谁有ICTI验厂的对内对外沟通管理程序

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1． 目的：加强与内外部利益相关方的交流与合作，规范公司对内对外信息沟通，确保体系的有效运行。

2． 范围：适用于公司所有对内和对外有关社会责任的信息沟通的活动。

3． 权责：

31 行政部：负责与内部员工、当地政府、员工代表和其它利益相关者的信息沟通。

32 采购部：负责与客户（买方）、供货商、分包商的信息沟通。

33 管理者代表：提供指导和支持，必要时报高层领导批准。

34 其它各部门和工人代表：支持并配合对内对外信息的沟通。

4． 定义：

41 社会责任利益相关方：主要指当地工会、商会、儿童保护组织、共青团组织和劳工组织等。

5．管理内容：

51 对内对外沟通总要求：

511 信息沟通可以采用口头或书面形式,也可以采用其它适当的方式,如电话、传真、电子邮件、研讨会和新闻发布会等。

512 对内对外信息沟通均应保存适当的记录与证据。

513 一旦收到有关质疑、质询和投诉信息，应尽快核实质疑和投诉人的身份（包括姓名、职位、服务机构和联络电话等），查清质疑或投诉原因，详细作业参照《申诉管理程序》作业。

514应针对质疑或投诉的问题解释公司政策和程序，妥善处理质疑和投诉事件，并及时作出处理结果。重大问题应报高层领导批准。

515一旦发现有违反公司政策、法律法规或ICTI标准的事项，应及时采取补救和纠正行动。情况严重时，应及时报告总经理。

516信息沟通过程中，注意保护个人隐私和公司商业秘密。

52对内信息沟通：

521公司社会责任政策、管理体系运行情况，由行政部负责及时传达到公司各部门及员工。

522社会责任管理体系运行中产生的信息资料,应根据政策和程序要求及时传达到相关部门和人员,并记录其内容和处理结果

523员工的咨询、质疑和投诉，由员工代表或行政部收集，并负责回答。

53对外信息沟通：

531与供货商和分包商的信息沟通由采购部负责,与客户(买方)的信息沟通由业务部负责,与当地政府、工会和其它外部利益相关者的信息沟通由行政部负责，管理者代表应提供指导和支持，必要时报高层领导批准。

532公司任何人收到来自外部的文件、电话、传真或其它信息资料，应转交上述责任部门，根据情况处理。

533当地政府、工会或其它外部利益相关者提出的检查、参观或访问要求，由行政部接待，并报管理者代表协助。

534外部利益相关者提出的意见、建议、投诉或质疑，应由责任部门负责调查核实情况，妥善处理，及时回复，并报管理者代表备案。

535管理者代表定期访问本地利益相关者团体，征求他人的意见和建议，通报公司实施ICTI标准的进展和效果，提供相关的数据和资料，包括管理评审和监督活动的结果。

536如果有合同要求，管理者代表应对利益相关者提供合理的资料和取得资料的渠道，以核实公司是否符合ICTI标准的要求。如果合同有进一步的要求，公司应该透过采购合同的条款，要求供货商的分包商提供上述安排和渠道。

6．相关文件

61ICTI国际玩具工业理事会商业运作规范。

7．使用表单：（无）

（介个也是我的作业啦~囧共享下吧~我自己拼凑的。）

1事先在心里打好腹稿，说话的时候尽量流利顺畅，不要结巴，也不要给人一种没有准备的感觉，了解对方的说话方式和喜好，说话得体，不要说一些不着边际，又得罪人的话；

2调整好自己的心态，事先可以为了防止自己紧张，自己练习几遍，毕竟要面对的是自己害怕的人。

3进行交流之前，切忌不要着急，说话的时候可以等对方了解你的意思之后再沟通，不要两个人盲目地阐述自己的观点。另一方面，不要一味地将自己的观点转嫁给别人，每个人都有自己的想法，而且对方是你比较害怕的人，说话的时候尽量听取对方的意见。要站在别人的立场上思考别人的内心，这样会赢得别人的好感。

4面对害怕的人，自己会感觉到紧张，所以可以选择一些暗示性的事物，避免自己忘词……

……

如果领导明确指示你去完成某项工作，那你一定要用最简洁有效的方式明白领导的意图和工作的重点。此时你不妨利用传统的5W2H的方法来快速纪录工作要点，即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(how many)。在领导下达完命令之后，立即将自己的记录进行整理，再次简明扼要地向领导复述一遍，看是否还有遗漏或者自己没有领会清楚的地方，并请领导加以确认。如领导要求你完成一项关于ABC公司的团体保险计划，你应该根据自己的记录向领导复述并获取领导的确认。你可以说：“总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司总部（where）和他们签订关于员工福利保险的的合同（what），请您确认一下是否还有遗漏。”如果领导对你关于目标的理解点头认可了，那么你们可以进入下一个环节。2．与领导探讨目标的可行性 领导在下达了命令之后，往往会关注下属对该问题的解决方案，他希望下属能够对该问题有一个大致的思路，以便在宏观上把握工作的进展。所以，作为下属，在接受命令之后，应该积极开动脑筋，对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。比如关于争取ABC公司的员工福利保险合同这个目标，你应该快速的反映行动的步骤和其中的困难。自检 你所负责方案的可行性和有可能出现的障碍是什么____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3．拟定详细的工作计划 在明确工作目标并和领导就该工作的可行性进行讨论之后，你应该尽快拟定一份工作计划，再次交与领导审批。在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控。自检 请写出一份关于你的行动方案的的计划书。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________4．在工作进行之中随时向领导汇报 现在，你已经按照计划开展工作了，那么，你应该留意自己工作的进度是否和计划书一致，无论是提前还是延迟了工期，你都应该及时向你的领导汇报，让领导知道你现在在干什么，取得了什么成效，并及时听取领导的意见和建议。5．在工作完成后及时总结汇报 经过你和部门同事的共同努力，你们终于完成了这项工作，获得了ABC公司的团险保单，当大家都在兴高采烈地欢庆成功之时，作为部门主管的你仍不应该有松懈的理由。你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。同时不要忘记在总结报告中提及领导的正确指导和下属的辛勤工作。至此，一项工作的请示与汇报才算基本结束。 千万不要忽视请示与汇报的作用，因为它是你和领导进行沟通的主要渠道。你应该把每一次地请示汇报工作都做得完美无缺，领导对你的信任和赏识也就会慢慢加深了。 请填写以下关于向领导请示与汇报的工作单，思考一下你的请示与汇报工作是否做到了尽善尽美？◇如何记录命令要点？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ (二)请示与汇报的基本态度1．尊重而不吹棒 作为下属，我们一定要充分尊重领导，在各方面维护领导的权威，支持领导的工作，这也是下属的本份。首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。2．请示而不依赖 一般说来，作为部门主管在自己职权范围内大胆负责、创造性工作，是值得倡导的，也是为领导所欢迎的。下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。3．主动而不越权 对工作要积极主动，敢于直言，善于提出自己的意见。不能唯唯喏喏，四平八稳。在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。

在控制沟通的依据中，沟通的政策标准和程序是非常重要的方面。政策标准是指组织内沟通行为所需遵循的基本准则和规范，它们包括沟通内容的标准化、信息保密、言辞清晰、友好诚恳、尊重对方、无歧义、遵守法律法规等方面。程序则是指在沟通中执行政策标准的步骤和方法，保证沟通的顺畅和正确，囊括了沟通准备、准确表达、认真听取、反馈回应等各个环节。

通过明确的政策标准和程序，可以在组织内规范沟通行为，降低信息差距，有效地实现信息传递和共享。同时，也能够消除不必要的误解和误导，维护良好的沟通氛围，提升组织成员之间的合作效率和沟通效果。

导语：沟通要注意哪些技巧在制订和执行计划时，要注意小步子的原则，即不要对自己提出太高的要求，以免实现不了，反而挫伤自己的积极性。小要求实现并巩固之后，再对自己提出更高的要求。

沟通要注意哪些技巧

1 积极倾听他人的谈话。注视着对方，保持注意力;对方谈话最后插入总结性问话，确保没有漏下什么。

2 善于举例说明。有助于谈话更形象地理解，更深刻记住彼此谈到的观点。

3 确保对方注意力集中。因为每个人的兴趣和需求不同，所以注意力不能完全集中在谈话的内容上，解决这样的问题，可以尝试提问式的开场白，吸引别人的注意力和思考。

4 提前做好沟通计划。实现安排好沟通交流程序(制定沟通计划、交流策略等)，才能达到预期的沟通效果，提前做好沟通步骤，以免沟通交流失败。

5 取消对方不合作的谈话。如果对方因事情忙碌对谈话不予理睬，你应当取消这次谈话，让对方注意到，要么立即停止手边的工作与你专心沟通，要么越好与你交流的时间。

6 将交流的时间提前通知对方。提前通知对方，一定的时间充分思考这个问题，保证讨论结果更加有效。

7 选择沟通的时间和地点。根据不同的目的选择合适的地点和时间，从而保证最大可能达到的沟通效果。

8 预料沟通过程中可能出现的各种结果。对于沟通可能提出的问题、建议，可能出现的反对意见，以及偏离主题的情况做好充分准备，甚至有必要设想对于每个观点可能会出现各种反应，以便更好地促进沟通交流的效果。

9 把握交流主题。时刻注意把握自己的观点，掌握好谈话局面，才能真正实现预定目标。

10 营造积极和谐的谈话氛围。和谐的谈话氛围，使大家保持理性状态进行沟通，切勿情绪化。只有让大家感受到这是一种公平的交流，而不是家长式，胜利者对失败者式的命令，他们才能够保持愉快的心情各抒己见。

11 不要把个人观点强加给别人。己所不欲，勿施于人。

12 建立互动式的交流方式。积极征求大家的意见和建议，交流的互动越强，沟通的效果越明显。

13 运用开放式问句提问。最好运用开放式，而非指标性的提问，引出实质性的结论。比如“B小组为什么会落后于其他小组”，然后提出更具体的问题，进一步追问“B小组的每一位新成员都完成了工作目标吗”，从而引出实质性问题。

14 筛选问题的答案。只要大家听得见，都会对你的问题作出回答，但当答案不是你所需要的，你需要改变提问的方式，以便获得需要的答案。

15 语言简练。

16 给对方留出思考时间。谈话中的停顿是非常必要的，一方面给对方时间思考，消化谈话的内容，另一方面可以思考接下来要谈论的问题。

17 语言富于变化。注意把握好自己的语速、语调和音量，谈到关键性问题需要放慢速度，引证例子最好加快语速。缺少语言变化，就是会对方感到厌烦，甚至拒绝倾听你的谈话。

18 注意运用提示信息。交流过程中，使用一些词语(如无论如何、而且、相比较而言、举例说明、但是)或者运用一些手势，都能够有助对方理解下一步要谈些什么。

19 试探性询问。交谈过程中，有的人会刻意回避部分事实。比如在招聘过程中，询问应聘者为什么要放弃原工作，他回答“我的价值得不到应有的体现”。这时你需要具体了解事实，你可以尝试3种试探性询问：反应式“你感觉自身的价值得不到应有的体现”;中立性试探：“我很感兴趣，具体谈谈。”;沉默式试探：什么都不说，只是看着面试者，等待他的回答。

20 确认对方领会了你的谈话内容。如果想知道对方是否理解你的谈话内容，可以每隔5-10分钟请对方对你谈到的问题做出总结，不过避免命令式的口吻。如“刚才我谈了很多，不知道是否表述清楚，如果你能用几分钟总结一下刚才听到的内容，我想一定能有助我们之间的相互沟通”。

沟通要注意哪些技巧

1、讲出来

尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。

2、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教

批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。

3、互相尊重

只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。

4、不说不该说的话

如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。

5、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定

情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属……尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔!

6、承认我错了

承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句：我错了!勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是“我”，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏泪一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩!

7、说对不起

说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“转弯”的'余地，甚至于还可以创造“天堂”。其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。

8、耐心

等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

9、爱

一切都是爱，爱是最伟大的治疗师。

沟通要注意哪些技巧

1、推销如果你希望对方在两个商品之间，挑选价格比较高的那一个，你可以提供“CP值较低但价格一样”的第3个选项，来让人对于比较贵的选项，有种“捡到便宜”的感觉。这就叫做炮灰战略。

2 商量事情：如果你想跟人协商、不要在会议室，尽量选择咖啡店之类的地方，如此一来可以减少对方的防卫心。心理学家发现人们处在跟工作有关的环境里、容易出现比较自私自利的心态。

3 模仿对方肢体语言：想让对方喜欢你的话，可以试着学学他们的坐姿或讲话方式来拉近你们之间的距离，对方通常不会注意到。但不要太夸张，太刻意会很像在笑人家!

4 争论时：加快讲话速度，让对方来不及处理资讯，你会比较容易说服他喔!“什么…我不知道耶，再跟我多说一点!”

5、趁别人很累时请他帮忙：如此一来他们就没有多余的心力去质疑你的请求了。这算不算职场霸凌啊

6 在办公室张贴眼睛照片：这样大家比较容易会自动自发、借东西也比较愿意归还，因为有“人在做天在看”的感觉。

7 尽量用名词代替动词：有助于确立你在一个团体中的角色，同时可以激起他人的参与感。例如你想说“投票对你来说多重要”时可以说：“当投票者的角色对你来说多重要”

8 利用恐惧迫使对方达到你的要求让一个人恐慌之后松一口气，他对接下来的要求通常会做出正面回应。

9 协商时尽量把重点放在“对方可以得到什么”：例如你要卖车的话说“1万元，这台车就是你的了”效果会比说“这台车卖你1万元”还要好。

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