如何利用客户之声（VOC）帮助企业去挖掘客户需求？

根据六西格玛（Six Sigma）的定义，客户之声是指客户对品牌产品、服务的反馈声音，包括评论、期望、偏好等。商业银行通过收集客户之声数据可以发现产品和服务中存在的问题，并进一步挖掘客户需求，增强客户黏性提供借鉴。

1.提升客户体验

通过热点分析并制作热点话题表可以直观展示出某段时期内客户关注的热点话题。话题热度越高就说明某产品功能的使用频率越高。一般情况下，客户关注的热点话题主要围绕转账、xyk及理财等业务。新增热点话题往往围绕最近开展的营销活动，或是新功能、新产品的上线。对于新增热点话题，银行要深入分析研究，因为其中可能蕴含着较多的体验问题，通过热点分析可为产品优化或者流程改善提供方向。

以某商业银行新上线的营销活动为例，经过客户之声分析发现，当月该营销活动的话题热度很高，主要因为该营销活动的兑奖流程出现问题，客户在参与游戏得到兑奖券后，如果没有及时使用或复制该奖券号码，该奖券的兑奖码就会“消失”，由此导致客户投诉较多。该商业银行提取问题并及时反馈给技术部门分析，然后在设计中增加“我的奖券”栏目，并对奖券状态及过期时间进行展示，方便客户及时查找奖券进行兑奖。

2.精准营销

客户之声数据可作为精准营销的重要依据。商业银行可通过客户之声数据分析发掘业务场景，通过客户基本信息、活跃状态、交易行为等数据细分客群，并可将两者有效组合，构建营销模型，同时结合地域特征制定具有针对性的营销方案，提高营销成功率。一般工作流程可包括以下四步：一是精准定位文本场景，识别客户的需求；二是识别营销机会，叠加结构化数据对客户进行分群；三是精心匹配营销资源，结合现有的营销活动制定话术；四是通过合适的渠道将营销信息推送出去。

例如，某商业银行通过客户之声分析精准识别客户需求，再叠加手机银行开通情况，针对性地发送营销短信。经过试点验证，整体营销效果非常好，相对于日常营销成功率提升50%以上。

客户之声数据是商业银行一笔宝贵的资产，目前对于客户之声数据价值的挖掘依然还存在着较大的空间，如数据分析量的提升、数据分析模型的升级等。未来，随着新技术的不断应用及发展，客户之声数据将在商业银行的运营发展中发挥更加重要的作用。

主要是看你想做什么产品，电话营销的产品必须具备：

1.产品必须是价值量比较高，通过电话营销的方式，那怕短期内不能见效，但一旦走入正常的销售，有一定的业绩后，不会出现亏本的现象。

2.产品要么是已经为大家所熟悉的、要么是很容易理解的。沟通起来比较容易。

说实话现在的企业竞争十分厉害，他们都想拓展自己的销售渠道，确定产品之后，首先了解产品的利润空间。基本上在成本的基础上＋10％～15％，企业就能接受！

跟厂家谈判的时候，首先摆出一个架势，并不是非你不做！

现在企业都喜欢搞一个“差额返利”，比如完成10万提成20％，完成10万～20万提成25％，完成30万以上提成30％......这个时候一定要猛砍，努力把砝码往自己这边拉！

达成共识之后一定签订文字合同，以防厂家赖账！

电话营销，一个人的声音好不好确实有影响，但是不大，主要就是你的技巧。 电话前的准备:电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面： 1.明确给客户打电话的目的:一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。 2.明确打电话的目标:目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。 3.为了达到目标所必须提问的问题:为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备 你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。 5.设想电话中可能出现的事情并做好准备:100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。 6.所需资料的准备:上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。 把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。 7.态度上也要做好准备:态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。:有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。:态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。 准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一个细节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。 如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的： 1.自我介绍 自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。 2.相关的人或物的说明 如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。 3.介绍打电话的目的 接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。 【举例】 “前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。” 从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个： ①“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你； ②“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。 4.确认对方时间的可行性 你可能要花5~10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。 5.转向探询需求:假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。

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