IT外包的业务应该怎么做啊

销售圣经

第一章 推销的新原则 一、从客户的观点来说明他们想要的，需要的与了解的——而不是你想销售的。 二、搜集个人情报资料——并学习如何使用这些资讯情报。 三、建立情谊——大家都想向朋友购买，而不喜欢向推销人员购买商品（怎样才能让别人认可，并愿意与你作朋友）。 四、建立竞争对手无法功破的交情护盾——让自己成为客户心中的专家，以致竞争对手无计可施。 五、建立共同话题——运动、孩子…… 六、取信于人——一旦你动了对方，你最好是已经建立起他们向你购买的信心，否则，他们会暂时向别人购买。 七、寓乐趣于其中、做个风趣的人——这是你的职业生涯。幽默是最好的开门砖，是一种默许。 八、千万别被打倒在你的推销上——推销人员说话口气十足象个推销的，那是最低级的。 好好学习推销科学、把它变成一门艺术。

第二章 秘决 要掌握一门行业，你必须知道它的秘决，有什么捷径吗？有，就是学习知识。 ＊ ＊ ＊ 相信自己就是成功了一半，简言之，你觉得自己是什么样的人，你就会成为什么样的人。 一、态度是行销失败之母——因为他们认为自己会失败，你的态度积极吗？ 1、我每天看一个钟头的新闻 2、我每天看报纸 3、我一星期看一本新闻性周刊 4、偶而我会心情不好整天 5、我的工作很无聊 6、我一个钟头或几个钟头左右会发一次脾气 7、我消沉交谈并且同情他们 8、事情出错时，我总是预怪罪他人 9、事情出错或了有麻烦时，我会告诉其他人 10、我生另一半的气，而且交谈时间不超过四小时 11、我把私人问题带到公司去，再与同事讨论他们 12、我会做最坏的打算 13、我会受坏天气（太冷、太热、下雨）的影响，而且会说出来 0—2个是 你的态度积极 3—6个是 你的态度消极 7个以上 你的态度有问题，非常严重的问题 事实上，推销人员失败原因： 15% 不适当的商品及推销技巧训练 20% 差劲的言辞与书面沟通技巧 35% 不良的或有问题的管理阶层 50% 态度 听起来令人难以置信，不是吗？推销人员（或任何人）都可以增加50%的成都机率，如果他们能够改变思考方式的话。 秘决就是：我们成为我们所认为的那种人，但是这是一个必须要天天练习的训练。 想开始改变你的态度了吗？它会奇迹似地影响到你的成功（以及收入），靠这些想法与练习过日子吧！ 1、有事情出错时，要记得那不是别人的错，而是你的错。 2、你一直都有选择的机会。 3、如果你认为没关系，事情就没关系；如果你认为有关系，事情就有关系。 4、不要理会那些垃圾新闻——做值得做的事，订计划或者做任何可以提高生活品质的事。 5、在一年的时间内，只读积极正面的书籍和消息。 6、面对障碍或事情出了差错时，从中寻找机会。 7、听些有关态度的录音带，参加讨论会，参加进修课程。 8、不要理会那些说你“做不到”或企图会你灰心丧专的人。 9、反省你的语言——你说是半满还是半空？说部分有云还是部分晴朗？避免说“为什么”，“我不行”和“我不会”。 10、谈你为什么喜欢事物、人们、工作和家庭。不要谈你为什么不喜欢。 11、毫不考虑便帮助他人： 如果你说：“我不做，因为他不做”。谁输？ 如果你说：“为什么要我做，而他却……”。谁输？ 12、拜访儿童医院或残障的人。 13、你会生气多久？如果超过5分钟，一定有毛病。 14、每天要想起可庆幸的事。 如果把目前浪费在闲聊上的时间用在积极的行动或者是为了自己，为了事业，为了家庭而做的学习上，到了年底，你就赚了十五天。到底哪一个对你有所帮助？一年花十五年闲聊还是一年花十五天建立你的前途？这都是你的选择。

第三章 克服心理障碍七法则 有生理残障的人通常能够战胜挑战（其身体上的缺陷）鼓舞着他们周围身体健全的人，强迫自己产生心理障碍的人，经常需要帮助，而这是一种自我帮助。 什么是心理障碍，看看这些借口是不是很耳熟？ 1、“我打电话找不到他”。 2、“她不回我电话”。 3、“他会答应跟我见面的”。 4、“我睡过头，忘记了。我没有写下来，也没有人告诉我”。 5、“她违约了”。 6、“我没办法让她答应”。 其实，编借口要比推销难多了。 药方：全神贯注的能力。 面对现实吧！容易推销的日子过去了。竞争有时候是那么的激烈，激烈得让你不由自主地会重新思考自己的事业或处境。 克服心理障碍七招： 这里有七件事可以做，以维持你的专注力，能量、动力与承诺、让你从“我真悲哀”的情况转变成“我好棒啊！” 1、停止把自己的处境怪罪于外在的环境。 2、停止把自己的处境怪罪在他人头上。 3、每天去进一步了解你的客户或潜在客户。 4、坚持下去，直到你获得答复。 5、了解自己的现在或自己的将来。 6、天天练习技巧。 7、以解决问题为导向。 你可以砌一块踏脚石。 你也可以砌一块绊脚石。 这个抉择（永远）取诸于你，用诸于你。

第四章 25项客户的期待 聆听是推销的第一课，所以，听客户的期待是重要的。 25个客户需要的待遇： 1、只要告诉我事情的重点就可以了：我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直说。 2、告诉我实情，不要使用“老实说”这个字眼，它会让我紧张：如果你说的话让我觉得怀疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。 3、我要一位有道德的推销人员：因少数的几个没有道德良心的害群之马、而使推销人员背上莫须有的罪名。能够为你的良心做证的，是你的行为，而非你所说的话（把道德挂在嘴上的人，通常都是没有道德的人）。 4、给我一个理由，告诉我为什这项商品（这个项目）再适合不过了：我必须先清楚它给我的好处。 5、证明给我看。 6、让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例。 7、给我看一封满意的客户的来信。 8、我会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看。 9、向我证明价格是合理的或利润是可观的（我捡了便宜）。 10、告诉我最好的购买方式。 11、给我机会做最后决定，提供几个选择：假如这是你的钱，你会怎么做。 12、强化的我决定：我会担心自己做了错误的决定，我能得到什么好处，让我觉得买得很有信心，以这些事实帮助我，坚定我的决定。 13、不要和我争辩：即使我错了，我也不需要一个自作聪明的推销人员来告诉我（或试着证明）；他或许是辩赢了，但是他却输掉了这笔交易。 14、别把我搞糊涂了，说得愈复杂，我愈不可能购买。 15、不要告诉我负面的事：我希望每件事都很好，不要说别人（尤其是竞争对手），你自己、你的公司或者我的坏话。 16、不要用瞧不起我的语气和我谈话：推销人员自以为什么都懂，把我当成笨蛋；不要告诉我你以为我想听的话，如果嫌我太笨了，我想我还是与别人合作好了。 17、别说我购买的东西或我做的事情错了。我喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的感觉；要是我错了，机灵点儿，让我知道其他人也犯了员样的错误。 18、我在说话的时候，注意听：我试着告诉你我心中想做的生意，而你却忙着把你的生意推销给我。 19、让我觉得自己很特别：如果我要花钱，我要花得开心，这全要仰仗你的言行举止。 20、让我笑：让我有好心情，我才能购买；让我笑意味着我对你的同意，而你需要我的同意才能完成推销。 21、对我的职业表示一点兴趣；或话它对你一点儿也不重要，但它却是我的全部。 22、说话要真诚：假如你说谎，只是为了我的钱我看得出来。 23、当你说你会做到什么时，要做到，别让我失望。 24、帮助我决定，不要出卖我：我讨厌被出卖的感觉。 25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销技俩向我施压，强迫我购买：不要用推销员的口气说话，要象个朋友——某个想帮我忙的人。 26、我更希望你能在其它生意上帮助我。这更会令你成为我的朋友，但这需要你有足够的知识水平。 现在，我们开始检讨，标出自己曾犯的错误。告诉大家，并决定改正。

第五章 客户为何会拒绝 客户说：“我不喜欢”！是这样吗？这是真正的反对理由是借口，还是谎言？委婉的说法我们称之为反对或疑虑。其真起码原因是这个准客户到目前为止还不愿订合同。他们想真正告诉你的是：“你还没说服我”。准客户其实是在要求你给他更多的资讯及再三保证。 真正的反对理由并不多。大多数只是借口罢了。因为准客户经常会隐瞒真正反对的理由，这使得事情更加复杂。为什么？他们不想伤害你，他们觉得不好意思，或者他们害怕告诉你事实。一个善意的谎言简单多了，又方便，而且比说出事实来得较不残忍，所以他们干脆随便说些理由来摆脱你。 一、客户的反对并非真反对 客户拒绝十大借口（善意谎言） 1、“我要考虑，考虑”。 2、“我的预算已经用掉了”。 3、“我得和我的伙伴（妻子、情人、合伙人、律师等）商量。 4、“给我一点时间想想”。 5、“我从来不会因为一时冲动而做出决定，我总是将问题留给时间”。 6、“我还没准备上这一项目”。 7、“九十天后再来找我，那时候我们就有准备了”。 8、“我不在意品质”。 9、“现在生意不好做（不景气）”。 10、“这是我们咨询公司要处理的事”。 “进发由总公司负责”。“你们的价位太高了”。“你们的利润太低了”。 这些是典型的反对说法。 那么，什么才是真正的反对理由？ 1、没钱。 2、有钱，但是太小心了。 3、贷不到所需的款项。 4、自己拿不定主意。 5、有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。 6、另有打算，但是不告诉你。 7、不想更换原有卖出的。 8、想到处比价。 9、此时忙着处理其他更重要的事。 10、不喜欢你或对你的商品没有信心。 11、对你们的公司没有信心。 12、不信任你，对你没信心。 找出真正的反对理由是你的第一关键，它就在上面的清单某处。然后才能成功克服它，让推销变为可能。 问题是，你能否且你有没有能力去发掘真正的反对理由，而且在反对发生的时候，也没有去克服它的心理准备。这是为什么？ 1、缺乏技术上（商品）的知识。 2、缺乏行销工具。 3、缺乏推销知识。 4、缺乏自信。 5、事先没有准备（同样的说法他们可能听过十次以上了），但还是没有准备。 6、他们的商品说明太贫乏了。 7、总之，缺乏一种敬业精神。 二、求证反对说词与克服反对说词一样重要 推销从拒绝开始！ （一）为什么会发生反对？ 1、因为在准客户心中有疑惑或者是尚未得到答复的问题（这些疑惑有时候是行销人员自己制造出来的）。 2、因为准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买，又或是他需要第三者的许可。 3、因为准客户并不想合作。 （二）这有七个方法，可以分辨真正的反对廉洁并加以克服。 1、仔细听准客户提出来的反对理由： 判别它是真的反对还是借品如果是真正的反对，通常准客户会一再重复。所以，让准客户把话说清楚。 不论如何，一开始要先赞成他们。这可以让你有技巧地反对它，而不致引起争论。 如果你相信那是借口，你必须要让他们把真正的反对理由说出来，否则，你就无法继续下去。 用下面的导入的话来取得事实： ＊“你不是说真的……”。 ＊“你跟我说……，但是我想你一定有别的意思”。 ＊“通常当客户对我这么说的时候，根据我的经验他们只是对价格满意，你也是这样吗？ 2、分辨它是不是唯一的，真正的反对理由： 提出质疑、问准客户这是不是他不想与你们公司合作的唯一理由。问他除了这个理由之外，还有没有其他的理由。 3、再确认：把你问过的问题，换个方式再重新问一遍。换句话说是不是因为……，你就会合作了，是吗？王先生？ 4、分辨反对的理由，为促成阶段作准备： 提出一个可以让解决方式具体化的问题。所以，“如果我能够证明我们的信用……”或“所以，如果我可以帮你延长付款期限……”或“如果我能够带你去看看实际运行情况，是不是你就能够下决定了呢？……”或者再换个说法：“……我是不是就有希望跟贵公司做生意呢？” 5、以能够完全解决问题的方式回复准客户的反对理由： 让准客户除了说“是”之外，别元选择。在这个关头，使出你所有的法宝。如果你有王牌，现在就亮出来（感谢信、对照表、现场可以打电话连连络到的客户以及一笔特别的与时间或价格有关的交易）。 忘掉价格——给准客户看成本，说明它的价值，作比较，证明它的好处。别出心裁，与众不同才能给客户好印象。 商品知识，创意、推销工具以及自信会让客户同意你。 6、提出一个促成问题或者用假定的方式沟通： “如果我……你是不是会……”是促成阶段最典型的句子。 在促成时使用类似情况。人们喜欢知道其他人在相同情况下的反应。 问：“为什么这件事对你这么重要？”然后再用“如果我能你是不是会……？” 7、确定回答与交易。 提出类似下列的确认问题，让准客户变成客户： “你希望什么时候送货？” “哪一天开始最好？” “你希望把货送到哪？” 最好的技巧根本不是技巧，而是交情。 是一种温暖的、开畅的人性化的关系。

三、准备十分业绩满分 （一）事前防范是克服反对的最佳方法。 具体运作过程： 1、确定所有可能的反对理由：大家一起说出所遇到的反对理由。 2、写下来：即使是同样的反对理由，因为说法不同。 3、为每一个反对的理由、拟好回答的稿子。 4、制定有效回答的行销工具：诸如感谢信、证明文件、获奖证书、奖杯照法等都可加强说服力。 5、用角色扮演来演练回答： 回答写下来之后，安排几个角色扮演的机会，以熟悉每个拟好的情况，不断练习，直到表现自然为止。 6、修改稿子：演练之后，一定会有值得修改之处，要尽快完成。 7、试用在客户身上： 去找一位或二位专找麻烦的客户告诉他们你的壮举。你有这份勇气，他们会觉得受宠若惊，进而给你真实的回答。 8、定期讨论修改稿子。 （二）关键在于要知道可能发生的反对理由。 并拟妥稿子，把回答放进平常的商品说明中。 如此一来，当你进行到促成阶段时，就不会有反对的声音了。 这儿有七个预防的工具和台词，可以把它们加进稿子里或编入商品说明；成为整个过程的一部分。 1、类似情况：陈述几个有着相同或类似问题或反对理由的客户，最后还是购买的故事。 2、感谢信：有些感谢信可能是促成的因素，例如：“我以为价位太高了，但是经过一年的经营之后，我觉得关键在于品质，谢谢你当初说服了我”。 3、公司商品的相关书面报道：建立支柱，建立信用，建立信心。 4、对照图表，逐一比较自己公司与竞争对手的商品，当准客户说要四处去比较看看时，可以拿出来给他的参考。 5、说：“根据我们的经验……：是预防反对最有力的一句开场白。 6、说：“我们听客户说的话。他们有……疑虑我们的做法是……。让准客释怀而不再反对。让他们看到你用心的聆听与举动。 7、说：“我们以前曾经相信……但是现在我们改变了……。”预防谣言重现（服务品质、价格偏高等恶名）。

第六章 个人15关 一、如何处理个人与公司之间的关系？ 1、如何让自己融于集体（水桶原理） 2、如何使自己的价值观与公司的发展结合起来 二、业务沟通（敬业精神《把信带给加西亚》） 看（办公室的墙壁） 问（发出正确的问题） 听（分类顾客） 行销最重的两个决胜点是“发问”及聆听，适当的问题，能够让准客户说出你该知道的一切。把有力的发问与有效的聆听这两种技巧结合起来，你就会有能力去发现事实与需求，并有明确的回应，促使对方做决定。 这听起来很容易！但为何还是有失败的呢？因为—— 1、你的发问功力不足 2、你的聆听功夫不足 3、你对准客户有成见，事先对准客户下判断，臆则答复打断别人的话。 4、你以为你早就知道全部的答案了，所以何必那么麻烦，要问问题又要全神贯注地聆听答案。 5、你还没有弄清准客户真正的需要。如果你连这些要求是什么都不知道，你又怎么去满足他们呢？ （一）最有效的行销电话是25%的发问与谈话，75%的聆听。跟你以前的方式比较之下如何呢？ 怎么发问——不要限制回答内容，避免问一句“是”或“不是”就可以回答完毕的问题，除非你确定“是”代表着即将大获全胜。 发问技巧十三条 1、问题是不是简明扼要？ 2、在准客户能明确回答你之前，需不需要思考到商品？ 3、问题能不能迫使客户评估新资讯、新观念？ 你的问题是不是在无形之中建立准客户的信赖？是不是高人一筹，不会让他觉得受到委屈，又具有挑战性的问题？ 4、刺探新的问题，是不是让你看起来比竞争对手高明？ 你是不是能问些竞争对手想都没想过的问题，让自己脱离竞争？因为别人跟你没得比。 5、问题能不能引导准客户（和你）引用以往的经验？ 你问的问题能否让他愿意跟你分享他的骄傲？这些不只是推销问题而已，更是建立关系的问题。 6、问题的答复是不是准客户从前从未想过的？新方法会令你与众不同，优于他人，且主控大局。 7、问题是不是能让商品说明朝成交阶段更进一步？试着使用“你难道不……？”“是不是……？”“你不是应该……？”“不是吗”等问句，让客户针对商品说明的某部分回答“是”，同时也给你自己一个机会，把商品说明往成交阶段迈进。 8、问题是否直接切入准客户（商业上）的处境？问题俞直接，你所得到的答案也愈直接。 9、问题是否直接切入准客户的障碍？ 10、问题是否直接切入准客户的障碍？会让准客户不得不说实话吗？ 11、问题能不能创造出正面的、有引导作用的气氛，以利完成推销？ 12、准客户问你问题时，你会不会反问他？ “几周内能到货”。该问“你希望我们一周内送到吗？” 13、最后一个问题：“你问的是成交问题吗？” 如果你能写下二个或三个跟以上十二个挑战有关的问题并且运用到推销过程当中，可担保你会发现两件事： 1、拟定这些问题本身就是一个挑战； 2、你这么做的报酬是：你将成为一名更优秀、财务上更多回馈的区域经理……而且受惠一生。 （二）如何设计导引成交的问题 第一部曲：陈述一件无法被反驳的事实。 第二部曲：陈述可以反映出自己经验与创造出信任感的个人意见。 第三部曲：提出一个与前二个主题相吻合且可以让客户尽情发挥的问题。

范例一：推销“推销训练”课程 第一部：“你知道的，金总，销售人员很少能做到他们老板或经理为他们设定的目标”。 第二部：“根据我的经验，如果缺乏训练，就不会有良好的态度，无从设定目标，也缺乏达到目标的技巧。有趣的是，销售人员会把自己的无能怪罪到商品与别人头上，自己却不承担责任”。 （现在，只有现在，是你把问题摊开的时候）。 第三部：“你如何确定你的销售人员能达到目标且继续保持积极的态度呢？” 这种发问技巧具有强大的威力，它能够同时建立信赖并确认需求所在，且适用于名行业。 二十五次的演练之后，你就拥有了这项技巧，而且要开始看到真正的成果了。 （三）五个问题完成交易法则： 问题1：“金总，你如何选择合作的上游公司呢？” 回答：“信誉与利润”。 问题2：“你对信誉的定义是什么？”或“多大的利润是你所希望的呢？” 注：很多客户是不会被别人问过的这些问题的。 回答：“良好的产品质量有广告促销”。 20%的利润差额 问题3：“是什么让你觉得这很重要呢？”或“这对你来说是最重要的吗？”“你为什么觉得这很重要呢？” 这个问题可以引出他的真正需求。 回答：“这可保证公司的年赢利，以维持公司的发展”。 问题4：“如果我们可以给你一个完美的产品，且保证贵公司的利润并在一年内取得在同行之中的最快成长，我们会不会成为合作伙伴呢？” 问题5：“太好了！我们什么时候签合同”或“我们什么时候开始呢？”“Let’s call it a deal”。 （四）在销售过程中，越早且越常运用这些发问步骤越好；如果你自己说个没完，而准客户却紧闭其口——你不但把准客户烦死了，也可能把成交机会丢了。如果不懂客户的需求，纵使你有灵丹妙术，也是无法对症下药的。 想再多找几个有力的问题吗？试试这几句： 1、你期待什么？ 2、你发现什么？ 3、你打算如何？ 4、在你的经验里……？ 5、你很成功的用过什么……？ 6、为什么那是决定性的因素……？ 7、你为什么选择……？ 8、你喜欢它的哪些地方……？ 9、你想改善哪一点……？ 10、你会想改变什么……？（不要说：“你为什么不喜欢……？”） 11、有没有其他因素……？ 12、你的竞争对手在这方面采取什么行动……？ 13、你的客户们对这点有何反应……？ 事前没记，写下并模拟训练 三、闲嘴聆听行销法： 你们有几个人曾经参加过聆听技巧训练课程？在正规教育中，从来没有提供过“如何聆听”的课程。这真令人吃惊——我们最需要的技巧，学校却从来不教。 当我们看电视、听收音机、音乐带时，经常第二天就可以背诵那些文章和诗句，或者一字不漏的唱出一首歌来，但是如果你的另一半或小孩跟你说话，你却说：“什么”？要不就是说：“我没听到你说的话”。 你经常要求某人重复说一次他们刚刚说的话？你多久听到一次人家对你说：“我说的话你一句也没听进去”。 （一）聆听的障碍：2个 1、在开始听之前，我心里已经有了成见（对客户的意见或对他即将要说的事情的意见）。 2、在开始听之前，或者还未听完整个故事及获得重要细节之前，我就已经胸有成足了。 （二）有效果的聆听有两个重要的规则，这两个规则必须用这个顺序呈献出来，否则你就不会成为一位懂得听话技术的人： 1、为了解问题所在而聆听。 2、为可明确解决问题而聆听。 （三）分析你的聆听方式： 1、你用一事例耳朵还是两只耳朵听？（只听一半表示别人说话时，你在做别的事）。 2、别人在说话时，你是否心不在焉？ 3、你是不是假装在听，好趁机打岔说出你的意见？ 4、你是不是只在等空档好插入你的回答？ 大多数人从什么时候开始坐立不安，不想继续倾听呢？ 1、在你拟定回答之后。 2、在你开始觉得说话者令人恶心时。 3、当你决定要打断某人的谈话，发表自己的意见时。 4、当谈话者的谈话内容不是你想听的事情的时候。 （四）这里有135个准则，它们可以让你的聆听能力变得更敏锐，增加你的业绩，减少错误的发生，让准客户满意，并且帮你完成更多行销： 1、不要打岔（“但是……可是……不过……”） 2、发问、然后安静、专心地注意听。 3、偏见会扭曲你所听的话。摒除偏见，心无成见地聆听。 4、用眼睛接触并发出聆听随和声（“呃”、“哎”、“哟”“原来如此”、“哦”），表示你在听。 5、还没听完整个故事以前不要太早下结论。 6、聆听以找出目的，细节以及结论。 7、诠释是聆听的一大部分，静静的听、静静地诠释你的所见所闻。 8、聆听弦外之音，暗示的事比明说的事还要重要。 9、在每句话中间思考。 10、开始发言之前，先思索有声与无声之意。 11、提出问题确定对方该说的或想说的已经都说完了。 12、用行动让对方知道你在听。 13、谈话时你心里想的应该是解决问题的方法。不要渲染问题。当一个以解决问题为导向的听众。 （五）什么原因让你无法聆听？ 1、有时候你视对方为理所当然——另一半父母、小孩。 2、有时候你有心事。 3、有时候人会害怕听到即将要听到的事情，所以干脆把它封杀起来。不要害怕聆听。 4、有时候你就是鲁莽无理。 5、有时候对方令你受不了，所以你不听他说话。 6、有时候你自认无所不知，甚至常常认为自己是百科全书。 成为一位好听众有很多秘决。 但是所有秘决共通的一点是： 只管闭上你的嘴！

第七章 开启客户的心动钮 一、发现心动钮 1、提出与现状处境有关的问题：例如：在哪居住？孩子就读哪所大学。 2、询问他得意的事：事业上最骄傲的事。 3、提出与个人兴趣有关的问题：空闲时都做些什么事。 4、问他，假如他不必工作，他会做些什么：什么才是他真正的梦想与抱负？ 5、提出与目标有关的问题：他公司今年度的目标是什么，他要如何达到目标？ 6、看看办公室里的每一件东西：找找不寻常的东西。 有镶柜的，单独框的，单独放的，或是体积较大，较醒目的东西， 找找照法和奖状。 二、心动钮在客户的反应中 开口问和眼睛看是容易的部分，困难的部分在于聆听。“动心钮”就在客户的反应里！ 1、聆听第一个反应就是起的或暗示的第一件事： 回答问题的第一句话通常是心底最重要的反应，你在找的东西约大部分都在准客户的心里，它或许不是真的心动钮，但它可以让你对心动钮有所了解。 2、聆听立即的，断然了反应：不假思索的反应是取重要的，错不了的。 3、聆听又臭又长的解释或故事：需要仔细解释的事情通常是迫不得已的（烫手山芋）。 4、聆听不断重复的叙述：会说二次的事情是：“心头最在意的事。” 5、聆听情绪上的反应：包括说话的表情及语调。 注：一篇关于某个忘恩负义的离职员工如何说公司坏话等的故事，表示此人有颗“忠诚”的心动钮。 对于浪费金钱，或挥霍无度立即有反应的，表示“认可低价位”与“划算”是惊动国钮。 好了，你以为你已经找到了，现在按下去吧！ 三、这有五个按钮的技巧： 1、提出“重要性”的问题：例如：”那对你有多重要“？或”为什么它对你那么重要？“这有助于你更加了解情况。 2、用高明的方式问问题：让它类似谈话的一部分然后观察反应。 3、使用促成问句：“如果……会不会……”。 聆听很重要。

人生是一种经历，生命是一种体验

一、敏锐的商业眼光

如果一个业务没有敏锐的商业眼光，那就是潜在购买的客户总会和你擦肩而过，因为你发现不了别人的需求，所以你的业绩永远比不上别人。

二、悟性和灵气

这是我一再强调的能力，如果不具备这样的能力就是朽木不可雕也，劝告你早日改行：悟性就是能听懂，看懂，并读懂对方内心所表达的真正意愿，而灵气就是一个不可以拒绝的理由和能量。

三、沟通的能力

有效的沟通是成功的基础，沟通能力包括你的语言表达能力，理解分析能力，应变能力

四、抗压的能力

很多的业务员半途而废就是因为心里的承受能力很差，受不了压力，挨不了白眼，经不了挫折，我可没有时间来安慰你那颗破碎的的玻璃心。

五、能吃苦耐劳

业务是跑出来，江山是打下来，守株待兔迟早会饿死的，废话我就不多说了。

六、学习的能力

用赵本山的话说这玩意太重要了，人不学习那一定会落伍一定会被社会无情的淘汰；做业务拼的就是个人的综合能力，而学校永远没办法给你这些，所以家国天下，儿女情长你都要去关心去学习。漫漫的你就会发现和很多的人有共同的语言，你会发现肚子里和脑袋里有更多的料了。

七、感情牌的威力

不管你和客户接触了多久，有多深的感情，最后和他签合同成交的还是他，这人不按常理出牌，下手也很狠，有胆量更有魄力；讲究的是效率一手“钱”一手合同。

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做一个好的销售员还需要具备以下十个素质：

1、认识营销的能力，销售是什么？

2、成功销售员应该具备的第二项素质：勇敢。

3、成功销售员应该具备的第三项素质：强烈的企图心。

4、对产品的十足信心与知识。

5、注重个人成长，不断的学习和反剩学习可以大幅度的减少犯错和缩短摸索时间。

6、高度的热忱和服务心。

7、非凡的亲和力。

8、对结果自我负责10（助勺对自己负责。

9、明确的目标和计划（远见）。

10、善用潜意识的力量。

一、直销(Face to face sell)

■ 特点

直接面对面接触客户，有效地交流沟通服务业务

一般是在电话、信函销售基础上有一定合作意向的大客户或潜在的大客户

不成功的直接销售可能会引起客户烦感而影响公司形象

■ *** 作要领 

预约：事先约定时间、地点、任务、谈话主题

准备：谈话主题，你的卖点，客户Q/A

见面：递名片、自我介绍、提出见面主题

交谈：服务销售展开

记录与跟踪：客户单位信息、个人信息、机型及数量、保修情况、下一步的约定

■ 注意事项

提前5分钟到达，如延误则提前告知原因和预计到达时间

衣冠整洁，最好穿职业装，座姿端重

善于控制谈话气氛，善于倾听总结归纳客户的观点，可以启发诱导谈话主题

可以调节谈话气氛的话题：天气、本地人文、国内外大事、本公司大事、自己身边的趣事

要充分发扬光大公司，不恶意地贬低同行或竞争对手

二、电话销售(Telephone Seal)

■ 特点

可以迅速大范围地接触客户，从中锁定重点目标

节省时间、人员、差旅费用

适用于大众化的新产品销售

不成功的电话销售可能会引起客户反感而影响公司形象

■ *** 作要领 

制定目标：销售主题、销售目标、人员及分工

客户目录：按行业、区域划分的客户姓名、单位、电话

谈话提纲：谈话主题，你的卖点，客户Q/A

打电话：自我介绍、谈话主题、服务销售展开

记录与跟踪：客户单位信息、个人信息、机型及数量、保修情况、下一步的约定

■ 注意事项

要善于控制谈话局面，吸引和诱导客户思路，第一次谈话不超过10分钟

遇到不礼貌接待要保持心态平衡

适宜时间：上午8:00-8:30、10:00-12:00、下午3:00-5:00；不适宜时间：周一上午，周五下午

三、网站销售（电子商务）

■ 特点

可以迅速大范围、无方向、无目标地宣传推广公司的业务

通过客户信息反馈来锁定可能的销售目标

无时间、地域、行业限制，客节省销售费用

■ *** 作要领 

制定目标：销售主题、销售目标、人员及分工

销售方案：常规销售方案、促销方案、服务及报价查询

制作与更新：监控与跟踪：客户反馈信息处理，转入电话或直接销售

■ 注意事项

与公司网站风格、版块协调一致，保持定期更新，关注点击率和反馈率

暗箭难防，不能过分向潜在的竞争对手暴露公司核心竞争力，一定要注意版权、名誉权等法律敏感问题

四、展会销售

■ 特点

可以迅速大范围地接触客户，从中锁定重点目标

收集同行竞争者的信息

节省时间、人员、差旅费用

■ *** 作要领 

制定目标：参会主题、销售目标、预算、人员及分工

参会展板：按行业、区域划分的客户姓名、单位、电话

参会资料：公司介绍、服务白皮书、主题讲演、礼品、名片

参会接待：自我介绍、谈话主题、服务销售展开

记录与跟踪：客户信息、感兴趣的话题、下一步的约定

■ 注意事项

着装职业、大方，对来访客户彬彬有礼，在众多的客户和同行面前突出公司的卖点

充分利用会议主办方、协会、媒体记者的渠道向客户宣传光大公司形象

一定得到参会名录及会议资料

五、信函销售(Post & E-mail)

■ 特点

通过邮政信函或电子信函（EMAIL）可以迅速大范围定向地宣传推广公司的业务

通过客户信息反馈来锁定可能的销售目标

无时间、地域、行业限制，节省销售费用

每个新产品、新活动都是与客户保持沟通的理由和机会

■ *** 作要领 

制定目标：销售主题、销售目标、人员及分工

信函内容：公司介绍、服务白皮书、促销活动介绍、服务参考、调查问卷

客户名录：姓名、单位、通信地址、电话、 EMAIL地址

信函发送：随着退信在客户名录库中随时修改客户信箱地址

跟踪与记录：电话跟踪、确认客户信息、收集需求信息，如可能则转入直接销售

■ 注意事项

注重信函质量。可读性的信函可以表达公司的活跃与健康，同时也会给客户带来实用参考价值

注意名录正确性。姓名、性别错误会带来客户的烦感，地址、邮编错误会引起浪费且延误商机

收信单位不能写保密单位的真实名称

不要向外发送有商业意义的电子版文件（如服务白皮书、公开报价单、方案书、投标书）

不要向竞争对手投递商业信函以免暴露公司核心竞争力

六、促销(Promotion)

■ 目的

短时间内迅速打开产品的销售局面（新产品促销）

扩大成熟产品的销售额

为加快资金周转回笼资金而促销（反季节销售）

回收下线产品的最终价值（清仓）

■ 手段 

降价销售：比标准价降低一定价格，适合于成熟产品、下线产品

免费试用：一定时间内免费使用产品，适用于新产品

捆绑销售：购买产品再低价（或免费）销售另一相关产品，适用于新产品

赠送：礼品、培训、旅游

公益活动：拿出一定的销售额用于社会福利或公益活动

■ *** 作要领

促销活动规则：主题、优惠政策、时效

市场宣传：媒体广告、标准的宣传文件

市场销售：动用组合营销手段，电话直销、信函、EMAIL

活动兑现：活动结束时一定兑现承诺，必要时可以公证

■ 注意事项

一定要有时限，一般不超过三个月

促销活动会影响正常销售的利润

一定不能以质次价高的产品搞促销

七、合作伙伴（渠道销售）

■ 背景

近年IT服务市场保持高速增长（>20%)， IT服务市场未来市场潜力巨大但目前市场规则尚未成熟。大多数IT公司在向服务转型，但绝大部分公司不熟悉IT服务运做。金支点公司作为国内小型机高端服务的领跑者与实践者已初具渠道销售规模。

■ 目标

通过本计划在年内与国内30家IT集成公司建立合作伙伴关系，完成服务销售额XXXX万。给合作伙伴的利润不低于XX%。

■ 形式

顾问式合作、代工式合作

■ 金支点的位置

作为合作计划的发起人和日常运作的主节点，金支点将突出发挥企业的核心竞争力，在本计划的策划、渠道拓展、市场销售、项目实施

■ 实施要点

总体策划

渠道发展

渠道管理

风险控制

资金投入

电话销售已经成为了现代比较流行的销售方式，那么如何才能通过电话与对方良好的沟通，并达成销售意向呢今天我就为你搜索一些有关电话销售技巧及话术的知识。

电话销售技巧和话术 篇1

一、要克服自己的内心障碍，

有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。

如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。

那打出的电话也不会收到预期的效果。

克服内心障碍的方法有以下几个:

(1)摆正好心态。

作销售，被拒绝是再正常不过的事情。

不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。

我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。

别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。

同时，总结出自己产品的几个优点。

(2)善于总结。

我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。

因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。

每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。

这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

(3) 每天抽一点时间学习。

学得越多，你会发现你知道的越少。

我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。

而是给我们自己足够的信心。

当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。

打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。

二、明确打电话的目的

打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。

假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，

如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。

所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。

三、客户资源的收集

既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，

或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。

在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。

选择客户必须具备三个条件:1、有潜在或者明显的需求;2、有一定的经济实力消费你所销售的产品;3、联系人要有决定权，能够做主拍板。

由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括IT业、咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、

医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府部门工会采购人员的信息。

四、前台或者总机沟通

资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，

那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术:1在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，

直接找老总，若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。

2多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。

3随便转一个分机再问(不按0 转人工)，可能转到业务员那里或人事部，这样就能躲过前台。

4如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法

5以他们的合作伙伴的身份，例如:你好，我这是XX公司，帮我接一下你们老板，昨天我发了份传真给他，想确定是否收到。

6不知道负责人姓什么，假装认识，比如说找一下你们王经理，“我是XX公司XXX，之前我们联系过谈合作的事。

如回答没有这个人，可以说:哦，那是我记错了，他的名片我丢了，请告诉我他贵姓，电话多少”

7 别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。

如果负责人不在或是没空，就说:没关系，负责人一般什么时候在呢您看我什么时候方便打过来，要不我下午再给您打这样接电话的人就很难再拒绝你了。

五、成功的电话销售开场白

历经波折找到你的目标客户，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。

即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事:

1、我是谁，我代表哪家公司

2、我打电话给客户的目的是什么

3、我公司的产品对客户有什么用途开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，

而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。

例如:您好，张总，我是早上果业有限公司XXX，我们公司主要是做各种高档水果、干果产品配送，还有各种干果、红酒、茶油礼盒。

我们的产品您可以作为员工福利、节日礼品发放，还能提供给您的客户，维护好您的客户关系。

注:不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃，最主要是约客户面谈。

六、介绍自己的产品

电话里介绍产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户:

1、配送优势 我们是以会员卡的形式消费，一次消费不完，可以分几次刷卡送货，还可以充值，您作为礼品送给客户，既方便又实用，客户只要一个电话，我们就把产品送到家了，节省了您客户外出购物的时间，而且产品品质有保证。

2、产品优势 我们的产品大部分是进口水果、干果，而且很多水果我们有自己的种植园，确保了产品无农药残留，很多产品市场都不多见，现在都讲究送礼送健康，

您把这么有营养价值的产品和服务送给客户，客户关系维护好了，那您的生意肯定越做越大，发给员工也能让员工感受到企业对他们的关心，肯定提高工作积极性，工作效率还用说吗!!

3、礼盒优势 我们的高档礼盒里面的有红酒、茶油、各种干果品种多样，既能够作为高级礼品赠送客户，又能够用来走亲访友，可以根据自己的需求和喜好，选择不同的礼盒。

作为礼品送给客户、员工，给您带来了方便，免去了您采购麻烦、送礼不便得烦恼，一张礼品卡全搞定了，多方便啊。

七、处理客户的反对意见

介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态，同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。

客户的反对意见是分两种:非真实的反对意见和真实的。

非真实的反对意见有几种:1、客户的习惯性拒绝，大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向，

我们是走的团购路线，产品不是卖给他自己，作用是能够提高他的员工工作积极性，维系好他的客户关系，带来更大的企业效益。

2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。

所以可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，

客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。

3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。

我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。

销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听。

然后对他的看法表示赞同:“恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。

然后再提出自己的不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销售的目的。

真实的反对意见主要包括两个方面:1、需要方面，有几种表现形式

(1)“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么，比如:您看马上过年了，

您公司肯定要给员工发福利，老客户也要维护好关系吧，员工福利能够提高员工工作积极性，客户礼品能够增进客户合作关系，您用不多的投入，就能够获得巨大的收益，来年您的生意还不是越做越好。

(2)“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。

(3)“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回答，我们就要找到客户“考虑”的真实含义了，可以询问:您是担心哪一方面这样好了，我带着产品和资料去您那，您好做个直观的了解。

最好是约面谈，问清原因找出解决办法。

(4)“我们已经有合作伙伴了”这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。

你可以这样说:哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地方如客户感兴趣，可以给其分析下你的对手的优势，

然后说出你产品的不同之处，引起客户兴趣，然后再提出约见下，让你的客户了解下产品，多个选择也不会对他造成什么损失。

(5)“我现在很忙，没有时间和你谈”，这种答复我们可以这样回答客户:没关系，您看明天下午方便的话，我带资料去您那拜访一下，具体的咱们见面谈。

如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时间，给客户个缓冲期。

2、价格方面的反对，电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客户讨价还价。

八、约客户面谈

我们打电话的最终目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下来面谈，所以打电话的成功与否，就是看能否约到客户对其上门拜访。

任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的，也许第一次没有约成功，但是我们可以给自己留下后路，可以这样说:XX总，您看这样好吧，明天下午我带着产品和资料去您那一趟,…

哦，明天您没时间啊，那您看周三下午方便吗不会耽误您多少时间，周三下午您几点有时间… 好的，那周三见吧，到时候给您电话。

约见成功，你打电话的目的就达到了，下面的事情就是准备材料、样品上门拜访了，这才是真正的销售开始，怎么样取得面谈的成功，才是对一个销售人员的销售能力的`考验。

电话销售技巧和话术 篇2

一般情况下，陌生销售是很难一次达成的，其成功交易常常可分为三部分，第一次电话拜访，第二次电话跟进，第三次促成交款。

以下九个能轻松搞定98%客户的电话销售技巧，是对这三大内容的具体介绍。

(内容摘自微信平台sale51，关注学习更多电话销售技巧)

第一次电话三大技巧:

销售秘技一:让客户说是，不要给客户拒绝的机会。

第一次打电话可以提到你的产品，但是不要问客户是不是需要你的产品，因为第一次电话客户是对你很防备的，只要你一问他是否需要，他很可能马上回答不需要，然后挂掉电话。

你可以问客户一些答案肯定的问题，销售员就问我:这几年网络电子商务发展得很快对吗。

我当然回答对，就是这样的一些问题。

销售秘技二:在通话结束时，一定要给自己下一次的电话跟进找到一个理由，让下一次的电话顺利成章，每增加一次沟通，成交机会就增加一些。

销售秘技三:在给客户留手机号的时候，一定要确保对方已经记录下来，这样，万一客户真的需要的时候，可以保证能顺利的联系到你。

销售人员给我留完电话之后，让我再报了一遍她的电话，一般人都是随口记一下，或者敷衍一下没记，她这样一问，就使得客户必须要记号码了。

第二天的跟进(第一天已经铺垫好了)

第二天的销售用到的五个技巧:

销售秘技四:真实的谎言

这个是销售过程中的核心，最最核心的部分。

什么叫真实的谎言:真实的谎言就是，一些可以让你产生有利于商家的联想的事实，而你联想的事实不是事实。

比如一个广告可以说:百分之九十的人使用了这个产品都很满意，实际上他可能只调查了10个人，其中有九个人没说这个产品不好而已。

这个商家有撒谎吗，没有，但是我们听到这个话会理解成什么呢

销售秘技五:避实就虚。

当你的客户问一些问题，而这些问题很致命的时候，可以避开他的话题，说一些貌似相关的话。

很多人是反应不过来的。

销售秘技六:营造产品稀缺的气氛，让你的客户珍惜机会。

一定不能让你的客户觉得这个产品时随时随地都有的，一定要让他感觉到产品稀缺。

数量有限。

销售秘技七:博得客户的理解和同情。

当客户提了一些不利于销售的条件时，让客户知道这样做你很为难，会给你造成的损失或者伤害。

销售秘技八:让客户觉得这个结果是很难才争取到的，让他很困难的达到他的目的，那么他会珍惜，并最终进行交易。

销售人员整个过程中，都强调这个很可能争取不到，当然，最后都很“惊险”的争取到了。

销售秘技九:委婉的催客户交款，不交款一切都白搭。

但是直接催款会让人反感。

看销售员是怎么做的:汇款之后是要把汇款单给她传真过去的，证明汇款了，她打电话过来是这样问我的:江先生，您好，我们这边刚刚收到了一张汇款单，

显示的是你们那边的区号，请问这张汇款单是您的吗她是不是真的收到了这张汇款单呢

电话销售技巧和话术 篇3

首先在电话销售前先准备下自己前期开发客户所需要的:

一:先给自己下一个日目标。

例:我计划我今天要打50个有效电话，目标一旦确定就一定要执行，我相信这点对新人尤其是刚毕业的很有帮助，因为我自己也是这么过来的。

二:了解自己的客户群体，根据自己的客户群体找客户资料。

我觉得这点挺重要的但是目前来说我不了解我自己的客户群体在哪反正现在一开始主要是锻炼自己的实 *** 能力抱着黄页天天啃。

其全途径有六:1、网上找资料(人才网、制造网、工厂网);2、黄页;3、同行同事同学;4、亲朋好友;5、交易会派名片;6、扫楼扫街。

三:准备一个CRM客户管理软件。

电话销售管理系统或者准备个本子记录自己所打过的客户资料。

自己接触过的客户就是自己的客户资源，作为一个业务员一定要妥善的管理自己的客户源，根据情况制定跟踪计划。

准备阶段结束后开始进入 *** 作阶段

一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。

你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括:

1 介绍你和你的公司

2 说明打电话的原因

3 了解客户的需求 说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。

引起电话另一端客户的注意:

电话约访的原则:“热”、“赞”、“精”、“稳”--(热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定)约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可;--(简短有力、不要超过3分钟)约访(内容)7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55% 用电话脚本:好处-工作时可100%投入，不会离题;

忌讳--不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。

所以个人认为象我这样的货代新手最好在打电话前一定要准备电话脚本即:电话草稿。

他能帮助你不会慌张对客户的问题对答如流因为客户的问题总共就是那么几个 真正要挑战的是是自己! 我个人的脚本正在完善中……

下午要去参加个贸易会来不及写以后有空补上各位有过电话经验的也可以写写自己的心得!不用怕写出来的结果怎样不用怕被人看，

因为自己写出来给大家看了大家才能明白你哪些地方做的不对哪些地方做的好，所以做才是硬道理只要你做了就会有收获，最怕的是你光想不做!

下面是业务员必备的知识和心理素质以及一些客户问题回答精粹(在此感谢总结这些经验的前辈们):

业务员必备的知识和心理素质:做到知己知彼，才能做到百战不殆。

1、充实自己的业务知识:

A、 *** 作流程的学习; B、运价知识的掌握; C、港口及国家的了解; D、对付客户所提问题的应变能力。

2、对公司业务的了解:

A、了解公司的优势、劣势。

B、了解公司在市场的地位，及运做状况。

3、对市场进行调查:

A、了解同行的运价水平; B、了解客户所需船东的运价、船期、全程、目的港代理等; C、预见将来市场情况。

、要有刻苦耐劳的精神:

A、拜访客户要勤，而且还要讲究效率; B、可以从100个客户当中挑选出10个重点攻克，从中找出我们需要的客户群体。

5、调整自己的心态:

积极，乐观，向上

还有13个让客户无法拒绝你的电话销售话术:

1 如果客户说:“我没兴趣。

”那么电话销售员就应该说:“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢……”

2 如果客户说:“我没时间!”那么电话销售员应该说:“我理解。

我也老是时间不够用。

不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”

3 如果客户说:“我现在没空!”电话营销员就应该说:“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要!我们只要花25分钟的时间!麻烦你定个日子，

选个你方便的时间!我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下!”

4 如果客户说:“我没兴趣参加!”那么电话销售员就应该说:“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。

正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。

星期一或者星期二过来看你，行吗”

5 如果客户说:“我再考虑考虑，下星期给你电话!”那么电话销售员就应该说:“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些

我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好”

6 如果客户说:“请你把资料寄过来给我怎么样”那么电话销售员就应该说:“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。

所以最好是我星期一或者星期二过来看你。

你看上午还是下等比较好”

7 如果客户说:“抱歉，我没有钱!”那么电话销售员就应该说:“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。

不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利!我可以在星期一或者星期二过来拜访吗”或者是说:“我了解。

要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢”

8 如果客户说:“目前我们还无法确定业务发展会如何。

”那么电话销售员就应该说:“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。

我星期一过来还是星期二比较好”

9 如果客户说:“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!”那么电话销售员就应该说:“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈”

10 如果客户说:“我要先跟我太太商量一下!”那么电话销售员就应该说:“好，先生，我理解。

可不可以约夫人一起来谈谈约在这个周末，或者您喜欢的哪一天”

11 如果客户说:“我们会再跟你联络!”那么电话营销员就应该说:“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。

对你会大有裨益!”

12 如果客户说:“说来说去，还是要推销东西”那么电话销售员就应该说:“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。

有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看下星期一我来看你还是你觉我星期五过来比较好”

13 如果客户说:“我要先好好想想。

”那么电话销售员就应该说:“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗容我真率地问一问:你顾虑的是什么”

电话销售话术和技巧看起来其实就是那么简单，关键在于运用在于实践。

也许实践过这些电话销售话术和技巧，但每次都以失败告终，那就是您没能灵活掌握，技术是死的，人是活的，好好想办法，相信大家一定会有很大收获的!

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