中小企业做客户关系管理的技巧

中小企业做客户关系管理的技巧

中小企业要对自己的现状进行分析，提出中小企业关键客户关系管理的需求，对中小企业关键客户进行识别和深入了解，以下是一些营销措施建议，提供给诸位参考。

1、中小企业关键客户关系管理(KCRM)需求分析

中小企业是推动国民经济发展，构造市场经济主体，促进社会稳定的基础力量，生产管理模式、市场运作策略等都随着时代的发展不断的进行着革新，但客户关系管理方面还需进一步细化。现如今，有很多公司如移动、联通、房地产企业、医药企业等已经将CRM作为其核心竞争力的一部分，这也是中小企业需要加快提升的一部分。中小企业目前的客户管理并没有详细的系统化，部分信息可能随着人员流动而流失，有时也会出现一个客户听见不同的销售人员的不同信息等，这些都给中小企业的发展带来了潜在的风险。

2、中小企业关键客户关系管理(KCRM)对策研究

2.1中小企业KC识别

KCRM即关键客户关系管理，所谓关键客户就是利用美国威廉·谢登的客户80/20法则在顶部的.20%的客户创造了企业的80%的利润，这部分客户义被称为“优质客户”或“黄金客户”。

中小企业需将往年的销售情况、利润分布等信息作统计分析，便可以识别出自己的KeyCustomers。中小企业可以借此机会进行客户分级，如美国大通银行将客户分为五级等模式来分级或分类。

2.2深入了解KC

目前中小企业对客户的信息采集量都偏少，一般只有excel表格附属的姓名、地址、电话等简要信息，这些不足以充分了解客户的需求，也无法对市场做出有效预估。客户是一个非常广泛的群体，中小企业首先应当抓好能够提供80%利润的那部分20%的关键顾客，通过对他们的把握来增强市场竞争力。

(1)KC基本信息：企业名称、电话、传真、地址、开店日期、连锁与否

(2)KC扩展信息：营业面积、销售业绩、消费人群、辐射范围、主打产品经营理念、企业声誉、诚信度、发展潜力等

(3)经营者基本信息：姓名、性别、年龄、籍贯、教育经历、电话、手机、家庭住址、生日、身高、体重、婚否、性格特征、血型等：

(4)经营者生活信息：目前健康状况、宗教信仰、有无特别忌讳的事或东西、做事风格、是否喝洒或吸烟、对什么酒更加偏爱、喜炊吃什么口味的菜、喜欢什么花、生活态度、座右铭、业余爱好、经常参加的体育运动、是否追求品牌、是否炒股或打牌、家庭成员等信息

(5)经营者商业信息：事业经历、目前收入、经济状况、生意上的好伙伴和竞争者、崇尚的经营理念、对待员工的态度、对待其他供应商的态度、事业目标等。

2.3把握预期超越预期

我们把中小企业客户的预期定义为：客户根据自己的知识、习惯、以往的经验和对现在中小企业的看法为基础，对中小企业将来的发展及对自己的影响进行的一种估计和推测，在这个过程中，往往客户的主观感受决定了期望结果的好坏。

把握预期要求中小企业在充分了解关键客户的基础上，提供给他们所期望的价值，这样关键客户们的期望得到充分满足，甚至超出他们的预期，则称为超越预期。按照赫茨伯格的双因素理论。往往我们要通过超越预期，才能达到激励关键客户的作用。

2.4KC情感营销策略

“个人情感”的力量，在现在的营销理念中，已经成为了不可忽视的企业竞争力。中小企业根据对KC们的了解，可以采取相应的策略，对此给出如下建议

　 　(1)参观、参与

让中小企业的KC们参观他们的公司，了解其运营模式，使他们切身的体验中小企业文化。这样可以使我们的客户对中小企业更加了解、信任、建立并增强彼此关系参与主要是让KC们参与到中小企业的部分运营活动中，如：设计、营销策划中等，是体验营销的一种，这种体验会让中小企业的KC们有种主人翁的感觉，而且这种体验是记忆非常深刻，同时还会起到口碑效应。

(2)交流、交心

在营销学上“同流、交流、交心、交易”这个心理顺序是被广泛认可和应用的。中小企业要做到和客户的足够交流，然后彼此才能交心，当客户和个人的营销关系以及和中小企业的营销关系达到一定程度后，交易便会应运而生，这就是交流、交心产生的巨大的效应，并且这种交易是建立在彼此信任、融洽的气氛之上的，从而不但达成交易，还增强了客户与中小企业的情感交流。

(3)心动、情动

这里的情感营销的重点是以中小企业的关键客户的需求差异为核心，通过满足需求、创造需求的方式，达到让关键客户心动、情动的目的，从而实现中小企业的经营目标。心动、情动已经不再限于交流、交心了。是通过对关键客户的深入了解，做需求区分，然后进行高质量的一对一的互动和提供个性化服务。满足其精神和心理需求，深度培养中小企业与关键客户的信任感和亲切感。

注重企业管理团队的建设及人才的培养，是企业获得可持续发展的关键因素。那么，中小企业市场营销管理存在哪些问题呢？

一、我国中小企业的营销管理现状

我国市场营销的现状主要有以下几个方面:第一，营销策略仅限于口头形式。许多中小企业制定的营销策略只是仅仅停留在口头阶段，没有把其切实用于企业的经营之中，最终只是成了“口头革命”。由于制定的营销策略没有执行，大多的企业在竞争过程中不断制定出新营销策略的同时还不断改变自身的发展方向，导致其浪费了时间和资源，最终使企业发展被动。调查中我们看到，多数小微工业企业没有品牌意识，随着城镇化建设加快带来的消费升级，生存空间受大市场竞争挤压，在规模企业的资本、品牌和营销策略面前，部分小微企业的市场从县城挤压到了乡镇再到农村，一亩市场只剩下不到三分地，利润率和销量逐年走低。第二，销售具有盲目性。一些中小企业在没有清楚本产品的消费人群时就盲目的乱打广告。没有明确给自己企业的消费者定位，即不清楚他们的年龄，性别，喜好，消费能力等等。这样导致其企业的营销带有盲目性，消耗的人力和财力都相对较大，对企业的产品发展也有很多不利的影响。第三，部少企业认为营销就是广告和促销的结合。漫天的广告和大量的产品促销后，产品的销售还是不能达到预期的效果。商家开始要求退货，产品大量积压，销售精英流失，中小企业再次面临困境。企业不禁迷茫了，究竟是哪里出了问题，是产品的质量还是价格?

二、中小企业市场营销策略存在的问题及其原因分析

(一)市场开发能力欠缺

1、市场营销调研缺乏。

研究显示，很多中小企业的市场调研状况或不规范，或不深入，或直接就没有。中小企业的决策主观性明显，随意性强，普遍存在盲目性问题，带来的后果就是企业产品不能适销对路，增加了企业经营的不确定性，风险系数变大，甚至使经营面临巨大困难。

2、市场竞争力不强。

虽然国家相关经济制度要求，对待大中小企业应该一视同仁，让它们作为市场主体都进入市场进行公平的角逐，优胜劣汰，同时还出台了一系列政策对中小企业进行扶持，但是，由于中小企业自身在规模、实力上的差距，在现实的市场角逐中，竞争力不强，不少中小企业在竞争中失利，一败涂地直至退出市场。

3、市场营销手段陈旧。

由于市场营销观念的普遍滞后，在此观念指导下的市场营销手段也必然会比较陈旧。中小企业很多仍然固守过去传统的销售模式，没有创新意识和创新动力。对于新技术、新设备和新手段的出现不敏感，对其使用积极性不高，兴趣也不大。对于日渐流行的网上电子商务行销模式，不少中小企业在这一领域还是一片空白。

(二)市场营销观念及管理方面的欠缺

1、市场营销观念滞后。

时至今日，几乎所有的企业都认识到了市场营销对自身发展的重要作用。虽然很多中小企业很早也认识到了这一点，但从目前现状来看，情况并不是很乐观。或由于认识不到位，或由于执行不力，种种原因的存在直接导致其市场营销观念的滞后，与大企业的营销理念或与现行主流的营销哲学相比，均存在不小的差距。它们的营销理念本质上仍然停留在传统的以生产或产品为中心的层面上，没有真正建立起“顾客是上帝”的营销思想

2、市场营销管理不规范。

中小企业市场营销管理不规范的突出表现是:营销管理短期没有细致入微、 *** 作性强的计划，而长期又缺乏营销战略，没有伟大的愿景与宏伟的蓝图。营销管理缺乏程序与规范，管理的具体职能不能责任到人，权责不清。短期计划缺乏鲜明的针对性且较易出现不符合实际的情况，或出现“市场营销近视症”，过于追求短期利益而忽视了长远利益，对企业未来营销的何去何从缺乏清醒的认识，没有制定出科学、实际可行的营销战略，往往是在环境的推动下随大流，缺乏灵活主动性。

3、缺乏科学严密的营销计划。

尽管一些能力较强的中小企业在激烈的市场竞争中生存下来了，但是如果企业没有科学严密的营销计划做指导，还是难以生存和发展。研究表明，我国有很大一批中小企业的市场营销没有对实际情况进行认真的分析比对，仅仅只是对以往经验的重复，其过程充满了随意性，缺乏科学性和针对性。在经济全球化的今天，信息化的发展尤为重要，一些实力雄厚的外国企业来到中国，应该如何制定科学严密的营销计划，该采取什么样的措施来迎接挑战，这是所有企业都应该思考的问题。企业必须要发挥自身的优势，通过增加产量、提高质量、降低成本来提高竞争力，但同时也不能忽视营销的作用，要制定科学严密的营销计划，不能依靠经验、盲目跟风、目光短浅，只追求短期的利益，缺乏长远宏观的战略目标，那么所制定的营销策略也就没可行性。

4、营销手段落后，缺乏创造性。

当前，很多中小企业意识到了市场营销的重要性，为了更好的适应新的经济形势，企业就必须要改变传统的营销手段，学会用先进科学的营销方式来武装自己。有的中小企业对市场营销的认识比较片面，信息渠道窄，对市场的开拓力度不够，最终导致营销手段落后。

5、品牌竞争力建设的缺乏。

品牌是无形资产，品牌建设对企业的长足发展至关重要。忽视品牌建设或者品牌无特色是中小企业营销普遍面临的难题。一些中小企业没有自己的品牌，一些没有及时注册自己的商标，因而不能很好地保护自己，也不乏一些中小企业拥有自己独具特色的品牌，至少在某一区域内具有较强品牌优势，但由于品牌意识薄弱，疏于管理，慢慢就丧失了仅有的相对优势。对自身品牌没有进行有效的宣传和进行特色的挖掘，宣传不到位和雷同化是中小企业品牌建设不力的又一重要表现。

6、网络营销发展不完善。

网络营销有很多的特点，如即时交互性和互动性，但由于我国中小企业自身的一些特性，在网络营销中还存在很多的误区，如不理解网络营销的方法， *** 作缺乏合理性还有的企业认为自己的销售情况不错，没有必要采取网络营销的方法等等。总之，很多的中小企业采用网络营销的效益很有限，网络营销的真正价值并没有从根本上体现出来。

(三)市场营销人员的素质不高

1、市场营销队伍不健全。

市场营销队伍参差不齐、良莠不分也是中小企业营销的一大软肋。中小企业营销队伍的薄弱有社会认识因素的原因，如中小企业就业偏见有企业自身管理方面的原因，如中小企业的薪酬管理出现问题或者缺乏有效的激励措施等还有营销人员自身素质的问题，如能力有限，业绩平平等，所有这些导致中小企业的营销队伍极为不稳定，营销人员的跳槽率很高，营销人员的素质也很难保证，所以营销队伍亟待健全和完善

2、市场营销道德缺失。

网络营销是企业提高品牌知名度的方法之一，对于企业来说，网络营销还是很重要的，网络营销主要有以下六种方式：

1、搜索引擎营销

即SEM（通常以PPC为代表），通过开通搜索引擎竞价，让用户搜索关键词，并点击搜索引擎上的关键词创意链接进入网站/网页进一步了解他所需要的信息，然后通过拨打网站上的客服电话、与在线客服沟通或直接提交页面上的表单等来实现自己的目的。

2、软文营销

软文广告顾名思义，它是相对于硬性广告而言，由企业的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责撰写的“文字广告”。与硬广告相比，软文之所以叫做软文，精妙之处就在于一个“软”字，好似绵里藏针，收而不露，克敌于无形。

等到你发现这是一篇软文的时候，你已经冷不盯的掉入了被精心设计过的“软文广告”陷阱。它追求的是一种春风化雨、润物无声的传播效果。如果说硬广告是外家的少林功夫，那么，软文则是绵里藏针、以柔克刚的武当拳法，软硬兼施、内外兼修，才是最有力的营销手段。

3、视频营销

网络视频营销指的是企业将各种视频短片以各种形式放到互联网上，达到宣传企业品牌、产品以及服务信息的目的的营销手段。网络视频广告的形式类似于电视视频短片，它具有电视短片的种种特征，例如感染力强、形式内容多样、肆意创意等等；又具有互联网营销的优势,例如互动性、主动传播性、传播速度快、成本低廉等等。可以说，网络视频营销是集电视广告与互联网营销两者“宠爱”于一身。

4、口碑营销

口碑在任何地方都是必不可少的，特别是在网络领域中，企业进行口碑营销也是非常重要的，怎样能让别人相信呢，这时口碑就起到至关重要的作用。

大家都知道做销售的第一件事，就是先营销自己，只有别人相信你、信任你，他才会和你交流、才会买你的东西。其实企业的口碑也是这样，目的就是让消费者更加愿意信任我们、从而来购买产品，将满意度传达给更多的人，从而实现更多的盈利，这就是口碑营销。

5、饥饿营销

什么是饥饿营销，简单来讲就是对一件东西有种特殊的渴望、非常想要得到他的冲动。饥饿营销，也就是利用“饥饿”二字让我们对某一件事产生强有力的购买欲望。

6、热点营销

每天我们都可以找到一些热门的新闻，有趣的八卦、娱乐节目等等，对此我们可以利用上面的新闻、八卦、娱乐，运用他们的热度，来引起大众的好奇，还可以通过微博、博客、论坛、微信等来增加人气，毕竟很多时候，大众的关注往往是由媒体所引导的。

聚合招商是一家真正能落地的招商外包公司，能够为企业提供专业的招商外包、品牌打造、全网营销服务，

聚合招商下设企划部、设计部、推广部、培训部、招商部会销部六个部门。企划部会组建专属的调研团队，从多方面对企业的优势、产品技术、已有的营销渠道进行调研，来选择合适的网络营销方式，制定切实可行的招商方案。同时，还会安排专门的文案专员来撰写项目软文，紧跟热点事件，通过多个权威渠道发布软文，成功打造品牌关键词。

推广部则会派出专员，进行搜索引擎覆盖，这样别人在各大搜索引擎上搜索与我们项目相关联的词时，能看到我们的广告内容；同时，还会在互联网平台上投放项目视频，传播面广、传播速度快、成本低，轻松达到宣传企业品牌的目的。

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