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美团、饿了么等APP已经成为不少市民手机里的必备应用程序，隔三岔五不想亲自下厨或者遇到坏天气懒得出门，登陆APP叫份外卖既方便又快捷。随着网上订餐人数增多，外卖平台进入订餐高峰期，需求量的增大也催生了 外卖送餐员队伍的壮大。

外卖“骑手”成 新宠

由于大多数外卖配餐员都骑着电瓶车或者助力车，他们被称为送餐“骑手”。家住城南的魏杰已经做了半年的“骑手”，最好的一个月赚了4000多块钱。与记者偶遇时，魏杰刚刚送完一份外卖，“这两天天气差，冷得很，叫外卖的挺多。”魏杰告诉记者，他现在有时间的时候全天做“骑手”，家里有事情要处理就少送点，“我们这个工作比较灵活一点，全职、 都可以。”

入冬以来，天气渐渐变冷，加上空气质量时好时坏，一些懒得出门的市民便选择网上订餐。“我最多的一天送了40多单，收入是不少，人也累啊!大冷天的谁也不想一天到晚骑车在路上跑。”魏杰感慨道，他所在的公司与订餐公司合作，工资按订单提成计算，每月还有一定的车补和话费补贴。

配送公司牵手外卖APP

记者采访发现，不少物流公司同订餐APP公司开展合作，通过聘用“骑手”占领当地送餐市场。这些公司提供全职、 两类岗位，薪资大都以每单提成计算。由于此类工作对年龄、学历等要求较为宽泛，受到不少应聘者关注。安徽儒鑫配送六安分公司与美团合作，负责美团外卖在六安市的送餐业务，记者从招聘公告上看见，该公司常年招聘配送员，初中文化程度、年龄18—45周岁，性别不限。公司提供住宿，一日两餐，自备电动车，助力车或者是摩托车，工资2000元到6000元不等。

记者从该公司一位胡姓经理处了解到，配送员分为 与全职。 的配送员自己选择工作时段，工资按照每单4元的提成计算，没有额外收入。“每人每天的工作量几乎都在30单以上，最多时能达到50单，主要根据个人的工作效率。所以你要做全职配送员的话，基本不用担心第二个月没有保底工资的问题，业务量肯定够，综合工资3000-5000元”。

第三方配送风生水起

五牌里一家经营快餐生意的商户告诉记者，以往他们店里通过电话订送外卖，送餐的也都是自己店里的工人，随着外卖行业的白热化发展，饿了么、美团等平台把外卖市场带入一个“拼物流”的时代。

随着订单流量的增加，自建物流无法满足相应的配送需求时，第三方配送就开始风生水起了，这一行将来会越来越火爆。上述胡姓经理告诉记者，由于用工量很大，加上“骑手”这份职业的流动性，很多第三方配送公司都在常年招聘配送员，而且开出的工资待遇都不低。

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餐饮部管理制度

一、餐饮部经理岗位职责

1、负责酒店餐饮部的全面工作，对总经理负责；

2、认真执行总经理上达的各项工作任务和工作指标，对外角食、娱乐的经营好差负有重要的责任；

3、制订餐饮部的营业政策和经营计划；

4、拟定餐饮部每年预算方案和营业指标，审阅餐饮部各单位每天的营业报表，进行营业分析，并作出经营决策；

5、主持日常餐饮部的部务会议，协调部门内部各单位的工作，使工作能协调一致地顺利进行；

6、审阅和批示部属各单位和个人呈交的报告及各项申请；

7、与行政总厨、大厨、宴会部研究如何提高食品的质量，创制新的菜色品种；制定或修订年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及饮料的成本标准；

8、参加总经理召开的各部经理全会及业务协调会议，与各界建立良好的公共关系；

9、对部属管理人员的工作进行督导，帮助他们不断提高业务能力；

10、负责督促部属员工的服务情况，使餐饮部的服务档次得以提高，

二、餐厅领班岗位职责

1、负责对员工的考勤、考评，根据员工表现的好差进行表扬或批评、奖励或处罚，对餐厅经理负责；

2、根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；

3、登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不符合要求者督其改正；

4、正确处理工作中发生的问题和客人的投诉；处理不了的问题要及时向经理报告；

5、了银当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯和要求；

6、开餐前集合全体部属，交待订餐情况和客人要求，以及特别注意事项；

7、检查工作人员的餐前准备工作是非功过还完善，餐厅布局是否整齐划一，调味品、配料是否备好、备齐，备光间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是不畏光洁明亮，对不符合要求的要督促员工迅速调整。

三、餐厅厨师岗位职责

1、在餐厅领班指挥下，负责对各种食品工业加制作，保证食品质量；

2、服务周到、礼貌待人；

3、遵守作息时间表，准时开餐，不擅离职守，不脱岗、串岗；

4、服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保质保鲜；

5、遵守安全 *** 作规程，正确使用 *** 作工具，合理使用原材料。节约水、电、煤气等用料；

6、严格遵守酒店的各项规章制度，搞好厨房、餐厅卫生，保证不让客人吃有异味的食品，防止食物中毒；

7、上班前将工作服空戴整齐，厨房内严禁吸烟，不准另搞标准开小灶；

8、自觉遵守酒店各项规章制度，努力钻研业务，提高烹饪技术；

9、服从主管调动，维护好厨房灶具、设备，协助员工餐厅服务员做好开餐准备工作。

四、中餐厅经理岗位职责

1、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况、仪表及个人卫生；

2、负责制定餐厅经理服务规范、程序和推销策略并组织实施，业务上要求精益求精，不断提高管理水平；

3、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量；

4、加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和解决服务中出现的问题；

5、领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查，把好餐厅出品服务的每一关；

6、加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；

7、负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工作；

8、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作；

9、根据季节差异、客人情况，与厨师商议、制定特别菜单；

10、主动与客人沟涌，采取正确方法处理客人投诉，必要时报告餐饮部经理；

11、定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况，公布QC小组活动记录；

12、重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行考核；

13、参加餐饮部召开的各种会议，完成餐饮部经理下达的其他各项任务。

五、中餐厅领班岗位职责

1、负责检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和要求的不能上岗；

2、监督服务的工作程序和工作方法，发现问题及时纠正，保证服务工作符合酒店标准；

3、明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损，检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损；要按照领班检查表逐项检查，发现问题及时反映；

4、开餐后注意观察客人用餐情况。随时满足客人的各种用餐需求；

5、遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务；

6、督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料，并主动推介菜点。

六、中餐厅服务员岗位职责

1、服从领导，做好餐前准备工作；

2、严格执行 *** 作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量；

3、按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作；

4、团结协作，礼貌周到地完成接待任务；

5、妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，及时清理桌面，并换上干净的桌垫；

6、要手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；

7、上班时要控制情绪，保持良好的心态；

8、上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事；

9、遇到这人投诉应立即报告上级领导解决，尽量满足客人的合理要求。

七、中餐总厨岗位职责

1、在中餐部经理、行政总厨的督导下，全面负责中酸味的组织、挨近和烹饪工作；

2、了银各岗人员工作特点和技术水平，根据各人专长，合理安排技术岗位；

3、组织中厨房完成月、季、年度工作计划；

4、组织指挥调度、大型酒会、宴会的菜品制作；

5、熟悉各种原材料种类、产地、特点、价格及淡旺季，熟悉货源供应情况，与采购部保持良好的联系，保证货源供应及时；

6、遇有生要宴会，需亲自与采购部协商，做好货源的采购工作，同时亲自检查；落实货源购进的验收和储存；

7、定期与中餐部经理，中餐营业部主任一起了解市场行情、竞争形势以及宾客的意见，不断地研制、创新菜式，保留餐厅传统菜式，保持特色不变的基础上，推陈出新，每周出品一至两个新菜式；

8、在做到稳定和不断提高出品质量的基础上，改进和提高技术水平、烹调方法与中餐营业部、楼面部保持良好联系；

9、经常与中餐部经理、中餐营业部、采购部一起调查了解市场货源进出、其他酒店的出品价格，做好菜谱的合理一价，以获得较好的利润；

10、合理使用各种原材料，减少浪费，以控制食品成本；

11、抓好厨房卫生工作，严格贯彻执行《食品卫生法》；

12、抓好厨师的技术和管理培训工作，保持酒店的餐饮特色，提高厨师技术水平；

13、负责做好每月的工作计划、材料领用以及月工作总结；

14、严格执行消防 *** 作规程，预防发生事故。

八、中餐大厨岗位职责

1、负责厨房部、点心部的全面工用，对饮食总监和行政总厨负责；

2、对餐厅的食品质量和食品供应负有重要、直接的责任，交负责与餐厅协调工作；

3、对部属的工作能力、烹调技术、工作意识等的提高负有督导、培训的责任，有计划、有步骤地抓好不属员工培训，以不断提高厨点的技术水平和政治素质；

4、负责厨房工作的策划与实施；

5、根据宴会部的宴席菜单，年、季、月、周、物餐等菜谱及其生产状况，提前向采购部下达每天所需食品原材料品种、规格、数量等计划；

6、每天与宴会部门、食品采购部门互通情报，掌握当天的宴会、团体包餐情况及货源供应情况；

7、每天与餐厅经理沟通情况，听取餐厅楼面服务员的意见和建议；

8、负责协调本部门各岗这间的工作；

9、指挥各岗位做好开餐前的准备工作；

10、根据季节的变化，与行政总厨一起研究出季、月、周、日特餐菜单、新的菜谱；

11、督导和指挥各员工按卫生岗位职责做好本岗和公共场所的卫生工作，以保证环境的整洁。

九、熟食（凉菜）工岗位职责09

1、熟食岗的工作人员必须有一定的美术基础和刀章雕刻的技艺，砌制的拼盘能给宾客以艺术的享受；

2、严格执行《食品卫生法》，防止食品污染，注意食品卫生；

3、掌握各种熟食受冷的温度，保证食品的质量；

4、保持熟食间的清洁卫生，不得让无关人员入内。

十、传菜员岗位职责10

1、开餐前做好传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品；

2、将值台服务员开出的交经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口；

3、准确及时地将厨房蒸制好的菜肴、食品传送给餐厅值台服务员；

4、一本万利执行传送菜点服务规范，确保准确及时；

5、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点拒绝传送；

6、负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作；

7、协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；

8、与值台服务员和厨房内堂保持联系，搞好餐厅与厨房的关系；

9、积极参加各种业务培训，提高服务水平；

10、完成上级交派的其他工作。

十一、酒水部领班岗位职责

1、传达部门经理布置的工作任务，与其他部门做好沟通工作；

2、根据所管辖范围的情况，制定相应的工作要求及酒水员的服务程序；

3、现场督导、检查酒水员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律情况；

4、控制酒水的损耗，力求降低成本；控制酒水仓存平衡数，使其合理化；

5、定期检查财产设备，有问题及时解决；

6、合理安排宴会、酒会的工作，带动员工工作的积极性；

7、安排岗位培训工作并作定期检查；

8、与楼面服务人员保持良好的合作关系，互相帮助，做好酒水的供应服务工作；

十二、西餐厅经理岗位职责

1、负责酒店西餐部餐饮出品和服务，以及各项行政管理工作，并接受餐饮部经理的督导；

2、制定本部月度、年度的营业计划，偏部门全体员工积极完成各项经营指标和接待任务，及时分析和总结月度、年度的经营情况；

3、根据不同暑期的需要和市场情况，制定销售计划工作，包括有特色的食品、时令菜式和饮品的推广计划等；

4、制订 *** 作规程、服务规则和服务标准，检查管理人员和服务人员的工作质量和服务态度、出品部门的食品（饮品）质量用各项规章制度的执行情况，发现问题及时解决；

5、制订服务技能和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与总厨研究新菜式及品种；

6、建立物资管理制度，保管好餐厅的各种用品；

7、制定餐饮出品的标准、规格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算；加强食品原料及物品的管理工作，降低费用，增加盈利，减少生产中的浪费；

8、不定期地征求客人意见，听取客人对餐厅服务和食品的评价，及时进行研究，调整相应对策，以便为客人提供良好的就餐环境；

9、督导各级业务管理人员进行业务知识及工作业绩考核，不断提高工作水平和业务能力；

10、熟悉和掌握员工的思想情况、工作表现和业务水平，抓好员工队伍建设，开展经常性的礼貌礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的工作积极性；

11、 参加酒店经理例会及各种重要的业务协调会议，与酒店各部门建立健全良好的关系，互相协作，保证营业工作顺利进行；

12、抓好设备、设施的维修保养，提高完好率，加强日常管理，以提高工作效率；

13、抓好卫生工作及安全工作，组织环境、 *** 作方面的卫生检查、贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保安全。

十三、西餐厅领班岗位职责

1、在部门经理的领导下，检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况；

2、检查当班服务员的工作着装及个仪态仪表；

3、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门情况，汇报各员工的工作表现；

4、做好各项班次物品、单据交接工作；

5、熟悉业务，在工作中起模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力；

6、加强现场管理意识，及时处理突发事件，带领员工不断提高服务质量；

7、加强公关意识，树立酒店良好的形象；

8、做好员工的考勤排休工作，严格把关；

9、主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总并发挥主观能动性，对经营管理上的不足之处提出自己的意见、设想，并上报经理；

10、完成上级领导交办的其他工作。

十四、西餐厅迎宾员岗位职责

1、熟悉西厅的业务工作；

2、仪容仪表端庄大方，衣着整洁，精神饱满；

3、服从领班的领导指挥，积极配合楼面服务员的接待工作；

4、善于运用礼貌语言和客人说话；

5、掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜单、饮口单，待服务员迎上前才离去；

6、迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到有请声、客问有应声、客走有送声；

7、走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后；

8、不断加强业务知识学习，提高服务水准和工作质量。

十五、西餐厅服务员岗位职责

1、熟悉本餐厅的工作情况；

2、做好上班前后的准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备；

3、工作时要做到口勤、眼勤和脚勤，并及时了银客人的心态、需求，为顾客提供服务；

4、要有牢固的业务 *** 作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律；

5、接待顾客应主支、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感；

6、迎宾员带客到位，服务员应主动上前替客人拉椅子，做好接待工作；

7、善于运用礼貌语言，为客人提供最佳服务，做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅；

8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点；

9、有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班会后提出问题，及时转告客人提出的意见；

10、配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作；

11、加强业务知识的学习，不断掌握服务技能，提高服务质量。

十六、酒吧 *** 作管理制度

1、迎客要求：微笑、见到客人即上前招呼；

2、带位要求：在客人前侧引领入座，问明人数，准备好台椅后再带位；

3、拉椅示座：

4、递酒牌：翻开酒牌递给客人（先女后男）。

5、整理台面：将花瓶、烟缸、意见卡之类移至无人坐的地方；

6、问饮品：说明鸡尾酒、烈酒，问明加冰、净饮或者加上其他饮料，推销特饮（咖啡、蒸馏水、矿泉水等）。

7、复述菜品：把客人所点菜单复述一遍，检查错漏；

8、填写菜单：按要求写上日期、工号、人数，需附上特殊注明的饮品，性于鸡尾酒的要写鸡尾酒名，而不是写配方；

9、出酒水：用托秀备好纸巾、杯垫等；

10、酒水上台：在客人右边送上饮品，并说明品名。饮品放于客人面前，先女后男，不能一次在同一位置上齐，纸巾、小匙放于易拿之处，朱古力、冰水、白兰地、甜酒放成品字型，Mexer只能混合一半，Stirer放在咖啡杯内；

11、添酒水、换烟缸：巡台时为客人倒满啤酒、汽水，收掉杂物，并再问是否要加另一杯饮品，用正确的方法换烟缸；

12、准备账单：预先打好酒水账单项式，并确保正确无误，属改错的账单要有部长以上人员签名方有效；

13、结账、谢客：用账单夹把账单夹好递给客人，并向客人致谢，付现款时要在客人面前清点数目，零钱、底单要送还给客人；

14、在客人离开时，再次道谢，并欢迎再次惠顾。

十七、酒水部经理岗位职责

1、全面负责酒水部的业务和管理，对饮食总监负责；

2、负责本部门工作的策划，负责对中西餐宴会、酒会、冷餐会的酒水服务工作的策划；

3、负责对酒水部员工的素质、服务水准、服务技巧进行培训，以取得不断的提高；

4、处理本部门的日常事务工作，正确处理客人的投诉；

5、督导工作人员按程序热情周到地为宾客服务；

6、向饮食总监汇报情况工作。

十八、酒吧员岗位职责

1、负责冰柜酒水、酒橱和其他商品的摆设、储藏；

2、各种酒水明码标价，字迹清晰美观；

3、熟悉务类酒水和其他商品的名称、价格、型号、产地和特点等；

4、主动招呼客人，为客人详细介绍酒水；

5、严格把好食品质量关，不卖过期变持的食品；

6、搞好各处的清洁卫生，及时清理各种破烂瓶、罐及包装物等；

7、每日清点出售物品，做好各种账目的登记；

8、认真细致地填写每日销售报表。

十九、洋酒服务 *** 作管理制度

1、验酒：出示酒时，左手持底部，或手持酒的颈部，顺手一推，左手打直，右手靠自己胸前倒，把有酒名厂牌的一面向客户展示；

2、开酒：酒瓶开启时，先将外围的铁丝或外围的密封线撕开，接着打开酒瓶与瓶盖子的连接处，然后单手扶酒瓶，另一只单手大拇顺着握颈力量将瓶盖向外推扣；

3、倒酒：一手持扶底部，一手持颈部前线，倾斜倒入公杯子七分满，再倒入小杯，为避免遗有余滴的酒漏出杯外，应在倒入公杯七公满后，保持酒瓶姿势不变，然后向自己里面方向旋转回来，停顿一下，使余滴流入瓶内，再将盖子盖好；

4、加冰块：除白兰地酒不加冰块外，其余的酒在加冰块时要注意冰块数量的含义；

5、分辨真伪酒：将酒用力摇动，迅速单手持倒立酒瓶数5下（5秒钟），酒的泡泡在5下内消失，确定是真酒。

6、处理空酒瓶：将饮用完毕的空瓶及瓶盖，分开处理，置于备好的桶内，以利统计售出与回收的数目，其增加收入部分可由主管全权处理或充作内部基金。

二十、待应生领班岗位职责

1、负责检查、指导待应生的工作，熟悉自己服务工作的每一道程序，熟悉酒水、饮料的各类品种；

2、落实每天卫生工作计划，保持营业场所的整洁、干净，完成酒吧主管交派的工作；

3、发挥带头作用，严格要求自己，对待应生耐心辅导，搞好培训工作，并带领属下员工严格按 *** 作程序进行工作；

4、营业结束后，应清点台椅是否有遗留物品，收好酒水牌、餐牌花座等，关好电门（开关）。

二十一、待应生岗位职责

1、严格按照服务程序做好本职工作；

2、遵守酒店各项规章制度，执行服务规程，仪容整洁大方，以规范的姿态站立；

3、按照领班的安排，负责咖啡座的摆桌摆台；

4、熟悉餐牌、酒水，积极向客人推销；

5、客人到时主动迎接，热情招呼，彬彬有礼；

6、按规格填好点菜单；

7、彻底搞好卫生工作。

二十二、宴会部经理岗位职责

1、进行行业调查研究。做好客源分析，掌握消费者的心理，广泛进行宴会工作，组织客源，广交新客户，不断扩大经营范围；

2、了银食品原材料价格和货源情况，了银和掌握本酒店各种食品，特别是海鲜、野味等名贵品种的库存、池养情况，并注意推广和销售；

3、熟悉和掌握本酒店、其他酒店和各餐饮单位食品情况和菜色品种，经常与餐饮部经理、行政总厨和大厨研究和创制新的菜式和花色品种，编制新的菜单，尽量满足客人新的要求；

4、建立食谱档案，对老客户要注意他们的口味特点，经常变换品种，使客人感到酒店的食品品种丰富；

5、注意协调有宴会订单的宴会厅房安排，分派及指导营业员制定宴会菜单，重要的筵席要亲自制订菜单。制定菜单要注意搭配，做到斤两准确、保证质量不错单漏单；

6、接待来订餐的客人，一定要热情友好、服务周到，对他们的提问要耐心解答，向他们介绍情况时，一定要认真细致，处处为客人着想，使客人感到亲切；

7、对酒店内部各部门人员的接待也要热情友好，谦虚谨慎；与各部门的协调与沟通要注意方法，争取得到各部门对宴会部工作的配合、帮助与支持；

8、负责宴会部工作的组织和安排，抓紧宴会部工作人员的培训工作，不断提高他们的业务水平和工作能力。

二十三、餐厅接待员岗位职责

1、负责接待、受理、确认客人订餐；

2、负责解答客人有关定餐的问题，并提供酒店各餐厅的有关资料；

3、负责向宴会部经理报告有关定餐的情况，编制“席位编排表”，并通知各餐厅，转送“宴会编排表”；

4、主动带领客人到餐桌就坐，并将菜单传递给客人；

5、耐心解答客人提出的问题。

二十四、餐饮部管理员岗位职责

1、以高度的事业心和责任感，做好本职工作，领发物品要手续清楚、账目清楚；

2、工作要有条理，每周根据餐厅、厨房各种物资的用量制订计划并向物业部门领取，既不积压也不短缺。所有物品要分类存放，防止物品霉烂和变质；

3、每市将餐厅换下来的席巾、台布等分类整理好送洗衣部洗涤，餐厅楼面来领干净台布、席巾时必须以脏换净，回收的席巾，台布若有破损的要更换；

4、贵重物品，如金器、银器、玉器每次收市后要清洁、包装好后清点入库。对固定在餐厅的餐用具如银器、刀叉等，每市要核对，对损坏和遗失的要追查、按价索赔；

5、大型宴会、酒会、冷餐会，音乐会、时装表演会、展览会、研讨会等用后的设备、用品等都要清点好，然后入库分类陈放，防止丢失和损坏；

6、对于服务用具和物品如圆珠笔、点菜单、牙签，卫生用品如扫把、拖把、胶手套、吸尘器、清洁剂，办公用品如笔墨、纸、笔记簿等等，要有计划地领发，做到不积压，不浪费，做到合理使用；

7、对于特殊用品，如火锅用的酒精、热盆用的酒精蜡、西餐厅和生日蛋糕用的蜡烛等等要准备一些备用。易燃物品要另外存放，以防火灾；

8、不准无关人员进入仓库，不准在仓库吸烟。要注意防火、防毒、防蛀、防咬，并注意仓库的卫生情况。

二十五、送餐部经理岗位职责

1、指导、监督送餐部领班、服务员及订餐员的工作情况；

2、督导和巡视重要宾客房间的送餐服务工作；

3、送餐前，检查送餐车、托盘及赠品，确保一切准备就绪，一旦需要即右送出；

4、控制营业所需的餐具，定期参加盘点；

5、编制员工排班表，监督员考勤记录，评估员工，培训员工，解决各方面的服务问题，并处理客人的投诉。

二十六、餐厅服务制度

1、在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等；

2、在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。

3、要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情。

4、搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布，保持制服的整洁；勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装腔作势拿走，盘需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响；

5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具；

6、客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上；

7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰触客人；

8、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理；

9、所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。

10、一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有食物、饮料均需由右边上；切忌将叉子叉在肉类上。

11、这人入座时，主动上前协助拉开椅子，用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹；

12、在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味酱信佐料；需要用手拿食物时，洗手碗必须马上送上；

13、保持良好仪容仪表，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式；

14、熟悉菜单并仔细研究；口袋中随时携带开罐器、打火机及笔；清除所有不必要的餐皿，但如有需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口；

15、将配菜的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半满，白酒3/4满）；面包与奶油的供应充分；询问客的是否满意；在没经客人同意之前，不可送上账单；

16、不可在工作区域内抽烟；不得嚼口香糖、槟榔等；不得照镜子或梳头发、化妆。

17、工作时，不得双手交叉抱胸或者说搔痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使手帕或面纸，并事后马上洗手；不行在客人面前算小费或看手表；

18、不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到别桌的客人，应酬请他的父母加以劝导。

二十七、餐厅工作人员管理制度

1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长头发、长指甲，要保持良好的仪容仪表；

2、保鲜柜、雪柜、油烟罩、不水道等应每日清洗。墙面必须保持干净；

3、蔬菜用流动清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别清洗、分别加工、分别存放；

4、发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告领班主管或经理，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理；

5、凡从餐厅带出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处；

6、下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。

行政总厨主管厨房的所有岗位，就是厨师级别中最高的领导

酒店、饭店厨房作业流程

一、准备工作

1、样品配份摆放

样品配份摆放有如下要求：

（1）各占灶厨师将自己所分阶段负责的菜肴品种，按《标准菜谱》中规定的投料标准和刀工要求进行配份，将一只配份完整菜肴的各种原料按主、辅料的顺序依此码放于规定的餐具中，餐后用保鲜膜封严，作为菜肴样品，

（2）将自己加工好的所有菜肴样品摆放于餐厅冷藏式展示柜划定的区域内，并放好价格标签

（3）样品的码盘，摆放要美观大方，引人注目

（4）要保持好各展示柜内样品摆放区域的干净卫生

（5）在展示柜内样品摆放的数量的2-3份，样品的加工与摆放必须在规定的时间内完成，具体时间是：上午：10：30-下午5：00

2、工具准备

（1）检查炉灶：通电通气检查炉灶、油烟排风设备运转功能是否正常，若出现故障，应及时自行排除或报修

（2）炉灶用具：将手勺放入炒锅内，将炒锅放在灶眼上，漏勺放于油瞽上，垫布放入炒锅左侧，炊帚、筷子、抹布等用具备好，放于炒锅右侧

（3）炉灶试火：打开照明灯，先点火放入灶眼中，再打燃气（或油）开头，调整风量，打开水龙头，注满水盒后，调整水速，保持流水降温，试火后仅留1—2个用于熟处理的共用火眼，其他关闭

（4）调料用具，各种不锈钢、塑料调料盒

（5）所有用具，工具必须符合卫生标准，具体卫生标准是：‘

A、各种用具，工具干净无油腻、无污渍

B、炉灶清洁卫生、无异味

C、抹布应干爽、洁净、无油腻，无污物、无异味

3、准备调料

在打荷厨师的协助下，将烹调时所需的各种成品调味品检验后分别放入专用的调料盒内

4、制备调料

自制的调味料主要是有调味油、酱、汁等

（1）制作调味酱：按语《标准菜谱》的要求制作煲仔酱，黑椒酱、XO酱、蒜茸酱、辣甜豆鼓酱，辣椒酱等常用的调味酱

（2）制作调味油：按《标准菜谱》的要求制作葱油、辣椒油、花椒油、葱姜油、明油等常用的调味油

（3）制作调味汁：按《标准菜谱》的要求制作煎封汁、素芡汁、精卤汁、西汁、鱼汁等常用的各种调味汁

二、餐前检查

1、餐前检查的项目有：

（1）炉灶是否进入工作状态

（2）油、气、电路是否正常

（3）提前30分钟将其他炉灶点燃

2、准备工作过程的卫生要求

准备样品，工具与预热加工过程要保持良好的状况，废弃物与其他垃圾随时放置专用垃圾箱内，并随时将桶盖盖严，以防垃圾外溢，炉灶台面随手用抹布擦试，各种用具要保持清洁，做到每隔20分钟全面整理一次卫生

3、准备工作结束后的卫生要求

具体要求：台面无油腻、无杂物，炊具，抹布干爽无污渍所有准备工作结束后，应对卫生进行全面清理

（1）将一切废弃物放置垃圾箱内，并及明清理掉

（2）对灶面及各种用具的卫生进行全面整理，擦拭

（3）使用完的料盘要清洗干净放置规定的位置，一切与作业过程无关的物品均应从灶台上清理干净

（4）对灶前地面或脚板应进行清洁处理，发现油渍等粘滑现象应及时处理干净

三、信息沟通

由于占灶厨师承担整个酒店占灶制作与供应的任务，开餐前必须主动与其他部门进行信息沟通，特别是了解当餐及当天宴会的预订情况，以便做好充分准备

1、与订餐台了解当一天和尚撞一天钟天宴席的预订情况

2、了解会议餐预订情况

3、负责电饼档岗位的厨师应主动与明档的炸锅、焖鱼厨师进行联系，了解需要小玉米饼子的预计数量

4、了解前一天各个占灶品种的销售数量

四、菜肴烹制

1、接料确认

接到打荷厨师传递配份好的菜肴原料或经过上浆、挂糊及其他处理过的菜料，首先确认菜肴的烹调方法，确认工作应在10—20分钟内完成

12、菜肴烹调

（1）根据《标准菜谱》的工艺流程要求，按打荷厨师分发的顺序对各种菜肴进行烹制，烹制成熟后，将菜肴盛放在打荷厨师准备好的餐具内

（2）占灶厨师烹制相同的菜肴时，每锅出品的菜肴为1-2份

（3）如果有催菜、换菜需优先烹制的菜肴应在打荷厨师的协调下优先烹制

3、装盘检查

占灶厨师将烹制好的菜肴装盘后，应在打荷厨师整理、盘饰前进行质量检查，检查的重点是菜肴中是否有异物或明显的失饪情况，一旦发现应立即予以处理

五、退菜处理

1、接受退菜

无论客人出于什么原因提出的退菜、换菜要求应立即进行接受并及时进行处理，占灶厨师不得寻找任何理由予以拒绝

2、分类处理

对退菜原原因事后要进行分析，并对分析结果进行分级处理

（1）退菜、换菜的直接责任完全是因为菜肴的质量问题，责任由占灶厨师承担，接厨师部的奖惩制度对责任人进行处罚

（2）退菜的原因不完全属于菜肴出品质量，但占灶厨师有部分责任，则对占灶厨师进行部分处罚

（3）属于客人故意找荐，菜肴没有质量问题，则无需对占灶厨师进行处罚

3、制定纠正错施

占灶厨师对出现的问题进行认真全面的分析，找出原因，由本人制定出相应的纠正或避免类似问题的再次发生的措施，报告厨师长签字备案，确保不再发生同样或类似的事件

六、餐后收台

1、调味料整理

调味料整理程序与要求如下：

（1）将调味料盒里剩余的液体调味料用保鲜膜封好后，放入恒温柜中保存

（2）粉状调料及未使用完的瓶装调料加盖后存放在储藏橱柜中

2、余料处理

没有使用完的食油、水淀粉等在打荷厨师的协助下，分别进行过滤、加热处理，然后放置油缸或淀粉盒内

3、清理台面

将灶台上的调料盒、盛料盆及漏勺、手勺、炊帚、筷子等用餐洗净溶液洗涤，用清冲洗干净，用干抹布擦干水分，放回固定的存放位置或储存柜内

4、清洗水池

先清除水池内的污物杂质，用浸过餐洗净的抹布内外擦拭一遍，然后用清水冲洗耳恭听干净，再用干抹布擦干

5、清下垃圾桶

将垃圾桶内的盛装废弃物的塑料袋封口后，取出送共用垃圾箱内，然后将垃圾桶内外及桶盖用水冲洗干净，用于抹布擦试干净，把消毒液内外喷洒一遍，不用擦拭，以保持清毒液干燥时的杀菌效力

6、清理地面

先用笤帚扫除地面垃圾，用浸渍过热碱水或清洁剂溶液的拖把一遍，再用干拖把拖干地面，然后把打扫卫生使用的工具清洗干净，放回指定的位置晾干，如果有脚步踏板，也要进行同样的清洗过程

7、油烟排风罩、墙壁擦洗

炉灶上方的油烟排风罩，按从内到外，自上而下的顺序先用蘸过餐洗净的抹布擦拭一遍，然后用干净的湿抹布擦拭一遍，最后再用干抹布擦拭一遍，占灶间的墙壁，按自上而下的顺序先用蘸过餐洗净的抹布的擦拭一遍，然后用干净的湿抹布擦拭一遍，最后再用干抹布擦拭一遍

8、抹布清洗

所有抹布先用热碱水或餐洗净溶液浸泡、揉搓、捞出拧干后，用清水冲洗两遍，柠干后放入微波炉用火力加热30分钟，取出晾干

9、卫生清理标准

卫生清理标准如下：

（1）油烟排风罩、墙壁每一周彻底擦洗一次，其他工具，设备用品每餐结束后彻底擦拭一次，机械设备要保证无干结、无污渍

（2）擦拭过的灶台，工具要求无油渍，无污迹，无杂物

（3）地面无杂物、无积水

（4）抹布清洁、无油渍、无异味

七、卫生安全检查

1、卫生检查

按一定卫生清理标准进行检查，合格后进行设备安全检查

2、安全检查

检查电器设备、排油烟设备、照明设备功能是否正常；检查炉灶的气阀或气路总阀是否关闭

3、消毒处理

整个热菜厨房的卫生清理及安全检查工作结束后，由专人负责打开紫外线消毒灯，照射20-30分钟后，将灯关闭，工作人员离开工作间，然后锁门。

餐厅收银的一些注意事项：

01．每个班次员工携带自己的印章，到餐厅交接备用金、发票和办公用品。

02．餐饮POS机早班要断电、签到；晚班要充电、签退和扎账，23：50做日结和全日审计。

03．收银作废单据须前厅经理签字，并注明原因。盖作废章，跟着账单一起传财务，作废的ORDER单须餐厅经理签字，再传至财务。

04．如有ENT，须下ENT申请单，账单要客人签字，ENT须有总经理签字批准方可，ENT单要和账单订一起传财务。

05．下菜单时，一定要仔细查看是否与实际金额、数量相符。酒水有几种，是分杯还是和瓶的，如有客人点此酒水时，请看清楚。

06．餐厅的ORDER单后两联，也有收银保存，下班放到日审箱中。

07．如外来客人订餐，要交押金，领客人到前台交款，前台会抛到特殊帐户里，客人到店后退给客人。

酒店前台接待工作流程 早班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

A）仔细查看每日活动报表

B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住

C）了解会议信息，核对会议用房数

D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办

E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置

F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况

G）核对房态，确保房态正确

H）查当天预离店客人，并知会收银员

I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券

J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系

中班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

A）仔细查看每日活动报表

B）了解会议信息，核对会议用房数

C）口头与书面交接

D）查看各部门钥匙记录情况

E）整理预订，并估计当天售房状况

F）核对房态，确保房态正确

G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单

H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

K）交接下一班未完成事项跟办

L）随时与下一班同事联系 夜班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

A）仔细查看每日活动报表

B）了解会议信息，核对会议用房数

C）口头与书面交接

D）查看各部门钥匙记录情况

E）整理预订，并估计当天售房状况

F）检查未开餐券房间，并补开

G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况 工作流程 这个是客房的。客房服务程序及标准

一、住客迎接程序

程 序 标 准

了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）

楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

二、叫醒服务程序

程 序 标 准

接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；

把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。

填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序

程 序 标 准

收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；

送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；

备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；

四、客人遗留物品的处理程序

程 序 标 准

发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；

分 类 1、贵重物品：珠宝、xyk、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份z、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；

保 存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；

认 领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

五、迷你吧服务程序

程 序 标 准

发 放 1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人；

补 充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；

检 查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。

六、送客服务程序

程 序 标 准

准备工作 1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见；

送 别 主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。

检 查 1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目；

七、加床服务程序

程 序 标 准

加 床 1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；

注意事项 1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。

八、擦鞋服务程序

程 序 标 准

接到要求 1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；

按要求擦鞋 1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；

送 还 1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；

九、豪华套房及重点房间接待程序

程 序 标 准

迎客准备 1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节；

迎接客人 1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。”

住客服务 1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。

客人离店 1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。

十、对客租借用品服务

程 序 标 准

接到通知 1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；

送用品至房间 1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名；

记 录 在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；

归 还 1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及时将用品归还服务中心

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