4、拷贝生成的旺旺图标;
5、注意啦!关键的时刻来啦!你要进店铺装修中添加一个“自定义”的模板,默认的客服中心是不支持编辑多个旺旺的;
6、编辑“自定义”的模板,在模板中复制上你的旺旺,当然啦,你还需要给旺旺写个名字,先写名字,然后复制在名字的后面;
7、重复2、3、4、6步,添加其他旺旺。
8、点击发布就可以啦!
9、亲,你可以动手试试我也是新手,一步一步的摸索出来的一点点经验,分享一下,我接下来还会分享我的一些如果做“关联”的经验,有需要的,请关注!
前言:客服中心定位定位是其他因素基础,影响系统选型、流程设计、KPI设置等。客服中心的定位有:
按类型分:呼入、呼出、混合。
按业务分:业务咨询;业务受理与投诉;协同调度;产品销售。
01系统选型
部署方式
● 软交换:价格低、部署维护简单,稳定性适中但能接受。推荐小型呼叫中心使用。
● 交换机(不含板卡类):价格高,部署维护复杂,稳定性好,推荐大中型呼叫中心使用。
● 云客服:目前以月租型为主,优势:前期投入少、部署简单。
2自建 or 租用的3点考虑
● 设备维护的考虑。
● 数据安全性考虑。
● 成本考虑。
结论:从长期看,自建划算。从短期看,租用划算。
3系统选型5个标准
● 价格:适合的前提下,越便宜越好。
● 功能:包括标准化与个性化开发的满足程度。
● 稳定性:话务并发量越大,要求的稳定性越高。看是否满足现在和未来客服中心的规模需求。
● 易用性:别以为是小事,有些系统确实能满足各项需求,但 *** 作起来确实有想砸鼠标的感觉。
● 服务质量:厂家售前与售后的服务质量。
可以找3个厂家,根据自己公司实际情况赋予每个标准不同权重,最后比较得分选择系统。
02人员方面
1基本组织架构与岗位设置
● 客服经理:负责部门整体管理,包括业务管理、日常管理与对外沟通。
● 现场主管:负责现场管理,包括业务管理、现场纪律、团队管理等。
● 质检主管:负责电话(在线)质检、流程改善建议等。
● 培训主管:负责新员工培训、在岗提升培训、晋升培训等。
团队规模较小的时候,质检与培训可以合并,只设置一个质培主管。
经验之谈之管理人员配比:
班组长:座席=1:12-15
质检:座席:=1:50左右(视通话均长而定。)
培训师:座席=1:40-80(视业务复杂变化程度而定。)
2薪酬与绩效设计
薪酬水平可参照同行业同地区水平,以下介绍座席(呼入)薪酬设计思路:
薪酬=底薪+绩效奖金+激励奖金
员工底薪由岗位等级(职级)决定,绩效奖金由KPI等级决定,奖金由当月重点指标达成程度具体设置。具体如下:
● 底薪:可遵循“五星”标准,初期可统一全部“一星”,也可根据员工个人能力由管理人员评定,后续根据实际情况评星。
● 绩效设计同样遵循这个思路:
KPI主要由效能指标、质量指标、执行力三个方面构成。
☆ 效率主要指标:员工利用率、时call、遵时率。
☆ 质量主要指标:致命错误准确率、非致命错误准确率、客户满意度、首次解决率。
☆ 执行力评分:针对人员日常行为细化评分项。
● 激励奖金:按照每个月重点关注指标情况设定,也可不设置该项。
薪酬与绩效设计有很多种方式,以上只是其中一种做法,公司业务类型不一样,薪酬与绩效设计也不一样,所以客服中心的定位很重要。
3.主要规章制度制定
规章制度
现场管理制度
例会制度
交接班规范
考勤制度
排班制度
话务应急制度
系统 *** 作规范
保密制度
报表管理制度
人员晋升办法
兼职培训师规范
班主任管理规范
03流程搭建
1.业务服务流程
IVR流程
客户咨询流程
客户报障流程
业务受理流程
客户订单流程
客户投诉流程
客户电话转接流程
非正常来电处理流程
2.业务支持流程
招聘流程
培训流程
质检流程
3.行政管理流程
请假流程
转岗流程
离职流程
财务流程
请问你具体要设置什么? 是添加客服么?首先:在子账号设置里面 直接可以添加子账号
其次:添加好子账号以后再在客服模块里面添加对应的客服旺旺名称
例如 添加子账号 xxx旗舰店:售前
第一步:
装修界面---客服中心--旺旺账号 在这个对话框里面输入你的子账号名称 xxx旗舰店:售前 子账号中间的冒号 : 一定是在英文状态下输入的 别是中文模式下输入的 多个账号时候中间用#号隔开
第二步:
装修界面---客服中心--旺旺名称 在这个对话框里面输入对应子账号的名字即可 售前
多个账号时候中间用#号隔开
第三步:点击确定 然后一定要点发布 才能看到
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