论述客户生命周期各个阶段的CRM策略

客户生命周期是指企业与客户建立业务关系到终止业务关系的全过程，是客户水平时间的发展轨迹。在以前手工管理的时候，由于各种限制，客户生命周期很难管理。如潜在客户、意向客户、初次购买客户、历史客户是四个动态的过程，在不断的转换，若采取手工管理的话，很难灵活转换而且对于不同阶段的客户，要采取不同的策略，利用手工控制的话，销售总监很难分配销售员的工作，很难抓住重点。而现在利用crm工具的话，一切都会随之改变。

具体的来说，使用crm工具后，可以在客户生命周期管理上，取得以下不凡的功效。

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虽然众多企业意识到会员管理的重要，但在工作中遇到的挑战仍很多：

·缺乏完整的会员统一管理视图

·不能全方位管理会员接触

·无法管理会员消费特征

·无量化的会员价值管理

·无法针对性的对于细分会员进行走向精准营销

·缺少交叉销售的智能平台

一套高性能的会员管理系统是企业解决这些问题的基础。CRM会员管理系统以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式，量化管理企业会员发展、消费特征、会员关怀等业务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好地获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

1、以客户为中心

CRM能够提供有效的、多渠道的销售支持与客户服务，能够分析研究市场，进行有针对性的市场行为，支持为客户进行按需服务，全面实现会员制营销管理相关业务，为企业业务人员服务。

2、以管理为导向

CRM系统能够为管理层进行决策时提供及时的、准确的数据，通过会员360度视图可以实时汇总查看包括销售与业绩分析、风险控制、以现金流管理为核心的资产负债管理等，而不仅仅停留在数据处理系统的层次。

3、支持企业快速扩张

CRM信息系统能够有较强的可扩展性，能够支持快速的低成本扩张，同时系统支持远程异地使用。同时可视化的工作流让企业用户快速上手，迅速掌握，极大的减少了实施时间及实施成本。

CRM会员管理系统不仅可以帮助企业更加了解自己的客户，做好客户分层，让不同价值层的客户为企业创造更多的利润，也可以帮助企业提升运行效率，有更多的时间和精力去为客户提供更多的服务。

会员生命周期指一个会员对企业而言是有类似生命一样的经历了由引入、成长、成熟、衰退、流失等5个层级。

一个健康的会员生命周期体系，既要有搭建优质的拉新渠道，又要做好会员在整个生命周期的留存与运营，保持长久的生命力，构建一条完整的会员成长体系。

 第一层， 引入会员

这一层的主要目标是拉新，主要引导会员注册，留下真实的联系方式，为后续进行会员运营打下基础。

你准备出差订酒店，为了能够看到目的地附近的酒店，你     在微信搜索某个酒店的名字，出来一个公众号，进去之后选择目的地附近的酒店，筛选预订的日期，正准备进入确认订单步骤时，要求你先注册成为他们的会员方可继续下一步，于是你注册了。完成注册后，页面返回提示你继续完成订单。

第二层，成长会员

成长中的会员，重点应该放在促进会员首次购买，养成对品牌的第一印象，并培养他的习惯和依赖。

出差后你如期入住，首次体验该酒店的产品及服务，体验还不错，尤其是酒店的工作人员良好的服务质素，给你留下印象了，他们还提示你在离店后注意查看会员账号的积分情况，去看看积分商城的产品有没有合适的。

离店第二天，酒店公众号d出消息：“感谢阁下选择本酒店，我们诚挚邀请阁下对本次住宿进行100字以上评论，我们将向您赠送100积分。”由于本次住宿体验还不错，你接受了邀请并留下了150字的评价，对酒店的服务予以肯定。提交评论后，酒店公众号再次d出消息：“感谢阁下的宝贵意见，期待下次在与您见面！您的积分余额为10000分，积分有效期到2020年12月31日，点击本消息进入积分商城，您可随时使用积分兑换免费礼品。”

第三层，成熟会员

成熟的会员，其真实购买次数至少大于5次，对品牌已建立了信任，重点是引导复购与传播分享。

过了一个月，酒店公众号向你推送了会员日的活动推文消息，邀请你参加他们的抽奖活动，活动的推文和游戏做得都挺不错的，还引用了你最喜欢的动漫IP熊本熊，你不仅参加了活动还主动邀请你的朋友来参加，可惜的是你抽中的礼品是阳光普照奖100积分。

又过了几个月，你又要再次到这个城市出差了，你第一时间想起了上次推出熊本熊抽奖活动的那家酒店，由于上次不错的住宿体验，你决定继续选择它。

第四层，休眠会员

在休眠期，需要做的是通过各种利益刺激、推出新产品等，及时做好会员流失预警。

由于你跳槽了，不再需要到那个城市出差了，于是你就很少再留意这个酒店的消息，甚至已经取关了他们的公众号。某一天，你的手机又收到这个酒店给你的信息：“尊贵的阁下，您的积分余额即将于2021年12月31日过期。您可使用积分免费兑换一张我们新开业的海边度假酒店房券，请您登陆积分商城进行兑换。”哟，这免费的房券不拿可就浪费咯！于是您又再次找到这家酒店品牌的公众号，进行了积分兑换。

第五层，流失会员

对于已经流失的会员，需要对其进行重新召回，提高会员留存率。

后来酒店还给你再发了好几次的消息，分别通知你积分过期、新店开业等不同的消息，可是由于你负责的业务变了，出行的目的地附近也没有该品牌的酒店；再后来你也不再收到这个酒店品牌的消息了。

会员池就像一个蓄水池，不断地将会员往成熟期推，扩大蓄水池的规模，就是要解决好开源和节流的问题。开源，通过多种方式不断挖掘新会员，让新会员源源不断；节流，通过一系列的运营策略，保证成熟会员的沉淀活跃，还要防止老会员的流失。

在会员生命周期管理过程中，满足会员诉求贯穿始终。为了不断提醒会员与品牌互动，可以分为以下四个方式进行刺激： 利益刺激：满足会员对利益的诉求，可以是积分奖励、各种免减卡券、红包、赠品等方式表现； 荣誉诉求：满足会员对荣誉感的诉求，比如是阶段性的表彰、会员的权益等方式，消费升级的时代，荣誉诉求越发被重视； 情感维系：满足会员的情感需求，最常见的是生日礼遇，还可以通过会员职业或性别等属性在特定时间节点定向推送情感关怀的内容，比如三八妇女节女性会员可以得到特别礼遇； 产品需求：满足会员对产品和服务诉求，当新产品推出时，对会员进行定向通知推送；或者记录好会员某次的服务要求，在下次主动提出对应的服务，能有效提升会员满意度。

对会员生命周期进行管理，归根结底就是为了让会员价值最大化。运营手段多种多样，把几个运营动作结合起来，形成一套组合拳，可以使你的运营更精细高效。

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