旅游的网络营销策略有哪些

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在智慧地球背景下，作为智慧城市建设的重要组成，旅游业转型升级的推动引擎以及民生改善的有效途径，智慧旅游受 到了广泛的重视。目前，智慧旅游建设政策环境日益优化，智

慧技术趋于成熟，市场需求空前旺盛。2014国家旅游局更将其 确定为年度旅游宣传主题，掀起了全国范围被的建设高潮。但

是，作为新兴事物，智慧旅游并行开发中缺少借鉴与参考，为 避免资源浪费和建设弯路，在系统梳理国内外智慧旅游建设现

状的基础上，本文旨在总结归纳，为下阶段的智慧旅游高速发 展提供经验启示。

一、国外智慧旅游建设的主要做法

(一)北美地区

美国是最早提出智慧旅游概念的国家之一。2005斯丁波滑 雪场推出的游客定位装置反馈系统以及2006年宾夕法尼亚州波

科诺山脉度假区引入无线射频手腕带系统均开启了北美智慧旅 游的尝试。在建设过程中，北美地区(部分城市)在智慧交通

层面成果显著，在实施体系完整的智能票务服务之余，游客或 是居民实现实时公交线路运行状态查询。近年来，为更好的迎

合自助游客需求，北美地区“游客自助导航”已经广泛应用。 在智慧酒店建设方面，北美地区以满足客户智能化、人性化和

信息化需求为导向，完善细节服务、优化管理流程、降低管理 运营成本。

(二)欧洲地区 欧盟早在2001年就开始实施“创建用户友好的个性化移动旅游服务”项目。在智慧旅游的发展过程中，其重视基础设 施的建设和应用推广，并致力于打造一体化市场。前瞻产业研究院《中国智慧旅游行业发展前景预测与投资战略规划分析报告》指出：在现有工

程的建设中，欧洲部分城市采用二维码技术和城市信息做对 接，服务智慧旅游。在公共服务层面，欧洲正全面开发应用 远程信息处理技术，计划在全欧洲建立专门的交通无线数据

通信网，通过智慧的交通网络实现交通管理、导航和电子收 费等功能。预计至2015年，欧洲部分公民将可以利用电子政

府，欧盟成员国之间将逐步开放一些关键领域的跨界电子政府 服务。在智慧旅游应用方面，欧盟国公司在资助下协作开发智

能导游软件，在借助全球定位系统和识别软件的基础上，还 原古迹在全盛时期的样貌。旅行路线规划软件也得到了广泛 应用。

(三)亚太地区 以韩国、日本、澳大利亚为代表，亚太区智慧旅游凸显

“以人为本”的特性，利用科技增进游客体验。韩国首尔基于 智能手机平台，开发了“I Tour Seoul”应用服务系统，提供五

种语言的服务。在加强移动终端服务的同时，韩国还重视系列

网站系统建设。在智慧酒店建设方面，亚太区注重服务细节的

智慧改良。以日本为代表，酒店及其注重人性化设计，支持多 国语言的智能电话接听系统功能全面，支持Skype，并可携带

出门。就智慧交通而言，与北美区类似，亚太很多城市有着体 系完整且科学、便民的交通服务。部分城市的交通一卡通还兼

顾便利店及自动售货机消费。旅游观光巴士广泛使用GPS，部 分国家开发设计“风景导航”系统，可根据旅游车的位置，电

视监视器自动显示附近景点的动态视频。目前，亚太国家正着 手加强无线网络、物联网、远程监控、无线感知、云计算等技 术，加强智慧旅游的实时性与互联性。

二、国内智慧旅游建设的主要做法

(一)国家层面

目前，国家“金旅工程”和旅游电子商务得到进一步发 展，旅游信息的发布和使用日趋便捷。国家旅游局与百度合

作开发“全国旅游景区动态监测与游客评价系统”，与国家 测绘地理信息局合作为游客提供景区地理和空间定位信息服

务，建成了“全国A级旅游景区管理系统”，并已部署开展了 两期“智慧旅游城市”的试点工作，试点项目初见成效。根据

“国家智慧旅游服务中心”的发展规划，智慧旅游建设在城市 试点之外，还将涵盖四大示范工程，分别为智慧旅游IT上市企

业、数字景区示范工程、智慧酒店示范工程和智慧旅游购物示 范点。

2014“智慧旅游”成为年度旅游宣传主题，全国建设热情 持续高涨。旅游信息采集工作全面铺开，智慧旅游工程规模启

动，高校科研逐步接轨，研讨论坛热烈开展，智慧旅游配套的 技术与设备提供商开发范围进一步拓宽，研制技能稳步提高， 并多层面参与政府合作。

(二)省市级层面 “十二五”期间，旅游信息化建设普遍成为新时期快速发

展的重要支撑。各级旅游局在建设中发挥积极作用，尝试打通 智慧资源体系，通过重点项目、平台、系统的搭建构设智慧旅 游发展框架。

在推进过程中，智慧旅游在基础设施层面不断加强硬软件 配套，实现范围更广、资费更优的的宽带覆盖、设立实体信息

咨询中心、普及旅游实用信息wifi自助触摸屏，加快旅游二维 码配设，并不断完善智慧旅游基础数据库。

就智慧服务而言，各地着力开发在线平台，陆续推出智慧 旅游系列网站、网络旗舰店、各类包含四导(导游、导航、导

览、导购)功能APP软件、呼叫中心等，并与主流旅游网络平 台合作营销，实现旅游资讯与电子商务平台对接融合。此外，

微信、微博已经成为各地智慧旅游的得力推手。多地区正尝试

卡行智慧旅游卡，进一步打通旅游产业链。 在智慧管理与规范方面，各地重视规划与规范类文件的编

制，部分地区针对规范还配套出台考评体系，建立奖励制度。 智慧旅游管理平台的搭建主要包含智慧电子政务、办公系统、

游客及景点监测、旅游团队服务监管、安全运管中心、移动执 法、交通定位、旅游大数据分析的内容。

为确保智慧旅游的稳步推进，各地积极推进试点建设，主 要就旅行社、酒店、景区和乡村旅游推出示范。部分地区在旅

游相关部门的召集下建立“智慧旅游联盟”，并在政府引导下 加强行业合作，通过签订战略协议的形式在智慧旅游领域展开

广泛合作。为提升智慧旅游建设效果，省市级层面普遍重视宣 传、培训和推广。旅游主管部门积极利用网络树立旅游形象， 引导召开展会、节庆，打响智慧旅游品牌。

三、国内外智慧旅游建设的主要经验和启示

国内外智慧旅游发展既有共性又有个性，概括起来有如下

经验和启示：

(一)优化公众服务是核心目标 顺应旅游个性化与常态化的发展趋势，“公众服务”在中

外智慧旅游的建设中备受重视。很多地区和城市将其作为建设 的切入点和核心价值，站在公众的角度，提供更细致贴心的服

务，提升游览品质和便捷程度。智慧旅游建设不是形象工程， 更不是技术探索，必须以游客大众的需求出发，引导工作、组

织工作，才能最终赢得市场。结合实际建设实例，通过优化公 众服务，智慧旅游建设不仅实现了“落地”，显著提高人民

生活水平和满意度，随之而来的大众认可与支持亦能推动旅游 企业积极探索智慧创新和智慧应用，从而形成行业与大众间

的良性互促。此外，优化公众服务在一定程度上能使旅游服 务与目的地整体发展相融合，实现游客与目的地居民的和谐 相处。

(二)加强组织领导是首要前提 智慧旅游的建设需要市场化的运作，也需要政府部门的科

学组织和领导。首先，智慧旅游的技术应用、建设环境和涉及 领域非常广泛，加之其与智慧城市的集成、共享关系，又涉及

投资、建设、运营等多个阶段，是一个非常复杂的系统工程， 单靠行业企业的力量还不足以支撑建设。虽然国外也有部分国

家完全采用市场化的方法加以 *** 作，但建设进展缓慢，服务管 理集成不理想。以新加坡、韩国为代表，包括中国的智慧旅游

建设均采用政府推进的方式。加强组织领导最大的优势在于能 整合各种资源优势、协调各方关系、发挥统筹规划、引导集资

投资，从而节约资源、提高效率。它是智慧旅游建设有序开展 的首要前提。

(三)完善工作机制是必要基础 智慧旅游建设的成功案例显示，智慧旅游发展不仅涉及旅

游、交通、气象、城管等多个部门的合作，而且还关乎“县- 市-区”的多级联动，需逐步打造智慧旅游城市群，实现区域性

智慧旅游，形成点、线、面、网的连接和结合。此外，为确保 其良性发展，行业主管部门、智慧旅游规划提供商、智慧旅游

经营者、智慧旅游提供者四大主体间的协同运作也至关重要。 以上三个层面的和谐共建无一不依赖于完善的工作机制，因

此，为营造集中化、集约化、规模化、创新性的建设环境，推 进智慧旅游的稳步发展，工作机制改良成为必须。

(四)重点项目建设是重要支撑

重点项目是智慧旅游建设不可缺的支撑内容。它一方面能 吸引资源，引导力量，快速打开智慧旅游建设的局面;另一

方面具有较强的拉动连带作用。以大连“i慧游”平台建设为 例，作为重点项目，其在发挥服务与管理作用的同时，推动了

中银智慧旅游xyk、智慧旅游导游手机、智慧旅游质量管 理系统建设，配套推出微博和移动APP，并成立大连智慧旅游

电子商务公司，实现合作模式创新。此外，重点项目的成功 推出还能提升关注度、扩大影响力，有助于智慧旅游建设和 推广。

(五)技术创新运用是可靠保障 创新技术是智慧旅游发展的基础，反过来，技术创新运用

是智慧旅游持续推进的可靠保障。以镇江为典型，各地区或城 市在建设中，技术创新首先体现在研发层面，通过技术的发展

推动服务与管理的模式创新、手段创新、方式创新和互动创 新，使本地智慧旅游水平处于或并保持领先地位。此外，在使

用层面，原有技术的运用面拓展与新领域相结合亦能催生强大 的智慧旅游推进力。目前，各地区技术创新运用主要依托旅游

管理部门或旅游企业与科技公司、研究机构或高校联合，以开 发协议、合作协议、项目、课题等形式加以实现。

(六)人才培养开发是重要依托 智慧旅游的建设需要一支具有团队精神、创造能力和实 ***

技能的人才队伍。这支队伍既要有理论实践层面的研究学者、 智慧技术的研发人员、熟练运用新技术的服务人员，也要有懂

管理的组织人员以及基于上述的复合型人才。只有人才到位， 智慧旅游建设才能有所依托，才能环环相扣形成“研发-使用-

反馈-推广”的有序传递，不断深化智慧旅游成果。目前，在建 设实践中，人才培养开发基本上采用“培养+引进+共享”的模

式，除了各层面的人才引进及培训活动之外，成立智慧旅游联 盟也是常规举措。

(七)商业模式创新是关键之举 商业模式创新是智慧旅游区别于传统旅游的一个亮点，也

是推进其发展的关键之举。O2O--用线上的资源和能力来聚合 线下的商家，无疑是当前最主流的创新商业模式。除此之外，

国际层面还有以美国为代表的客户自我定价系统、旅游物资 交换平台及个性化智能旅游设计网站;国内层面也着力于尝试

将公益宣传和有偿服务、信息推送和在线交易、企业加盟和产 品分销相结合，智慧旅游产品建设与租赁相结合的创新商业运

作。通过实践，商业模式创新使商业信息更加流畅、商家渠道 加快拓宽、交易支付趋于便捷、盈利手段更为灵活、资源利用

更显集约，进一步催生了多方共赢的智慧旅游新局面。

(八)推进试点示范是可行路径 智慧旅游本身是一个新兴概念，其建设还处于不断探索之

中。当前无论是国际还是国内都没有完善的、可供依据的参考 模式，因此国、省、市各级在实践中普遍采用“试点示范”，

在当前旅游资源中选择部分基础及条件较好的先行建设。试点 示范一方面有助于在建设初期，集中优势、形成合力，有效推

动优质创新试点的形成;另一方面试点示范的成功模式能发挥 “榜样”作用，帮助同类别建设节约资源、少走弯路，并以其 成果引导智慧的扩展和深化。

IT技术服务外包

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内容：为企业现有的IT系统提供运行维护及技术支持服务

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服务项目：

◆系统初始检查及标准化

对设备进行全面检查，缩短日常维护时故障检测和设备恢复的时间，同时还可以鉴定潜在的资源安全性，并排除不稳定性和漏洞。

◆系统例行巡检

定期对系统进行健康检查、优化系统，将“被动救火服务”改为“主动防火服务”。实现改进系统性能、减少停机时间的目的。

◆硬件故障解决

当设备硬件出现故障时，将立即按照议定的服务级别开始设备维修流程。如果该设备在厂商的保修范围内，不但负责故障报修，而且免费到维修站取送设备。

◆软件系统支持

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针对日趋严重的网络病毒的威胁，提供全套病毒防护解决方案。定期升级病毒库、恶性病毒重点防护、病毒预警、中毒后的单机查杀和病毒网络系统监测。

◆网络系统的支持

针对客户网络系统的连通性提供支持和服务，从而保证企业网络通畅。

◆系统扩容和升级

随着客户业务的蓬勃发展，其IT架构也要随之改变、IT管理水平必须随之提高。帮助客户分析业务需求，制定IT扩容和升级方案。

现代旅游行业的竞争愈发的激烈起来，各种旅游公司如雨后春笋般纷纷成立，这是对每一家旅游公司的强有力的竞争，在如何在竞争中占得先机，取得竞争的胜利，这就是公司的营销策略的问题了。 现在旅游公司不仅仅是在现实中扩大宣传，在网络上上扩大宣传也是一项非常重要的营销策略。随着时代的不断进步，喜欢上网的人越来越多，他们在网络中获得知识的途径更加的有效丰富了，所以旅游行业网络营销成为很重要的公司宣传的一环。 旅游网络营销以it技术手段为基础，驱动了旅游营销发生彻底的变革。它集传媒与交易场所于一身，利用国际互联网进行旅游营销活动，因而赋予旅游营销组合以崭新的内涵。旅游企业和旅游目的地的旅游网络营销应推行下列营销组合策略: 1、旅游促销策略 旅游网络促销是充分发挥互联网互动式传播功能，借助丰富的网络传播方式进行旅游企业和产品以及旅游目的地形象的促销宣传。其主要做法: (1)开展网络公关 组织网上旅游爱好者沙龙和旅游俱乐部，广纳会员，不断举行丰富多彩的网上联谊活动，吸引旅游者参与，宣传旅游企业文化和旅游产品，培养旅游爱好，以加深旅游者对旅游企业的印象，激发旅游者的消费欲望。 (2)网络广告促销 在网上进行广告促销主要有三种形式:一是直接发布各种规范的旅游企业与旅游产品信息，通过形、影、声、色等立体形象构成的旅游产品橱窗展现在上网客户的面前;二是以知识性、信息性、趣味性的卡通片促销。 (3)虚拟网游促销 吸引客户参加虚拟网上旅游，让客户通过网游感受旅游产品魅力，感受旅游企业的形象。 2、推行旅游产品形象策略 旅游产品的特点是其产销同地、主体无形，旅游者在购买前是触摸不到旅游产品实体的。旅游网络营销虽然不能改变旅游产品的这个本质属性，但是却能赋予旅游产品独特的形态--虚拟产品形象。因此，在旅游企业或旅游目的地的旅游网络营销中，首推旅游产品形象策略。 旅游产品形象策略是充分利用旅游网络的多媒体功能，将旅游产品的虚拟形象立体化、仿真化地在旅游网站上展示出来，可使旅游消费者在网络空间中看到旅游产品的形象，认识旅游产品的价值，甚至可以通过虚拟网络旅游感受旅游产品的魅力。 为了使旅游产品形象能够定位在旅游者的心中，应利用旅游网络的即时互动功能进行旅游产品的开发设计。具体做法是:在旅游网站上设置旅游者专栏，开辟“旅游者意见区”、“网上旅游咨询区”、“旅游自我设计区”等网页，通过这些网页了解旅游者的需求，征求旅游者对旅游产品的意见和建议，特别是旅游者对旅游产品的开发设计建议，从而开发设计出符合旅游者需要的旅游产品。 3、旅游产品价格公示策略 旅游产品价格的特点是其成本模糊性和价格集合性，旅游者在购买旅游产品前总是要通过比较来判断其合理性。旅游企业和旅游目的地的旅游网络营销应利用这些特点，推行旅游产品价格公示策略。 旅游产品价格公示策略是利用旅游网络的媒体功能和互动功能，将各个旅游企业的旅游产品价格和产品价格组合列表公示，使旅游消费者在旅游网络空间中同时看到大量同类旅游产品价格，认识旅游产品价格的合理所在，并可以通过互动调价拿到自己满意的购买价格。 在网上推行旅游产品价格公示策略的主要做法一是提供各种旅游产品的系列价格表，这些价格表要标明产品组合，并分淡旺季节和供需变化公布价格调整表。二是开辟旅游产品组合调整价格区，供旅游者自由组合自己需要的旅游产品组合，并获得相应的产品价格。 4、旅游网络化渠道策略 旅游网络销售是旅游网络营销最具革命性的部分，它将旅游产品的虚拟化展示、虚拟化消费、旅游咨询、旅游订购集于一身，并在跨时空的状态下让旅游者与旅游产品销售商甚至旅游产品生产者坐在一起进行交易活动。在这个交易革命中，旅游中间商、代理商的地位受到巨大冲击，生产企业直销与产品零售商取得越来越大市场主动权。面对这场旅游营销革命，旅游企业和旅游目的地旅的游网络营销要推行旅游网络化渠道策略。 旅游网络化渠道策略是以大型专业旅游网站为营销中心，建立覆盖目标市场区域的网络化销售渠道，以便24小时向各种客户提供最近便的服务。推行旅游网络化渠道策略的主要做法是:在旅游企业和旅游目的地的国内三级和国际三级市场以及机会市场范围内，按照市场开发战略计划，逐步在国内外目标市场建立起服务于的销售代理网点。这些销售代理网点与所属旅游企业的专业网站建立起封闭式销售服务网络，并与银行建立起安全、高效的旅游卡票网上结算系统，从而保证旅游信息、产品销路、商品货路、资金结算等业务往来的畅通。 旅游网络营销战略策划重点 发展旅游网络营销是一个需要技术、资金和设备的巨型高科技工程，又是一个需要观念、人才、智慧的系统经济工程。无论是一个旅游企业还是一个旅游目的地，都要站在全球战略的高度充分认识旅游网络营销、抢占旅游网络信息市场的必要性和紧迫性，抓住发展旅游网络营销的战略重点，重拳出击，尽快建立起一套初具形态的旅游网络营销体系，缩短与世界发达地区和发达国家差距。在此，以河南省旅游网络营销战略为例进行重点策划。

“智慧旅行社（ITA）”，也被称为智能旅行社。就是利用云端计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，将旅游资源的组织、游客的招揽和安排、旅游产品开发销售和旅游服务等旅行社各项业务及流程高度信息化和在线化、智能化，到达高效、快捷、便捷和低成本规模化运行，创造出游客满意和旅行社企业盈利的共赢格局。相对而言，在线旅行社（OTA）是智慧旅行社的基础。

从使用者的角度出发，智慧旅游主要包括导航、导游、导览和导购（简称“四导”）四个基本功能。

“智慧旅行社”已经不仅仅是一个超前的概念，各地旅行社已经通过旅行社信息化建设，通过在硬件、软件和运营机制上开始实质性的 *** 作，开始迈向发展“智慧旅行社”道路。大家都试图通过引入新技术应用，把发展“智慧旅行社”和旅行社信息化建设工作结合起来。但是“智慧旅行社”到底“智慧”在哪里？

我们认为，智慧旅行社的“智慧”体现在“旅游服务的智慧”、“旅行社管理的智慧”和“旅游营销的智慧”这三大方面。

1旅游服务的智慧

“智慧旅行社”应该从游客出发，通过信息技术提升旅游体验和旅游品质。游客在旅游信息获取、旅游计划决策、旅游产品预订支付、享受旅游和回顾评价旅游的整个过程中都能感受到旅行社“智慧化”带来的全新服务体验。

“智慧旅行社”应该通过科学的信息组织和呈现形式让游客方便快捷的获取旅游信息，帮助游客更好的安排旅游计划并形成旅游决策。

“智慧旅行社”通过基于互联网、无线技术、定位和监控技术，实现信息的传递和实时交换，让游客的旅游购买过程更顺畅，提升旅游的舒适度和满意度，为游客带来更好的旅游安全保障和旅游品质保障。

2旅游管理的智慧

“智慧旅行社”将实现传统管理方式向现代管理方式转变。通过信息技术，可以及时准确地掌握游客的旅游需求、旅游活动信息和企业的经营信息，实现旅游企业管理从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。

“智慧旅行社”将通过与旅游管理部门形成信息共享和协作联动，结合旅游信息数据形成旅游预测预警机制，提高应急管理能力，保障旅游安全。实现对旅游投诉以及旅游质量问题的有效处理。

“智慧旅行社”依托信息技术，主动获取游客信息，形成游客数据积累和分析体系，全面了解游客的需求变化、意见建议等相关信息，实现科学决策和科学管理。

“智慧旅行社”还广泛运用信息技术，改善经营流程，提高管理水平，提升产品和服务竞争力，增强游客、旅游资源、企业和旅游主管部门之间的互动，高效整合旅游资源，推动企业发展。

3旅游营销的智慧

“智慧旅行社”通过旅游舆情监控和数据分析，挖掘旅游热点和游客兴趣点，策划对应的旅游产品，制定对应的营销主题，从而推动企业的产品创新和营销创新。

“智慧旅行社“可以通过量化分析和判断营销渠道，筛选效果明显，可以长期合作的营销渠道。

“智慧旅行社“还会充分利用新媒体传播特性，吸引游客主动参与旅游的传播和营销，并通过积累游客数据和旅游产品消费数据，逐步形成自媒体营销平台。

旅游互联网公司需要的专业主要分为以下几个方面：

1计算机科学：这是旅游互联网公司最基本的需求。计算机科学提供了开发和维护网站、后端系统、应用程序，以及进行数据分析和人工智能等技术的必要基础。

2市场营销和销售：旅游互联网公司需要能够制定并实施有效的市场营销策略和销售方案的人才。市场营销和销售专业背景可以帮助企业更好地理解市场需求和消费者行为。

3数据分析和统计学：旅游互联网公司需要专业的数据分析人员来处理大量数据以便做出更好的商业决策。熟悉统计学、数据采集、数据分析工具和数据建模方法的人才将有利于公司在市场上保持竞争优势。

4旅游管理：旅游互联网公司需要了解旅游业，特别是在线旅游的管理经验。旅游管理专业背景的人员将有助于旅游公司更好地把握旅游市场的动态和趋势。

5英语和其他语言：作为一个面向全球市场的公司，旅游互联网公司需要拥有流利的外语能力，尤其是英语。

总之，旅游互联网公司需要的专业背景多种多样，既有IT技术、数学理论，也有市场营销、语言文化等方面。在网络旅游发展日新月异的时代背景下，旅游互联网公司更需要有多元化的人才结构，各具特色的专业背景加以汇聚，才能让企业快速适应市场变化，不断创新、发展。

针对本项目的特点，我们将针对技术支持的内容进行服务方式的选择，对于不涉及敏感内容的技术支持我们将采用上门、热线、传真、邮件、在线帮助、远程、即时通讯等方式进行售后响应；对于涉及到敏感内容的技术支持服务我们将采用现场响应支持的方式进行服务。主要的售后技术支持与服务方式主要包括以下几类：

1、售后服务热线、传真及电子邮件服务

我们将设立技术支持中心热线电话和传真，提供7×24的全天候技术支持热线。设立专用电子信箱和传真设备，用户可通过发电子邮件或者传真，向工程师咨询系统建设过程中遇到的各种技术问题。

为了更好的为用户提供技术支持服务，我方将建立用户故障跟踪机制，详细记录用户故障处置情况，主要包括：

（1）电话交流

每两周与用户（包括系统使用人员和系统维护人员）进行交流，采用启发引导的方式，获取用户需求。

（2）技术人员定期用户访问

我方技术人员将每月到用户现场进行用户访问，收集用户意见和建议，及时发现问题和隐患，以便及时处置。

（3）技术服务经理定期用户巡查

我方技术服务经理将每两个月进行一次技术服务质量巡查，了解技术服务过程中的问题，并针对发现问题及时整改。

（4）设立专业技术支持小组

当用户遇到各类紧急故障时，我方除安排技术人员按照流程进行故障解决外，还组织一批经验丰富、技术过硬的人员组成专业技术支持小组，为用户和我方派驻的技术工程师提供全面支撑。

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