根据中物联冷链委测算分析,我国冷链物流需求量逐年上升,在2020年可达到265亿吨。在冷链物流服务的行业中,食品占比高达90%;食品细分品类中,生鲜水果与蔬菜肉类占到了较大的比例,2019年水果、蔬菜、肉类与水产品占比总和达到了88%。
随着电商平台的蓬勃发展,生鲜电商平台也发展迅速,2020年用户线上消费生鲜水果与食品饮料增速远高于其他品类,分别为276%与173%。在此背景下,生鲜电商平台规模拓展迅速,预计2021年规模可达到31174亿元。
全国冷链物流需求量逐年上升
2016-2020年我国冷链物流需求量逐年上升,排除2020年疫情特殊情况,冷链物流需求量的增速也在逐年上升。尽管受到疫情影响,但2020年第一进口食品逆势增长,2020上半年,我国肉类产品进口量比2019年同期增长749%,其中全年猪肉进口预计将比2019年增加100万吨以上。据中物联冷链委测算分析,我国冷链物流需求总量能够突破265亿吨。
生鲜电商规模逐年增长
2016-2020年我国生鲜电商规模逐年提升,在2019年中国生鲜电商市场交易规模达到16200亿元。2020年新冠疫情爆发,无接触要求推动线上经济的迅速增长,客观上也推动着冷链物流产业的发展。生鲜电商的发展为冷链物流市场的扩大提供助力。
而“新冠疫情”对生鲜行业的推动,也为冷链物流市场进一步发展提供机遇。未来随着线上购物越来越普遍,预计2021年中国生鲜电商市场规模可达到31174亿元。
冷链物流主要服务于食品行业
冷链物流的对象产品包括一般产品有:农产品、禽禽肉类、水产品、花卉、加工食品、冷冻或速冻食品、冰淇淋和蛋奶制品、快餐原料、酒品饮料等;特殊的产品有:药品(疫苗、血液)、化工品等。其中食品占比高达90%,医药与化工占比分别为9%与1%。
食品冷链物流不同产品需求量占比情况
2019年中物联冷链委通过对水果、蔬菜、肉类、水产品、乳制品和速冻食品这六大类食品(其他类产量较少或基本不采用冷链物流方式流通,故没有计算在内)的年产量进行统计,并结合各品类的冷链流通率,测算2019年我国食品冷链物流需求总量约为233亿吨,比2018年增长4439万吨,同比增长2352%。
其中,水果冷链物流需求总量为548017万吨,蔬菜冷链物流需求总量为648923万吨,肉类冷链物流需求总量为457768万吨,水产品冷链物流需求总量为382332万吨,乳制品冷链物流需求总量为165883万吨,速冻食品冷链物流需求总量为127942万吨。
生鲜水果与食品饮料线上增速明显
由于疫情期间线下消费场所关闭的影响,用户逐步养成线上消费心智,其中变化最为明显的是生鲜水果和食品饮料品类购买:据艾瑞咨询调查显示,疫情前后线上购买生鲜水果和食品饮料的用户分别增长了276%和173%,保健品、汽车用品、母婴、家居、百货均实现线上正增长。
—— 更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国冷链物流行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》
二是提高市场信息化能力。加强规划和引导,推动营销网、物流网、信息网有机融合。加快建设商品交易市场管理信息系统、信息查询公告系统、联网监测监管系统等。鼓励发展适合商品交易市场自身特点的网上交易模式,加快互联网、物联网、云计算、全球定位系统、移动通信、地理信息系统、电子标签等技术的应用,完善交易支付安全认证、移动支付、物流配送等支撑体系,促进有形市场与无形市场融合发展。鼓励主动对接网上市场,积极培育和引进网商,使商品交易市场成为网商采购平台和实物体验平台。鼓励加快建立支付、信用查询、法律咨询等公共服务平台,提升市场软实力。三是提高市场监管能力。积极完善流通标准化体系,加大标准的制定、宣传与实施力度。启动集贸市场管理办法修编程序,完善市场管理法规。建立适应市场商品特点的知识产权保护和打击假冒伪劣的长效监管机制,实行对市场上市食品、农产品、重要商品的可追溯管理。建立完善执法监督机制,实行部门联合执法,精简执法检查,着力解决职能交叉、多头执法等问题。加快商业诚信体系建设,完善食用信息采集、利用、查询、披露等制度,推动行业管理部门、执法监管部门、行业组织和征信机构、金融监管部门、金融机构信息共享。制定不同类型市场的管理服务标准,鼓励市场所有权与经营管理权分离,建立有资质、有品牌的市场管理公司,打造专业的市场运营管理团队,对市场实施专业化、规范化、标准化的管理。鼓励专业的市场管理公司做大做强,通过输出专业管理、专业培训等方式,提升我省商品交易市场整体管理服务水平。
四是提高市场创品牌能力。鼓励市场举办者加强市场品牌注册、经营、管理与宣传,导入企业形象识别系统。指导省内有一定知名度的市场实施知识产权战略,尽快注册服务商标、防御商标等;鼓励市场注册集体商标等,并授权经营户使用;积极支持市场争创驰名商标、省著名商标、省知名商号,提升品牌知名度;鼓励品牌企业在市场设立总经销、总代理、特约经销等,提高市场上市商品品牌率。
五是提高市场主体综合能力。鼓励市场举办者完善法人治理结构,建立现代企业制度;鼓励有条件的市场举办者进行股份制改造,通过上市融资、发行债券等途径,增强资本实力,提高市场改造提升、对外拓展、兼并收购的能力;鼓励现有品牌市场改变传统的组织管理模式,通过兼并、整合现在各类市场资源,培养组建市场集团公司,采取连锁化、超市化、专业化的经营方式,推进市场的规范化管理。
(四)强化三个保障。
一是组织保障。各级政府要成立由有关部门组织,定期的会商制度,统筹协调流通工作的全局性、战略性以及体制、机制等方面的难点问题,按照分工明确、统一、协调、高效的要求,完善管理体制,强化人员和经费保障。对重大项目,要采取“一企一策”的方式,为项目量身定做服务措施、优惠政策、解决建设难题。
二是要素保障。建设大型市场集群,最大的要素瓶颈就是土地供应问题。要借鉴武汉汉口北商贸枢纽区的做法,以园区的方式、价格为大型商品市场集群项目供用地。此外,政府应积极搭建融资平台、组织人才培训等措施,为商品市场的发展提供全方位的要素保障。
三是机制保障。首先要完善规划落实机制,将商业网点规划纳人城市总体规划,保证其严肃性、连续性和稳定性,规划部门在制定地块详规是要征询商务部门的意见等机制。其次要完善项目跟踪服务机制。要组织专门班子,开放“绿色通道”,为项目开工、开业提供全方位、高效的政务服务。
(五)加大政策扶持。一是要加强 财税 扶持。各地要安排专项资金,采取贴息、奖励、补贴等多种方式,重点支持商品交易市场提升发展,积极支持网上交易平台建设、市场经营管理人才培训等。要从培育市场的角度出发,在市场试营业期给予税费减免。二是要加大金融支持。搭建商品交易市场金融合作与资本运营平台,拓展商品交易市场融资渠道,构建有利于商品交易市场提升发展的金融支持服务体系。鼓励银行业金融机构针对市场经营特点,创新金融产品和服务方式,开展动产、仓单、商铺经营权、租赁权等质押融资。鼓励金融机构在市场增设服务网点,推动yhk、电子支付业务等在市场的应用,为市场经营户提供高效、便捷的金融服务。
山东省作为我国农产品流通大省、商品市场建设强省,近年来的发展速度和规模均引人注目。3月13日至16日,谢建辉厅长、吴宜彪副厅长率有关处室及部分市州商务局负责同志一行,赴山东临沂、潍坊两地学习调研, 拜访 了当地商务主管部门,实地考察了临沂立晨物流有限公司、沂蒙优质农产品交易中心、潍坊市食品谷、潍坊百货集团物流配送中心、寿光市农产品物流园、寿光蔬菜产业集团等企业和项目。现将调研情况报告如下:
一、 总体情况
山东省是经济大省,也是流通强省,经济总量大,市场体系完善,特别是在农产品流通领域走在全国前列。20xx年,山东省实现社会消费品零售额19175万亿元。20xx年青岛、济南、烟台、临沂、潍坊、淄博六市零售额突破千亿元,其中青岛、济南突破2016亿元。全省限额以上批发零售和住宿餐饮企业单位数达到154万个,全省商品交易市场达到7839个,其中年交易额亿元以上市场555个,交易额达162万亿元。流通业增加值、吸纳就业和对地方财政的贡献率均居第三产业首位。考察中我们深切地感受到,山东省的市场流通体系建设注重主体培育、载体建设和 商业模式 创新,布局优化、功能完善、特色突出,正在进入一个由数量扩张向质量提升的新时期,临沂、潍坊等地市场建设发展理念之新、创新意识之强、市场与政府作用协调之好,都给我们留下了深刻印象。
1 专业化程度高。在考察中,我们不仅惊异于山东市场数量的庞大,更感叹其极高的市场专业化程度,尤其是有“中国市场名城”美誉的临沂。有别于常见的综合性交易市场,在临沂,大到建材、家电、机械设备,小到铅笔、袜子、胶带,都设有专门的批发交易市场。各种专业市场分门别类,接踵林立,形成庞大的市场群,由此带来的集聚效应为临沂商品经济的发展带来巨大的推动效果。目前临沂市中心城区专业批发市场达到101个,辐射全国30多个省、市、自治区,远销20多个国家(低碳生活绿色环保调查报告)和地区,20xx年临沂商城实现商品交易额1772亿元。商城经营产品多达6万个品牌,涵盖小商品、五金、建材、板材、园林机械、劳保用品等27大类,基本覆盖了生产资料和生活资料主要门类。
2 市场化程度高。在建设市场的过程中不少同志常常感慨政府部门不知该如何定位,面临“一抓就死,一放就乱”的困局。山东省在这方面有好的经验。各地在市场建设上坚持“政府引导和市场运作相结合,以市场为主”的原则,其商品市场的市场化程度非常高。临沂商城、潍坊市食品谷、寿光市农产品物流园等大型项目,政府不直接投资,只在用地、交通、环境等方面加以规划,前三年大幅让利,地方税收和规费基本都返还给企业,大力招商引入民营资本建设市场。而市场的建设以及建成后的运营都完全按照市场化规律运作,政府仅仅提供公共服务和市场监管。被临沂市民所津津乐道的“五先五后”的临沂经验,则更具体的诠释了临沂市场化程度如此之高的原因所在。这“五先五后”即:一是先成市后建场。即在传统集贸市场或群众自发形成市场的地方建市场。二是先繁荣后规范。市场开业之初,允许业户“先上车后买票”,经营一段时间再办理手续,并逐步规范其经营行为,以市养市。三是先综合后分离。将市场内具备进一步扩大经营规模、具有一定发展潜力的商品,从原来的市场中分离出来,新建专业市场。四是先分散后集中。把分散在各处、经营户较多、具有较强发展后劲的行业集中起来新建市场,依此方式先后建起了日化、副食品、汽车零配件、建材等批发交易区。五是先简易后提高。根据需要和市场繁荣的程度以及经营者的承受能力,逐步向建设高档次市场的方向发展。较高的市场化程度带来了商业繁荣和市场兴盛,但也不可避免的会影响到市场的公益性和政府的调控手段,如何在二者之间达成平衡,这也是我们所共同面对和需要破解的新课题。
3 集约化程度高。在项目建设上注重规模效益,重视产业集聚,实现集群发展。沂蒙优质农产品交易中心、潍坊市食品谷、寿光农产品物流园等项目都摒弃了传统项目的单一功能,而是形成集展示、交易、加工、仓储、配送、办公以及生活配套服务等为一体的多功能、多业态集聚的超大型园区。如寿光农产品物流园,即是寿光市政府进行产业整合的工程,园区占地总面积就高达3000亩,总投资达20亿元,可实现年蔬菜、水果及农副产品交易量100亿公斤,可以提供了数千个商业机会和近万个人才岗位。园区包括蔬菜果品交易区、蔬菜电子商务交易区、农资交易区、农产品加工区、物流配送区及配套服务区六大功能区。寿光农产品物流园项目的建设,推动寿光当地农业产业结构调整,提升寿光蔬菜在国际市场的竞争力,在寿光形成一个完整的蔬菜产业链效应,极大的推动寿光的经济发展。而这种复合型、多功能大型园区的建设,既实现了产业集聚,带动上下游产业互通联动;又形成了规模效应,多个业态组团发展,对当地经济发展的贡献值更高。
4 配套化程度高。物流配套是商品市场发展的依托。山东作为全国重要的农产品基地,其农产品物流水平很高。20xx年,山东省农产品物流总额达到52459亿元。尤其是农产品冷链物流在国内处于领先地位,拥有350多万吨冷库、140家冷链物流企业,低温储运能力超过400多万吨,占全国的455%。果菜、肉水产品冷链流通率分别达到19%、16%和13%左右。强大的物流能力支撑农产品市场迅速发展,而日益壮大的市场又为物流企业带来货源,促进物流企业向规模化、专业化、现代化发展,从而提高了整个市场的流通效率,实现互惠双赢。同时,山东也非常注重应用现代技术改造提升传统市场。注重电子信息技术在市场各个环节的应用,实现市场管理信息化、交易网络化、结算电子化,鼓励和支持专业市场通过与第三方平台合作、自建平台等方式,积极发展电子商务,实现有形市场和无形市场的良性互动发展。如潍坊家政服务中心,就通过搭建智能化、信息化、现代化的综合性民生服务平台,整合商户,构建网络,可以实现线上订货,线下配送,服务对象涵盖各行各业,真正实现惠民、便民。
二、 湖南与山东的差距
应当看到,尽管目前我省商品交易市场取得了一定成效,但总体尚处在起步阶段,大项目不多,发展方向不明,自然禀赋条件和规模成本效益都面临诸多压力,但理念、思路上的差距是最主要的。
1 思想观念上有差距。与山东相比,我省干部思想不够解放,思路不够开阔,对商贸物流、市场流通的重要性认识不够深刻。只注重生产,而忽视流通的传统观念急待转变。没有流通市场和商贸物流的发展,我省的经济发展就难以摆脱“土货难出、外货难进”的尴尬局面。没有大商贸、大市场、大物流的带动,我省的农业生产就难以实现产业升级,规模提升。根据测算,流通业增加值每增加1个百分点,可带动GDP增长013个百分点,拉动消费增长103个百分点,并带动经济结构的优化和升级。而山东农业产业化的大发展正得益于以流通促生产的总体战略;得益于以潍坊、临沂以及聊城三大综合性农产品交易市场为骨干,各地特色农产品专业市场为补充,覆盖全省及周边地区、辐射全国的农产品“产地+集散”批发市场集群;得益于现代化、高效率、大规模的农产品物流建设。正是受益于市场流通带动产业发展的成功经验,使政府让利、工业让地、社会让路的市场优先发展、商贸放水养鱼、流通带动产业的经济模式成为各级政府领导和上上下下、方方面面的共识。
2 整体规划上有差距。山东各地都非常注重规划的引导作用。在临沂我们专程参观了临沂城市规划展,大到城市总体功能分区,小到城市商业网点布局,临沂市都聘请专家团队经过科学论证,制定了完整的规划蓝图。临沂市还专门把商务主管部门纳入城乡建设规划委员会,建立商贸流通规划与城乡建设、土地利用总体规划衔接机制。采取规划约束下严格配套建设、政府部门购买、产权置换、租金补贴等多种措施,落实商业和综合服务设施面积不低于10%的政策规定。政府部门严格按照规划,按进度扎实推进,从而避免了重复建设和项目冲突。而我省目前还没有流通产业发展的整体规划,也缺乏市场体系的建设规划,更谈不上商品市场网点规划商务部门一票否决制。
3 政策引导上有差距。山东省人民政府出台了《关于加快商贸流通业发展的意见》(鲁政发20xx19号),其中明确指出,要加强对商贸流通业在用地、财税和金融等方面的扶持力度。调整城市用地结构,增加商贸流通用地比例。城市改造建设中应优先配建物流配送中心、商品交易市场、零售卖场等商业设施,确需新增建设用地的设施,各级政府应重点支持。对农产品批发市场和农产品仓储设施建设用地参照工业用地或仓储用地对待。“十二五”时期,省级服务业发展引导资金每年按30%的规模,专项用于支持商贸流通业发展。对总部设在山东省的跨区域经营的直营连锁企业,可申请实行向所在地主管税务机关统一申报缴纳增值税。同时,山东省狠抓政策落实,并进行专项督察。以名成集团建设的中国食品谷•中凯冷链物流园项目为例,潍坊市政府虽然没有直接投资,但以28万/亩的略高于工业用地的价格向名成集团转让土地1120亩,同时承诺三年之内企业缴纳的增值税全额返还。通过这些优惠政策吸引名成集团为潍坊带来直接投资40亿元,该项目建成后,将成为拥有总建筑面积128万平方米,60万吨容量冷库群的综合性、现代化、一站式的农副产品冷链物流综合服务平台。我省在政策的制定及落实上,尚有待加强。
4 骨干企业培植上有差距。山东省非常重视培植骨干企业,并注重发挥骨干企业的示范带动作用,从而推动整个行业发展。目前山东全省有销售额过50亿元的商贸流通企业53家,过百亿的6家,11家企业入选全国连锁百强。山东一方面鼓励商贸流通企业充分发挥资本运作、资源配置、技术创新和市场拓展等优势,以资产、品牌、管理为纽带,通过参股、控股、兼并、收购等方式,实现跨行业、跨地区、跨所有制经营。一方面鼓励和引导业态相同、商圈相叠、实力相近的优势企业强强联合,培养了一批核心竞争力强、主业突出的大型商贸流通企业。在临沂市,我们了解到,临沂商城之所以得以兴旺,很大程度上是得益于临沂本地发达的第三方物流的支持。临沂市政府通过扶植立晨、荣庆、金兰、天源等一批第三方物流龙头企业,带动整个临沂物流业发展,降低了物流成本,使临沂成为囊括鲁南苏北、辐射全国的商品集散地,包括济南在内的周边城市货物都要到临沂集散周转,极大的带动了整个临沂市的流通业发展。仅临沂立晨物流有限公司一家,就可以调用运输车辆2016余辆,形成了覆盖全国23个省份的运输网络,并拥有仓储总面积2489万平方米,总量在山东省位居前列,年运输货物总价值超千亿元。而我省在骨干企业的培植方面,缺乏政策支持。对行业龙头企业的扶植力度不够,未能有效发挥龙头企业的带动作用。
5 市场建设上有差距。山东省现有商品交易市场7839个,其中年交易额亿元以上市场555个,经营面积3650万平方米,摊位总数384万个。20xx年山东省对全省2016家商品市场进行实地调查,仅这2016个市场就完成商品交易额162万亿元,其中亿元以上市场成交额7424亿元。而我省现有商品交易市场2589个,其中年交易额亿元以上市场290个,经营面积1651万平方米,摊位总数562万个,年交易额25735亿元。从这组数据的对比,我们可以清晰的看到我省在市场数量、市场规模以及年交易额上的差距。而山东商品交易市场的专业化细分以及市场集聚布局,更是给我们留下了深刻的印象,仅临沂市中心城区就集聚了101家专业批发市场,以西郊批发市场为中心,中心集聚倾向明显。这种专业细分和市场集聚带来的规模效应使得临沂商品交易市场一年的商品交易额就高达1772亿元,达到我省全年市场交易额的689%。值得我们学习借鉴。
三、 几点建议
1 坚持做好整体规划。临沂市的发展经验中,其中重要一条就是做好规划,把商务主管部门纳入城乡建设规划委员会,建立商贸流通规划与城乡建设、土地利用总体规划衔接机制。而我省的流通产业要得到健康有序发展,必须做好顶层设计,制定好整体规划。我们要认真调研,根据我省省情,紧扣我省商贸流通实际和发展趋势,紧紧依靠基层和企业的创造性,适应保障和改善民生的客观要求,科学制定《流通产业发展整体规划》、《市场体系建设规划》、《现代服务业发展规划》,以及湘菜、湘酒、居民服务业、商贸物流业、再生资源回收利用等产业集群的发展规划。在制定规划的过程中,要注意与城建、规划、国土、发改等部门加强沟通交流,确保规划的可行性,尤其是要推进商贸流通规划与城乡发展规划同步。
2 高位推动,落实责任。各级政府要成立高层次现代流通工作领导小组,统筹协调流通工作中全局性、战略性以及体制、机制等方面的难点问题,对相关部门和各级政府进行目标考核。按照分工明确、权责统一、协调高效的要求,完善管理体制,强化基层人员和经费保障。
3 做好典型示范,抓好项目带动。近年来,通过我们积极争取,我省先后被列为全国二手车交易市场升级改造项目试点省份、肉类蔬菜流通追溯体系建设试点省份、屠宰厂(场)标准化改造试点省份、品牌促进体系建设示范省试点项目、全国农产品现代流通综合试点省份。长沙市被列入现代服务业建设试点和中小商贸服务平台项目试点,娄底市被列入再生资源试点。我们要把握好这些试点机会,以项目为抓手,周密安排,扎实推进。在农产品现代物流和现代商贸服务业等方面打造亮点,形成突破,做好典型示范,带动全省商贸流通大发展。
4 集中政策重点推进。各个内贸处室加强联动,认真梳理近年国家和省里一系列促进流通业发展的政策,集中政策投放到优势项目上,并加强督查,确保落实。整合中央和地方财政资金,集中财力解决关键环节的突出问题,加强公益性流通设施建设。注重培育市场主体,培植区域性辐射企业,扶植商贸物流龙头企业、打造区域性骨干市场。
5大力培育市场主体。一是加快培育大型商贸流通企业。支持流通企业跨区域兼并重组,加快资源整合,尽快形成一批拥有自主品牌和知识产权,主业突出、核心竞争力强的大型流通企业集团。进一步加大招商引资力度,争取更多有实力的国内外商业巨头落户湖南投资创业。培育发展步步高、友阿集团、万商红、大汉物流、快乐购、湖南国药、老百姓、长沙马王堆、红星集团、万容科技等20家年销售额过100亿的大型商贸流通企业。二是大力支持中小微商贸流通企业发展。扶持和促进中小微商贸企业走专业化、特色化发展之路,充分发挥其便利消费、繁荣市场、吸纳就业的作用。三是着力打造商贸流通企业品牌。重点培育一批优势明显、具有发展潜力的服务品牌企业,在住宿业、餐饮业、居民服务业、物流业打造一批品牌企业,鼓励“老字号”企业做大做强。支持流通企业培育驰名商标和著名商标品牌营销。为湖南产品做好市场开拓,精心组织实施 “名品进名店”和“湘品出湘”工作,打造湖南特色产品品牌。
6加快电子商务发展。瞄准前沿、高位起步、多点支持、高效运营,创新流通方式,推动电子商务快速发展。加强企业信息化建设,扶植一批电子商务骨干企业,加速信息互通。推进平台服务商、在线销售商、配送服务商、金融服务商高效合作。大力提倡网络诚信,建立网商信用档案。实施电子商务示范工程,培育和吸引一批有影响力的电商企业,打造电子商务示范基地、城市。
7加强市场配套建设。推动商品市场整合、升级、改造。构筑涵盖信息技术、现代物流、展示展销、旅游购物、金融服务、价格引导等功能的综合性交易市场。加强市场预选分级、加工配送、包装仓储、检验检测等设施设备配套建设。改造升级一批具有公益性的农产品流通基础设施,打造一批具有示范性的辐射广、服务优的骨干市场。
关于商品市场调研报告范文篇3
一、我市商品市场的现状
1、商品市场蓬勃发展,经营门类齐全,品位不断提升
全市现有商品市场337个,建筑面积207平方米,分别比XX年增长10%和109%。其中:生产资料市场27个,专业批发市场27个,农贸市场41个,综合性市场242个。芦淞服饰市场群更是由1989年的1个市场发展到1995年十几个市场再到XX年的43个市场,建筑面积从1989年的4800平方米猛增到735平方米;商品市场档次逐年提高,芦淞服饰市场由最初的地摊式市场到鸟笼式市场再到宽敞门面式市场,部分市场已发展到集办公、服装展示、网上购物等为一体的现代化大窗橱。
2、商品市场在商贸流通中的作用不断扩大。全市商品市场XX年实现成交额10357亿元,占全市社会消费品零售总额比重超过65%,;市场成交过3000万元的市场有50多个,名列全省第一,有21个市场成交额过亿元,商品市场是我市商贸流通的主力军,其现实地位和作用不容忽视。
4、商品市场为社会提供了大量就业机会。全市337个商品市场共有从业人员156万人,其中安排下岗职工近十万人。
二、我市商品市场存在的主要问题
1、商品市场布局不合理。一是区县之间发展不平衡。芦淞区、荷塘区、攸县商品市场较多,而石峰区、天元区、县商品市场数量很少。芦淞区有商品市场79个,占全市的近四分之一。二是市场空间布局不合理,全市93个专业市场,其中在城市83个,农村仅10个;城市专业市场又集中在芦淞区,芦淞区专业市场有63个,占全市专业市场的678%,大半江山坐落芦淞,石峰区除住宅产品市场、天元区除建材市场外,几乎没有象样的专业市场。
2、组织化程度低。我市商品市场基本是各自为营,市场之间缺乏联系,商流、物流、资金流、信息流不能相互流动,互通有无;我市虽有过亿元市场21家,但大而不强,没有组建一个市场集团。组织化程度低导致市场之间,经营户之间恶性竞争,互相拆台现象严重,无法与国内外组织严密的商业巨人竞争。
3、没有产业作依托,市场辐射功能不能充分发挥。我市专业市场数量不少,但除服饰市场外大都销售额不大,市场销售的绝大部分是外来产品,服饰市场销售的服饰80%以上来自沿海城市和武汉,本地生产有服饰所占比重很小,没有产业作依托,势必增加销售成本,减弱商品竞争力,从而进一步制约发展空间。根据区人大常委会“依法保护环境,推动生态文明代表活动方案”的安排,常委会组成调研组于8月19-20日由常委会杨红军副主任带队,对全区生态文明建设工作情况进行了调研。调研组先后到大路街道、七塘镇、河边镇、福禄镇、大兴镇和高新区部分企业进行了调研,并召开了调研工作座谈会。除调研组成员外,部分区人大代表,区有关部门,镇街人大(工委)、政府(办事处)的领导应邀参加了调研活动。调研活动开展前我们还通过向社会各方面人员发放调查表、在璧山网上征集对政府生态文明建设工作的意见和建议、委托镇街人大(工委)召开座谈会征求意见等方式开展了调研,现将调研情况综合报告如下:
一、全区生态文明建设工作的开展情况和成效
按照区委“三区一美”战略部署,区政府高度重视生态文明建设工作,紧紧围绕建设国家生态文明示范区的目标任务,从治河、治污、创模到生态创建不断探索实践,在成功创建“市级生态区”的基础上,全面启动生态区建设,不仅实现了经济社会快速发展,生态优势也在不断延续、巩固和提升。1002份民意调查表反映,对区政府生态文明建设工作表示“满意”的952份占95%,“基本满意”的48份占48%,“不满意”的2份占02%;从246名受访网民反映的情况看,认为区政府生态文明建设工作“很好”的126人占512%,认为“好”的111人占451%,认为“较好”的6名占24%,认为“较差”的3名占12%。
调研组认为,全区生态文明建设工作,领导重视,目标明确,重点突出,措施有力,亮点纷呈,成效明显。
(一)领导重视,目标明确
区政府高度重视生态文明建设工作,2013年就成立了生态创建工作领导小组,今年,又进行了调整充实并进一步明确了各责任单位的目标任务、工作要求、考核机制等。2013年制定了《璧山国家生态县建设规划》并报人大常委会审议,2015年出台了《关于加快推进生态文明建设的意见》,还制定《实施方案》,将工作指标细化分解,较好地落实了相关责任单位的工作责任;同时制定下发了年度创建工作《考核办法》,量化考核。通过严格的考核奖惩,倒逼了各责任单位落实创建工作任务,形成了分层管理、上下联动、齐抓共管的良好工作格局。
(二)创新机制,推动创建
1建立治污防污机制。区政府建立了治污防污机制并在此基础上细化完善了《关于进一步明确山坪塘整治工作验收要求的通知》、《关于进一步规范洗车场新增条件的通知》、《关于2015年生态创建考核中饮用水源地水质监测执行标准以及水库、山坪塘、精养鱼池验收执行标准的通知》等系列环保监管的配套协作机制,进一步落实了环保主体责任,同时加强督查、巡查,促进各项工作落到实处。
2建立全民参与机制。区政府从群众关注的事入手,结合区人大常委会代表主题活动,积极开展了环保知识“进企业、进村居、进校园”的“三进”宣传活动,共发放宣传资料18万份,开展专题培训4次,开设知识讲座4次;区环保局参与承办“生态文明 绿色梦想”征文和演讲比赛活动;精心谋划生态文明摄影大赛,收到摄影作品200余幅;结合“世界环境日”等重要节日,举行“践行绿色生活•共建生态文明”主题公益健步走等活动;在大型多媒体阅读器、学校和社区的电子显示屏、广播等电视阵地进行生态文明视频和宣传标语的播放,由于工作开展有声有色,各级媒体竞相聚焦璧山绿色发展,在区内取景,制作MV30首,报道了璧山从打造“深绿城市”,建设“绿色水城”、坚持以人为本,走快速城市化与生态宜居相融共生道路的好做法;“音乐与城市营销”获评2014年重庆十大年度营销事件。上述活动的开展,极大地提高了全区的知名度和影响力。
3健全环保分级监管机制。以市环保局三级监管网络为基础,进一步延伸打造“市环保局—区环保局—镇街—村(社区)”四级监管网络。区环保指挥调度中心与31名区级环境监察人员、59名镇街、高新区管委会环保专职人员和201名村社专兼职环保员形成金字塔式的管理体系。全区基层环保能力建设显著提升,环保分级监管机制不断健全,基本实现污染源的网格化管控。
4建立环保准入机制。在全市率先出台环保负面清单,禁止或限制高污染企业入驻;强化节能、节地、节约资源导向,坚持“四个不批”、“三个严格”,严把项目准入关口。
(三)统筹兼顾,重点突出
1狠抓污染源治理。区政府始终紧扣生态文明示范区的指标体系,突出工作重点,解决存在的问题,生态创建成效显著。以“四清四治”为依托,对1026家企业进行整治,完善了环保审批手续,督促其规范整治,并建立电子档案台账,2000余个工业企业已纳入区级和镇街监管,“智慧环保”提升监管水平。一方面,将全区500头生猪当量以上的56家畜禽养殖户、231家工业企业、经营面积500平方米以上的43家餐饮店作为监管重点。另一方面,推进污染源在线监测、视频监控工程。实施环保物联网试点建设项目,为全区环保规范整治工作奠定了基础。共安装电子标签1894个,视频监控设施41套,在线监测设施46套,工况监控设施35套。三是实现数据共享。区环保物联网平台与市局数据中心、12369系统和移动执法等系统实现数据信息同享,初步实现管理与技术有效融合。
2开展专项行动关注重点污染源。在“利剑一号”严厉打击环保违法犯罪专项行动中,办理了两起环境污染刑事案件。2015年,关停污染企业10家、采石场15家,1家养殖场已进入司法程序。截止到目前,全区累计关停污染源985个,其中,工业污染源512个、养殖等其它污染源473个,规范整治污染源2890个。
3依托工程治水整治水污染。实施生态水利工程。整合中央、市、区各级资金持续实施农村饮水安全工程,解决了惠及全区142个村、3799万人的饮水安全问题。新建雪山、大岚等6座水库。实施全域水体严管。对全区39个集中式饮用水源地水库水质进行加密监测和日常巡查监管,对91座水库和571口山坪塘、126个精养鱼池进行了集中整治,对剩余的2551口山坪塘和590个精养鱼池进行了自然修复或生态养殖改造。实施污水处理厂(站)改造。已完成10个场镇污水处理厂(站)的升级改造, 完成18个场镇污水处理厂(站)的新建并投运。投入资金,加强了一体化污水提升泵站建设,12座一体化污水提升泵站的建成,有效提高镇街污水收集率。在此基础上,通过福禄、大兴、三合、马坊、保家等中水回用点,大力推进了中水回用工程,促进水环境质量改善。加强河流整治工作。加强了河外截污、河面清漂,进一步巩固了“三河”污染整治成果,整治后的河段防洪、泄洪、水质、两岸绿化都有了较大的改观。
4打造智慧环保。在全市环保物联网试点工作基础上,升级实施了智慧环保工程。一是分级智能监管。将工业污染源监管巡查责任分为区、镇街、村社三级并设置差异化的分级巡查标准,通过企业电子标签识别系统规范环保巡查程序,将全过程监管信息通过手机环保通和电脑方式直接适时传入璧山环保物联网信息中心,逐步实现辖区工业污染源的智能化规范管理全覆盖。二是大力推进污染源在线监测,视频监控工程。分类安装在线监测、视频监控、工况监控和电子标签四类探头,将全区所有国控、市控企业在线监测数据全部接入物联网。 (四)措施有力,成效显著
区政府以实施“蓝天、碧水、绿地、田园、宁静”五大行动为抓手,突出办好民生实事,统筹推进全区生态文明工作,收到显著效果。
蓝天行动,优化空气质量。为了巩固城市建成区无煤区创建成果,对辖区270个经营面积150m2以上的餐饮单位实施了油烟净化治理;对37家加气站实施油气回收达标治理,对31个砖厂实施烟(粉)尘和二氧化硫达标整治并安装在线监测设备,对混凝土预混搅拌站实施作业控尘规范整治,投入资金提前一年实施PM25监测预警工作,空气环境质量达标率逐年增加。今年1-9月,全区空气环境质量优良天数已达256天,PM10等浓度持续下降。
碧水行动,巩固治河成果。“河外截污、河内清淤、外域调水、生态修复”形成长效机制,截止调研时,清漂量达到202吨,进一步巩固了璧南河和璧北河的污染整治成果。
绿地行动,优化人居环境。全面启动城市立体绿化,城区立体绿化面积累计超过7万m2;完成水系绿化150公里,完成国、省、县道公路绿化870公里,基本构建以铁路、高速公路、黛山大道为主体的绿化长廊,城市建成区绿化覆盖率提高到49%。同时加强了管护,如健龙镇通过管理外包,村、社、农户层层落实管护责任制,加强了行道树的管护,收到明显效果。
田园行动,美化场镇村庄。新改建22座垃圾收集站,将全区现有175个村的生活垃圾全部纳入无害化处理,扎实做好城区垃圾压缩中转站建设项目。落实畜禽养殖污染防治规划,完成全区33万头存栏生猪当量污染治理工程整改。深入开展农村环境连片整治行动,48个行政村的农村环境连片整治,农村面源污染防治工作取得新成效。
宁静行动,改善声环境质量。重点推进3个噪声达标区创建和复查工作,完成2家企业噪声整治,创建红宇家园、天湖花园等4个安静小区,全区噪声达标区覆盖面积约2266平方公里。
在生态文明建设工作中,区政府突出办好民生实事,通过有力的措施推进生态创建工作,收到显著效果。
目前,青杠、大路2个街道已通过国家生态镇街验收,来凤街道已申报市级生态镇街待验收,八塘镇等10个镇街已申报生态镇街待验收,14个村已获得市级生态村(社区)命名。
二、生态文明建设工作中存在的问题
(一)市民生态环境意识有待进一步提高。生态、环保法律法规宣传、普及力度有待进一步加强。
(二)污水处理有待进一步加强。青杠、来凤、丁家的污水处理厂建设未达时序进度,由于历史原因部分老城区未实行雨污分流;一些街镇的二、三级管网建设不配套,污水收集不好,影响污水处理效果,个别污水处理场(站)运行管理不正常,处理排放的污水不达标。
(三)河道污染物的清漂有差距,璧南河水质时有反d。
(四)在农村垃圾清运的长效机制建立方面还有差距,城镇背街小巷的保洁工作有的不到位。
(五)对城市规划区内的汽车修理企业、小餐馆的油污治理力度还不够。
(六)绿化管理工作措施还需进一步精细。一些地方公路两旁行道树死亡后未及时补种,新植树木管护责任未落实,部分树木存在虫害等问题。
(七)水源的保护力度应进一步加大,特别是饮用水源地的保护;自来水水质有待提高。
三、建议意见
(一)进一步加大生态环保法律法规宣传教育力度
充分利用广播电视、村务公开栏、赶场天街头宣传等方式,加强对创建工作的宣传,通过宣传创建工作中典型的人和事,进一步调动群众参与生态文明建设的积极性;电视、网络、报纸要进一步加大生态建设、环境保护公益广告宣传力度。同时,采取多种形式,对不文明行为作宣传引导,不断提高群众的环保意识,形成全民参与生态创建的良好氛围。
(二)把水污染治理工作摆在重要位置
一是对全区污水处理厂站的建设、改造进度制定计划,实行对账销号,切实加以落实。二是要进一步落实污水管网建设的责任,提高污水收集入网率、进水达标率。三是污水厂站的的管理维护,确保正常运行,达标排放。四是加大山坪塘整治,巩固三河治理成果,五是切实加大水源保护,特别是饮用水源地的保护,加强自来水厂管理,不断提高处理能力,强化工作人员的责任意识,确保饮水安全。
(三)进一步抓好重点污染源的管控
一是继续铁腕关停重点污染源。二是运用好现代信息技术,探索建立全天候、全方位的监测系统并将监管人员、信息平台、群众参与有机的结合起来,形成全民参与、全民监管的良好态势。三是探索建立农村面源污染治理、垃圾清运、日常保洁和城镇背街小巷的常态机制,进一步在面源污染治理、农贸市场、洗车场卫生背街小巷等方面加大工作和监管力度。
(四)建立健全生态文明建设的长效机制
一是建立生态文明建设的财政保障机制。要积极争取国家和市级层面的资金;整合有关项目及各类专项资金,保证生态建设中重大民生工程按时推进及运行;探索充分发挥镇街、村(社区)基层环保人员作用的办法。二是加强监管,推动五项工作新常态的建立和落实。即:实现场镇和农村道路保洁新常态、重点企业污染设施设备运行和污水处理厂(站)运转新常态、公路两旁行道树种植管护责任制落实和管护新常态、垃圾清运和垃圾台(箱)周边保洁新常态。三是在公路行道树种的选择上,可进一步比对选优品种,种植四季杨的路段应考虑一定距离内间种其它树种,形成物理阻隔,减少病虫害发生。四是关心群众利益,帮助指导解决诸如来凤街道等部分涉污项目关停后善后问题的处置,防止影响社会稳定。 大数据泛指巨量的数据集,因可从中挖掘出有价值的信息而受到重视。《华尔街日报》将大数据时代、智能化生产和无线网络革命称为引领未来繁荣的三大技术变革。麦肯锡公司的报告指出数据是一种生产资料,大数据是下一个创新、竞争、生产力提高的前沿。世界经济论坛的报告认定大数据为新财富,价值堪比石油。因此,发达国家纷纷将开发利用大数据作为夺取新一轮竞争制高点的重要抓手。
大数据时代的来临
互联网特别是移动互联网的发展,加快了信息化向社会经济各方面、大众日常生活的渗透。有资料显示,1998年全球网民平均每月使用流量是1MB(兆字节),2000年是10MB,2003年是100MB,2008年是1GB(1GB等于1024MB),2014年将是10GB。全网流量累计达到1EB(即10亿GB或1000PB)的时间在2001年是一年,在2004年是一个月,在2007年是一周,而2013年仅需一天,即一天产生的信息量可刻满188亿张DVD光盘。我国网民数居世界之首,每天产生的数据量也位于世界前列。淘宝网站每天有超过数千万笔交易,单日数据产生量超过50TB(1TB等于1000GB),存储量40PB(1PB等于1000TB)。百度公司目前数据总量接近1000PB,存储网页数量接近1万亿页,每天大约要处理60亿次搜索请求,几十PB数据。一个8Mbps(兆比特每秒)的摄像头一小时能产生36GB数据,一个城市若安装几十万个交通和安防摄像头,每月产生的数据量将达几十PB。医院也是数据产生集中的地方。现在,一个病人的CT影像数据量达几十GB,而全国每年门诊人数以数十亿计,并且他们的信息需要长时间保存。总之,大数据存在于各行各业,一个大数据时代正在到来。
信息爆炸不自今日起,但近年来人们更加感受到大数据的来势迅猛。一方面,网民数量不断增加,另一方面,以物联网和家电为代表的联网设备数量增长更快。2007年全球有5亿个设备联网,人均01个;2013年全球将有500亿个设备联网,人均70个。随着宽带化的发展,人均网络接入带宽和流量也迅速提升。全球新产生数据年增40%,即信息总量每两年就可以翻番,这一趋势还将持续。目前,单一数据集容量超过几十TB甚至数PB已不罕见,其规模大到无法在容许的时间内用常规软件工具对其内容进行抓取、管理和处理。
数据规模越大,处理的难度也越大,但对其进行挖掘可能得到的价值更大,这就是大数据热的原因。首先,大数据反映舆情和民意。网民在网上产生的海量数据,记录着他们的思想、行为乃至情感,这是信息时代现实社会与网络空间深度融合的产物,蕴含着丰富的内涵和很多规律性信息。根据中国互联网络信息中心统计,2012年底我国网民数为564亿,手机网民为42亿,通过分析相关数据,可以了解大众需求、诉求和意见。其次,企业和政府的信息系统每天源源不断产生大量数据。根据赛门铁克公司的调研报告,全球企业的信息存储总量已达22ZB(1ZB等于1000EB),年增67%。医院、学校和银行等也都会收集和存储大量信息。政府可以部署传感器等感知单元,收集环境和社会管理所需的信息。2011年,英国《自然》杂志曾出版专刊指出,倘若能够更有效地组织和使用大数据,人类将得到更多的机会发挥科学技术对社会发展的巨大推动作用。
大数据应用的领域
大数据技术可运用到各行各业。宏观经济方面,IBM日本公司建立经济指标预测系统,从互联网新闻中搜索影响制造业的480项经济数据,计算采购经理人指数的预测值。印第安纳大学利用谷歌公司提供的心情分析工具,从近千万条网民留言中归纳出六种心情,进而对道琼斯工业指数的变化进行预测,准确率达到87%。制造业方面,华尔街对冲基金依据购物网站的顾客评论,分析企业产品销售状况;一些企业利用大数据分析实现对采购和合理库存量的管理,通过分析网上数据了解客户需求、掌握市场动向。有资料显示,全球零售商因盲目进货导致的销售损失每年达1000亿美元,这方面的数据分析大有作为。
在农业领域,硅谷有个气候公司,从美国气象局等数据库中获得几十年的天气数据,将各地降雨、气温、土壤状况与历年农作物产量的相关度做成精密图表,预测农场来年产量,向农户出售个性化保险。在商业领域,沃尔玛公司通过分析销售数据,了解顾客购物习惯,得出适合搭配在一起出售的商品,还可从中细分顾客群体,提供个性化服务。在金融领域,华尔街“德温特资本市场”公司分析34亿微博账户留言,判断民众情绪,依据人们高兴时买股票、焦虑时抛售股票的规律,决定公司股票的买入或卖出。阿里公司根据在淘宝网上中小企业的交易状况筛选出财务健康和讲究诚信的企业,对他们发放无需担保的贷款。目前已放贷300多亿元,坏账率仅03%。
在医疗保健领域,“谷歌流感趋势”项目依据网民搜索内容分析全球范围内流感等病疫传播状况,与美国疾病控制和预防中心提供的报告对比,追踪疾病的精确率达到97%。社交网络为许多慢性病患者提供临床症状交流和诊治经验分享平台,医生借此可获得在医院通常得不到的临床效果统计数据。基于对人体基因的大数据分析,可以实现对症下药的个性化治疗。在社会安全管理领域,通过对手机数据的挖掘,可以分析实时动态的流动人口来源、出行,实时交通客流信息及拥堵情况。利用短信、微博、微信和搜索引擎,可以收集热点事件,挖掘舆情,还可以追踪造谣信息的源头。美国麻省理工学院通过对十万多人手机的通话、短信和空间位置等信息进行处理,提取人们行为的时空规律性,进行犯罪预测。在科学研究领域,基于密集数据分析的科学发现成为继实验科学、理论科学和计算科学之后的第四个范例,基于大数据分析的材料基因组学和合成生物学等正在兴起。
麦肯锡公司2011年报告推测,如果把大数据用于美国的医疗保健,一年产生潜在价值3000亿美元,用于欧洲的公共管理可获得年度潜在价值2500亿欧元;服务提供商利用个人位置数据可获得潜在的消费者年度盈余6000亿美元;利用大数据分析,零售商可增加运营利润60%,制造业设备装配成本会减少50%。
大数据技术的挑战和启示
目前,大数据技术的运用仍存在一些困难与挑战,体现在大数据挖掘的四个环节中。首先在数据收集方面。要对来自网络包括物联网和机构信息系统的数据附上时空标志,去伪存真,尽可能收集异源甚至是异构的数据,必要时还可与历史数据对照,多角度验证数据的全面性和可信性。其次是数据存储。要达到低成本、低能耗、高可靠性目标,通常要用到冗余配置、分布化和云计算技术,在存储时要按照一定规则对数据进行分类,通过过滤和去重,减少存储量,同时加入便于日后检索的标签。第三是数据处理。有些行业的数据涉及上百个参数,其复杂性不仅体现在数据样本本身,更体现在多源异构、多实体和多空间之间的交互动态性,难以用传统的方法描述与度量,处理的复杂度很大,需要将高维图像等多媒体数据降维后度量与处理,利用上下文关联进行语义分析,从大量动态而且可能是模棱两可的数据中综合信息,并导出可理解的内容。第四是结果的可视化呈现,使结果更直观以便于洞察。目前,尽管计算机智能化有了很大进步,但还只能针对小规模、有结构或类结构的数据进行分析,谈不上深层次的数据挖掘,现有的数据挖掘算法在不同行业中难以通用。
大数据技术的运用前景是十分光明的。当前,我国正处在全面建成小康社会征程中,工业化、信息化、城镇化、农业现代化任务很重,建设下一代信息基础设施,发展现代信息技术产业体系,健全信息安全保障体系,推进信息网络技术广泛运用,是实现四化同步发展的保证。大数据分析对我们深刻领会世情和国情,把握规律,实现科学发展,做出科学决策具有重要意义,我们必须重新认识数据的重要价值。
为了开发大数据这一金矿,我们要做的工作还很多。首先,大数据分析需要有大数据的技术与产品支持。发达国家一些信息技术(IT)企业已提前发力,通过加大开发力度和兼并等多种手段,努力向成为大数据解决方案提供商转型。国外一些企业打出免费承接大数据分析的招牌,既是为了练兵,也是为了获取情报。过分依赖国外的大数据分析技术与平台,难以回避信息泄密风险。有些日常生活信息看似无关紧要,其实从中也可摸到国家经济和社会脉搏。因此,我们需要有自主可控的大数据技术与产品。美国政府2012年3月发布《大数据研究与发展倡议》,这是继1993年宣布“信息高速公路”之后又一重大科技部署,联邦政府和一些部委已安排资金用于大数据开发。我们与发达国家有不少差距,更需要国家政策支持。
中国人口居世界首位,将会成为产生数据量最多的国家,但我们对数据保存不够重视,对存储数据的利用率也不高。此外,我国一些部门和机构拥有大量数据却不愿与其他部门共享,导致信息不完整或重复投资。政府应通过体制机制改革打破数据割据与封锁,应注重公开信息,应重视数据挖掘。美国联邦政府建立统一数据开放门户网站,为社会提供信息服务并鼓励挖掘与利用。例如,提供各地天气与航班延误的关系,推动航空公司提升正点率。
大数据的挖掘与利用应当有法可依。去年底全国人大通过的加强网络信息保护的决定是一个好的开始,当前要尽快制定“信息公开法”以适应大数据时代的到来。现在很多机构和企业拥有大量客户信息。应当既鼓励面向群体、服务社会的数据挖掘,又要防止侵犯个体隐私;既提倡数据共享,又要防止数据被滥用。此外,还需要界定数据挖掘、利用的权限和范围。大数据系统本身的安全性也是值得特别关注的,要注意技术安全性和管理制度安全性并重,防止信息被损坏、篡改、泄露或被窃,保护公民和国家的信息安全。
大数据时代呼唤创新型人才。盖特纳咨询公司预测大数据将为全球带来440万个IT新岗位和上千万个非IT岗位。麦肯锡公司预测美国到2018年需要深度数据分析人才44万—49万,缺口14万—19万人;需要既熟悉本单位需求又了解大数据技术与应用的管理者150万,这方面的人才缺口更大。中国是人才大国,但能理解与应用大数据的创新人才更是稀缺资源。
大数据是新一代信息技术的集中反映,是一个应用驱动性很强的服务领域,是具有无穷潜力的新兴产业领域;目前,其标准和产业格局尚未形成,这是我国实现跨越式发展的宝贵机会。我们要从战略上重视大数据的开发利用,将它作为转变经济增长方式的有效抓手,但要注意科学规划,切忌一哄而上。 现阶段部分智能客服产品可以支持切换 纯机器人客服、人机结合、纯人工客服 三种模式。
据调查,使用纯机器人完全替代客服的并不多,人机结合模式使用广泛。不满意用户在各模式下占比都非常小,不足1%。满意用户占比相差最大,其中人机结合模式的客户满意度最高。
纯机器人客服 满意用户对话数占比= 765%
纯人工客服 满意用户对话数占比= 807%
人机结合客服 满意用户对话数占比= 1119%
至于为什么人机结合模式的满意度是三种模式中最高的,主要有以下几个原因:
(1)机器人响应速度快,且可同时接待多位客户,客户不需要等待;
(2)机器人替代人工处理咨询中的重复问题,人工客服不易陷入烦躁情绪,客户体验好;
(3)遇到复杂问题,人机结合模式可以无缝切换人工来处理,顾客体验不会中断。
智能客服机器人的定位
智能客服机器人回答客户的常规、重复性的问题,不是替代,而是辅助人工服务,改变客服工作的模式,进一步提供客服工作效率!
智能客服机器人的优势
1、机器人可以 7 X 24 小时在线服务,解答客户的问题。
2、客户最常问的问题,重复的问题都可以交给机器人来自动回复,省去很多重复的输入及复制粘贴。
3、机器人可以辅助人工客服,在人工服务的时候,推荐回复内容,并学习人工客服的回复内容。机器学习到的人工回复内容,可以挪为机器人的知识库使用。
机器人知识库的门槛
目前市面上的智能客服系统,机器人这块还处于初步发展阶段,很多商家只是提供机器人给客户,殊不知机器人问答知识库是一个大门槛。具体需要给机器人添加哪些问答、怎么添加识别效果最好、客户的一句话有多种不同的问答要怎么实现这些都是客户遇到的痛点。可能买到了机器人服务,结果用不好,也就不再使用了,对机器人客服也望而生畏了。据我了解,目前只有V5智能客服给客户提供专业的数据搭建服务,通过分词、语义、及句型给客户提供真正落地的机器人。
机器人 + 人工客服 最佳服务模式
让机器人自动回复客户的常规问题,回答不上的时候,直接转到人工客服进行服务;在人工服务的时候,机器人还可以推荐回复内容辅助人工。另外,在人工服务的时候,机器自动学习人工客服回复的问答,进而再次强化机器人的问答知识库。这是一个水到渠成的强大功能及服务。
智能客服机器人与常见问题检索有什么不同
1 覆盖场景 客服机器人>常见问题
常见问题 只能解决 *** 作层面的问题。对电商平台来说,“常见问题”就是电子版的平台 *** 作指南,是一本使用说明书,这只是客服场景里的一个枝节。
而 客服机器人 的应用场景则可以覆盖整个电商平台的线上服务流程(售前、售后)。
售前: 主动会话访客、催单、催付、反砍价、核对地址、客户信息获取、潜在客户营销等
售后: 投诉处理、退换货处理、评价管理、老客户关怀等。
以上列举的几个售前、售后客服场景都是对于电商平台来说都很重要,提供的是一种服务,而非一种解答,常见问题完全无法涉及,而机器人可以做到。当然客服机器人也可以完成“常见问题”的 *** 作指南的功用。
2 常见问题提供的是一种滞后的服务,而客服机器人则可以在客户进入页面第一时间即可主动发起服务,整体客户体验上相差很远。
3依赖的技术不同,真正的人工智能客服机器人会使用的技术之一是语义识别技术,这使得98%以上客户咨询智能客服机器人的问题都可以被识别到。相反,大部分人应该都能体验到,其实常见问题搜索的问题识别匹配度是很低的。
“常见问题搜索” 对用户来讲是一种需要话费较高时间成本才能达成目标的产品形态。“智能客服机器人”在获取用户输入的关键词之后也是完成了一次对问题库的检索,但机器人的对话形式对用户更友好,但同时对机器人的“智能”程度要求也比较高。自然语义分析(NLP)这项技术是解决这个问题的关键。机器人只有能够听懂人话、能说人话之后,才能算是真正的机器人。
智能客服机器人关键技术
智能客服机器人解决问题分两个阶段,第一阶段是用户意图理解,第二阶段是检索。
机器人准确率更多的依赖于用户意图理解,因为知识库的体量太小,召回不是大问题。
1、IBM waston 中国,深度学习、大数据分析、云计算、社交商务、物联网、数据管理、企业管理、IT优化、软件开发运维
2、科大讯飞,1999年成立,语音技术提供商(语音支撑软件、行业应用产品/系统、信息工程和运维服务等),2016年进军智能客服领域
3、小i机器人(智臻智能),2001年成立,一直都在做智能客服这块,定位智能客服、知识管理、虚拟个人助手、大数据分析、可嵌入式智能芯片软件供应商
4、云问(faqRobot),2013年成立,智能客服供应商
5、捷通华声,2000年成立,做语音的,后来转做智能客服,智能图像、智能语音、智能终端、输入法
6、智齿科技,2013年成立,2C的语音助手起家,后转做智能客服,在线客服系统、2c机器人服务商、工单系统、客服APP
7、小能机器人,2011年成立,在线客服系、智能客服机器人、呼叫中心供应商
8、玻森,2012年成立,中文语义分析(非交互)提供商
9、追一,2016年成立,智能客服
10、奇智科技,2016年成立,app、硬件服务(家教服务及健康养老服务信息系统)供应商
11、竹间智能,2015年成立,深度学习,智能机器人、情感识别技术供应商
12、网易七鱼,2015年网易分化的事业部性质,智能客服
13、光年无限(图灵),2010年成立,智能客服
14、Udesk,2013年成立,智能客服
15、微软小冰,2014年产品发布,聊天机器人
16、阿里小蜜,2015年产品发布,2C人工智能购物助理虚拟机器人
17、百度夜莺、2016您产品发布,智能客服平台
18、广州极天,2007年成立
19、小富机器人,鼎富科技被神州泰岳收购后发布的产品
20、云知声,2012年成立,语音转做智能客服
21、思必驰,2007年成立,智能交互领域的车载服务提供商
22、助理来也,2015年成立,2C全品类私人助理服务平台
23、使爱智能,2012年成立,智能客服机器人、语音识别、人脸识别、智能文字识别供应商
24、出门问问,2014年成立,虚拟个人助理、穿戴式设备供应商
25、ipsoft,1998年成立,英文版全球自主服务提供商
1 V5机器人
2 智齿客服
3 晓多机器智能机器人
4 百度夜莺
5 腾讯智能客服
6阿里小蜜2013年中国社科院指出,未来物联网产业规模比互联网大30倍,物联网将成为下一个万亿元级别的信息产业业务。
我国政府高度重视国内物联网产业的发展,将其纳入 十二五 战略性新兴产业规划,设立了专项资金从多方面出台支持政策来推动该产业的快速发展。
物联网可以提升垂直领域产业的生产效率,而我国是世界上产业链最完备的国家,物联网的应用需求早已不成问题;在数据处理和云计算领域,我国呈现出从中兴、华为等大平台到创业公司的多层次生态;在自组网络领域,从运营商网络nb-iot到lora等我国已出现了平台式的建设成果。
2015年中国智能电表安装量超9000万单位,市场规模达182亿元,同比分别增长56%和17%。其中国家电网新装智能电表6450万只,改造户表310万户。2016年预计国家电网安装智能电表6080万只。根据report linker的报告预测,2016-2020年中国智能电表安装量将以58%的平均速率增长,市场规模扩大31%。
智慧城市就是运用信息和通信技术手段感测、分析、整合城市运行核心系统的各项关键信息,从而对包括民生、环保、公共安全、城市服务、工商业活动在内的各种需求做出智能响应。
市场调研机构marketsandmarkets发布研究报告指出,全球智慧城市项目物联网市场规模预计将从2015年的5196亿美元成长至2020年的14751亿美元,2015-2020年期间的复合年增长率为232%。
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