品质管理部门的工作流程

1.0品质管理部直接向公司行政人事部及总经理负责，全面负责公司品质检查工作。

1.1每天佩戴公司品质检查证，各项目管理处每天需对所辖各部门日常工作一次日常巡检，每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚

1.2督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善

1.3品质检查项目公共形象标准的`执行情况，保持服务品质的稳定

1.4负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施

1.5负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于每月底在客户服务中心公示栏公布

1.6编制每月汇总项目当月的检查情况，编制品质月报

1.7组织召开月度品质检查专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查

2.0品质检查流程：

2.1检查标准为各部门服务标准、内容执行情况

2.2处罚标准参照公司员工行为规范、员工手册等管理内容

人员在岗情况及是否迟到、早退。

3.0保洁管理部：

3.1绿化道及消防通道检查有无杂物，枯枝，落叶等

3.2主干道有无烟头纸屑等杂物

3.3楼梯道有无杂物，地面是否干净，扶手是否有灰尘，窗台、消防栓等是否有积灰。

3.4天台、车场是否整洁。

4.0秩序维护部：

4.1白班、夜班。

4.2门岗着装，头发胡须，站岗姿态情况。

4.3坐岗态度，各种记录情况。

4.4岗亭内外卫生情况。

4.5巡逻人员位置，巡逻记录情况。

5.0交接班记录

5.1秩序维护部培训记录，抽查培训情况，有书面和口头方式。培训内容要有与他人发生矛盾时的处理方法。

6.0中控室

6.1中控人员值班状态，监控记录

6.2打架斗殴、火灾、被盗、应急预案及其掌握情况。

维修服务部：

6.3设施设备是否运行正常，设备房的卫生，设施设备保养记录及报修处理效率情况。

7.0客户服务部：

7.1客服状态，客服中心卫生，资料物品的摆放整洁、档案资料整理归纳。

7.2档案资料包括：业主资料，装修资料(登记、巡查、验收)，空置房登记，商铺及出租房登记等。

8.0管理处：

8.1每月工作计划、总结、实施，每天对各部门的巡查记录。每月的业主满意度调查及其分析、培训记录。每周的例会签到表和会议记录。执行公司的指令和任务。

8.2负责夜间24:00-8:00(根据实际情况调整)佩戴公司品质督导证，督导项目公共环境情况、秩序维护部现场各岗位执勤服务情况、客服部接待及报事处理情况、维修服务部维修及报修处理效率情况携带公司违纪处罚单(现场发现严重违纪直接开处罚单)，并对各重要岗位签字情况确认而留下检查痕迹，按规定填写当日项目品质值班评估记录。

品质抽样办法

1.总则

1.1制定目的

为节省检验成本，有效管制原物料、产成品之品质，特制定本办法。

1.2适用范围

本公司品管单位执行各种抽样检验作业，悉依本办法执行。

1.3权责单位

(1)品管部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。

(2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

2.作业规定

2.1抽样计划

本公司品质检验之抽样计划采用GB2828(等同MIL-STD-105D)单次抽样，一般检验II级水准及特殊检验S-2水准。

2.2检验原则

(1)本公司品质检验之抽样计划采用特别规定，均使用单次正常检验方式。

(2)检验方式如需调整，应由品管部经理(含)以上之人员批准方可变更。

2.3检验方式转换说明

2.3.1转换核准程序

(1)由品管部提出加严、放宽或恢复正常检验之申请，经品管部经理(含)以上人员批准。

(2)由交验单位提出放宽或恢复正常检验之申请，经品管部经理(含)以上人员批准。

(3)由品管部经理(含)以上人员指示对某些检验采用加严、放宽或恢复正常检验方式，由品管部实施。

2.3.2由正常检验转换为加严检验的条件

在正常检验过程中，连续检验十批(不包括两次交验复检批)中，有五批以上被判定不合格(拒收)时，品管部可以申请改用加严检验。

2.3.3由加严检验转换为正常检验的条件

在加严检验过程中，连续检验十批均判定合格(允收)时，品管部可以改用正常检验方式。

2.3.4由正常检验转换为放宽检验的条件

在正常检验过程中，连续检验十批均判定合格(允许)，且在所抽取之样本中，无主要缺陷(MA)及致命缺陷(CR)时，品管部或交验单位可以提出放宽检验的申请。

2.3.5由放宽检验转换为正常检验的条件

在放宽检验过程中，只要有一批被判定不合格(拒收)时，品管人员应报请品管部经理恢复正常检验方式。

2.4全数检验时机

有下列情形时，经品管部经理(含)以上人员核准，应采用全数检验:

(1)交验物料(成品)有致命缺陷(CR)时。

(2)有安全上缺陷或隐患之品质问题时。

(3)入库检验及加工过程中不良甚多时。

(4)品质极不稳定的。

(5)其他状况有必要实施全数检验时。

3.附件

[附件]HA01-1《样本代码表》

[附件]HA01-2《抽样表》

进料检验规定

1.总则

1.1制定目的

本公司为管制采购物料、委外加工物料品质，使其符合设计规格及允收品质水准，特制定本规定。

1.2适用范围

凡本公司采购物料、委外加工物料或本公司自制之零部件均适用本规定。

1.3权责单位

(1)品管部负责本规定制定、修改、废止之起草工作。

(2)总经理负责规定制定、修改、废止之核准。

2.检验规定

2.1抽样计划

依据GB2828(等同MIL-STD-105D)单次抽样计划。

2.2品质特性

品质特性分为一般特性与特殊特性

2.2.1一般特性

符合下列条件之一者，属一般特性:

(1)检验工作容易者，如外观特性。

(2)品质特性对产品品质有直接而重要之影响者，如电气性能。

(3)品质特性变异大者。

2.2.2特殊特性

符合下列条件之一者，属特殊特性:

(1)检验工作复杂、费时，或费用高者。

(2)品质特性可由其他特性之检验参考判断者。

(3)品质特性变异小者。

(4)破坏性之试验。

2.3检验水准

(1)一般特性采用GB2828正常单次抽样一般II级水准。

(2)特殊特性采用GB2828正常单次抽样特殊S-2水准。

2.4缺陷等级

抽样检验中发现之不符合品质标准之瑕疵，称为缺陷，其等级有下列三种:

(1)致命缺陷(CR)

能或可能危害制品的使用者、携带者的生命或财产安全之缺陷，称为致命缺陷，又称严重缺陷，用CR表示。

(2)主要缺陷(MA)

不能达成制品的使用目的之缺陷，称为主要缺陷，或重缺陷，用MA表示。

(3)次要缺陷(MI)

并不影响制品使用目的之缺陷，称为次要缺陷，或轻微缺陷，用MI表示。

2.5允收水准(AQL)

2.5.1AQL定义

AQL即Acceptable Quality Leval,是可以接收的品质不良比率的上限，也称为允许接收品质水准，简称允收水准。

2.5.2允收水准

本公司对进料检验时各缺陷等级之进料允收水准为:

(1) CR缺陷，AQL=0。

(2) MA缺陷，AQL=1.0%。

(3) MI缺陷，AQL=2.5%。

进料允收水准应严于或等同于客户对成品的允收水准，因此，如客房户对成品的允收水准严于上述标准时，应以客户标准为依据。

2.6检验依据

2.6.1电气零件

依据下列一项或多项:

(1) 零件规格书。

(2) 零件确认报告书。

(3) 有关检验规范。

(4) 国际、国家标准。

(5) 比照认可样品。

2.6.2外观、结构及包装材料

依据下列一项或多项:

(1) 技术图纸。

(2) 零件确认报告书。

(3) 有关检验规范。

(4) 国际、国家标准。

(5) 比照认可样品。

3 作业规定

3.1作业程序

(1) 供应商交送物料，经仓管人员点收，核对物料、规格、数量相符后，予以签收，再交进料品管单位(IQC)验收。

(2) 品管人员依抽样计划，予以检验判定，并将其检验记录填于《进货检验记录表》。

(3) 品管人员判定合格(允收)时，须在物料外包装之适当位置贴着接收标签，并加注检验时间及签名，由仓管人员与供应商办理入库手续。

(4) 品管人员判定不合格(拒收)之物料，须填写《不合格通知单》，交品管主管审核裁定。

(5) 品管主管核准之不合格(拒收)物料，由品管人员将《不合格通知单》一联通过采购通知供应商处理退货及改善事宜，并在物料外包装上，贴着不合格标签并签名。

(6) 品管单位判定不合格之物料，遇下列状况可由供应商或采购向品管部提出予以特殊审核或提出特采申请:

(A) 供应商或采购人员认定判定有误时。

(B) 该项物料生产急需使用时。

(C) 该项缺陷对后续加工、生产影响甚微时。

(D) 其他特殊状况时。

(7) 品管部对供应商或采购之要求进行复核，可以作出如下判定:

(A) 由品管单位重新抽检。

(B) 指定某单位执行全数检验予以筛选。

(C) 放宽标准特准使用。

(D) 经加工后使用。

(E) 维持不合格判定。

(8) 上款规定之(C)、(D)判定属特采(让步接收)范畴，视同合格产品办理入库，由品管部贴着标示并作后续跟踪。

(9) 供应商对判定不合格之物料，须于限期内，配合本公司之需求予以必要之处理后，再次送请品管部重新验收。

(10) 进料品管(IQC)应对每批物料检验之记录予以保存，并作为对供应商评鉴之考核依据。

3.2无法检验之物料

本公司无法检验之物料成分以及物料特性，品管部可作如下处理:

(1) 由供应商提供出厂检验记录或品质保证书，本公司视同合格物料接收。

(2) 由本公司委托外部检验机构进行检验，费用由供应商承担或依双方约定分摊。

(3) 视同合格物料接收，所导致之任何损失或影响由供应商承担。

3.3其他规定

(1) IQC应每日、每周、每月汇总进料检验记录，作成日报、周报、月报。

(2) IQC日报、周报、月报除品管部了解、自存外，应送采购部了解，必要时呈总经理或分管副总经理了解。

(3) 本公司自制之零部件参照上述检验规定进行必要之验收作业。

4 附件

[附件]HA02-1《进料检验记录》

[附件]HA02-2《不合格通知单》

[附件]HA02-3《进料检验日报表》

制程管理规定

1.总则

1.1制定目的

为加强品质管制，使产品于制造加工过程中的品质能得到有效的掌控，特制定本规定。

1.2适用范围

本公司制造过程之品质管制，除另有规定外，悉依本规定执行。

1.3权现单位

(1)品管部负责本规定制定、修改、废止之起草工作。

(2)总经理负责本规定制定、修改、废止之核准。

2.管制规定

2.1管制责任

2.2.1生技部

生技部对制程品质负有下列管制责任:

(1)制定合理的工艺流程、作业标准书。

(2)提供完整的技术资料、文件。

(3)维护、保养设备与工装，确保正常动作。

(4)不定期对作业标准执行与设备使用进行核查。

(5)会同品管部处理品质异常问题。

2.1.2制造部

制造部对制程品质负有下列管制责任:

(1)作业人员应随时自我查对，检查是否符合作业规定与品质标准，即开展自检工作。

(2)下工程(序)人员有责任对上工程(序)人员之作业品质进行查核、监督，即开展互检工作。

(3)本公司装配车间应设立全检站，由专职人员依规定之检验规范实施全检工件，确保产品的重要品质项目符合标准，并作不良记录。

(4)制造部各级干部应随时查核作业品质状况，对异常进行及时排除或协助相关部门排除。

2.1.3品管部

品管部对制程品质有下列管制责任:

(1)派员(PQC)依规定之检验频率与时机，对每一个工作站进行逐一查核、指导，纠正作业动作，即实施制程巡检。

(2)记录、分析全检站及巡检所发现之不良品，采取必要之纠正或防范措施。

(3)及时发现显在或潜在之品质异常，并追踪处理结果。

2.1.4. PQC工作程序

制程品质管制人员，也称PQC(Process Quality Control )，其工作程序规定如下:

(1)PQC人员应于下班前了解次日所负责之制造单位的生产计划状况，以提前准备相关资料。

(2)制造单位生产某一产品前，PQC人员应事先了解、查找以下相关资料:

(A)制造命令。

(B)产品用料明细表(BOM)

(C)检验用技术图纸。

(D)检验规范、检验标准。

(E)工艺流程、作业标准。

(F)品质历史档案。

(G)其他相关文件。

(3)制造单位开始生产时，PQC人员应协助制造干部布线，主要协助如下工作:

(A)工艺流程查核。

(B)使用物料、工艺夹具查核。

(C)使用计量仪器点检。

(D)作业人员品质标准指导。

(E)首件产品检查。

(4)制造单位生产正常后，PQC人员应依规定定时作巡检工作。巡检时间规定如下:

(A)8:00。

(B)10:00。

(C)13:00。

(D)15:00。

(E)18:00(加班时)。

或依一定的批量(定量)进行检验。

(5)PQC巡检发现不良，应及时分析不良原因，并对作业人员之不合理动作予以纠正。

(6)PQC对全检站之不良应及时协同制造单位干部或专(兼)职修护人员进行处理，分析原因，并拟出对策。

(7)重大的品质异常，PQC未能处理时，应开具《制程异常通知书》，经其主管审核后，通知相关单位处理。

(8)重大品质异常未能及时排除，PQC有责任要求制造单位停线(机)处理，制止其继续制造不良。

(9)PQC应及时将巡检状况记录于《制程巡检记录表》，每日上交。

2.3制程不良把握

2.3.1不良区分

依不良品产生之来源区分如下:

(1)作业不良

(A)作业失误。

(B)管理不当。

(C)设备问题。

(D)其他因作业原因所致之不良。

(2)物料原不良

(A)采购物料中原有不良混入。

(B)上工程之加工不良混入。

(C)其他显见为上工程或采购物料所致之不良。

(3)设计不良

因设计不良导致作业中出现之不良。

2.3.2不良率计算方式

(1)制程不良率

制程不良率 = (制程不良数 / 生产总数) ×100%

(2)物料不良率

物料不良率 =(物料不良数 / 物料投入总数 )×100%

物料原不良率 =(物料原不良数 / 物料投入总数)×100%

物料作业不良率 = (物料作业不良数 / 物料投入总数)×100%

(3) 抽检不良率(巡检过程)

抽检不良率 = (抽检不良数 /总抽检数)×100%

3. 附件

[附件]HA03-1《制程巡检记录表》

[附件]HA03-2《全检站检验日报表》

[附件]HA03-3《制程异常通知书》

品质管理作业流程

品管类

（一）质量管理

第一条 目的

确保产品质量标准化，提高质量水准。

第二条 范围

产品及研究开发、设计。

第三条 设计质量管理作业流程

第四条 实施单位

工程部、业务部、品质管理部成品科及有关单位。

第五条实施要

（一）工程部设计程科，依据收集的CNS、JIS、UL等国内外有关规格的资料，以及业务部、质量管理部回馈的市场调查 >市场调查，客户要求，客户抱怨分析等资料，设计新产品及改良现有产品。

（二）设计完成，要经试作、检验、了解生产时可能发生的问题以及是否能达到设计的质量要求。

（三）试作不合格即检查修正，再试作。

（四）试作合格即会同有关单位制定用料标准、材料规格、零件规格、产品规格、作业标准、标准工时以及 QC工程表。

（五）设计的新产品如属客户订购者，则试作合格的样品，需经业务部送交客户认可後，开始受订，由企划室作生产企划。

（六）工程资料回馈有关单位，并确实执行规格、标准、蓝图等设计变更作业。

第六条 本办法经质量管理委员会核定後实施，修正时亦同。

（二）进料检验规定

第一条 目的

确保进料质量合乎标准，确使不合格品无法纳入。

第二条 范围

原料，外协加工品的检验。

第三条 进料检验流程

第四条 实施单位

品质管理部进料科、加工品科、及其他有关单位。

第五条 实施要点

（一）检验员收到验收单後，确依检验标准进行检验，并将进料厂商、品名、规格、数量、验收单号码等，填入检验记录表内。

（二）判定合格，即将进料加以标示“合格”，填妥检验记录表，及验收单内检验情况，并通知仓储人员办理入仓手续。

（三）判定不合格，即将进料加以标示“不合格”，填妥检验记录表及验收单内检验情况。并即将检验情况通知采购单位（物料部、采购科或外协加工科），请购单位，由其依实际情况决定是否需要特采。

1、不需特采，即将进料加以标示“退货”，并於检验记录表、验收单内注明退货，由仓储人员及采购单位办理退货手续。

2、需要特采，则依核示进行特采，将进料加以标示“特采”，并於检验记录表、验收单内注明特采处理情况，以及通知有关单位办理入库或部分退回，或扣款等有关手续。

（四）进料应于收到验收单後三日内验毕，但紧急需用的进料优先办理。

（五）检验时，如无法判定合格与否，则即请工程部（设计工程科），请购单位派员会同验收，来判定合格与否，会同验收者，亦必需在检验记录表内签章。

（六）检验员执行检验时，抽样应随机化，并不得以个人或私人感情认为合用为由，予以判定合格与否。

（七）回馈进料检验情况，并将进料供应商交货质量情况及检验处理情况登记于厂商交货质量履历卡内及每月汇总于厂商交货质量月报表内。

（八）依检验情况对检验规格（材料、零件）提出改善意见或建议。

（九）检验仪器、量规的管理与校正。

（十）进料属OEM客户自行待料者，判定不合格时，请业务部联络客户处理。

第六条 本规定经质量管理委员会核定後实施，修正时亦同。

（三）制程管理作业办法

第一条 目的

确保制程质量稳定，并求质量改善，提高生产效率，降低成本。

第二条 范围

原料投入经加工至装配成品上。

第三条 制程质量管理作业流程。

第四条 实施单位

生产部检查站人员、质量管理部制程科及有关单位。

第五条 实施要点

（一） *** 作人员确依 *** 作标准 *** 作，且於每一批的第一件加工完成後，必需经过有关人员实施首件检查，等检查合格後，才能继续加工，各组组长并应实施随机检查。

（二）检查站人员确依检查标准检查，不合格品检修後需再经检查合格後才能继续加工。

（三）质量管理部制程科派员巡回抽验，并做好制程管理与分析，以及将资料回馈有关单位。

（四）发现质量异常应立即处理，追查原因，并矫正及作成记录防止再发。

（五）检查仪器量规的管理与校正。

第六条 本办法经质量管理委员会核定後实施，修正时亦同。

（四）成品质量管理作业办法

第一条 目的

确保产品质量，使出厂的产品送至客户处能保持正常良好。

第二条 范围

加工完成的成品至出货。

第三条 成品质量管理作业流程。

第四条 实施单位

质量管理部、成品科、生产部、物料部及有关单位。

第五条 实施要点

（一）加工完成的成品要经过成品检验合格後，才能入库或出货。

（二）确依成品检验标准实施检验，判定不合格批则退回生产单位检修，检修後仍需再经成品检验。

（三）库存成品必需抽验，以确保产品质量，避免质量变异的产品送交客户，发现质量变异即调查原因（必要时会同有关单位），作好防止再发措施，并通知生产单位检修。

第六条 本办法经质量管理委员会核定後实施，修正时亦同

（五）客户抱怨处理办法

第一条 目的

确使客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。

第二条 范围

已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。

第三条 客户抱怨的分类

（一）申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，於处理後不需给予客户赔偿。

（二）索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对於此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。

（三）非属质量抱怨的市场抱怨：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。

第四条 客户抱怨处理流程

第五条 实施单位

业务部、质量管理部成品科及有关单位。

第六条 实施要点

(一) 客户抱怨由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出发，并经实地调查了解（必要时会同有关单位）确认责任属本公司後，即慎妥抱怨处理单通知质量管理部调查分析。 (二) 质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。

(三) 查明原因後，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再发。

(四) 会同有关单位，对客户抱怨提出处理建议，经厂长核准後，由业务部答覆客户。

(五) 将资料回馈有关单位并归档。

第七条 本办法经质量管理委员会核定後实施，修正时亦同

客户抱怨处是单（略）

（六）市场质量调查办法

第一条 目的

对市场质量调查的资料作分析、研究，以改善产品质量及开发新产品，以迎合客户的质量要求。

第二条 范围

需求市场所要求的产品质量。

第三条 市场质量调查的内容

客户对本公司产品所接受的程度与其所要求的产品质量，以及其他竞争产品的比较。

第四条 市场质量调查流程

第五条 实施单位

业务部及有关单位

第六条 实施要点

（一）业务部以邮寄或拜访的方式，请客户填写产品质量调查表。

（二）调查表内的调查专案，即产品的质量特性，例如性能、规格、外观，以及产品价格等。

（三）整理调查资料通知有关单位

（四）有关单位由业务部提供资料，了解客户的质量要求，并了解本公司对该产品的质量要求是否某些专案要求太严、太松，以改善产品质量，及开发新产品。

第七条 本办法经产品委员会核定後实施，修正时亦同。

月份客户抱怨处理月报表（略）

各行业有各行业的特征，不要照本宣科，如流程再造与6西格玛改善组织，有些公司也归入品质管理体系中。

通常没有通用标准，但可以参照业界标杆（同行中排名前5位的公司），设置自己的品质组织的流程管理。多练练，只有做最适合自身企业的，有可能才是最好的！

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