如何提高康乐服务员服务质量 详细�0�3

的过程。可以采取非在岗培训和在岗培训。具体的方法如下：

（一 ）现场培训 就是培训者和受训者同时在场，面对面地传递信息。

1 课堂培训

通过课堂培训可以在很短的时间内把特定的信息传给员工，为了加强员工的培训记忆和

彼此的交流，还可以采取讲座形式，讲解康乐部的相关知识以及规则，机械的使用等。在课

堂培训时还可以让他们进行小组讨论、角色扮演、或实物演练。

2 实物示教让康乐部管理者和经验丰富的员工利用实物向员工演示。还可以进行情景模拟，特别是

对于火灾、地震或其他突发事件的处理。

3 个别指导

由于康乐部不同部门，不同设施以及不同岗位对服务员的知识和技能要求的不同等，针

对性的对员工进行专业培训。可以让管理者或专职培训人员或老员工对他们进行培训。

4 案例分析管理者可以抓住最近酒店存在的问题，在晨会或其他的工作总结会上借别的酒店发生的

案例展开，让员工参与讨论，分析，最终得到正确结论。

5 角色扮演这种方法适用于程序化、规范化内容的培训活动。例如，在桑拿浴室服务的培训的课程

中，可由一些受训服务员扮演顾客，另一些受训服务员分别扮演服务台接待员和更衣室服务

员和浴室服务员。

6 集体讨论

以采取会议的形式发动员工进行集体讨论，找到解决问题的正确途径。

（二）远程培训

是指培训者与受训者通过某种媒介开展的培训活动。

1 计算机辅助培训

酒店康乐部可将授课的相关内容如课文、图标、问题的解决和录像内容等刻录在 CD-ROM

光盘里，受训员工可以利用闲暇学习，也可以随学随用。

2 电信教学由于启动费用昂贵，在此不提倡此培训方法。

3 函授教学受培训者利用自己的业余时间完成培训，不需要酒店支付培训费用。

审核夜间完成的各项报表、发现问题立即改正。

审核夜审收入时报，夜审试算平衡表中的各项收入，检查夜审的食品，酒水等金额各项划分是否正确，核对酒店各项经营汇总表、检查是否存在没有入帐或错收、漏洞。

审核报表现金收入是否与实交现金相等。

审核报表前台收入中折扣、冲减、杂项等收入是否符合规定。

检查夜审所做的报表（包括收入报表、就餐人数、夜审报表等）。

检查夜审所做的房费收入、出租率、平均房价是否正确。

与出纳一起点收收银员上缴的现金收入，并核对与收入报表是否相等。做出

长、短款报表。

与出纳一起不定期检查各部门备用金。

不定期检查客房迷你吧酒水数量。

每天巡查各收银点，检查帐单与发票的使用情况。

意思是查你是否健康体，有没有带病投保的可能性

保险审核，意味着查查你是否健康体，有没有带病投保的可能性，正常程序。保险审核，意味着查查你是否健康体，有没有带病投保的可能性，正常程序。

一：康乐部经理的岗位职责

1、 在总经理的领导下，全面负责和主持康乐部的日常工作。

2、 认真贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，保证各项任 务的顺利完成。

3、 分析各项设施项目的客人需求，营业结构，消费状况及发展趋势，提出部门收入成本与费用等指标，报总经理审批。分解落实到各项设施基础上并组织领班完成预算指标。

4、 根据酒店规章制度和各项设施项目具体情况，提出部门管理制度和领班的具体工作任务、管理职责、工作标准、并监督贯彻实施，保证各项设施项目各项管理工作的协调发展。

5、 研究审核各实施项目的服务流程、质量标准、 *** 作程序。

6、 检查各设施项目各级人员的具体贯彻实施情况，随时分析存在的问题，及时提出改正措施，不断提高质量。

7、 制定部门各项人员编制，安排员工培训。合理组织和调配人员，提高工作效率。

8、 根据市场和客人的需求变化，研究并提出经营方式、营业时间，和收费标准等管理方案

9、 做好领班工作考核、适时指导工作，调动各级人员积极性。

10、 对全许昌市KTV业的行情作出分析，及时对部门的促销和工作 作出及时的调整。

二;工作计划

1、 部门管理机构的建立：

通过这次竞聘，康乐部采取储备人才，采用能者上，庸者下的原则，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。

2、 规章制度的完善：

制定出一套完整的规章制度，认真落实到每位员工，贯彻思想。本部门已作出完整的规章制度，现正在实施执行，只有按照规章制度的例行，本部门的纪律性才可以得到提升。

3、 工作流程的分布：

KTV服务员的服务质量，要求每人熟知酒水和消费项目，做好卫生清洁工作

收银员负责消费的收款工作，按结账单据，认真收款，做好交接班工作，避免漏洞的出现。

吧员即使补充物品，清洗吧台，准备酒水服务用的物品，熟知酒水服务常识，清洁杯具及器皿，做好收市工作，严把酒水关。

4、 经济效益的提升

做好本部门服务质量的同时，对客服务的质量，建立完善的客户档案资料，对KTV市场行业的摸排，针对酒店KTV现状制定出完善的营销方案，做好顾客的定位，合理的酒水价格，以及促销活动，从而达到营业额的提升。

三：工作中所存在的问题及情况分析

1前期员工纪律的懒散，部门卫生差，针对此问题对新老员工进行员工守则的培训，并每天班前会作出表扬与批评。查找漏洞，卫生进行区域划分，细节化打扫。现员工纪律与卫生较前期大有改观。

2员工业务技能的生疏， *** 作流程的不规范，针对此问题，利用班前会时间统一培训，要求认真做笔记，并隔天进行提问考核，理论加实 *** ，逐一进行考核。以此加强提升员工的业务技能的熟练性和 *** 作流程的规范，更好的对客服务。

3康乐部效益不稳定及促销方案的多元化，针对此问题。对许昌KTV行业逐个进行摸排，了解酒水，房价及促销活动。制定出新的促销方案， 以及酒水价格的调整，和套餐的出台。以此拉动康乐部整个效益的提升。因为种种原因促销方案未能进行，前期工作已做好，促销方案近期将全面推出。

4人员编制不够完善，采取招聘人才的方法，避免人才流失，每周物品统一进行盘点，并对各个包房进行配备，避免固定资产的流失，降低成本提高利润。

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