谈谈你对餐饮制度化管理的看法和认识

二战中，日本遭到了惨败。战争使日本丧失了235万人口，战争中所侵占的朝鲜、南库页岛和我国台湾、东北等殖民地也随之丧失，本土大部分城市遭到毁灭性轰炸。此时日本经济已经崩溃，由于工业生产急剧下降，工人大量失业，特别是军需工业中至少有50％以上工人被解雇。同时复员军人和海外撤退人员蜂拥而入，战争结束时失业人数猛增到1300万。战争期间政府为筹措军费，曾发行大量赤字公债。1944年以来，累积公债余款已超过当年度的国民收入。战争结束，中央银行为了救急又大量发放贷款，使货币过量与物资奇缺之间的矛盾大大激化。当时日本学者形容日本前途是“迷雾茫茫、昏天暗地”。日本经济几乎到了山穷水尽的地步。

然而，日本经济在战争的废墟上，仅花了10年时间，就得到了迅速恢复。到1955年，日本的工业生产、国民收入、劳动生产率都超过了二战前或恢复到战时的最高水平。进出口贸易分别恢复到二战前的90％和72%,国际收支出现了28亿多美元的顺差，外汇储备达9亿美元。同时，国内的通货膨胀得到了控制，财政金融形势也明显好转。

我认为二战后日本经济迅速发展的原因主要有：

1、实行战略转移，采取了适应国情、国力的战略决策。二战后，吉田茂政府委托一批专家学者，对日本经济的出路进行研究。在《重建日本经济的基本问题》报告中提出了经济立国的方针，并指出，只有确立走经济立国的道路，才能使日本经济得到的恢复和发展。日本先后在煤炭、钢铁、电力、化肥等基础工业和运输业（铁路、海运）进行恢复，并成立金融业对生产部门给予大力支持，使生产业有了明显的发展。这些部门的迅速恢复为整个国民经济提供了廉价的动力、原料和运输手段，从而又带动和促进了整个经济的恢复。根据日本缺乏矿产等自然资源的特点，大力引进技术水平高、能耗小的实用技术。

2、以美国为模式的民主改革。二战后，以联合国名义进驻日本的美国占领军当局，为了“保证日本不再成为美国的威胁”和把日本完全纳入到美国政治经济体系之中，同时，也由于当时国际民主力量的强大压力，推行了旨在消除支撑日本军国主义势力的政治机构和经济基础的政策。

3、美国的援助。二战后，美国为彻底铲除日本军国主义武装力量，削弱垄断资本，推行了非军事化的民主化改革。不久，时局发生了变化，前苏联与美国对峙。于是美国改变了对日方针，将其纳入美国在远东的反共战略体系，从而放松对日本的限制，而改为扶植，希望日本成为抗击共产主义潮流的一支重要力量。美国还通过“战领地区救济基金”和“战领地区经济恢复基金”进行援助。从1946－1951年以各种方式共援助218亿美元，占同期日本进口总额的40％以上。美国的援助以粮食形式支付，占出售所得款项的40％用于购买石油、化肥、棉花等急需的生产资料和加工出口的原料，这些对于缓解当时日本国内的粮食危机和发展经济起了相当大的作用。

4、朝鲜战争刺激。1950年6月朝鲜战争爆发后，日本顿时成为美国进行战争的军事基础和作战物资供应地。这种迅速膨胀的“特需”给日本创造了广阔的市场。促进了出口贸易，使得各个工矿部门都活跃起来。

1955年日本经济得到了全面恢复，但与欧美国家相比其经济实力相差甚远。其时，国民生产总值为240亿美元，仅为美国的67%，联邦德国的56％。人均国民收入为194美元，在资本主义世界排名第34。产业结构和贸易结构都相当落后，第一产业就业人数占总就业人数的40％，出口商品中，轻工业品占62％。整个科学技术水平比欧美要落后20年，而在1956年－1973年间却出现了异乎寻常的高速发展：国民生产总值年平均增长率为109%，翻了4番，增长了16倍。这在日本历史上是空前的，在世界经济史上也是绝无仅有的。

在经济的高速发展中，日本已于70年代中期实现了工业和农业的现代化，企业管理也实现了专家化和科学化，主要工业部门的劳动生产率已达到和超过世界先进水平，主要产品的质量和产量也进入了国际先进行列。

日本经济高速发展的原因主要有：

1、正确的经济发展战略，强有力的国家干预措施。正是这种二战前没有得到切实发展且极不成熟的重工业在以后的20年得到充实和发展，才使得日本经济高速增长，一跃成为世界大国。

重化工业一经进入正式发展阶段，很快就唤起了轻工业时期埋没的国民力量，而且发展到一定程度，能为国内各类产业提供各种最适用的价格较低的钢铁原料、机械设备等产品和各种化工产品，并使技术熟练进而独创。

国家对经济生活的干预和调节的加强，突出表现在大力扶植重化工业、新兴产业和出口产业。在税收、贷款、产业政策上给予特殊优惠。国家对经济生活的干预还表现在，严格限制外国货物和外资进口。日本政府规定，除随先进技术进口的先进设备必需的原材料外，其他凡属整机和制成品的进口均在严格限制之列。日本对本国产业的保护期定得相当长，只是在本国产业具有强大的国际竞争力之后才逐渐向国外开放市场。直至今天，日本的稻米市场仍然固若金汤，这是日本农业能够发展的一个重要原因。

2、大力引进国外先进技术，积极培养国内科技力量。在制定了重化工业方针后，为促进发展所采取的各项措施中，引进科技占有突出的地位。日本人明白，一个经济上落后的国家，要想后来居上，必须把世界上最先进的东西拿过来，作为自己前进的起点。大规模的引进、消化和吸收国外先进技术不仅极大地推进了重化工业，也使日本的其化产业和后来的半导体、通讯等业居于世界领先地位。

与技术引进相配合，日本政府扩大教育投资，培养科技人才。日本政府在1960年提出的《国民收入倍增计划》中就强调指出“振兴科学技术的根本，则是以科学技术教育为中心培养人才”。60年代前后，日本盛行“教育投资论“，把人看做资源，而教育则是经济发展的手段，于是把人才开发和教育事业纳入经济计划。真可谓是90年代出现的“知识经济论”的先声。在搞教育的投资上，不断引进先进的科学技术也是二战后日本经济高速发展的关键。　

3、不断扩大固定资产投资和资本积累。在经济高速增长期中，日本固定资产投资从17784亿日元增加到25546亿日元，15年间增加了13倍以上。固定资产投资占国民生产总值的比率，每年都在1／3左右，高于其他资本主义国家。固定资产的投资绝大部分集中在工业领域，特别是钢铁、机械、电力和化学这4个部门。

日本大规模固定资产投资所需的巨额资金主要来源于以下几个方面：一是剩余价值资本化。由于历史和社会的原因，日本工人的工资率长期低于其他主要资本主义国家，因而有很高的剩余价值率和积累率。二是企业外部投资，如储蓄转化、私人直接投资、财政支持和外资注入等，这些来源都比较丰富。日本的个人储蓄率很高，1964年－1973年间，个人储蓄率达128%（英国、法国、美国等国则不到10％），形成相对丰富的银行可贷资金。日本政府鼓励私人投资，对私人投资所获的股息红利免税。日本的军费开支很少，每年不到国民生产总值的1％，在财政收入中也只占5％－7％，尤其是在经济总量扩张之后，所占比例更显得相对减少。因而能够集中较多的资金用于经济建设。60年代政府投资一直占国内总投资的24％左右。在1956－1973年，日本共引进外资269亿美元，直接贷款和外国股票占投资总额的89％。

4、独特的企业经营管理制度。日本系统引进美国的先进管理经验，并与本国的传统经验相结合形成了一个高效率的企业管理制度。这一科学的、高效率的经营管理制度和先进技术被并称为经济高速增长的两个车轮。日本独特的经营管理制度可概括为“三大神器”，即①终身雇佣制；②与学习相结合的年功序列制；③企业内部工会组织。只要企业不倒闭，本企业职工就可以在本企业工作。而企业也关心职工的利益。职工工资可根据自己工龄逐年增加；企业不随意解雇员工等等，形成了企业的凝聚力。使职工与企业利益紧密结合。

5、二战后自然资源的开发和布局对日本极为有利。日本是自然资源极为缺乏的国家，除了淡水之外几乎什么都缺乏。发展重化工业所需要的大量原材料、燃料都要从其他国家进口。二战后，广大殖民地、半殖民地、附属国纷纷独立，各国大力开发并出口资源，尤其是石油的大量开采引起能源革命。1950年世界产油量为38亿桶，1970年达1668亿桶。亚非拉及澳大利亚的铁矿、煤、铜矿等资源也被大量开采。二战后，国际市场上初级产品的价格又十分低廉，而制成品价格却大幅度上升。这不仅使日本廉价获得大量能源和其他资源，而且使它在进口贸易上赚取大量的“价格剪刀差”利润。仅以石油价格为例，1973年10月中东战争爆发前，每桶石油价格只有2－3美元。中东战争之后每桶涨到12美元左右。日本的石油进口率在60－70年代是998%，低廉的石油使日本经济受益匪浅。　

经过20世纪90年代这个所谓“失去的十年”，日本经济不仅未能走出长期萧条的阴影，反而呈现出每况愈下的迹象。这种现象究竟该如何解释？日本经济的萧条今后还将继续多久？有没有可能走出萧条？寻找这些问题的答案，应当说，关键在于探讨当今日本经济萧条的性质究竟是什么。

曾任日本经济企划厅长官的著名经济评论家界屋太一认为，当前日本经济不景气是以下三个原因互相重叠作用的结果，其一是经济循环正处在下降阶段中，这是指日本经济每五六年就会出现一次经济衰退；其二是“资产负债表萧条”，这是指泡沫经济崩溃后，不良债权大量积存，一直未得到处理，巨额的不良债权拖了企业设备投资的后腿，并导致就业不稳定；其三是“文明萧条”，这是指日本在战后建成了一个适合于进行大规模批量生产的现代工业社会，但现在的世界正在向多样化的知识经济时代过渡，日本的大规模批量生产型制度、组织和习惯已经无法与新的世界文明合拍。界屋主张：“我们必须同时解决这个‘三种萧条’的问题。”然而，除了上述“三种萧条”之外，不能不指出，日本至少还存在另外两种萧条，其一是“人口结构萧条”，即人口结构的少子老龄化倾向；其二是“政治萧条”，即政治体制改革滞后与政治日趋保守化。此外日本经济还受到世界经济、特别是日本对之依赖很深的美国经济减速的影响。

战后日本经济时升时降，已经历13次循环。1998年度日本经济出现了严重衰退，并出现负增长。这是战后日本首次出现主要由于国内原因而导致的负增长。到1999年4月日本经济才出现缓慢回升，进入战后第13次经济循环的上升期。进入2000年后，上半年经济状况相当不错，股价上升，以IT（信息技术）产业为中心的设备投资增长不少，出口保持良好状态，由于补充预算产生的效果，政府支出也保持了较高水平。但是，占GDP约60％的个人消费连续3年负增长，至今继续疲软。这意味着日本经济形势虽有所好转，但其“体质”依然脆弱。到2000年第3季度，经济形势又转向倒退。

日本经济对美国经济有较大依赖性，而美国经济从2000年3季度开始减速，对日本经济造成很大打击。在贸易方面，对美出口占日本全部出口的30％以上，美国经济减速不仅影响到日本对美出口，而且影响到日本的整个出口（因为日本主要出口对象国经济对美依赖性也很强）。其结果，从1999年2季度以来连续5个季度保持增长的日本出口，到2000年3季度已经转停，贸易盈余也趋向减少。其次，由于IT泡沫破灭，对个人电脑等信息电子类产品的需求减少，这直接打击了在1999—2000年带动日本经济复苏的主要引擎——集成电路等电子器件产业。按照有人提出的“美国经济增长率下降两个百分点，会导致日本经济下降0．8个百分点”这种估算，目前美国经济的减速对于经济增长率只有百分之零点几的日本经济来说，无异于雪上加霜。

显而易见，日本经济从去年3季度开始，就进入经济循环的下降期，从而使日本经济在踏入新世纪之初，就碰上了一个十分晦暗的开端。2001年日本经济进一步下滑对新世纪初期日本经济前途来说，的确是个不祥之兆，这是因为即便是90年代这样差的经济表现，也是以付出累计达100万亿日元财政刺激的代价才换来的（否则其经济表现可能更坏）；而当日本财政赤字占GDP之比升至近10％、中央和地方的债务增至666万亿日元即相当于GDP的大约130％时，日本几乎已没有继续依靠财政刺激经济的余地。因此，21世纪初期日本经济前景确实是“见不到光明”。

不良债权问题始于90年代初日本泡沫经济破灭之时，日本金融机构从90年代中期就开始解决不良债权问题。然而，在经济长期萧条、地价不断下跌的背景下，不良债权犹如割而又生的野草，总也未能连根铲除。据统计，至2001年3月底，日本全国金融机构的不良债权约43．4万亿日元，反而比上年增加了约2万亿日元；同时，可能转化为不良债权的“有问题债权”超过100万亿日元。

不良债权问题造成的直接后果就是银行借贷，银行的借贷又导致企业筹资发生困难，从而抑制企业的设备投资，影响经济景气的恢复。这意味着银行本应发挥的金融中介功能受到损害，致使社会的生产要素得不到合理的流动和有效的利用；同时国内外的投资家在股市上对银行的不信任感也将加深，使银行的经营更趋困难。从另一方面来看，经济萧条又在诱发新的不良债权产生，两者之间形成一种相互拖累的恶性循环。这是因为经济越是萧条，还不起债的企业就越是增加；股价地价继续下降则导致作为担保的土地等资产日益贬值，于是，潜在不良债权不断增加并转化为现实不良债权，对不良债权的处理（即出售作为担保的土地等用以抵债）也因为土地等资产贬值而变得益发困难。

导致不良债权产生的根本原因，是企业的资本效率过低，不能还债。从银行的资产负债表看，对不良债权进行处理，就是首先将不良债权从资产负债表剥离出去，不再让面向将来的经济活动再同过去融资失败的结果混同，切断经济萧条诱发不良债权继续产生的恶性循环。

现在，小泉政权已要求主要银行将现有的不良债权在两年内、将新发生的不良债权在3年内从资产负债表中剥离出去，提出“限期完成”对不良债权进行最终处理的要求。显然，只有加快处理不良债权，减少不良债权，银行才容易向有成长前途的企业提供资金，积极培育新的产业领域，从而使整个日本经济的劳动生产率和竞争力得到提高。

但是，处理不良债权也必将带来副作用，导致企业破产和失业的增加，甚至有触发金融危机的危险。这就是说，处理不良债权是一项复杂而困难的“系统工程”，它既要促使银行恢复其金融中介功能，又要促使企业提高其资本效率，还要构筑“安全网”来应付处理过程中难免出现的诸如失业增加等各种问题。看来，日本要走出“资产负债萧条”的阴影，依然是任重道远。

在建设工业化文明方面，二战后的日本曾经是成功者，然而，在建设信息化文明方面，日本却明显落后了。作为世界第二经济大国的日本，在个人电脑和互联网的普及率方面，分别仅占世界第20位和第22位（据1999年统计数字）。这个“第2位与第20位之差”典型地反映了日本在信息化方面滞后的现状，反映了日本在运用工业化的成功基础向信息化过渡方面，在运用既有的经济技术实力来适应当今时代的革命性变化方面，存在着严重的体制上和战略上的缺陷。

日本在信息化方面被美国、北欧乃至一些亚洲国家拉下的根本原因主要不在技术，而在“制度改革”、“制度创新”方面的落后。这就是，日本缺乏一种积极推进改革的动力、活力与战略，来改革已有的适应工业化文明的一整套制度，以便通过“创造的破坏”来形成一套能适应信息化文明的新制度。正如日本学者野口悠纪雄所说：“首先需要认识IT的出现对于日本来说的确是不利的。至少从保存日本经济制度的角度来看，IT是一位‘不速之客’。”

电脑与互联网等信息技术可为各个分散的经济主体独立进行决策、相互进行信息交流提供极为便利的工具，因而同以“每个经济主体独立决策，而且彼此之间频繁交换信息”为基本特征的市场经济体系之间存在着深刻的相容性。因此，越是接近市场经济模式的国家，就越可能最大限度地利用IT的成果，越可能通过发展IT而获得经济的繁荣，90年代美国经济的持续扩张即是一个例证。然而，日本的所谓“市场经济”却在很多方面并不贯彻市场原理，存在着大量的非市场经济因素，存在着很多与IT不相容的缺陷，存在着以“保护落后”为宗旨的各种过时管制。这种不贯彻市场原理的体制不仅与全球经济一体化和市场化发展潮流之间产生越来越尖锐的矛盾，也与正在兴起的IT革命产生了日益尖锐的矛盾，成为束缚经济继续发展的枷锁。

目前，日本政府尽管在2000年10月制定了“IT国家战略”和“IT基本法案”，并表明决心要在IT领域“5年内赶超美国”；但是，这些战略或法案仍未能触及真正的体制要害，仍未能在制度改革与制度创新方面取得实质性的突破。今后的经济大国将是工业化与信息化结合的经济大国，今后的发达国家将是“工业发达”与“信息发达”结合的国家。因此，日本能否适应信息化文明发展的要求，对其曾经适应工业化文明的经济体制和结构实施动真格的改革和调整，是关系到日本能否在未来世界上维持其经济大国和发达国家地位的带有根本性的重大问题。

对日本经济和社会来说，低出生率和老龄化问题是个更本质的结构问题。然而，在日本政府的结构改革计划和政策中，却经常忽略这个触及到更深层次的社会和意识问题的改革课题。

人口结构老龄化是西方发达国家的普遍现象。但是，日本的特点在于老龄化不仅速度很快，而且与“少子化”（婴儿出生率低）同时进行。目前日本女性一生中生育孩子的平均数只有1．35个，这种少子化趋势仍在继续；而美国女性一生中生育孩子的平均数为2．019，几乎等于人口置换水平。与日本社会迅速走向少子老龄化相比，美国以其相对高的出生率和相对高的移民数，仍将保持为一个比较年轻的国家。据推算，日本总人口将于2008年转为减少，至本世纪中期将比现在减少14％；而工作年龄（15—64岁）人口现在已经在下降；0—4岁年龄组的人口比20—24岁的人口要少40％，这预示着再过20年日本教育体系将面临学生数量剧减的问题，届时年轻劳动力也将十分短缺。另一方面，65岁以上的老人占总人口的比例将在2005年超过20％，工作人口与退休人口的比例将迅速下降。

劳动力人口减少将可能导致经济增长趋于停滞甚至下降。有专家预计，日本劳动人口年均减少大约0．5％，即使劳动生产率可期待上升1．5％，中长期的潜在增长率仅有1．0％。同时，随着企业所需的年轻雇员的资源趋于减少，管理将变得更加缺少创新精神和闯劲，无疑也不利于保持生产与技术革新的活力，进而削弱整个企业的竞争力。技能工的老龄化还可能导致有用的传统技术失传。当然，少子老龄化不仅影响企业的活力，也会对保持整个经济和社会的活力产生消极影响。

少子老龄化又是导致财政困难的一个重要原因。随着老年人比例上升，养老金、医疗费等社会保障支出正在迅速增加，而社会保障支出是财政支出中比重最大的一项。据估算，如果不改革现行的社会保障制度，到2025年社会保障支出占国民收入的比例将高达31％，相当于90年代中期这一比例的两倍。显然，改革现行的社会保障制度势在必行。然而，无论是改革养老金制度还是医疗费制度，都是触及到广大国民利益的重大问题，并且从根本上说不得不依靠增加税收等来解决，这又会引起国民对少子老龄化将导致今后负担加重的担心，这种担心已经对当前的民间消费产生了抑制作用。

在经济全球化时代，资金和商品在世界各国可以越来越自由地跨国移动，但各国对劳动力的跨国流动却实施着种种限制，这种互相矛盾的政策恰恰在最需要依靠外国移民来解决其年轻劳动力不足问题的日本表现得十分突出。作为一个近乎单民族国家的日本，其在人口方面的“开放度”远远低于美欧，在吸收国外移民问题上的意识也十分保守（在一定程度上与民族主义思潮抬头也有关系）。目前，日本总人口中外国人所占比例只有约1％，而德国和法国分别为9％和7％，至于美国，其90年代接纳的新移民占发达国家接纳新移民总数的将近一半。美欧的经验表明，外来移民不仅可在供给方面作贡献，而且也会产生新的需要，同时又有利于人口的年轻化（移民的出生率往往较高），移民所带来的不同文化还是增加社会活力的重要因素。然而，目前在日本有关移民问题不仅尚未形成社会共识，而且持保守意见的占上风，因此很难寄希望于从国外大量引进劳动力和人才。

现在日本人较多谈论的是如何通过吸收高龄者和女性加入劳动者队伍，来解决其总体上的劳动力不足问题，但这种方法的效果将是有限的，特别是年轻人的活力终究是一种“不可代替的资源”。也有人提出应当把迅速提高出生率作为紧急课题，然而，在青年男女可以自由选择生活方式、人均收入已经达到很高水平的日本社会，为鼓励女性多生孩子而采取“物质刺激”的办法未必是十分有效的。

综上所述，日本经济的萧条是多种因素重叠的“复合萧条”。因此，仅仅依靠单项的、局部的政策是不可能克服这种萧条的；日本的反萧条政策必须是既包括景气对策又包括改革对策，既包括经济对策又包括政治对策，既包括对内政策又包括对外政策的“一揽子对策”。而制定并实施这种“一揽子对策”的政治力量，将可能需要经过一个曲折的政治分化与重组的过程才能形成

从需求刺激技术的角度考虑，未来全球新的产业革命，不见得是基因工程，不见得发生在美国，而是最有可能发生于中国，出现在制约中国经济扩张的瓶颈产业——能源和原材料领域。 经验一再告诉我们，历史性的赶超，必须依赖于新产业革命，必须努力实现产业结构的转型与升级。新产业革命是弱国、落后国家后来居上的历史契机。所以，中国“世界工厂”的形成和现代化建设，不仅要关注规模的增长，更要关注规模增长背后的科技发展和产业变革。科技和产业变革的契机是资源的约束、能源的不足以及环境破坏的压力。显然，除非我们能够克服自身弱点，在技术和产业上实现领先，否则中国不太可能成为真正的“世界工厂”，13亿人民的现代化之路也不可能一帆风顺。从现在起到21世纪中叶的半个世纪时间里，中国“世界工厂”的形成以及现代化建设过程，必然是一个推进科技革命、产业革命的过程。中国人必须十分重视新科技革命和新产业革命的机遇，必须把加速“世界工厂”的形成与积极推进新科技新产业革命有机地结合起来，尤其要大力推进产业结构的转型与升级。只有这样，我们才能真正实现跨越式发展。人类文明的四项革命与全球产业的五个周期现代化专家认为，人类文明经历了四次意义深远的革命。第一次是工具制造革命，大约发生在250万年前，它使人区别于动物，人类进入原始文化发展阶段；第二次是农业革命，大约发生在1万年前，它使人类从食物采集者变成食物生产者，人类随后进入农业文明发展阶段；第三次是工业革命，大约发生在200多年前，它使人类生产方式从手工生产变成机器生产，人类进入工业文明发展阶段；第四次是知识革命(信息革命)，大约发生在20多年前，它使人类消费模式从物质消费型转向知识消费型，人类进入知识文明发展阶段。人类文明的四次革命，导致了人类社会的四次转变。第一次是从动物世界向人类社会的转变，第二次是从原始社会向农业社会的转变，第三次是从农业社会向工业社会的转变，第四次是从工业社会向知识社会的转变。人类经济活动重心也相应发生了转变，从原始经济、农业经济、工业经济到知识经济。一些学者则专门分析了工业革命以来的几次产业革命的演进。譬如，有学者认为，从工业革命到现在，世界经济有规律性的周期变动已有五个长周期，先后发生了以纺织工业为主导产业的第一次产业革命，以钢铁工业为主导产业的第二次产业革命，以石油和重化工及电力工业为主导产业的第三次产业革命，以汽车工业为主导产业的第四次产业革命，以及以IT产业为主导产业的第五次产业革命。这种周期变动的根本原因则在于技术创新，几乎每个长周期都与一次大的产业革命紧密相联。产业革命是技术革命大规模集中的浪潮。技术革命包括新的关键技术和新能源、新材料、新产品、新产业、新的基础设施及新的制度和管理的创新。技术创新和技术革命必然会演变为产业革命，在原有技术创新逐渐衰落时，新的技术创新周期又孕育并导致新的产业革命，新的经济周期也就被启动。以IT产业为主导的第五个世界经济发展长周期发端于20世纪80年代中期。美国凭借其在以IT技术为核心的高新技术方面的优势，率先进入这一以IT时代为特征的新长周期，欧洲的许多国家、日本和中国紧随其后。这一周期发生了以IT产业为主要内容的新产业革命。随着关键技术，特别是电脑、激光、微电子和因特网等信息技术的广泛应用，形成了世界新的技术经济体系。第六次产业革命的演变方向现在大家都在讨论，下一次产业革命演变方向可能是什么。对此，存在着不同的预测。成都大学副校长张其佐预测：经济发展的内在冲动会激励着技术创新，突破性技术及由此带来的第六次产业革命即将来临。在未来的第六次产业革命中，最有可能成为主导产业的将是延长人类生命周期的生物、生命和基因产业。福建师大学者钟惠波、连建辉则认为，纳米技术最有可能成为下一次产业革命的主导技术。目前多数重大的基因工程技术研发和创新都是在纳米水平上进行的，在这个意义上，可以认为生物基因工程技术创新是以纳米技术为主导的技术创新网络板块中的一个亮点。西南财经大学学者方行明认为，新一轮产业革命的主导产业是新能源产业。研发新能源，推动新的能源革命，对于整个人类来说，已迫在眉睫。而以生物能源为主的新能源，将是新能源革命中的主力军。所有这些分析的共同特点，主要是从产业的先进程度来考虑，却未考虑产业革命最主要的动力其实是需求。其实，需求的刺激是技术革命更为重要的动力和线索。正如马克思所说的那样，社会一旦产生需求，则这种需求会比10所大学更能把技术推向进步。从需求刺激技术的角度考虑，笔者相信，未来新的产业革命最有可能将发生于制约中国经济发展的能源、原材料等领域。“中国会饿死世界吗？”对于这个命题的回答，显然要从两面来看，一方面，中国是世界市场的需求者，因此中国的需求将对世界市场产生强大压力，世界的资源和能源也将对中国经济的大扩张构成约束，所以才会有“中国饿死全世界”这样的问题出现；但是，另一方面，中国的需求对新的产业革命是强大的刺激，从而比10所大学更能把全世界的技术推向进步。事实上，中国增长与资源约束问题的严峻性可以这样来看：全世界积200～300年之功，才发展到7亿工业化国家人口，现在中国14～16亿人口却要凭借“世界工厂”的一跃，在短短十几年里跨入工业化国家行列。打个比方来说，就好像一个饭厅，200多年来最多时候才有7个人在吃饭，现在却一下子闯入了14～16个人来吃饭，这还了得！很有可能的一个结果就是，饭厅的面积不够了，饭菜也不够了。那怎么办呢？只好扩建饭厅，增加饭量了。这也就意味着，中国十多亿的人口急速加入工业国行列，累加在200多年渐进形成的世界7亿工业化人口之上，星球爆炸式的市场需求将是最有可能导致新一轮产业革命出现的动因。市场需求导致了技术进步，这对于中国企业来说，可以说是真正前所未有的机遇！因为经济学的研究表明，最接近市场需求的地方往往最容易产生新的技术和产业革命，而中国企业是最接近中国市场的地方。中国企业该如何作好准备那么，中国企业该如何迎接挑战呢？大的方面来说有这么几点：一是要有战略眼光，也就是要瞅准中国在能源和资源方面的机遇，决不轻易放过。最近香港华润的朋友前来拜访，我就跟他们谈到，华润的产业结构有必要做些调整，在能源和资源领域的投资比重应增加。华润的朋友则谈到了他们在节能项目上的雄心。有道是：抢占先机者胜。谁能认识先机，谁能把握先机，谁就拥有更多的胜算。二是要有全球眼光。技术进步有很多方式，有的是独创，有的是引进。日本曾经用60亿美元引进了欧美1200亿美元的先进技术，从而一举将自己推向技术的巅峰。美国的思科公司是一家做得非常成功的高技术公司，但思考的技术与其说来自于其自身研发能力，不如说来自于管理层卓越的市场把握以及技术把握。其做法便是，瞅准市场最需求的技术方向，从全球购买最先进的技术，通过市场与技术的互动，通过全球高新技术的组合，实现快速成长。思科的经验无疑值得许多中国公司学习。第三是要适当加大研发力度。中国大企业的研发费用占企业销售额的比重通常不超过1%，而世界500强通常在5%～10%，某些领域如医药还要更高。韩国的三星原来并不是最先进的企业，但现在通过加大研发的力度，已经后来居上，在很多领域甚至将日本的企业甩在了后面。韩国企业既有雄心，又有志气，是值得中国企业很好借鉴的。第四是要变革企业治理结构。当一个企业发展到一定程度，不能再靠已有的人力资源，而要靠天下的人才。何以能聚天下人才，关键是要有吸引天下人才的良好的治理结构。第一次科技革命从英国发端，英国遂成为当时全世界最强大的国家；第二次和第三次科技革命从美国发端，美国遂成为20世纪最为强大的国家。亚洲的成功，则在于承继了发达国家的产业传递，使自身迅速地提高了综合实力。但中国是个大国，中国将不会完全遵循亚洲国家的老路，中国除了承继外，还必须有创新，惟此地球才能容纳中国巨大的身躯进入先进工业化国家的行列。中国最大的幸运在于，他是个大国，一方面可以利用西方发达国家在信息化过程中将传统工业向境外转移的机会，加速自身“世界工厂”化进程；另一方面，中国还可以借助市场优势，积极实施技术创新和科技创新工程，大力推进新的产业革命的形成，实现经济的跨越式发展，并完成中国的崛起与文明复兴。至于生逢其中的中国企业，则如当年曹孟德诗中所唱，是“幸甚至哉”！

对于饭店服务管理学来说，标准化与个性化是一对永恒的主题。无论是从饭店服务的历史进程还是逻辑进程来看，个性化服务都是以标准化为前题的，标准化服务又是以个性化为归宿的。只有在对饭店服务标准化有了科学的理解与把握的基础上，才有可能从产业供给的角度来谈论个性化服务的生产与管理，也才有可能寻求饭店服务的标准化与个性化的均衡发展，从而推进旅游饭店管理、特别是饭店服务管理理论与实践的创新。从这个意义上说，对于饭店服务标准化的内涵、演进规律、发展趋势的研究在旅游科学、特别是旅游企业管理科学的研究中具有基础理论的地位。

一、标准与标准化的经济学解说

标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。（魏小安，1998）而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。

饭店服务标准化的第一个功能是减少质量信息在供求双方的不对称。饭店服务大体属于旅游产品的范畴，而旅游产品的基本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者：旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。（戴斌＆杜江，1997）旅游消费的这种异地性所带来的消费紧张感会要求饭店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制的内在要求。（戴斌，1998）当你离开常住地旅行到另一地方时,你总希望在行前就能够对饭店的饭店项目和服务质量有相当的预期。在前标准化时期，由于消费者无法在购买或使用前对饭店服务的质量进行理化检验、“先尝后买”，多数旅游者所掌握的饭店服务质量信息是明显小于供给者的。只有当饭店业进入标准化时期以后，旅游者才能够通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关标准申请司法救济。所以，饭店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。

饭店服务标准化的第二个功能是激励厂商之间的市场竞争从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着饭店产品之间差异性的减少，在极端的意义上，标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱动下，饭店就会或者尽最大努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的产品服务，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。无论是哪一种情况，都会激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升。

饭店服务标准化还可以促进产业结构的优化变迁。标准化生产的必然结果是产业规模的扩大和服务价格的下降，于是越来越多的旅游者可以消费高质量的、可预期的饭店服务；另一方面，标准化也使得饭店产品趋于无差别化和行业利润趋于平均化，为饭店服务个性化的发育提供了最为直接的动力。在寻求服务特色、保持竞争优势的市场压力下，旅游住宿产品的市场分割会越来越细。从产业结构角度而言，标准化促使饭店产品的供给厂商集中度得以加强，大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位。个性化却又给各具特色的小型的饭店留下了有效的生长空间，使之能够依靠个性化服务来抗衡集团化的压力。结果是产业结构的集中化与分散化趋于并存，旅游者的住宿产品的选择空间变大了。

总之，服务标准化是推动旅游产业和旅游企业的制度创新的基本要素，也是增加旅游者对产品的预期效用的有力工具。

二、服务标准化的发展进程研究

标准化服务是旅游饭店业对工业社会“用机器生产机器”的大生产方式的一次成功模仿。在工业生产领域内，以标准化、程序化为特征的福特式流水线生产方式为工业社会的产品生产带来了革命性的变化；产量倍数增长，质量的可控性大大增强。这一生产方式的另一结果就是产品的“同质性”或“无差异性”。因为唯有同质，才能实现规模生产，才能通过规模效应弥补机器投入的成本。但是这种同质是以消费者的接受为前提的，也就是说，只有当市场上有效需求数量足够大，采用机械化大生产方式来形成标准化的有效供给才是必要的。如果市场上只存在一辆对福特汽车的有效要求，福特公司也许会选择高度个性化的手工方式，而不是流水线方式来生产汽车。

在大众旅游时代，众多旅游者需求的相对稳定性，以及制造业领域的标准化、程序化生产方式的技术与管理创新使得饭店业的服务标准化具备了必要性和可行性。只不过在饭店服务领域里，迂回生产的第一个“机器”是规范化的管理模式——由于员工行为本身构成了饭店服务产品的组成部分，饭店企业家们就设法通过对员工行为的规范来达到服务的标准化。这里的管理模式具体包括饭店企业家的管理理论、半军事化饭店组织形式及其运作机制、标准化的设施设备配置、以及带有明显的泰勒式的动作特征的服务岗位工作设计（服务项目、 *** 作规程、核检标准）等内容。正是通过这种无形的“机器”，一项项标准化的饭店服务被“生产”出来了。

在这一进程中，旅游者的需求导向是饭店服务标准化的第一拉动力量。当旅游者无论什么原因离开自己的常驻地后，他就面临一个不确定的自然与人文环境。由于饭店服务的异地性、不可移动性、生产与消费的同时性等特点，导致饭店服务质量无法通过常规的理化手段进行事先的检验。所以在没有实现标准化的饭店服务市场上，旅游者总是面临着饭店服务质量的非确定性和饭店企业针对不同旅游者实行价格歧视的可能性，结果就是旅游效用的不可预期。一旦市场上存在着饭店服务项目和运作规程的标准化，旅游者对饭店的质量和自身的效用预期就会变得相对确定起来。当旅游者异地预订加盟某一著名饭店集团的三星级城市饭店时，他就会根据相关的国家标准、行业标准和企业标准对其将消费的饭店服务的规格、质量与价格等信息有一个相对确定的预期。若结果与预期不符，旅游者也很容易确定原因，以采取相应的内部投诉、申请仲裁、司法救济、放弃对其货币投票等方法来对消费者合法权益进行保护。正是基于这一原因，旅游者对饭店服务标准化的需求正在不断增长。

在市场经济条件下，消费者的需求只构成市场变迁的一方面的支撑力量，要想使其成为现实，还必须有厂商——在饭店服务市场上是饭店企业的推动。而利润最大化导向的企业之所以愿意推动服务标准化主要是由于以下几个方面的原因。首先，饭店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的，即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。这也意味着在饭店服务产品的生产过程中，机器对人的替代程度和产品的物化水平都比较低。（戴斌，1998）而在一个分工与专业化主导的市场上，机器的采用和产品的物化是企业经营管理效率的极其重要的推动力量。于是饭店企业将努力通过对服务项目和服务流程的规范与标准来替代服务产品生产中的“机器”。这些标准最初可能是在优秀的大饭店中以企业标准的形式出现的，但是在政府介入以前，随着这些实行了标准化生产的企业在市场上的成功，其企业标准也就成为事实标准，并能够为饭店企业带来一定时期的垄断利润。其次，对于新进入和准备进入饭店业的厂商来说，标准化运动的开展有利于降低进入壁垒。标准化意味着不同饭店提供的同一层次的服务基本上没有差别或者差别很小，无差别又意味着饭店市场上的非资本壁垒减少，市场变得更具有开放性。标准化或差别很小的饭店服务还有利于创造一个接近完全竞争的市场，在这一市场上，各个饭店企业共同面临着水平的需要曲线，只能获取资本的正常利润，没有哪一家饭店能够利用产品／服务差别来保持长期的垄断。（参见戴斌，1999）第三，饭店服务的标准化还有利于企业的市场扩张。因为标准化可以增加旅游者对产品质量和旅游效用确定性的预期，那些实行了标准化供给的饭店就很容易占有更多的市场份额，并向更为遥远的市场扩大。同时，发育成熟的标准化饭店服务与管理模式还可以作为生产要素，通过管理合同、特许加盟等途径参与对饭店企业剩余的分配。第四，饭店服务标准化可以降低包括员工培训的人力资源成本。随着工业化进程的加快和人力资源价值的上升，包括饭店业在内的人力资源成本会相应提高，而且旅游发达国家居高不下的员工流动率也在刺激着培训成本的上涨。而规模经济规律的作用下，与标准化服务相适应的程序化、成建制培训方式则会有效地降低培训成本。所有这些与标准化有关的原因最终都有利于饭店企业利润最大化目标的实现，并推动更多的饭店企业参与到饭店服务标准化的进程中来。

饭店服务标准化进程的第三个变迁主体是政府，在现实中表现为旅游行政管理部门和行业协会。政府参与并推进饭店服务标准工作的主要目的有以下几点。第一，规范市场。通过标准化工作减少饭店与饭店之间、饭店与旅行社等旅游相关行业之间、以及饭店与旅游者之间的信息不对称，来规范饭店市场秩序和企业的经营管理行为，特别是促使饭店厂商之间的市场竞争手段从低层次的价格竞争转向高层次的以质量、品牌、规模为核心的非价格竞争。同时也是旅游行政管理部门适应市场经济的内在要求，以市场手段管理市场行为，以使加强行业管理水平的必然选择。第二，促进旅游产业化发展。标准化工作从需求和供给两个方面促进旅游市场的扩大，并通过分工与专业化来促进旅游产业化的发展。第三，提高民族饭店业的整体竞争能力。在国内市场竞争国际化、国际市场竞争国内化的今天，旅游行政管理部门力图通过标准化工作的开展，一方面加强在市场准入方面的管理力度，另一方面致力于提高民族饭店业的整体管理水平和核心竞争能力。第四，在现实中，政府的旅游行政管理部门致力于标准化的促进工作可能还有为自己的管理权力寻求更大的“寻租”基础的动机。实际上，各国政府都在旅游业的管理标准方面做了大量的工作。我国还成立了世界首家以整个旅游业标准化工作为导向的“全国旅游标准化技术委员会”。（魏小安，1998）通过对饭店业的标准化促进工作，政府的旅游行政管理部门一方面在客观上推动了整个饭店业的发展水平，另一方面也能借以实现政府收益的最大化。

上述三个方面的力量在旅游市场上通过市场机制和政府干预的作用，使饭店服务沿着“情绪化服务——经验型服务——标准化服务——个性化服务”的轨迹向前演进。

三、饭店服务标准化的发展趋势分析

所谓趋势，是指某一事物发展未来的总体走向，对趋势的分析则是建立在对历史进程与逻辑进程科学把握基础上的研究结果。既然我们说过饭店服务标准化是对制造业领域机器大生产方式的一次成功模仿，那么标准化的其发源领域的变迁规律就完全有可能成为我们预测饭店服务服务标准化发展趋势的有力依据。同时，旅游消费模式、饭店服务供给结构及其影响要素的变迁也在饭店服务标准化的演进产生决定性的影响。

从理论上说，饭店服务标准化的发展趋势可能存在两个极端：完全标准化、完全个性化。完全标准化是指所有饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序完全按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产，其更为极端的例子是完全由机器设备提供服务的“无人饭店”，即旅游所需要的各种服务都完全由店内的基于信息技术的机器设备来提供。这样做的结果将是饭店产品价格与总体意义上的旅游者福利的同时下降。价格的降低是规模经济的必然结果，而旅游者总福利的下降则与可供选择的饭店产品的多样性减少有关。在边际效用递减规律的作用下，消费者宁愿更多的货币选票分散在不同种类的产品与服务上，而不是与别人消费完全一样的产品与服务。另外，旅游者对饭店所预期的心理层面的需求如温情、尊重、社会交往等也因为无法重复和追溯而没有办法进行标准化生产。完全个性化的涵义是指饭店针对每一个旅游者的每一项需求都提供完全个人化的服务项目和服务方法。这样做结果或者是饭店的生产成本过高无法运作——个性化会导致规模经济规律发生作用的内在基础的丧失，饭店业主也就无法实现利润的最大化；或者是旅游饭店对消费者实行一度、二度甚至三度的价格歧视，完全攫取旅游者的消费者剩余，导致市场萎缩以至消失。(stigler,1987)所以这两个极端的情形只是理论假设意义上的，在饭店服务标准化的进程中根本不可能成为现实。或者说，在服务产品生产中，由于员工行为本身就构成产品的组成部分，消费者与生产者在对服务消费的过程中存在着即时的到动关系——饭店员工的服务行为会对旅游者的心理产生影响，旅游者的消费行为也会对饭店员工的进一步行为产生影响，所以现代饭店业的机器替代率天然地低于制造业。而产品的标准化又是机器生产的函数，即机器对人的替代率越高，产品的标准化程度越高，所以饭店服务的标准化程度必然会低于工业产品的标准化。

附图{图}

图的下部为饭店服务标准化的影响要素区，中间圆形部分为要素作用区，上部为标准化演进区。

饭店服务标准化的逻辑进程示意图（＠①戴斌，安徽财贸学院，1999）

在未来的一个可以预见的时期里，影响饭店服务标准化发展趋势的主要因素有以下几个方面：

1旅游者消费模式变化的影响。表现在旅游者在消费饭店产品的过程中追求个性化与生态化取向。个性化取向是指消费者根据自己的想地，去设定自己与外界的人与事物之间的距离，并珍视这种距离的间隔，不过分为事物所累，自我创造一种成年人的生活。这种不过分注意他人的思想，选择适合自己的消费方式，将会使今后的旅游消费更加合理化和智慧化。生态化取向的主题主要体现为通过对饭店服务有针对性的选择来表达消费者对环境、自然和社会的关注，他们开始认识到对环境和社会的一味索取、恣意铺张并不能够使自己的消费需求得到最大满足，消费者需要在需求层次性和正负性两个方面求得均衡。

2信息技术(it)的影响。计算机网络技术革命性地降低了信息传播的时间与费用，使得饭店管理人员实时把握旅游者的个性化需求信息，并据此提供个性化的服务成为可能。在网络技术还没有出现以前，旅游者的需求满足过程要通过“旅游代理商——零售商——批发商，设计与生产服务产品——组团社——接待社——旅游者”这么一个相当长的流通环节，旅游者与旅游厂商之间的职责分明（旅游者是消费者，旅行社，旅游饭店是生产者）。由于信息费用的昂贵，旅游厂商的利润最大化目标只能通过规模经济效应加以实现。体现在服务上是基本上把旅游者的需求同质化，推行标准化服务。也可以说，在这一时期，供给与需求双方对服务个性化是“非不为也，而不能也”。以interner为代表的it革命，极大地减少了旅游者与旅游厂商之间的信息传递时间与费用，旅游服务从需求的产生到满足之间的环节大幅度减少。其极端的例子是“旅游者（通过网络）提出需求——旅游厂商设计并提供相应服务——旅游者评价”。这样，旅游服务的个性化就成为旅游主体之间“既能又为”的事了，或者说是一种必然的趋势。如果消费需求信息从旅游者到饭店厂商之间的传递时间和费用都有足够低，那么，针对每一个饭店产品的消费者都提供相应的vip，或者说vip服务的普及化将成为现实。实际上，饭店预订系统的广泛应用已经预言着这个消费时代的到来。就这个意义而言，包括饭店服务在内的旅游服务的个性化就是建立在it基础之上的服务的直接化。

3饭店集团的发展态势的影响。在买方市场态势下，激烈的竞争促使旅游厂商都在努力创新自己的服务产品，而标准化的生产过程只会增强饭店产品的同质性，扩大整体意义上的市场规模，并不能扩大某一特定饭店企业的市场份额。因此，具有创新意识和创新能力的各大饭店集团纷纷通过个性化服务来寻求自己的产品特性，形成市场“卖点”，从而保持竞争优势。由于饭店集团本身的市场优势所导致的示范效应与竞争压力，又会推动更多的饭店企业加入到个性化服务的行列中来。

从现实来说，饭店产品标准未来总的发展趋势：以国际饭店业惯例、国家标准、行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新。具体来说，饭店产品生产的标准化进程在未来的一个时期将会呈现以下特征。

1市场细分化与经营全球化并存。越来越多的饭店集团会着眼于全球旅游和休闲市场，针对某一个或几个目标市场设计相应的个性化产品，充分发挥“小即是大”的发展战略，以网络规模换市场空间。在个性化消费观念主导下的今天，某一个国家、某一地区的细分市场的容量是很小的，而把全球的特定目标市场加总在一起，则会是一个很大的数字。通过对这些累加的目标市场的营销活动，企业就可以继续维持规模化运行。这一趋势将进一步推动饭店集团规模的扩大，饭店企业之间的购并与战略盟会呈现加速发展之态势。

2在市场细分的基础上，越来越多的饭店的饭店，特别那些大型的饭店集团可能会采取“服务项目个性化，服务过程标准化”的竞争战略，以适应不同层次旅游者的需求。饭店企业还会致力于企业标准品牌化的建设，以加大企业和产品品牌在旅游市场上的区隔度。

3高科技与高文化相结合。随着时代的发展，越来越多的现代科技成果将被引进饭店业，如卫星电视、网络接口、智能客房系统、虚拟娱乐等，从而导致服务过程的高度技术化。但是旅游消费内在的文化特性又会要求饭店企业在提供个性化服务时强调高科技与文化的有机融合，毕竟由人与人之间的互动过程所产生的诸如温情、尊重、沟通等感受是暂时离家的旅游者无法从纯粹的科技中获得的。

4硬件标准化、服务个性化。服务模式将由过去的分块服务转化成为“包价服务”——即过去是客人分别进行产品的购买，而今这种购买将由全过程的服务代办来实现。这一服务形式过去在旅行社实行过，在饭店当中只对vip客人实行和对某些团体活动实行。今后的趋势将是：对散客、任何集体活动（包括会议和旅行团）都将实行这一服务形式。这也是国际饭店业最为成功的一个服务模式：如一些饭店实行的“金钥匙”制度、贴身待从服务、全权代办服务等，均已证明是体现服务中“便利性与效率性”基本原则的好方法。

中国旅游饭店服务在当前和未来一个时期的发展方向应该以标准化为主、个性化为辅。这是因为国内旅游者才是我们旅游饭店业的主要消费支撑力量——在这个意义上，“攘外必先安内”是正确的。在现实消费能力的制约下，国内旅游者多为价格敏感者，或者是饭店产品的价格需求d性比较大。旅游饭店实行标准化旅游服务战略，可以实行规模化的市场扩张，降低平均成本，从而吸引更多的消费者。个性化服务主要用于特定细分市场的服务项目设计，用以支撑企业的品牌战略。标准化与个性化是一个互动的过程。只要旅游者的需求和企业内部的资源结构、战略目标等因素变化，标准化服务必然面临创新。即对某些特定目标市场的旅游者提供具有个性化的服务。而个性化的服务项目成熟以后，必须以制度的形式通过标准化的服务程序与服务标准加以固化。

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