一、完善的智能客服机器人包括哪些功能？
1、对接渠道
如今企业的各个渠道都需要客服，这就要求客户系统可以对接多个渠道，比如网站、公众号、小程序、APP、微博等等。客服人员只需要登陆智能客服机器人就可以接待各个渠道的客户，不管是客户咨询还是投诉建议，都只需要通过一个系统就可以完成，大大降低客服人员的 *** 作难度，提高工作效率，也方便企业对各种数据进行汇总分析。
2、沟通能力
智能客服机器人对比呼叫中心的主要优势在于可以提供一对多的服务，而沟通能力是智能客服机器人最基本的能力。智能客服机器人支持发送文字，、图文链接、H5、表情，语音，视频等多种形式的消息，满足客服与客服交流的需求。除了这些之外，消息提醒、快捷回复、移动端回复等都是智能客服机器人的沟通功能。
3、数据分析
随着企业对智能客服机器人的重视，智能客服机器人产生的数据也显得越来越重要，因此智能客服机器人必须具备数据分析功能。其中涉及对话数据分析、访客数据分析、客服绩效分析、留言数据分析等等。对客服与客户的会话进行记录，对访客浏览轨迹的记录，客户信息的记录等等都可以反应出企业客户服务或者销售中存在的问题。
4、客服机器人
智能客服机器人是通过语义理解、对话管理、深度学习等技术，实现线上同用户沟通，根据客户需求自动回答有关产品或服务的问题。虽然目前的智能在线客服的客服机器人已经可以替代部分人工客服的工作了。
5、呼叫中心
完整的智能客服机器人应该拥有自己的呼叫中心，客户的电话呼入可以通过IVR导航和智能路由策略将不同的访客分配给指定的客服人员接听。管理员可以在呼叫中心后台查看所有客服人员的通话录音，工作情况，还可以将呼叫中心与在线客服打通，客户信息共享。
6、工单系统
一些客户的问题客服人员无法直接处理需要交给相应部门来处理时，这时就需要用到工单系统。工单系统可以由客服发起，转交给不同的部门同事来处理，工单可以在多个不同部门间流转最终将处理结果反馈给客户。
7、CRM客户关系管理系统
crm本身是一个比较大的系统，但智能客服机器人里面也需要用到存储客户信息、标记、跟进客户，于是智能客服机器人也应该提供一个轻量CRM帮助客服人员进行日常的客户维护。
8、API接口
很多企业有自己的会员系统或者ERP系统，有时需要将智能客服机器人与自己的系统进行对接，当顾客咨询时可以在客服端上查看这个顾客的其他相关信息如会员信息、购买信息、联系信息等等，这就要求智能客服机器人可以对接第三方系统提供对应的API接口。
下一代网络（NGN）指一个建立在IP技术基础上的新型公共电信网络，它能够容纳各种形式的信息，在统一的管理平台下，实现音频、视频、数据信号的传输和管理，提供各种宽带应用和传统电信业务，是一个真正实现宽带窄带一体化、有线无线一体化、有源无源一体化、传输接入一体化的综合业务网络。下一代通信网络中光网络的建设，软交换以及3G的建设尤为关键。
从国家层面的政策指引看，对于光通信方面，工信部指出电信企业要按照国家有关规定和技术规范开展光纤宽带网络建设，积极采取多种模式，以需求为导向，以光纤尽量靠近用户为原则，加快光纤宽带接入网络部署。到2011年，光纤宽带端口超过8000万，城市用户接入能力平均达到8兆比特每秒以上，农村用户接入能力平均达到2兆比特每秒以上，商业楼宇用户基本实现100兆比特每秒以上的接入能力。3年内光纤宽带网络建设投资超过1500亿元，新增宽带用户超过5000万。
中国电信率先提出增资150亿用户固网建设，联通和移动也很有可能增加百亿规模，因此2011年将是光通信网络建设的高峰。 从2009年无锡物联网产业基地的设立到2010年温总理提出感知中国，物联网已经成为市场最关心的话题，而十二五规划中，物联网很可能取得非常重要的战略地位。
RFID在物联网建设初期将会迎来爆发式增长。RFID从技术上主要分为低频，高频，超高频和微波，而从应用上看，低频和超高频以上将会迎来巨量增长。低频主要应用在接触式或近距离识别上，而超高频以上主要用于远距离，是未来应用的主要部分。目前国内低频技术相对成熟，而超高频等仍处于研究发展阶段。RFID产业在2009年产值已经达将近90亿，预测的未来5年复合增长率20%。
另外，物联网初期，典型应用拓展是产业的关键，从目前看，比较成熟或者发展相对较快的应用包括：智能交通，智能监控，手机支付和导航等。在智能交通领域，有效地结合了导航定位与视频监控，具有代表性的公司包括大华股份和海康威视以及银江股份。手机支付是最为看好的一个应用，市场普遍预计在2011年将迎来爆发，从目前看最主要的是确定支付标准，完善支付体系，之后才能大规模的突破，而作为国产的24G以及国际通用的1356M都有可能成为支付标准。 三网融合主要指电信网、移动互联网以及广播电视网的融合，此融合并非三网的物联融合，而是应用上的有机融合。
从2010年初提出三网融合，到7月份首批试点城市的确定，三网融合进程几经曲折，但也从侧面反映了国家对于三网融合的重视程度。另外，三网融合后，从运营商角度看，由三分天下变为四强争霸，因此，网络的双向改造成为广电运营商的重点，而网络的扩容成为电信运营商的重点，但无论如何，都利好光通信行业。
另外，广电系为了迎战电信系，形成区域性大网，乃至全国大网才是关键，因此短期内又可以关注省网整合的进度，广电的计划是2010年完成省网整合，而整合难度较大的沿海地区仍有多处未完成整合，目前仅有陕西、江苏、广西和海南等13省完成，多数为中西部内陆省份。因此其他各省的整合包括有资金优势公司的跨地区整合将成为看点，包括天威视讯的关外整合以及武汉塑料的重组。 目前，在平板显示领域TFT-LCD仍以其绝对大的产业规模、市场份额（85%以上）和最大的应用领域范围占绝对主导地位。但随着人们对显示效果、便利性和经济性提出了更高的要求，新型平板显示技术已经浮出水面，在不远的将来逐渐取代TFT-LCD。行业机构Display Research的资料显示，2010全球TFT-LCD面板总市场规模达640亿美元左右，且基本由韩国、日本、台湾公司占据，可喜的是目前大陆相关企业的技术和世界一流水平的差距正在缩小，同时具有非常明显的成本优势，产品未来的替代空间巨大。
新型平板显示技术包含多个方面，不仅仅局限于显示技术本身，同时还包括与显示设备关系密切的其他技术。目前的关注热点主要有OLED、电子纸、LED背光、高端触摸屏和平板显示上游材料等。
OLED的全称是有机发光半导体，该技术和TFT-LCD相比，具有显示效果好、轻薄省电、可柔性弯折等优势，被公认为是替代TFT的下一代显示技术。目前A股涉及OLED技术的公司主要有深天马和彩虹股份。
电子纸也是新型显示技术的一大发展方向，其采用的原理是通过反射环境光线来进行显示，由于其轻薄省电、可卷折以及更接近自然印刷品的观看体验，未来将主要用于替代纸质媒体。目前A股涉及电子纸核心技术研究的公司主要有莱宝高科，涉及电子纸下游产品--电纸书的公司主要有汉王科技、新华传媒。
由于LCD材料本身不发光，LCD显示设备普遍使用冷阴极荧光灯管（CCFL）作为背光源。随着LED白光技术的发展，发光效率进一步提高，其显色性能和能耗指标都已大大高于CCFL，因此未来LED背光技术将逐渐取代CCFL作为LCD显示设备的背光源。目前A股涉及LED背光芯片、模组研发的公司主要有士兰微、长城开发、三安光电、浙江阳光、歌尔声学。
触摸屏和平板显示设备的关系密切，很多技术具有高度通用性，目前电容式触摸屏是发展的主流方向，具有高精度、耐用和多点触摸等优点，A股涉及电容式触摸屏技术的公司主要有莱宝高科、欧菲光、长信科技。
平板显示上游材料一直以来基本依靠进口，近几年来随着国内企业研发实力的增强，已有企业能够生产部分上游材料，产品品质接近国际水平。目前A股涉及显示设备上游材料的公司主要有生产TFT-LCD用平板玻璃的彩虹股份和生产液晶材料的诚志股份。 集成电路（IC）产业属于传统电子制造业，市场规模非常庞大，据预测2010年整体销售额可达3000亿美元，未来增长速度较为平稳且受经济周期影响较大。除了成熟行业的周期性特点，集成电路又具有高新技术产业的特性，即技术不断进步，新产品推出取代老产品等特点。中国作为集成电路技术的新兴国家，市场规模的复合增长率显著高于全球平均水平，可达年均16%以上。
目前中国IC产品普遍较为低端，高端集成电路产业仍然处于成长期，未来随着对专用高集成度IC的需求越来越大、大功率型IC在节能减排中的应用越来越广泛，高性能集成电路产业将具有很好的发展前景。
目前A股涉及高性能集成电路的公司主要有以下这些：
国民技术：公司是国内数字芯片设计的龙头企业，主要产品USB安全芯片市场占有率全国第一，同时是中国移动24GHz手机支付芯片的唯一合作商。
国腾电子：公司是北斗一代终端设备的龙头企业，其北斗二代的基带、射频芯片性能国内排名第一，随着北斗二代的布网完成和规模化应用铺开，其芯片产品的销售将呈现井喷式的增长。
士兰微：公司的集成IC产品偏向于功率芯片领域，产品在性能上虽然和国际一流水平相比仍有不小差距，但其坚持走差异化竞争路线，产品针对性强、性价比突出。公司的研发能力也较为领先，已有多个专用芯片在研，未来或成为公司新的盈利增长点。
华微电子：公司是分立功率型器件的龙头企业，近年来第二代功率器件MOSFET芯片商业化进程顺利，年内产量将大幅增加，同时其研发的第三代功率器件IGBT已有小规模生产，在国内处于较为领先地位。
欧比特：公司在航天航空的专用嵌入式芯片领域的市场份额在民营企业中排名第一，芯片设计能力突出，未来将受益于航天航空领域的发展。 云计算是指将计算任务分布在由大规模的数据中心或大量的计算机集群构成的资源池上，使各种应用系统能够根据需要获取计算能力、存储空间和各种软件服务，并通过互联网将计算资源免费或按需租用方式提供给使用者。由于云计算的“云”中的资源在使用者看来是可以无限扩展的，并且可以随时获取，按需使用，随时扩展，按使用付费，这种特性经常被称为像水电一样使用IT基础设施。
根据研究机构IDC预测，全球云计算相关IT支出2012年将达423亿美元，年复合增长率273%，发展速度是传统IT行业的6倍以上；而当前中国正处于移动互联网发展的初期、两化融合（工业化和信息化融合）政策讨论期，云计算概念刚刚兴起，未来的潜能巨大，可以说中国将迎来云计算发展的黄金十年。
云计算是一个综合概念，目前在A股尚处于主题投资阶段，短期之内云计算需求增长主要来自传统IT设备的改造和转型、新型应用软件的升级、移动互联网的广泛普及，本土的软硬件生产商、系统集成商、3G应用提供商和云计算平台提供商将在新型产业中面临巨大商机。
A股设计云计算概念的公司按不同产品类别可分为：
软硬件平台提供商：云计算的实现依赖于能够实现虚拟化、自动负载平衡、随需应变的软硬件平台。这部分公司的产品主要特点是灵活和稳定兼备的集群方案，以及标准化、廉价的硬件产品。对应公司包括神州数码、浪潮信息、华胜天成、华为、中兴、联想、方正科技等。
系统集成商：帮助用户搭建云计算的软硬件平台，尤其是企业私有云。这部分公司普遍具有强大的研发能力和足够的技术团队，以及灵活可复制性的产品。对应公司包括神州数码、华胜天成、浪潮软件、东软集团、中国软件等。
服务提供商：这一部分涵盖了为企业和个人用户提供计算和存储资源的IaaS公司，是云计算的核心领域之一，今后绝大多数的计算处理以及应用开发都将在这些服务中展开。国内服务商包括神州数码、鹏博士、网宿科技、神州泰岳等。
应用开发商：即应用服务提供商（SaaS），对应公司包括用友软件、焦点科技、生意宝等。
据调查，使用纯机器人完全替代客服的并不多，人机结合模式使用广泛。不满意用户在各模式下占比都非常小，不足1%。满意用户占比相差最大，其中人机结合模式的客户满意度最高。
纯机器人客服 满意用户对话数占比= 765%
纯人工客服 满意用户对话数占比= 807%
人机结合客服 满意用户对话数占比= 1119%
至于为什么人机结合模式的满意度是三种模式中最高的，主要有以下几个原因：
（1）机器人响应速度快，且可同时接待多位客户，客户不需要等待；
（2）机器人替代人工处理咨询中的重复问题，人工客服不易陷入烦躁情绪，客户体验好；
（3）遇到复杂问题，人机结合模式可以无缝切换人工来处理，顾客体验不会中断。
智能客服机器人的定位
智能客服机器人回答客户的常规、重复性的问题，不是替代，而是辅助人工服务，改变客服工作的模式，进一步提供客服工作效率！
智能客服机器人的优势
1、机器人可以 7 X 24 小时在线服务，解答客户的问题。
2、客户最常问的问题，重复的问题都可以交给机器人来自动回复，省去很多重复的输入及复制粘贴。
3、机器人可以辅助人工客服，在人工服务的时候，推荐回复内容，并学习人工客服的回复内容。机器学习到的人工回复内容，可以挪为机器人的知识库使用。
机器人知识库的门槛
目前市面上的智能客服系统，机器人这块还处于初步发展阶段，很多商家只是提供机器人给客户，殊不知机器人问答知识库是一个大门槛。具体需要给机器人添加哪些问答、怎么添加识别效果最好、客户的一句话有多种不同的问答要怎么实现这些都是客户遇到的痛点。可能买到了机器人服务，结果用不好，也就不再使用了，对机器人客服也望而生畏了。据我了解，目前只有V5智能客服给客户提供专业的数据搭建服务，通过分词、语义、及句型给客户提供真正落地的机器人。
机器人 + 人工客服 最佳服务模式
让机器人自动回复客户的常规问题，回答不上的时候，直接转到人工客服进行服务；在人工服务的时候，机器人还可以推荐回复内容辅助人工。另外，在人工服务的时候，机器自动学习人工客服回复的问答，进而再次强化机器人的问答知识库。这是一个水到渠成的强大功能及服务。
智能客服机器人与常见问题检索有什么不同
1 覆盖场景 客服机器人>常见问题
常见问题 只能解决 *** 作层面的问题。对电商平台来说，“常见问题”就是电子版的平台 *** 作指南，是一本使用说明书，这只是客服场景里的一个枝节。
而 客服机器人 的应用场景则可以覆盖整个电商平台的线上服务流程（售前、售后）。
售前： 主动会话访客、催单、催付、反砍价、核对地址、客户信息获取、潜在客户营销等
售后： 投诉处理、退换货处理、评价管理、老客户关怀等。
以上列举的几个售前、售后客服场景都是对于电商平台来说都很重要，提供的是一种服务，而非一种解答，常见问题完全无法涉及，而机器人可以做到。当然客服机器人也可以完成“常见问题”的 *** 作指南的功用。
2 常见问题提供的是一种滞后的服务，而客服机器人则可以在客户进入页面第一时间即可主动发起服务，整体客户体验上相差很远。
3依赖的技术不同，真正的人工智能客服机器人会使用的技术之一是语义识别技术，这使得98%以上客户咨询智能客服机器人的问题都可以被识别到。相反，大部分人应该都能体验到，其实常见问题搜索的问题识别匹配度是很低的。
“常见问题搜索” 对用户来讲是一种需要话费较高时间成本才能达成目标的产品形态。“智能客服机器人”在获取用户输入的关键词之后也是完成了一次对问题库的检索，但机器人的对话形式对用户更友好，但同时对机器人的“智能”程度要求也比较高。自然语义分析（NLP）这项技术是解决这个问题的关键。机器人只有能够听懂人话、能说人话之后，才能算是真正的机器人。
智能客服机器人关键技术
智能客服机器人解决问题分两个阶段，第一阶段是用户意图理解，第二阶段是检索。
机器人准确率更多的依赖于用户意图理解，因为知识库的体量太小，召回不是大问题。
1、IBM waston 中国，深度学习、大数据分析、云计算、社交商务、物联网、数据管理、企业管理、IT优化、软件开发运维
2、科大讯飞，1999年成立，语音技术提供商（语音支撑软件、行业应用产品/系统、信息工程和运维服务等），2016年进军智能客服领域
3、小i机器人（智臻智能），2001年成立，一直都在做智能客服这块，定位智能客服、知识管理、虚拟个人助手、大数据分析、可嵌入式智能芯片软件供应商
4、云问（faqRobot），2013年成立，智能客服供应商
5、捷通华声，2000年成立，做语音的，后来转做智能客服，智能图像、智能语音、智能终端、输入法
6、智齿科技，2013年成立，2C的语音助手起家，后转做智能客服，在线客服系统、2c机器人服务商、工单系统、客服APP
7、小能机器人，2011年成立，在线客服系、智能客服机器人、呼叫中心供应商
8、玻森，2012年成立，中文语义分析（非交互）提供商
9、追一，2016年成立，智能客服
10、奇智科技，2016年成立，app、硬件服务(家教服务及健康养老服务信息系统)供应商
11、竹间智能，2015年成立，深度学习，智能机器人、情感识别技术供应商
12、网易七鱼，2015年网易分化的事业部性质，智能客服
13、光年无限(图灵)，2010年成立，智能客服
14、Udesk，2013年成立，智能客服
15、微软小冰，2014年产品发布，聊天机器人
16、阿里小蜜，2015年产品发布，2C人工智能购物助理虚拟机器人
17、百度夜莺、2016您产品发布，智能客服平台
18、广州极天，2007年成立
19、小富机器人，鼎富科技被神州泰岳收购后发布的产品
20、云知声，2012年成立，语音转做智能客服
21、思必驰，2007年成立，智能交互领域的车载服务提供商
22、助理来也，2015年成立，2C全品类私人助理服务平台
23、使爱智能，2012年成立，智能客服机器人、语音识别、人脸识别、智能文字识别供应商
24、出门问问，2014年成立，虚拟个人助理、穿戴式设备供应商
25、ipsoft，1998年成立，英文版全球自主服务提供商
1 V5机器人
2 智齿客服
3 晓多机器智能机器人
4 百度夜莺
5 腾讯智能客服
6阿里小蜜
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