你从这个“蓝森林”家具店卖床垫的故事读出了什么？

有个外地客户在公司付全款订购了一套家居品，然后就出国了。这个客户是某大媒体驻国外的记者，这是销售人员后来才知道的。

商品到货后，销售人员曾给客户打过几次电话，大概客户看是陌生来电不接，或客户出国换号，总之是联系不上。一个多月后，总经理收到客户投诉，说货没收到也没有信息。感觉不是很好，这么久了没有运来也没有人解释。作为一家商业企业不应该发生这样的事情。

在讨论这个服务案例、商议解决办法的时候，我想到多年前曾看过的《一张床垫的故事》，百度搜来，让同事发在了今天的微信公众号上。

很多时候，其实不需要讲太多的大道理，看看优秀的企业是如何做服务的就知道了。“一张床垫”的故事我看过一次，一直记到现在，百度输入关键词“一张床垫”就再次重温了我记忆中的“服务故事”，可见当年曾感动过我。“服务的最高境界是让客户感动”，一张床垫的故事据说甚至感动了前总统里根。

这起“客诉”貌似是客户不接电话所致，其实还是因为服务不到位，缺乏服务的真诚。客户不接电话，是否发过短信？是否有客户的其它联系方式？有送货地址是否可以直接送货上门而不需等到客户来问责？是否有其它的解决方案？对这种“特殊销售”是否有“紧盯”的执着？相关人员是否站在客户角度考虑过问题？

读懂这个“蓝森林”家具店卖床垫的故事，有所触动，有所反思，有所进步。

PS:

《一个床垫的故事》

美国人汤姆搬新家时，准备换一张新的床垫。汤姆去了一个叫“蓝森林”的家具店买床垫。汤姆买的床垫是出于美国最知名家具厂之一的“美像厂”。床垫的质量与价格都是美国一流的。在社会上很有声誉。

汤姆买床垫的那天，按规定先向家具店交付了200元的订金。交付后，他便高高兴兴地回家了。谁也没有想到的是，汤姆那天却出了大事。汤姆在回家的路上遇到了不幸。路边的一辆煤气车突然发生爆炸，汤姆的车子被炸翻了。他被送到医院时，已经人事不知。几天后，他仍然没有脱离危险。

而这时已经到了家具店给汤姆送床垫的日子。家具店自然不知道汤姆的这一情况。当家具店把床垫送到汤姆的家里时，打开门的人却是一副不知所措的样子。他说他从来没有订过什么床垫。对送床垫一事，他感到莫明其妙。送货人对照订单上的地址却一点没有错，就是这个小区，就是这个门牌。但房子的主人却坚持说送错了。户主对于此事一无所知。这里也根本没有一个叫汤姆的人。

事情百思不得其解。家具店只好将床垫拉回了店里。心想这个叫汤姆的人一定会回来找的。他毕竟已经交付了200元的订金。

谁想，这时的汤姆却已经被医院宣布为植物人。他的家人也不知道汤姆已经预订了一张床垫。至此，事情全部中断。

“蓝森林”家具店是一家严守合同，为顾客着想的老店。他们不但没有因为这张床垫无人来取而感到是个便宜，反而陷入了困境。他们在店门口张贴了广告，又在当地的报纸上发布了消息，寻找汤姆。希望知情者能提供有关汤姆的线索，将床垫领走。

然而汤姆的处境，使他的家人根本没有时间看什么报纸。他的邻居们更想不到，出了如此不幸的汤姆，在这之前还订购了一张床垫。

然而家具店和生产床垫的公司都在坚持，一定要等汤姆来领床垫。这是一个信誉和诚实的问题。做生意怎么能不讲诚信呢。多年来，无论是这一个店家，还是厂家，他们一直都严格信守着自己的经营承诺。

汤姆订购的床垫放在家具店里一年了。依然没有人来认领。汤姆的床垫在店里放置两年了……又过了两年，厂家已经不再生产这类床垫了。汤姆还是没有来。这中间商店和厂家为这张床垫又交换过几次意见。双方商定还是留下这个床垫。虽然事实上也许根本不可能有人来认领这个床垫。但道义上，他们仍然选择了信守诺言的做法。因为他们是美国知名的厂家和商店。

就这样，这张没有人来认领的床垫被店家挪来挪去，虽然很占地方，但却没有人对这种看似有些愚蠢的做法提出任何非议。诺言和诚信有时确实会呈现出愚和拙的一面。

这其间，家具店换过两次老板。接任时，前任都要领着接任者走到这张奇特的床垫前，说明几年前发生的情况。接任者也像他们的前任一样，信守诺言。每隔一段时间，他们就会照样拿出一支粗笔，把床垫上那几个已经模糊了的大字再描上一遍：“订购人，汤姆”。他们并不是死板地要等待汤姆，而是要把这件事作为信守合同的一种责任让自己牢记。这就是“蓝森林”家具店的为人。笨拙得让人感动。

谁想，七年之后，奇迹发生了，作为植物人的汤姆苏醒了。汤姆的苏醒是作为医学界的一个奇迹被媒体争相报道的。电视、报纸上都登出了有关汤姆起死回生的消息。这时的汤姆已经不记得从前的事了。毕竟已经过去了七年。但离他最近的一件事他还是回想了起来，那就是七年前，他是在订购床垫回来的路上出了事的。

家具店惊奇地得知这一消息后，急忙去医院找汤姆。原来七年前，是汤姆把订货单上的地址写错了，把一区写成了七区。一区和七区相差了五公里。怪不得床垫永远也送不到汤姆的家。

七年之后，家具店终于把汤姆订购的床垫送到了汤姆的家。店家是作为汤姆康复回家后的一个礼物，将床垫送去的。这件事在全美引起了强烈的震动。床垫厂商与家具店的信誉让人深深感动，他们没有宣扬地默默坚持了七年。整个过程平凡得让人流泪。汤姆回家的那天，许多市民跑到街上，他们一定要抬一抬，摸一摸这张神奇的床垫。人们硬说，汤姆的苏醒与这张床垫肯定有关。他们不但认为汤姆的苏醒是一个奇迹，同时更认为，这是家具店七年来对汤姆的深切召唤，是上苍不肯放走汤姆，一定要让他睡一睡这张床!正是这种真诚的力量，才使事情有了今天如此圆满的结果。

许多报纸为赞扬家具店的这种美德，不惜版面，长篇报道，一致认为，就是这张床垫，默默坚守，等待了七年，才感动了神灵，使汤姆重返人间，得以新生!

就连美国当时的总统里根，看了报纸，也大加赞扬。

肯定地说：真诚，一定会感动上帝!

目光炯炯聊职场，内心温暖谈人生 【丁是丁】ID:dsd555555

什么是席梦思！

1简介

很多人一直以为，席梦思就是床垫，里面是d簧，外面是很结 实的布。其实，席梦思是一个人的姓，是一个品牌，只是因为它太出名，以至于我们把床垫都叫作“席梦思”了。

据了解，美国一位卖家具的商人扎尔蒙·席梦思是世界上第一张软d簧床垫的发明者，100多年前，全世界的人们都还睡在硬木板床上，很多顾客向席梦思抱怨床板太硬，于是他开始苦苦思索如何让大家睡得更好。

1900年，世界上第一个用布包着的d簧床垫推上市场，从此改变了人们的睡眠习惯，大家用发明人的姓为它命名，席梦思也用自己的名字成立了d簧床品牌。

2创始人

席梦思是什么？

是d簧床垫呗。你知道吗，席梦思是一个人的姓，当初是一个姓席梦思的人发明了软床垫。 100多年前，美国有个卖家具的商人叫扎尔蒙·席梦思。他听到顾客抱怨床板太硬，睡在上面不舒服，于是动起脑筋。他试了许多办法，比如在床垫中塞进厚厚的棉花，没多久就压实了，还是不舒服。当他见到用铁丝做的d簧时眼前一亮。

于是，他买来一批粗细适中的铁丝，用铁丝缠绕、编织成床绷子，外面用结实的布口袋包起来，躺上去很舒服。 1900年，世界上第一只用布包着的d簧床垫推上市场，立刻受到广大消费者的好评。人们用发明人的姓为它起了名。

订购席梦思床垫的人越来越多，手工 *** 作速度太慢，质量也很难保证。席梦思先生请机械师约翰·加利设计一台机器。 约翰花了3年时间，终于研制出专门加工d簧垫子的机器，一只只d簧床垫快速生产出来，使人睡得香甜的席梦思走进千家万户。

来自美国的著名品牌，1870年由AxlmonGilberSimmons创立，时至今日，“SIMMONS席梦思”已经成为高级d簧床的代名词。

3历史

创造一个全然放松的睡眠情境，让消费者睡得健康、睡得舒适，一直是SIMMONS席梦思对消费者不变的承诺，也是SIMMONS席梦思名床持续不断精益求精的原动力。

“SIMMONS”继上海淮海路店之后，在杭州第六空间开设了第二家店。因为这个品牌的创始人就叫席梦思（Zalmon Gilbert Simmons）！为床垫写下一则不朽传奇的百年经典品牌—Simmons席梦思，创立于西元1870年美国威斯康新州的克诺沙市。

当时，全世界的人们都还席地而睡或睡在层层被褥垫高的木板床上，已经是美国大企业家的席梦思先生（Zalmon Gilbert Simmons）却不甘于睡在硬板床上，开始苦思各种改善睡床的方法。

4诞生历程

1875年，席梦思先生看到报纸上手工编织钢丝制造d簧的新闻，激发出采用d簧制造床垫的想法，尽管当时一个d簧要价12美元，高昂的价格相当于工人两天的薪水，席梦思先生还是与9位技艺娴熟的工匠运用d簧作用力与反作用力的原理，在隔年1876年利用14个d簧创造出世界第一张d簧床垫，从此改写床垫的历史与人类的睡眠习惯，也开启了辉煌百年的Simmons席梦思传奇，一则则躺在Simmons席梦思床上感受美好睡眠的故事开始在世界各地的历史故事与文学名著中留下踪迹，这位Zalmon Gilbert Simmons后来被人尊称为「席梦思先生」。

在1876年创造出世界第一张d簧床之后，席梦思先生后来用自己的名字成立d簧床品牌—Simmons席梦思，Simmons席梦思也开始成为高级d簧床垫的代名词，在华人的国语辞典中，Simmons席梦思是西式d簧床的泛称，在中国大陆甚至没有d簧床的称谓，直接称d簧床为Simmons席梦思。

此外，席梦思先生发明d簧床也让美国在家具界扬眉吐气，在二十世纪初期，美国被形容成「睁开眼睛就开著汽车满世界跑，闭上眼睛就美美地睡上高品质的一觉」，因此当席梦思先生过世时，克诺沙市的商店还歇业一天来吊唁他。凭著d簧床的专利与制造技术，Simmons席梦思在1890年成为全世界最大的d簧床制造厂商。

1925年，席梦思二世的首席工程师发明了能量产独立筒的机器，此举更是改变了d簧床的制造史。为了凸显独立筒的特色，Simmons席梦思把独立筒称为Beautyrest&#8482（睡美人系列），有别於一般的d簧床垫容易压迫身体、让腰部悬空、使脊椎变形等缺点，独立筒床垫能完美服贴人体曲线，使身体各部位都获得适当支撑，不但可防止脊椎弯曲变形，即使与人共眠也不会因为彼此翻身而相互干扰。各方的佳评因此如潮水般涌来，大家都夸Simmons席梦思的床好睡，一系列知名人士包括小罗斯总统夫人、汽车大王亨利福特、发明家爱迪生、剧作家萧伯纳都现身说法为Simmons席梦思代言，Simmons席梦思也开始为世界各地的皇室制造专用床垫，从美国总统、英国皇室，甚至是中国的慈禧太后都睡在Simmons席梦思制造的床垫上，在当时只有这些尊贵之身才能睡得起Simmons席梦思，这也使得拥有Simmons席梦思成为一种身份地位的表徵。

即使已经成为床垫界无法被仿效的神话传奇，举世公认的第一名床Simmons席梦思仍然不改初衷，致力於改善人类的睡眠品质。在首创独立筒袋装d簧的同年，Simmons席梦思开始主导一项奠定睡眠学基础的研究计划。到了1931年，Simmons席梦思发现人类睡眠姿势每夜平均改变达35次，这项先进的研究也奠定了今日睡眠科技的基础，之后Simmons席梦思也著手将床垫朝同床不相互干扰的方向研发，让人们可以享受一整晚不受干扰的优质睡眠。1995年，Simmons席梦思推出经典的「保龄球广告」，宣传Beautyrest独立筒床垫能让人在睡眠中翻身却不影响枕边人，同年并发表可避免脊椎弯曲变形的BackCare床垫系列，宣导健康的睡眠观念。

一般d簧床到了2000年，创立已130年的Simmons席梦思仍持续以科学方 法提供最好的睡眠品质，2001年推出更为经久耐用、内部结构也更结实的New Beautyrest&#8482，2002年更首创在床垫制造上采用革命性的负离子纤维，让人在沈睡中吸取清新的自然空气，也让床垫增进人体健康的功效更往前迈向一大步！

从创造第一张d簧床开始，辉煌了一世纪的Simmons席梦思陪伴著全球无数人度过每个好眠的夜，未来Simmons席梦思的传奇仍将持续在世界各地流传下去。Simmons席梦思在香港，上海等都设有销售公司，已经开始向中国市场进军，在互连网上全球席梦思交易平台的成立Simmons席梦思在该行业中又将引领一场席梦思行业的网络风暴！

5公司理念

席梦思推出一系列著名床垫，包括经典的甜梦系列独立袋装d簧床垫﹑BackCare&reg、 Beautyrest Black&reg等。

席梦思坚持贯彻 "以科学理念，缔造更好睡眠"的品牌哲学，不断研发优质床垫，提倡有效及良好的健康睡眠习惯，以帮助顾客获得更优质的睡眠。就一同回顾席梦思140年来的发展历程，了解席梦思甜梦独立袋装d簧及众多划时代产品，以及床垫制造技术的革新。

6发展历程

1870席梦思创办人Zalmon G. Simmons先生于美国威斯康星州克诺沙设立他的第一所工厂早期以生产木制绝缘体及芝士包装盒为主。1876Simmons先生决定把工厂业务改变成大量生产钢丝床垫，从此改革整个床垫生产工业。

1889备有螺旋形d簧的钢丝d簧床垫面世。席梦思又改进了床垫生产流程，加快了d簧床垫生产速度，让更多人可以享受到更优质的睡眠。

1900席梦思的James Marshall先生成功设计独立袋装d簧的雏型，并注册专利。由于当时的独立袋装d簧是人工制造，成本高昂，仅为少数尊贵客户所拥有，世界闻名的泰坦尼克号即是客户之一。

1912席梦思推出Wall-A-Bed&reg床品，正是席梦思为Murphy公司特制的Murphy Bed的前身。

1916席梦思于「星期六晚报」(Saturday Evening Post)刊登跨页广告，其首次全国性的广告宣传活动正式展开。

1918第1次世界大战后，席梦思首次推出绵质床面布床垫。

1919席梦思于美加多个地方设立工厂，包括旧金山、洛杉矶、蒙特罗、多伦多、温哥华、西雅图及亚特兰大等。

1920席梦思重整销售过程，零售商只负责陈列及销售部份，而席梦思会于24小时内直接把床垫从货仓运送到客人府上。

1925席梦思首席工程师 John Franklin Gail 先生发明首部能大量自动生产独立袋装d簧的机器，「 甜梦 」 床垫面世。同年，席梦思资助首个睡眠科学研究，对后世影响深远。

1927美国第一夫人埃莉诺罗斯褔女士为「甜梦」床垫担任广告代言人，历时数年。埃莉诺更于她的电台广播节目中推荐1929席梦思广邀举足轻重的名人，免费为席梦思担任广告代言人，如亨利福特 H.G.韦尔斯、 托马斯爱迪生、 古格里莫马可尼及乔治萧伯纳。席梦思床垫。

1930受30年代美国经济萧条影响下，很多美国家庭的家居环境变小。因此席梦思推出梳化床垫的理念，让一件家俬既是日间的座椅，又是夜晚的睡床，节省床垫占用家居生活空间。

1931席梦思委托Harry M. Johnson博士于美国Mellon Institute of Industrial Research就睡眠质量与床面空间的关系进行研究，Harry M. Johnson博士利用摄像机及其它仪器，记录受访者睡眠时候的辗转次数。研究发现，我们在每晚8小时的睡眠中平均出现35次辗转活动，此结果为当今睡眠研究奠下基础。

1941在二次世界大战时，席梦思曾应美国陆军方要求生产多达2700种不同的物品，包括降落伞及反坦克火箭炮。

1947席梦思聘用女星如Dorothy Lamour及Maureen O'Hara担任广告女主角，令广告元素更为丰富。

席梦思logo

7床垫指数

有人归结于美国人床事频繁，消耗大。但百年不遇的金融海啸重挫了美国经济，美国人越来越无心“恋战”，床垫也就此成为了最耐用的消费品。这导致了拥有百年历史的席梦思的销售停滞，业绩严重下滑，不得不寻求破产保护。床垫指数成为经济学家观察经济景气的重要指标：经济繁荣时，人们心情愉悦，房事频繁，软床垫自然销售畅旺而经济萧条时，诸事不顺，贫贱夫妻百事哀，牛衣对泣，心思不在床上，床垫销量自然直线下滑。人们生于床，爱于床，死于床，人的一生超过三分之一时间是在床上度过的。而席梦思其实也是美国生活方式的象征。席梦思(ZalmonGilbertSimmons)是世界上第一张软d簧床垫的发明者，当全世界的人们都还睡在硬木板床上时，已功成名就的美国企业家席梦思先生开始苦苦思索如何让自己睡得更好。于是他研制出了世界上第一张软d簧床垫。美国人的生活就此进入了“车床时代”，好莱坞电影里的美国人不是在车上，就是在床上。“睁开眼睛就开着汽车满世界跑，闭上眼睛就美美地睡在席梦思床上”。

8破产保护

北京时间2009年11月16日晚间有媒体报道称，美国床具制造商席梦思公司已提交破产保护申请，该公司被售给两位买家，交易价值约7.6亿美元。

依据一项预装重组计划，私募股权投资公司：Ares资产管理有限责任公司和加拿大安大略省教师退休金计划麾下的教师私募资本公司(简称TPC)将收购总部位于亚特兰大的席梦思。稍早时，席梦思向美国特拉华州破产法庭提交了破产保护申请，预计该公司将在60天内摆脱破产保护状态。拥有139年历史的席梦思的所有权归属私募股权投资公司Thomas H Lee Partners LP。Thomas H Lee于2003年以11亿美元的价格购得席梦思。Ares和TPC将成为席梦思近24年来的第七位主人。在金融危机的大背景下，THL在这笔交易中虽然没像往常那样狠赚了一笔，但保守估计也会有7700万美元的收益。华尔街的投资银行也乐于这样的商业机会，它们筹集了数百万美元来安排交易，并发行债券使这些交易成为可能。

多年来，多家私募公司从席梦思获利共计7.5亿美元。由于经济疲软导致消费者降低大件商品开支，席梦思的销售额大幅下滑。此外，席梦思还遭遇了原材料和燃料成本上涨的棘手问题。席梦思指出，截至9月26日公司拥有9亿美元资产，背负10亿美元债务。

席梦思还称，重组计划将帮助公司将债务总额削减至约4.5亿美元，计划几乎已获得全部贷款提供方和债券持有者的认可。Miller Buckfire & Co和威嘉律师事务所(Weil, Gotshal & Manges LLP)是席梦思破产事务的顾问。高盛和克伦威尔律师事务所(Sullivan & Cromwell LLP)是买家Ares和TPC的顾问。美国是世界上更换软床垫最勤的国家，更换床垫的速度比中国人更换手机的速度还要快。但百年不遇的金融海啸重挫了美国经济，床垫成为了耐用消费品，这导致了拥有百年历史的席梦思销售停滞，业绩严重下滑，不得不寻求破产保护。席梦思总裁SteveFendrich评论说：“本次的收购合同是席梦思品牌价值的体现，是对我们在市场上的强势地位的肯定，也是对我们在市场战略和业务、人事和运营投资价值的肯定。” 他说：“席梦思床品是行业不可动摇的领袖之一。

按照本次的收购计划，这一地位将继续保持，同时增强公司的收益情况，继续维持我们对客户、消费者的承诺。这一收购计划还保护了我们现有的员工、债权人以及供应商等。”根据收购计划，席梦思所有的贸易供应商、雇员以及高级银行债权人都将收到全额支付。席梦思的高级无优先权票证持有人将按比例获得总额1.9亿美元的现金补偿。

席梦思折扣券持有人将按比例获得总额1500万美元的现金补偿。 Ares资产管理的高级合伙人BennettRosenthal说：“席梦思的品牌含金量巨大，产品创意十足，管理团队强势而经验老到，对行业来说也是不可或缺的基础，这一切构成了一个极具吸引力的投资对象。我们相信，在如今这个动荡的环境中，席梦思的表现象征着该品牌的活力。”教师私募基金(Teachers’PrivateCapital)的高级副总裁ErolUzumeri补充说：“作为长期投资商，我们寻找的是那些整体久经市场考验，并拥有强势专营品牌的公司。根据我们的核心投资标准，席梦思的历史表现极佳，因此我们确信，本次交易必定能实现持续的价值增长。”

9如何选择

好的席梦思有两条标准，

一是适合多种睡眠姿势，能使人的脊椎骨平直不弯曲；

二是用压强传感器测定压强均等。

在选购时要围绕“舒适”的主题，掌握“看、竖、揿、睡”四个字。

一看：看牌子，看工艺。时下市场上的席梦思有机制和手工制或局部手工制三种。

一般采用现代化设备生产的产品质量更有保证，可选购名牌产品。除看牌子外，还要看其质量。由表及里，先看床垫表面工艺，再看加工的绗缝是否细巧无跳针，四周平直不毛糙，20厘米的厚度是否十分均匀，宽度从90厘米（单人床）到150厘米（双人床）的各档规格，是否准确。

二竖：看骨子、看结构。将平放的席梦思床垫竖起来看，看是否走样。凡d簧紧密、泡沫海绵等填料厚实、结构科学的席梦思，竖起来后依然平整、挺括、有棱有角；而d簧不紧密,填料不均匀不充实的席梦思，一旦竖放起来，马上走样，或直不起腰弯下来，或在中间出现凹凸现象。

三揿：查填料、查d簧。四面揿一下，查感填料是否有厚实感和均等感；用力揿一下，凡揿下去无多大d簧摩擦声的为机制d簧，排列紧密而合理；相反，揿下去有较大d簧摩擦声的，则多为手工编制d簧，质量不稳定。

四睡：用在席梦思床垫上睡一下的方法，来感知一下软硬舒适度。过硬的“席梦思”床垫只是头、背、臀、脚跟四点承受压强；过软的让人凹陷下去，均有悖于人体健康。只有软硬相宜的席梦思，才能保持人体接触部位最小压强，使腰部得到承托，消除疲劳，提高睡眠质量。掌握了以上四点，你才能在选购时胸有成竹，选购到好的席梦思床垫。

10如何保养

1、要定期用吸尘器来清理床垫表面的灰尘，不要直接用水洗。如果不小心把床垫弄湿了，要用卫生纸或者吸水力强的干布尽量吸掉上面的水分。

2、在床垫不小心受到污损时，要用柔和的清洁剂清洗，千万不要用强酸强碱的清洁剂来清洗。3、在使用的时候，要记得把包装床垫的那层塑料纸取掉，这样做是为了利于床垫的通风，防止床垫潮湿。

4、不要经常坐在床边，因为床垫的四个角非常脆弱，经常实施重压的话，会影响到整个床垫的使用。

5、床垫使用的时候要经常掉头换着睡，这样能大大增加床垫的使用寿命6、床垫包装里面使用手册保养手册，一定要仔细的看。这样您才能更加的了解怎么保护自己的睡眠环境。

参考资源：http://baike.baidu.com/view/29933.htm

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