正面的第一印象.由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法,因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪,为购买过程奠定愉快和谐的基调.

(3)咨询:重点是建立客户对销售人员及经销商的信心.对销售人员的信赖会使客户感到放松,并畅所欲言地说出他的需求,这是销售人员和经销商在咨询过程中通过建立客户信任所能获得的重要利益.

(4)产品介绍:要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍,以获得客户的信任感.销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性,帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的,只有这样客户才会认识产品的价值.直至销售人员获得客户认可,挑选到了合意的车,这一步骤才算完成.

(5)试车:这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会.在试车过程中,销售人员应让客户集中精神对车进行体检,避免过多讲话.销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明,以建立客户的信任感.

(6)协商:为了避免在协商阶段引起客户的质疑,对销售人员来说,重要的是要使客户掌握一些必要的信息,此外,销售人员必须在整个过程中占主导地位.如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求,然后再提出销售议案,站在客户的角度上来思考问题,会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋友打交道,那么就极大的提高的成交的机会.

(7)成交:重要的是要让客户有充足的时间做决定,同时加强客户的信心.销售人员应对客户的购买信号有较强的敏感度.一个双方均感到满意的协议将为交车铺平道路.

(8)交车:交车步骤是客户感到兴奋的时刻,如果客户有愉快的交车体验,那么就为建立长期稳定的客户关系奠定了积极的基础.在这一步骤中,按约定的日期和时间交付洁净,无缺陷的车是我们的宗旨和目标,也能加强客户对经销商的信任感.此时需要注意的事,交车时间有限,销售人员应抓紧时间回答客户询问的任何问题.

(9)跟踪:最重要的是认识到,对于一位购买了新车的客户来说,第一次维修服务是他初次亲身体验经销商的服务.跟踪步骤的要点是,在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系,以保证客户会返回经销商处进行第一次维修保养.新车出售后对客户的跟踪服务是联系客户与服务部门的桥梁,是服务部门的主要责任.

2. 服务流程:(10个步骤):预约,接待,咨询,派工,诊断,客户认可追加项目,维 修,质检,交车,跟踪

(1)预约.有效的预约系统能保证客户在其需要的时候能获得服务,也可最大限度减少客户在接受服务前的等待时间.预约安排可以避开峰值时间,以便使服务接待有更多的时间与客户接触.

(2)接待.在客户来访的最初时刻,最重要的是使他放心.在客户到来时,接待人员应微笑示人,以舒缓客户的情绪,便于更好的和客户进行沟通并理解其要求.

(3)咨询.这是整个服务流程种最重要的步骤之一,是建立客户对服务人员和服务部门的信心的良机.通过体现诚挚的服务态度,传达提供其所需服务的意愿以及对客户个性化需求的关注,服务人员会赢得客户的信任.这有助于消除客户的疑虑和不安,并能让他们更坦率地描述其爱车所遇到的问题.

(4)派工.此步骤是内部流程,和客户无直接接触,不包含在顾客服务标准中.

(5)诊断.内部流程.

(6)客户追加项目.在诊断和维修步骤中,有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目.发生这种情况时,服务接待需和客户联系,讨论对所要执行的工作和交车时间的改动.服务接待时应表现出诚挚,坦率和真诚的态度,以使客户确信这一追加工作是必须的,避免客户产生疑虑.

(7)维修.内部流程.

(8)质检.内部流程.

(9)交车.为了确保和客户的长期友好关系,服务人员应在交车步骤中紧密合作,确保交车所需的全部信息与文件完全准备好,客户车辆的车况良好,以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意.

(10)跟踪.目的在于客户关系的持续发展.客户关系发展是否顺利,对于经销商的稳健经营至关重要,这关系到客户是否愿意回来寻找以后的维修服务和购买零部件,以及是否愿意介绍新客户.跟踪可保证双方关系的发展,同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题.只要经销商反映快速又可信赖,即使客户有某些抱怨或担忧,双方关系的持续发展仍是有保证的.

三.对于"4S"的深入认识以及存在的问题

在过去的计划经济体制下,我国汽车流通渠道较为单一,一般都由国有单位控制,经销,品牌意识极为淡漠.随着市场经济的快速发展,传统的营销模式已经不能适应市场的需求.目前,汽车消费已由公款购车转为私人购车,为适应市场的需求以及汽车工业的高速发展,汽车的营销方式也随之变化,集贸式,超市,百货商场,连锁店,专卖店应运而生,4S店也是汽车市场激烈竞争下的产物.中国汽车市场逐渐成熟,用户的消费心理也逐渐成熟,用户需求多样化,对产品,服务的要求越来越高,越来越严格,原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求.4S店的出现,恰好能满足用户的各种需求,它可以提供装备精良,整洁干净的维修区,现代化的设备和服务管理,高度职业化的氛围,保养良好的服务设施,充足的零配件供应,迅速及时的跟踪服务体系.通过4S店的服务,可以使用户对品牌产生信赖感,从而扩大汽车的销售量.4S专卖店正以其独特的经营方式扩大其在汽车销售市场的所占分额.4S店的经营模式使客户从购车到用车的全过程都能得到良好的服务,真正实现了以消费者为本的经营理念,体现了汽车品牌的文化氛围,也树立了专卖店的形象.

另一方面,在整个销售服务的过程中,我们发现了该销售模式所存在的不足之处.首先,对于4S的四大要素而言,重要的无疑是售后服务这一点,完善的服务体系能给客户带来信任感和安全感,同时也加强了专卖店和客户的联系,这对于专卖店来说是至关重要的.虽然从目前来看,4S店最大的功能是卖车,但从长远来看,其更大的功能则应该是售后服务.在整个汽车获利过程中,整车销售,配件,维修的比例结构为2:1:4.维修服务获利是汽车获利的主要部分,这对专卖店的重要性也是显而易见的.国外发达国家之所以以五十公里为半径设置专卖店,主要是为了充分做好售后服务.而目前国内正好反过来,单单看重了卖车,服务却相对落后.这对于火暴的国内汽车销售市场来说,总有一天维修和保养的业务会多于卖车的业务,没有区域规划的4S店同样会面临窘境.以北京市为例,由于城市规划,4S店因为修理部门会产生污染,噪音,不可能在市区发展,越来越多的4S店不得不建在城市边缘,给汽车的维修和保养带来了极大的不便,这种矛盾目前已经暴露在经销商面前.有专家预测,销售服务今后应该向社区发展,形成连锁的售后服务体系,快修店将会成为今后的发展趋势.

目前,有些汽车厂商已经充分考虑到了该发展趋势,推出了"限区域独家特许连锁经营模式",其核心内容也是兴建大型的4S专营店,但是和别的品牌有所不同的是,未来的4S店在计划中还将建设若干附属店,他们之间被称为"旗舰店"和"社区店"的关系.还有的汽车厂商表示,作为消费者,并非所有时候都要去4S店,比如换个玻璃,补个胎什么的,而并非一定要到4S店不可.消费者需要更便捷,优质和廉价的服务,而现在很多4S店不仅路程远而且收费较高.计划要在一个城市一定的区域内发展一家经销商,首先要兴建一个具有4S功能的"旗舰店",与次同时,在这一区域的其他地方,由旗舰店投资兴建若干具有汽车展销和快修功能的社区店.而当社区店周围的消费能力达到一定需求时也可升格为旗舰店.社区店主要是本着"贴近购买力,贴近保有量"的原则,只要有需要就可以兴建,象汽车交易市场,汽车大道,大型住宅区都可能是社区店扎根的地方.

由于系领导的高度重视、实习单位的积极支持和实习师生的共同努力，2004届本科毕业生实习进行得很顺利，取得了较好的成绩，同时也反映出一些问题。本届毕业实习全面落实了实习计划，使实习管理得到了规范，实习教学质量得到了提高，并得出一些建设性的建议。

一、实习基本情况

1.实习时间2004年3月22日—2004年5月9日，共七周。

2.实习地点实习地点32个。在自治区内25个实习点，区外7个实习点。具体实习地点详见附件一，2004届本科毕业生实习情况统计表。

3.实习内容

实习内容可以概括为两大类。一类是本专业范围内的工作，另外也有个别

4.实习人数

（1）实习学生。2004届三个毕业班的131名学生全部参加了实习。

（2）实习指导教师。共17人。由于实习点多，地点分散，系领导、教研室主任和本学期任课教师及相关行政人员全部参加了实习指导工作。

5.实习形式

根据学院教务处的要求，采取集中实习和分散实习两种形式。分散实习学生自己联系实习单位，都出具了三方签名的书面材料（个人申请书、家长同意书和实习单位接受实习的证明书）。集中实习学生的实习单位由系里联系。所有实习单位都有专业教师指导。实习类型有毕业实习和毕业设计两种，毕业实习学生107人（31个实习点），毕业设计24人（1个实习点）。根据学生个人意愿和特点选拔毕业设计学生，其他学生参加毕业设计。

6. 实习成果数据统计

（1）收到32个实习点每个点一份实习鉴定（实习单位盖章有效）。鉴定对每个实习学生做出了评价，131名学生单位实习鉴定成绩全部合格。

（2）收到学生实习报告112份。其中毕业实习学生每人一份，共107份；毕业设计每组1份，共5份。实习报告全部合格。

（3）收到实习教师每人一份实习总结报告，共17份。报告内容包括三部分。一是对学生在实习过程中的表现、能力、纪律情况和基础知识掌握程度的评价。二是结合实习单位的意见，对自己指导的每个学生给出综合实习成绩。三是就毕业实习过程中反映出来的教学存在的问题提出改进意见或建议等。全体学生综合实习成绩全部合格。

二、实习表现与效果

达到了毕业实习的预期目的。在学校与社会这个承前启后的实习环节，同学们对自己、对工作有了更具体的认识和客观的评价。本次实习采取分散形式。原则上以就业实习为主，同时与毕业论文选题相结合。本届实习的单位覆盖面很广，企业总体水平也比较高。实习收获主要体现在两方面。

1. 工作能力。在实习过程中，绝大多数同学积极肯干，虚心好学、工作认真负责，主动参与企业市场调查、产品销售、外贸谈判、行政管理、财务管理、生产运作管理、人力资源管理等工作，同时认真完成实习日记、撰写实习报告，成绩良好。实习单位的反馈情况表明，我们的学生具有较强的适应能力，具备了一定的组织能力和沟通能力，普遍受到实习单位的好评。大多数学生能胜任单位所交给的工作。在毕业设计单位和有些企业，实习学生提出了许多合理化建议，做了许多实际工作，为企业的效益和发展做出了贡献。

2. 实习方式。实习单位指定指导人员师傅带徒弟式的带学生，指导学生的日常实习。学生在实习单位，以双重身份完成了学习与工作两重任务。他们向单位员工一样上下班，完成单位工作；又以学生身份虚心学习，努力汲取实践知识。同学们认真的工作态度、较强的工作能力和勤奋好学的精神受到了实习单位及其指导人员的一致好评。

3. 实习收获。主要有四个方面。一是通过直接参与企业的运作过程，学到了实践知识，同时进一步加深了对理论知识的理解，使理论与实践知识都有所提高，圆满地完成了本科教学的实践任务。二是提高了实际工作能力，为就业和将来的工作取得了一些宝贵的实践经验。三是一些学生在实习单位受到认可并促成就业。四是为毕业论文积累了素材和资料。

4. 组织管理。实习领导小组成员亲自到实习单位，检查和指导实习工作，协调解决实习中遇到的问题，总结、交流工作经验。

指导老师们在整个实习过程中尽职尽责，对保证实习质量起到了重要作用。实习开始时，老师们深入学生和实习单位，阐明实习大纲及实习计划内容，明确实习目的和要求。实习过程中，结合实习单位的具体情况，帮助学生学会具体地分析问题、解决问题，学会深化专业知识，用专业知识指导实践，指导学生做好具体工作；在业务不多的实习点，引导学生“找事做”，挖掘他们的实践经验；检查学生实习工作日记，掌握实习情况，指导工作及时有效；督促学生认真完成实习报告。实习结束后，老师们认真做好学生的实习成绩考核及评定工作，参加实习交流会，完成实习总结报告。指导老师平均每周与每个学生交流一次。指导方式有电话、电子邮件、下点、面谈等。基本达到了及时发现问题，解决问题，提高实习质量的目的。

实习单位的指导老师认真负责。不仅指导具体工作，还无私的介绍自己的工作与社会经验。

5. 校企关系。实习前后系领导带领实习老师专门拜访、答谢实习单位，实习结束时系里向实习单位发出统一格式的感谢信。实习学生积极配合企业工作，他们的精神风貌和实际工作绩效对企业工作起到了良好的促进作用。使校企关系得到了进一步巩固和发展。

6. 总结交流。返校后召开了各种形式的交流会，内容丰富、气氛热烈，同学们积极发言谈经历，谈体会，谈感想，论题丰富，论据翔实。实习指导老师亲临交流会，既肯定了同学们的成绩，又指出了实习中的不足，并对同学们的观点或体会进行了点评。对就业应聘以及将来工作具有很大的指导意义。

三、实习改进建议

1. 增加实践环节。学生们共同的体会之一是“书到用时方恨少”。从销售终端的商品管理、价格确定，到渠道控制、广告投放、新品开发及至市场调研，都需要宽泛的理论知识支撑。有的单位工作专业性较强，学生下班回来找书找老师求教，其他实习点的同学也主动参与出谋划策。极大的激发了大家的学习积极性，许多同学遗憾学习时不够努力刻苦。一个普遍反映的问题是同学们希望都能参加一次实际营销策划活动，以系统地了解企业运作过程，增强实践能力。在我们的教学计划中，虽然有二年级的社会调查实习，但专业性不强，投入不足。如果三年级设一次短期专业性社会实践，会促进学生学习，进一步增加实践知识。如果增加实际营销策划内容，会加大教师工作量。但是，增加社会实践环节，确实是实现营销专业人才培养目标的重要途径，尤其有助于学生就业。我们初步计划增加营销策划实践工作项目，使目前学生的参与人数从5%增加到10%。建议学校把专业性社会实践纳入教学计划。

2. 承认教师指导社会实践的工作量。目前教师指导社会调查实习、毕业实习都没有计入教学工作量，所以不能调动教师积极性，也出现了上面三番五次强调但总是难以见效的实际情况。包括毕业论文也存在这样的问题。指导社会实践和毕业论文需要教师投入一定的时间和精力，才能收到效果。总结经验可知，无论社会调查实习、毕业论文的撰写，还是策划活动，每个好成绩的取得，都投入了指导教师大量的工作甚至个人的研究成果。所以，在进一步规范社会实践和毕业论文的同时，应该肯定教师的工作量，才能激励教师投入，才不会流于形式，真正达到实践目的。而承认教师工作量最有效和透明的办法之一就是把指导社会实践和毕业论文工作计入教学工作量。

3. 加大教学改革力度。以社会需求为导向，调整课程设置。实习中了解到，目前社会需要大量的市场营销人才，可是，我们的学生却难以找到合适的岗位。客观表现为企业一般招聘有几年工作经验的人。其实企业的真正需要的是人才，这里折射出来的是：应届毕业生不算是人才。我们不能改变招聘条件，只能使自己成为人才。学生怎样才能成为人才，是我们面临的迫切问题。首先，要研究营销人才的内涵，然后以此调整培养目标、课程设置、教学目标、教学计划、学生知识和素质要求等。要加强就业指导工作，重视就业率，就业率是学院生存的重要基础。

4. 毕业实习规范化。以规范实习材料为重点，在实习大纲中明确要求，实习总结中落实到位。以严格实习成绩为切入点，强化实习效果。以计入教学工作量为动力，激励教师投入实习工作。

---