把IT部门当成公司运作IT部门

自2014年4月1日起， 联想集团成立了四个新的、相对独立的业务集团，分别是PC业务集团、移动业务集团、企业级业务集团、云服务业务集团。下面我就为大家解开联想公司的经营战略，希望能帮到你。

联想公司的经营战略

1984年，柳传志等人以20万元人民币为启动资金，创办了中科院计算所新技术发展公司(联想集团前身)。经过十几年的时间，联想集团从做贸易起家，到制造计算机配套产品和整机组装，现已成为国内最大的计算机生产集团。1998年，联想集团的销售收入为171亿元，折合为21亿美元。近年来，联想集团又提出了因特网发展战略设想，即以网络为核心构筑产品和服务，使自己从电脑功能集成商转成为因特网服务的提供商。这意味着联想进入了从专业化经营向多元化经营的发展历程。

一、从做贸易到制造计算及配套产品

联想集团成立之初只是中关村众多电子公司中不起眼的“小老弟”，包括现任集团董事长柳传志在内的十来位原中科院计算所的科研人员，为了给公司筹集一点儿启动资金，也学着别的公司那样倒腾电子表、旱冰鞋。

不过，毕竟刚刚放下书本，这些研究员、副研究员们对商海风浪还一无所知，结果赔上了老本。

没办法，柳传志领着大家在计算所门口卖了两个月的菜，算是把钱挣了回来。

有一次，柳传志等人得知中科院要为各研究所配置一批电脑，共计500台，需要有人提货、装机、验机、托运、培训、维修。

中关村里的公司蜂拥而至，柳传志硬是以最低的价钱将这笔生意抢了过来。

装配500台电脑需要很大的场地，联想没有自己的场地，没有厂房，只得厚着脸皮借中科院其他研究所的空房间以节省一点租金，有时人家要用房子，他们又得赶紧给人家腾地方。没有钱买运输工具，联想人就不分男女长幼齐上阵，手提、肩背……

就这样，柳传志带着第一代联想人用汗水甚至是血泪积攒下了第一笔钱—70万元人民币和6万元美元，开始了新的征程。

当时对于联想的今后发展，许多人认为可以按一般公司的通常做法，主要按一般性贸易来承接社会上的“加工活儿”。

而柳传志则认为，既然是中科院计算所的公司，为什么不能利用计算所雄厚的科技实力，以开发、研制、销售自己的产品为主呢

在20世纪80年代中期，大量计算机进入中国，但当时电脑的运行系统是西文环境，许多企事业单位把电脑买回去以后， *** 作上很不方便，给计算机的推广造成了很大障碍。柳传志认为，谁能够解决计算机汉化的间题，这对于市场发展将具有里程碑性的意义。同时，生

产这种产品的企业也会赚大钱。

在他的力排众议之下，联想放弃了许多经营项目，把全部精力投入到联想汉卡的开发上，并且取得了巨大成功。到1987年底，联想资产规模已达到了上千万。

二、开发外向型产品进人海外市场

1988年4月，在中国科学院领导的大力支持下，香港联想电脑有限公司成立，联想以此为转折点，开展了国际化经营的道路，将自己开发、生产的电脑主机板、附加卡销售到欧美市场。

(一)“瞎子背瘸子”式的海外产业发展战略

所谓“瞎子背瘸子”，即取其优势互补之意。香港联想有3家股东：一家是中国(香港)技术转让公司，一家是原来的香港导远公司，一家是联想集团。3家各有优势。中国技术转让公司是由中银集团、华润集团、光大集团、中国保险公司集团和中国专利公司集团等几个很有经济实力的大公司投资组成，能提供坚实的货款来源。导远公司是香港几名在英国伦敦大学计算机专业毕业的年轻人创办的电脑公司，他们在欧美市场已经有了几年的经商经验，了解市场行情，熟悉进出口渠道。联想集团的突出优势在于，它有雄厚的技术人才实力和广大的国内保底市场。联想集团在国内有百余名计算机专业的优秀人才，形成了很强的科技开发力量;有一支经验丰富的销售队伍，有19家分公司，建立了遍布全国的销售网络，有一个培训中心和36个技术维修站，组成了配套成龙的培训系统和维修服务系统;还有中试工厂和稳固的生产基地，成为香港联想公司的有力后盾。联想把这种合作比作“瞎子背瘸子”。联想集团在内地相当于一身强力壮的“瞎子”，身体很结实，但到底从哪才能走进国际市场，路途看不清楚，而香港导远公司有点像个“瘸子”，耳聪目明，动作灵活，但技术力量单薄，在欧美市场上缺乏竞争能力。“瞎子”背着“瘸子”就能形成优势互补。

在产业结构上，联想也充分运用了优势互补原理。香港是国际贸易窗口，适宜于搞研究开发和贸易，但地皮和劳动力昂贵，因此联想把大批量的微机生产基地放在内陆深圳、珠海一带，而销售重点逐步移向欧美。这样三点一线，形成优势组合的产业结构，使企业尽快跻身于世界电脑业的竞争行列。

(二)“田忌赛马”式的海外研究开发战略

战国时代，齐国有个田忌与齐威王赛马，三战三败。后来在孙膜指点之下，改换进攻策略，以上马对其中马，以中马对其下马，最后三局两胜。在20世纪80年代末期，286微机在欧美有极为广阔的市场，而当时充斥这个市场的主要是中国台湾和韩国的产品。联想公司认为，凭自己的实力，完全可以与他们较量一番。286从技术上说在国际市场上是属于中马、

下马的范围，但联想一定要拿出上马来和他们对阵。就是说，联想公司拿出较为充裕的资金，拿出以倪光南为首的第一流技术人才，运用先进的设计思想，选用国际通用的、集成度最高的、最新生产的元器件，使联想设计出来的机器成为上乘产品，性能远远优于台湾、韩国和香港当地的产品。在产品形式上，从开发板级产品入手，而不是一上来就搞整体;在竞争对手上，避开美国、日本等强手，先与中国港台的厂商展开竞争。也就是说，联想用自己档次较高的科技人员去开发中档产品，首先和港台厂商争市场，就好比赛马中用上等马去和人家的下等马比，容易占据优势，保证了初战必胜。这样，联想终于挤进了国际市场。

(三)“茅台酒与二锅头”式的海外销售战略

“茅台”是中国一流名酒，“二锅头”则是人人能喝得起的大路货，联想的产品，是技术人员在认真分析了国际上各种类型的微机之后，运用最先进的设计思想，国际通用的最新元器件生产的，是同类产品中的上等产品，相当于“茅台酒”的质量，而把大批量的生产基地放在内地沿海一带，努力降低成本，使它能卖“二锅头”的价格。靠这种优质低价的产品，才能使一个没有名气的企业挤进海外市场。

实行“茅台酒质量，二锅头价格”的销售战略，必须有几个保证条件：第一，要赔得起，如果没有贸易收入做支撑，联想就不可能放手和港台厂商展开价格竞争。第二，高档产品的开发要跟得上，在286微机主板投放市场的同时，联想已着手进行了386、486微机的研制开发，没有开发高档产品的能力就不敢以286微机投石问路，否则只能是赔本生意。第三，最重要的一点是要确保产品高质量，只有保证“茅台酒”的质量，“二锅头”的价格才能吸引用户，如果是“二锅头”的质量，“二锅头”的价格，在强手如林的国际市场上不但无法竞争，甚至无法生存。正是凭着这一正确销售战略，公司声誉越来越高，市场越做越大。当时，联想集团的销售收入中，海内外市场大致为四六开，即40%来自国际市场。

三、生产整机电脑占领国内市场

1990年，联想集团在国内推出了自己品牌的商用电脑，以后又相继推出家用电脑、打印机、服务器等各种产品，成为生产整机电脑的著名厂商。

柳传志所做出的这一战略决策，使联想在日后与外国公司的竞争中占取了先机。在1992年以前，中国的电脑市场小，年需求量不到20万台，当时外商对中国市场的战略还基本处于单纯的产品输出阶段，即通过出口公司把他们生产的电脑卖到中国大陆，联想凭借产品质量、服务方面的优势在市场上站稳了脚跟。1995年，联想的电脑销量从上年的45万台增加至10万台。同时，联想品牌的信誉日益提高，先后获得了“最受消费者喜爱的电脑”、“最受消费者喜爱的PC机”等殊荣。以此为基础，联想先后采取降价行动，启动了全面扩大国

内市场份额的战役。

1996年，联想3次全面下调各系列的电脑售价，降价在8%~30%之间;1998年4月，联想商用台式电脑价格全面下调，平均下调幅度达到16%;1998年6月1日，联想结合部件价格变动，率先调整产品的价格，平均调价幅度达15%。

1999年初，配有奔腾Ⅱ芯片的联想公司电脑标价为1200美元。而当跨国公司被迫削价时，它们的生产和后勤支持费用却无法与联想相提并论。1997年联想在中国市场的份额首次超过多年霸主IBM，进而是将份额扩大到1998年的152%，而IBM仅为64%。

联想为什么敢于降价它的经验总结出来无外乎是扩大生产规模，获取规模效益;提高管理水平，使库存周期缩短，资金流动有效。但是联想人对它的诠释却与众不同：

——联想的企业管理模式综合采用了流行于美国企业界的MRPⅡ模式和流行于日本企业的JIT模式。对生产现场的控制，联想的管理很有特点，他们将传统生产过程中前道工序向后道工序送货，改为后道工序根据订单向前道工序取货，后道工序要多少，前道工序就供应多少，整个过程还辅之以强有力的质量监督，努力靠近“零库存”、“零浪费”、“零废品”的生产最高境界，降低生产和管理成本。

——联想在国内采用大面积一层代理的方式，就是为了缩短营销渠道，不仅可以使产品更快地从厂商到用户手中，更重要的是可降低销售成本。这种大面积的一层代理使联想电脑的分发周期降低到两周，从这一点看，联想电脑从材料入库到送到用户手中只要花1个月的时间，而国外的品牌到中国用户的手上，至少要3个月的时间。也就是说，联想的模式要比国外的模式有多达两个月的时间优势，而两个月，在计算机行业意味着元器件成本可降低20%~30%。

——用“小步快跑”的管理方式确定原材料的采购时机。由于计算机行业是一个高速发展、产品更新换代几乎以分秒计算的行业，其元器件每年度都有两次以上的常规性降价。为降低元器件降价的风险，联想人先把那些价格变化不大的部件装好，价格变化大的部件在出厂前现买现装，以减少价格变动造成的损失。

——联想电脑的销量在国内市场之所以能稳居第一，仅仅靠低价格是不够的，更重要的是有优良的性能价格比。联想向老百姓承诺：把世界最先进的技术，最早以主流的价位带到中国市场。正是联想的“万元奔腾大行动”，从而使中国计算机市场的主流产品迅速地由486升级为奔腾，同时使得国外品牌主导中国市场的局面成为历史。为了让国人真正用好电脑，以最经济的开支满足对电脑的需要。联想在1990年提出了以适用、够用、好用为原则的BC设计理念，这是为中国百姓设计的电脑，它既有易于百姓接受的低价位，又具备了家用电脑

所需求的全部功能。BC理念推出1年多来，联想的双子星、双子新星和巨蟹系列等BC的销量就超过了10万台。

联想的实践表明，成功只会青睐以经济规律办事的企业。

四、重定发展目标，开展多元化经营

十几年来，联想一直以电脑为产品主导，从平台电脑到应用电脑，再到功能电脑，为中国的电脑普及做出了应有的贡献。然而，进入20世纪90年代，不管是做软件的，还是做硬件的，统统开始转向网络。有人打比喻说，21世纪的因特网之于信息社会如同20世纪的硅之于半导体时代。谁无视这个变化，谁就会被历史的洪流所淘汰。

根据有关统计资料，从1992~1998年的短短6年中，全世界因特网用户人数由1100万增长到113亿，整整翻了10倍。以这样的增长速度，估计到2005年，将有10亿人使用因特网。中国的情形显示了比全球更为迅猛的势头，仅1998年1年因特网用户就比1997年增长了3倍，是世界同期增长速度的270%。

于是，联想在1999年初提出了自己的因特网战略——以网络为核心构筑自己的产品和业务。同年6月16日联想在西安宣布，它要改行了，联想集团将由电脑功能集成商转变为因特网全面产品及服务的提供商。

联想把因特网的影响归纳为家庭、企业、社会3个方面：家庭上网，可以教育、娱乐、购物、交流;企业上网，可以在网上办公、贸易、做产品和企业的宣传、为用户提供网上服务;社会上网可以实现网上政府、网上学校、网上银行、网上图书馆等等憧憬。

联想将从这3个领域入手来实现自己的因特网战略，在因特网接入产品、局端产品和信息服务3个层面上构筑企业的市场架构。如果把接入产品比作电视机的话，局端产品就是电视发射台，信息服务则是电视节目。

在接入产品中，包含基于家庭用户的“书房电脑”和“起居室电脑”;基于商业用户的“办公电脑”和“移动电脑”。所谓“书房电脑”就是现在所说的家用电脑，而“起居室电脑”则类似于信息家电办公电脑，能够方便地组建Internet和灵活地接入Internet，在设计上注重网络数据的安全和病毒的防护。联想现已有移动电脑产品联想昭图笔记本电脑，联想天玑掌上电脑。它们有两个特点：轻薄化和移动上网。

在局端产品方面，联想将开发面向因特网应用模式的专用服务器，如面向ISP市场的主页服务器、邮件服务器、服务器机群系统等。此外，联想还将提供为使政府、企业等部门主页免受外来客攻击的安全主页服务器解决方案，以及针对Internet对服务器性能的特殊要求，对服务器产品进行性能优化等。

在信息服务领域，联想将推出3个网站：一是面向家庭信息服务的站点“幸福之家”;二是面向企业用户的商业信息服务站点“我的办公室”;三是面向中学生的教育信息服务站点“联想网校”。

联想将不再是原来的联想，它在开拓更为宽广的发展之路。

联想集团的长远发展目标是要成为长久的、有规模的高技术的公司。它的经营目标是到2005年实现营业额100亿美元，逼近世界500强企业。

联想公司的品牌价值

2002年9月《财富》公布的中国上市企业百强中，联想集团位列第六;

2002年底，作为“中国最有价值品牌”之一，“联想”品牌荣登前五，品牌价值达到19832亿元人民币;2003年底，作为“中国最有价值品牌”之一，“联想”品牌位列第四，品牌价值达到26805亿人民币;

2003年1月，在《亚洲货币》第十一届 “Best-Managed Companies”(最佳管理公司)的评选中，联想获得“最佳管理公司”、“最佳投资者关系”、“最佳财务管理”等全部评选的第一名。

2004年3月26日，联想集团作为第一家中国企业与国际奥委会签署合作协议成为国际奥委会全球合作伙伴。联想集团为2006年都灵冬季奥运会和2008年北京奥运会以及世界200多个国家和地区的奥委会及奥运代表团独家提供台式电脑、笔记本、服务器、打印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持。

2004年12月8日，联想集团在北京五洲大酒店召开盛大发布会，宣布以125亿美元正式收购IBM全球PC业务。以双方2003年的销售业绩合并计算，此次并购意味着联想的PC年出货量将达到1190万台，销售额将达到120亿美元，从而使得联想在2004年的PC业务规模基础上增长4倍。收购完后的联想将把IBM举世闻名的“Think”品牌笔记本业务、联想在中国首屈一指的品牌知名度、对消费和商用客户的高品质服务和支持、在中国这个全球增长最快的IT市场上的强大实力和领导地位整合在一起，从而形成遍及全球160个国家的庞大分销和销售网络和广泛的全球认知度。收购完成后，联想将拥有领先的商用笔记本产品、领先的研发和产品差异化能力、更强大的创新能力和更丰富的产品组合。

2008年，美国《财富》杂志公布的全球企业500强排行榜显示，联想集团作为世界第四大计算机制造商首次上榜，排名第499位，年收入16788亿美元。

2013年荣获中国品牌价值研究院、中央国情调查委员会、焦点中国网联合发布的2013年度中国品牌500强。

2014中国民企500强排第二。

2014年入围世界品牌实验室编制的2014年度(第十一届)《世界品牌500强》排行榜。

当企业开始转型时,作为CIO不仅要为IT打算,还要为公司业务考虑。CIO利用精益IT的概念,将业务划分为“核心”和“边缘化”两种,促使IT和业务部门全力以赴支持“核心”、放弃“边缘化”业务。

要是贵公司的基本业务模式在发生变化,一半以上的销售额来自一种新的产品交付方式,作为CIO,你会怎么办这就是Intuit公司面临的挑战。

Intuit是一家专业软件厂商,成立于1983年,年收入为31亿美元。集团共有8000名员工,在北美、欧洲、亚洲和澳大利亚有1000余万客户。公司专为小企业会计、报税准备和个人理财提供计算机软件服务,旗下包括Quicken、QuickBooks和TurboTax等知名品牌,总部设在加州。

虽然Intuit的主要收入靠软件套装,但该公司也一直在开发纯网络版的软件即服务(SaaS)产品和连接服务,后者把软件和服务整合到一个方案中。Intuit这么做至关重要,因为竞争对手也在提供SaaS产品。SaaS产品目前在该公司的销售额中占了50%以上。

转变机会

Intuit CIO Ginny Lee在迎接这次挑战中扮演了重要角色。

Lee在1996年加入Intuit,先后任职公司的业务运营副总裁和小企业薪资事业部副总裁。业务运营是该公司最大的服务事业部。去年,Lee被任命为CIO,领导该公司650人的IT部门,近期的目标是把Intuit的SaaS模式提升到一个新的水平。该目标属于公司为了实现客户价值最大化、杜绝浪费而开展的精益IT项目的一部分。

Lee认为:“精益概念是我们公司DNA中的重要组成部分,它对IT部门来说没有什么不同。我们让业务单位加快发展,让职能小组通过流程和技术解决方案,最大限度地提高员工的工作效率。”

Intuit为什么会向SaaS服务转变根据业内专家的估算,鉴于当下的经济形势,Intuit坚持向SaaS迁移的做法是明智的。Gartner公司声称,整个行业的SaaS销售额预计今年会达到80亿美元,增幅超过20%;而此后几年会保持几乎相同的年增长率,会一直增长到2013年。IDC SaaS研究主任Robert Mahowald在近期的一份报告中也写道:“SaaS服务让公司在困难时期比较容易扩张。”

此外,客户对于SaaS产品的满意度取决于网上体验,因为这种产品是在线应用软件,而不是本地安装的应用软件。所以,监测这些网上交易的表现非常重要。这与精益IT的另一条原则相符合,即确保拥有良好的客户体验。冠群公司的企业高级副总裁兼产品总经理Chris Cook表示,SaaS模式还有助于Intuit降低成本,与客户建立更直接的联系。

与客户的这种直接联系也意味着, Intuit可以提供相关服务,并建立网上用户社区。这样做不但让客户能得到帮助,还能降低Intuit的支持成本。Cook解释:“现在Intuit有机会为客户提供意见咨询及其他软件增强功能。客户们也可以自行选择,只要在网上轻松点击,即可升级到功能更丰富的Intuit产品。反过来,这有助于Intuit的客户价值最大化,并拓展业务。”

此外,Lee启动了一些计划和项目,旨在让IT部门促使业务流程自动化,并为客户开发自助服务,从而领先于竞争对手。Lee谨慎地解释,Intuit并没有放弃套装软件业务。相反,Intuit在扩大业务范围,同时提供纯网络版软件和传统的盒装软件。她说:“我们传统的套装软件是过去25年取得辉煌业绩的基石,桌面版的Quicken和QuickBooks仍在客户中发挥重要作用。我们的策略不是非此即彼,而是希望在连接服务领域成为首屈一指的、力求创新的成长型公司。在这个领域,既有软件也有服务――桌面和Web,我们在为客户提供无缝的整体方案。”

为此,Lee采用了顾问Geoffrey Moore开发的一个体系。Moore在其《与达尔文打交道:伟大的公司在进化的每个阶段如何保持创新》一书中说,自由市场经济的运作方式在本质上酷似有机系统。他写道,两者都受制于稀缺资源方面的争夺,导致自然选择,进而带来新的产品和服务,以及对现有产品的改进。Moore补充说,所以,公司要么获得竞争能力,要么面临边缘化的危险。

关注核心

Moore在书中还对公司的“核心”(core)和“周边(context)”作了重要的区分。”核心指公司业务运营中具有的差异化优势,从而让客户在决定采购时偏爱自己的那些方面,周边指除此之外的各个方面。Moore还认为,老牌公司之所以往往输给历史较短、规模较小的竞争对手,主要是因为前者任由自己的资源渐渐从核心沦为周边。

对CIO来说,Lee对Moore的观点很有兴趣似乎很让人惊讶。但是她实际上深谙商业理念。她从斯坦福大学拿到了工商管理硕士学位,拥有布朗大学商业经济学与组织行为和管理学双学士学位。她还在Intuit担任过业务部门的多个领导岗位。

在过去的12个月,Lee及其团队已开始将Moore的体系运用于工作中。她敦促其领导团队采用Moore的象限方格系统,该系统显示了用来评定公司在增值方面所做工作的四个上升区块。Lee解释:“我要求所有***标出他们做的工作,重点确定什么是关键的、什么不是关键的,什么是核心的,什么是周边的。”

团队发现了不是关键核心的工作后,这些工作自动进入周边象限。Lee说:“我们坚决摈弃非增值的周边工作,那样我们就能腾出这些资源,重新投入到增值、关键的核心象限。最终,我们可以把资源分配给真正为客户提供价值的工作中。”这一理念符合精益IT重视客户体验最优化的原则。

改造成“业务部门”

作为精益IT方法的一部分,Lee把传统的IT部门改造成“业务单位”IT部门。按照这种模式,IT领导与各业务单位的代表直接合作,共同关注最重要的业务目标,即是发展、扩张和盈利能力。这意味着IT部门由来自众多业务单位(比如消费者部门和小企业部门)的IT和业务人员组成,这些人员是合作伙伴的关系。

每个团队面向公司的职能和角色都有明确界定,而且必须严格地遵守程序,根据业务增值的多少来确定工作的优先级别。最后,IT部门将资源分配到能够给客户带来最大成效的方面。Lee说:“我把IT部门作为一家公司来运作。为了确保各业务单位(我们的内部客户)与IT部门对于关键优先项目有统一认识,并确保我们提供各自所需的增值服务,业务单位IT部门是不可或缺少的一部分。”

Lee用一个简单的金字塔图形来阐明她的目标。最底层是她所说的基本面(Fundamentals),这包括日常的业务运行工作(见图)。Lee解释:“这些是我们必须搞好的基本IT职能,而且要效率最高、投入最少。这方面必须以尽可能高效的方式来运作。”

Lee目标金字塔的另两层是成功(Succeed)和转变(Transform)。成功是指,她希望Intuit的IT部门与内外客户合作,成为一个增值的业务合作伙伴。Lee还期待IT部门开发一套新的特性及职能组合,帮助Intuit的业务单位扩张和发展。金字塔的第三层是转变,意味着IT能够积极主动地改变客户的一系列工作,比如“我们如何利用自己拥有的数据,帮助客户开源节流”

为了让这一切成为现实,Lee先为Intuit的每个业务单位定义了角色。她的“业务单位”IT***包括产品经理和业务分析员,他们的首要职责是了解各自业务单位的战略,并确定IT部门的目标,随后确保优先项目顺畅执行。然后,Lee希望他们与各自的业务单位之间是“双实线”关系,这意味着他们既要向Lee报告,又要向业务单位的总经理报告。Lee解释:“这样一来,我手下的***密切了解业务单位的战略和优先项目,因为他们与总经理下面的人员直接共事。”

所有项目都经过一套自上而下的严格评估,由总经理和领导团队一起评估。这些评价基于一个首要因素:哪个项目会带来最大的投资回报Lee说:“无论业务单位的成功,还是IT部门的成功,都实行共同所有制和共同问责制。”

利用IT“仪表盘”

为了实现精益IT的目标,Intuit使用了一批成熟可靠的技术工具。其中的主要工具是应用软件性能管理(APM)解决方案。通过结合协同使用的解决方案,Lee让Intuit得以全面了解其客户数百万笔网上交易的情况。

其工作原理如下。解决方案全天候不间断监测最终用户的交易,Lee得以全面了解应用软件的性能,以及自家软件如何服务客户的网上体验。这反过来让她能够实时洞察客户得到什么样的体验,然后把客户交易与基础设施本身对应起来,准确查出任何问题,以便迅速解决,以免变成困扰客户的大问题。与此同时,该解决方案标出各个组件与各项服务之间的依赖关系。Lee的团队基本上可以监测客户体验、应用软件与交易以及基础设施的实际组件。

比如说,如果Lee想知道使用TurboTax的客户具有什么样的体验,可以用监测工具了解情况。现在,她积极主动发现问题,并解决问题。Lee谈到这款解决方案时说:“它对我们而言就好比是煤矿里的金丝雀(注:金丝雀对瓦斯敏感,常被煤矿用来预警瓦斯泄漏)。”

解决方案还让Intuit的IT团队能实时衡量业务指标,通常是由客户互动提供的。做到这点的第一步是,先把应用软件与Intuit的基础设施对应起来,这可以得出“用户体验仪表板”,不但显示所有活动用户总体的体验,还显示了每个用户的体验。

仪表板显示了Lee所谓的客户体验的“关键时刻”(key moments of truth),比如用户登录。这听上去也许很简单,但对于一次成功的登录来说,几项活动必须同时进行:要允许用户登录,要验证账户和密码,还要让用户的不同登录与众多Intuit产品相匹配。

仪表板还显示了业务衡量指标。每个流程都直接显示在仪表板上,标以红色、**或绿色的信号。然后,IT人员可深入分析,查看底层基础设施的情况。Lee说:“这就是把应用软件与基础设施对应起来的意思。”

Lee举例说:“每当用户与我们‘会话’时,我们希望自始至终提供良好的客户体验,就算只有一个用户在使用我们的产品也是如此。如果数十万、甚至数百万的用户在使用这个产品,我们更要做好服务。”

Intuit的IT团队与业务单位通力合作,旨在确定“为了实现我们的目标而需要开展的最佳项目。”比如说部署监测工具。那样他们就能为客户在挑选、购买及使用Intuit的产品时,主动提供良好的客户体验。Lee说:“我们这么做都是出于本能。我们需要以最低的成本,为我们的内外客户提供最大化的价值。”

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CIO的五个成功经验

Intuit的CIO Ginny Lee运作IT部门的方式尤如同开公司,这意味着Lee在不断寻求新方法,以便为内外客户增加价值。这让Intuit有别于竞争对手,以及确保IT团队中有合适的人员。

保持专注。“绝对有必要知道何种IT方法能起到重要作用,并为公司和客户带来最大化的价值,然后绝对关注这些方法。”

规划工作。“确保你所做的工作能让贵公司在增值方面有别于竞争对手。明确什么是‘核心’即关键工作,什么是‘周边’即其余的各项工作。”

态度坚决。“对于那些非增值或没有差异化的方面,态度一定要坚决否定。之后,CIO才可能把资源重新分配,专注到能为客户带来差异化价值的方面。”

关键在人。“确保开除不合适的人,招进合适的人,并且安排在合适的岗位。要让他们定一个远期目标,激励他们实现目标。”

积极转变。“借助精益IT,CIO就能把节省下来的资金,重新分配到创新项目中。当用户得到的体验优于竞争对手时,你就会赢得客户的忠诚和信任。”

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外包商的精益IT之路

当形势变得艰难时,外包商TechTeam走上了精益道路。

其他公司可能在等待艰难的经济时期过去,但TechTeam Global公司却不这样。这家年收入达26亿美元的外包公司正在开展一个为期三年的大胆项目,希望既能扩大市场知名度,又能加强与客户之间的关系。为了推动这个项目,总部设在密歇根州南菲尔德的TechTeam采用了同样大胆的精益方法。TechTeam公司的总裁兼CEO Gary Cotshott说:“我们只要牢牢抓住可以提高效率的机会。这时候,精益方法就有了用武之地。”

TechTeam完全有资本满足于现状。这家公司成立已有30余年,提供30多门语言的IT支持,在15个国家直接设有办事处。但Cotshott不是满足于现状的人。他的三年计划内容包括:为该公司的基础设施增添新功能、扩大业务覆盖范围,以及提高TechTeam在全球市场的知名度。

Cotshott及其同仁在全公司利用精益方法,改善提供给客户的服务,并提高效率,帮助公司致力于实现三年计划的目标。这方面的一个重要部分是精益IT,以便对帮助IT为公司带来价值的流程和系统进行优化,并使之自动化。Cotshott说:“在过去的18个月,精益IT在TechTeam Global内部得到了非常积极的发展。”

TechTeam的CIO Armin Pressler表示,他的IT部门从全局的视角来看待精益方法。Pressler解释:“我们与自己的业务目标保持完全一致。”由于他的团队实际上服务于两组客户:外部客户和TechTeam的内部员工,“精益IT对公司总体价值来说绝对很重要。”Pressler补充说。

TechTeam执迷于用Cotshott所说的“全球工厂”模式来开展业务。这意味着各地部署一种标准化的单一接触点(SPOC)模式,从北美、欧洲、亚太区以及不久后的拉美等地提供服务。因确保了全球一致性,加上集成了自助服务、服务台、远程基础设施管理和现场支持等解决方案,结果公司提高了效率,而且节省了成本。

Cotshott在2008年年初进入TechTeam公司,他着手的首批项目之一就是部署一批IT管理解决方案。他表示,这是打下了基于信息技术基础设施库(ITIL)的牢固基础,还建成了集成的服务交付平台,该公司可以在全球统一部署。Cotshott表示,此外,拥有成熟可靠、功能丰富的服务交付平台,这让TechTeam可以提供满意度明显高于竞争对手的客户体验。

Cotshott的说法得到了独立的客户满意度研究机构的支持。在2009年的《知名基础设施管理外包服务商调查》中,Orbys咨询公司的《外包黑皮书》将TechTeam列为大中型企业客户求助台外包方面的全球第一位,列为中型企业客户总体IT基础设施外包方面的全球第一位。

如今,TechTeam公司的1000名接线员、分析员和技术员在使用IT技术来支持客户。TechTeam的全球客户服务管理副总裁Bob Gumber说:“我们正在走全球化道路,尽可能在各方面进行标准化。我们还始终致力于工作流程优化、提高首次来电解决率以及降低平均处理时间、避免问题扩大,这些做法提高了效率和效果。这意味着IT为我们的客户提供了更高的价值、提高了客户满意度,最终增强盈利能力。”

这就是精益IT的魅力。

CIO IT团队***考虑金字塔结构的目标。下面两层是不断提高效率和效果的目标。顶层则重点表明了客户们在将来的需求。

世界级的IT组织

转变、预测将来的需要

成功、满足客户的需求

基本面、满足基本的业务要求

Intuit的IT目标金字塔

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