运营前段时间反馈出用户现在使用过程中一部分问题：
当时总共一连二十多条，加上之前自己测试的一系列问题，合计有近四十条，面对这么多各式各样的问题，好在之前已经做好了功课，通过总结实践后，现在就分享出来：
一、首先，先 删减。
用户反馈的问题肯定千奇百怪，首先要做的就是过滤掉明显 无法实现的，价值不大的，没有合适场景 的功能，有些用户明显不是产品的目标用户，提出对产品的质疑或功能不满，能做，就是耐心回复，照顾主场景，服务目标用户，本身就是产品的命门，夸大其词，目标一切用户，满足客户需求的假大空，只会让产品臃肿平庸，最后被市场淘汰。
二、然后， 分析。
过滤掉一批无用功能之后，再分析用户反馈的功能，其背后用意是什么，再把真实的用意记录下来，例如：采集的反馈中，有用户提出，希望能在折扣上面做一个实时监控收银员收银应收实收账目的功能，这样的问题再进一步追问和分析，原来用户是怕收银员监守自盗，在收银折扣阶段没有按要求 *** 作，了解到这种需求，为了满足用户能监控到异常收银的出现，我们研究后，觉得可以满足，就做了一个改进，在应收款和实收款上面设置了一个差值范围，超过这个范围，就会在后台高亮显示，提醒管理人员注意折扣范围。用户不是专业的，所以想到的方法都不一定是合适，我们要做的就是透视需求背后的真是意图，再予以优化。
三、再 归类
这一步比较简单，用户反馈繁复，为了突出重点需求并方便后续对接产品人员，接下来要做的就是将分析后的功能，按照内容进行归类
归类的同时，做好对问题反馈次数的统计，这样做也方便总结目标用户对于产品内容的重视范围，及产品团队需要强化的重点区域。
四、 做个表先
打开excl花十几分钟做个表后，后续就能持续的把用户反馈都收录进去，利用筛选，排序、查找的功能，就能很快定位到相应问题，最后还能输出图表，直观展示用户对于功能、设计的侧重点，也利于对产品的维护和后期的总结。内容填充进去后，就开始和开发分析对应反馈的处理机制，怎么实现需要制衡用户体验和商业目标，多跑动多沟通，开发客户端的时候，我就基本和开发整天黏在一块······画面真の美 /手动doge·······
五、 开发排期
最后一部，是从刘飞前辈那里学来的，也在之前的文章里面有分享，现在刚好有案例，就贴出来~~~
一方面同开发处理反馈问题，做出调整的 难度/耗时评估（D3>D2>D1）, 另一方面同运维和其他产品人员就客户反馈的问题和实际情况做 紧急/重要评估（P1>P2>P3）
切记！
然后建立开发开发矩阵，把相应要做的功能都补充进去
最后按照开综合开发资源和产品反馈进行次序开发
总结一下处理用户反馈五步骤：
涵盖产品需求从收录整理到分析思考再到处理反馈，分享出来，希望对你能有用~ /微笑
英国地调局 ( BGS) 致力于为其顾客、客户和利益相关人提供优质高效的服务。我们已经采用了如下详细标准来证明我们提供最优服务程序的决心。这些标准将根据政府的政策反复进行修订。
英国地调局工作职责声明
我们将致力于:
( 1) 为客户提供及时全面的相关信息，以满足所有顾客和用户的需求。
( 2) 通过咨询确定顾客需求，并在标准协议框架背景下，根据所能作出的判断提供优质服务。
( 3) 在任何时候我们都以最高专业标准为宗旨强调公正性、保密性、可靠性、及时性以及是否物有所值。
英国地调局欢迎所有的顾客、客户和利益相关人对我们所提供的项目成果、产品和服务的质量进行反馈。如果您的反馈是投诉，我们希望多数潜在的问题仅仅通过联系为您处理申请的工作人员就可以解决。如果该工作人员不能妥善处置您的投诉，他们将会把这件事情交给一个更有经验的人处理。但是，如果你不满意对这一问题所做的解决或处理，您不妨提出正式投诉。您可以通过信函、传真或电子邮件进行投诉。在任何情况下，您都应该尽可能提供一切相关信息，我们就可以尽快来处理您的投诉。请留下您的联系方式以便于我们从您那得到更多的信息。
您将在 5 个工作日内收到我们已经接受您投诉的确认信。一旦确认接受您的投诉，我们将会告诉您需要多久可以给您一份比较详细的答复。大多数情况，我们将会在 20 个工作日内提供一份全面的答复。然而，情况并不总是这样，特别是如果根据您投诉的事情的性质需要我们取进一步的证据。在这种情况下，我们将保证您能全面了解对于您投诉处理的进展情况，而且，在尽可能的情况下为您提供一份全面的答复。
英国地调局完全认可公共部门信息办公室的 “信息公平交易计划”。如果您认为英国地调局没有做到这个计划任何部分所作出的承诺，首先您应该根据以上所述程序进行投诉。如果您仍然认为英国地调局对于您的投诉没有作出公正合理的解决，您可以向公共部门信息办公室投诉。
英国地调局保密政策
《信息自由法案》和 《环境信息规章》:
英国地调局承诺其将依据 《信息自由法案》( 2000) ( FOI) 和 《环境信息规章》( 2004) ( EIR) 履行义务。如果需要更多的信息或者提出咨询，请点击以上链接。
英国自然环境研究委员会 ( NERC) 及其组成机构是根据这两部法律运行的政府机关。
作为自然环境研究委员会的一部分，英国地调局承诺其将依据 2005 年 1 月开始生效的 《信息自由法案》( 2000) 和 《环境信息规章》( 2004) 履行义务。
根据 《信息自由法案》 ( 2000) ，依申请英国地调局将披露其掌握的一些关于组织和运作的信息，尽管也有一些例外，在这些例外情况下英国地调局可以拒绝披露信息。
根据 《信息自由法案》 ( 2000) ，英国地调局对其拥有的环境信息可以不予披露。相反，环境信息的披露是以 《环境信息规章》 ( 2004) 为依据的。根据《环境信息规章》( 2004) ，依申请我们将披露拥有的一些环境信息，但同样存在一些豁免，依此我们可以拒绝披露信息。
如果需要更多的信息或提出咨询，请联系英国地调局咨询服务，这里您需要注意的是，基于 《信息自由法案》 ( 2000) 所进行的咨询必须递交书面材料，而对于 《环境信息规章》( 2004) 所进行的咨询并不要求用书面形式。
在英国地调局，《信息自由法案》 ( 2000) 、《环境信息规章》 ( 2004) 以及《数据保护法令》( 1998) 是如何共同发挥作用的。
任何英国地调局提供信息的申请从技术上讲首先都是一个信息自由申请。《信息自由法案》( 2000) 第 39 条列举了一些根据 《信息自由法案》 ( 2000) 地调局可以免予披露的环境信息，同时规定对于这些信息必须依据 《环境信息规章》( 2004) 来处理。
如果申请人是信息主体，对于私人信息的申请必须依 《数据保护条例》( 1998) 来进行，该条例可以通过皇家文书局来获得。
实际上，这三部法律共同发挥作用。 《环境信息规章》 ( 2004) 使得人们能够获取地调局拥有的科学/环境信息，当申请者是信息主体时，《数据保护条例》( 1998) 使得人们能够获取私人信息，《信息自由法案》( 2000) 使得人们能够获取其他一切地调局信息 ( 比如说关于地调局的组织结构) 。
提出申请:
《信息自由法案》 ( 2000) 赋予您，作为一个个体最基本的权利，即获取由政府机关 ( 包括英国地调局) 拥有的所有类型的记录信息。它列举了一些对该权利进行豁免的情况并对政府机关 ( 比如说英国地调局) 赋以义务。根据这部法律，任何公民均可申请获取由政府部门拥有的信息。
根据这部法律，您有权通过书面申请来获取您所需要的信息 ( 除非该信息依据该法律已被豁免) 。您将拥有以下权利:
我们将告诉您我们是否拥有您所需要的信息，如果有，我们将把该信息传递给您。
我们将竭尽所能满足法律对处理信息申请的时间限制———也就是在 20 个工作日内。如果您认为我们在处理您申请的过程中违反法律，您可以投诉给信息专员。
关于我们组织结构的信息多数是可以免费获取的，但是对于一些处理信息自由的申请我们可能会收取一定的费用。这些收费标准在自然环境研究委员会发布方案中都有详细的解释。
根据 《信息自由法案》 ( 2000) ，由地调局拥有的环境信息是免于被披露的，因为该环境信息是适用 《环境信息规章》的。
信息自由:
依据 《环境信息法令》 ( 2000) ，所有的政府部门包括自然环境研究委员会，必须采纳并坚持做到发布方案所规定的:
( 1) 我们发布或将要发布的信息类别
( 2) 我们的信息是 ( 或者将) 如何被发布的
( 3) 该信息对您来说是 ( 或者将来是) 免费的还是需要付费的。
自然环境研究委员会发布方案致力于提供大量信息，使您不需要依据 《信息自由法案》( 2000) 专门提出申请就能很容易获取信息。我们也乐于向您通告从自然环境研究委员会可以获得的材料范围。
只要接到申请我们将会迅速提供材料 ( 该申请可通过电话、传真或 E- mail方式提出) 。我们的一些信息是受 “法律豁免”的，因此这些信息将被法律排除在公开信息以外。
所谓 “容易获取”意思是说你可以在网站上找到该信息，或者我们可以从温斯顿办公室或我们其中的一个研究中心免费或者收取一定合理的费用向您提供信息，甚至仅仅通过办公用品公司或公共图书馆就可以获取信息。
信息发布计划纲要:
下面的清单详细说明了每一份自然环境研究委员会信息发布计划 PDF 文件所必须包括的内容。
第一部分: 导言。
( 1) 自然环境研究委员会的任务
( 2) 自然环境研究委员会的组成部分
( 3) 《信息自由法案》( 2000) 介绍
( 4) 信息发布计划的目的
( 5) 信息发布计划责任
( 6) 获取信息发布计划复印件
( 7) 获取信息发布清单
( 8) 成本类别
( 9) 版权
( 10) 《数据保护条例》( 1998)
( 11) 公共利益和咨询
( 12) 对于信息发布计划的投诉
( 13) 信息发布计划评论
( 14) 豁免。
第二部分: 信息分类。
( 1) 组织结构
( 2) 战略政策
( 3) 财务管理
( 4) 研究和培训资助
( 5) 科学成果
( 6) 使用自然环境研究委员会科学
( 7) 科学与社会
( 8) 人力资源与物业管理
( 9) 对外交往
( 10) 绩效
( 11) 国会问题和对策磋商
( 12) 自然环境研究委员会研究中心管理
( 13) 自然环境研究委员会合作中心管理
( 14) 案卷服务。
《环境信息规章》( 2004) :
《环境信息规章》 ( 2004) 赋予您获取由公共机构 ( 包括地调局) 拥有的环境信息的权利。对于 《信息自由法案》( 2000) 、《环境信息规章》 ( 2004) 列举了一些对该权利进行豁免的情况，并对政府机关 ( 比如说地调局) 赋以义务。根据 《环境信息规章》 ( 2004) ，任何公民均可申请获取政府部门拥有的环境信息。
根据 《环境信息规章》 ( 2004) ，对于环境信息申请可以口头或书面形式做出 ( 纸质材料/电子版) ，同时地调局将书面答复。如果您的申请过于模糊我们将联系您以确定您所需要的信息。
我们处理信息申请的时间限制为 20 个工作日。根据 《环境信息规章》( 2004) ，我们可以收取合理的费用向您提供环境信息。收费标准信息可以通过我们的咨询服务获得。
根据 《环境信息规章》 ( 2004) ，存在着若干例外，即在该情况下我们不能向您提供您所需要的环境信息。如果出现了这种情况，我们将在拒绝通知书中向您解释这个决定。这可能包括对作出该决定的原因的解释，也就是基于什么样的公众利益我们不能向您提供该信息。
如果我们没有您所需要的信息，我们将会尽力把您的申请转到拥有该信息的另一个政府机关 ( 当然是在您的同意之下) 。
如果您对我们处理您申请的方式不满意，您可以通过咨询服务申请适用内部投诉程序。您必须在接到我们拒绝通知书的 40 个工作日内以书面形式提出申请，对于您的投诉我们将在 40 个工作日内给予答复。如果您仍然对我们的答复不满意，您可以向信息专员提出投诉。
1.信息反馈工作的几个步骤(1)健全反馈制度
为了有效地争取信息反馈，公共关系机构应建立健全反馈制度。首先，应考虑建立某种机制，使公众的反馈信息能够得以传达到组织，如采取反馈奖励制度，让及时反馈者感到有名可得，有利可图，或名或利，在所不限。其次，要建立反馈信息搜集制度，要求公关信息人员主动地去获取有关反馈信息。再次，要建立公众联系制度，通过各种形式的活动，如人际交往、专题活动等，加强与公众的联系，为公关信息人员搜集反馈信息和公众表达反馈信息提供良好的机会和条件。
(2)优选反馈模式
组织公关信息的反馈也是有一定的模式的。就组织内部公关信息反馈而言，更是有一定的模式可依的。组织内部公关信息反馈的模式一般有两种：一种是串行式反馈；一种是并行式反馈。串行式反馈是按系统层次逐级进行的；并行式反馈则是可以越级的，基层单位和个人可以越级向高级机关反馈信息。两者比较，后者的主要优点是及时、迅速、保真度高。前者的特点是有规则、有程序、便于管理控制。究竟选择何种模式，要根据组织管理的幅度和控制跨度大小以及组织公共关系的基础来决定。就组织外部公关信息反馈而言，其模式也有两种：一种是直接的反馈；一种是间接的反馈。直接的反馈是由公关信息接收利用者向组织内外的有关部门、单位或个人提供反馈信息，然后由这些部门、单位或个人向公关信息发出者传达。这两种形式的反馈，究竟选用何种，应视反馈的内容、性质、时空条件、技术要求、人际关系等等而定，不能笼统为之。
(3)建立反馈系统
建立完善的公关信息反馈系统，是保证公关信息反馈顺利进行的技术基础。信息反馈系统主要有三种，即人工信息反馈系统、自动机信息反馈系统和人工--自动机复合信息反馈系统。人工信息反馈系统是当前我国公关信息工作中的主要反馈系统。这种系统是由人工来传递和处理反馈信息，人工地对各种信息进行集中、分类、分析、归纳、评价，然后供制订公关计划、修订公关决策、调整公关信息传递偏差之用。人工信息反馈系统的特点是：有较高的智能性和灵活性，但受人的主观因素影响较大，工作效率较低。自动机信息反馈系统具有快速传递和处理多种反馈信息的能力，特别是电子计算机的应用，使信息的反馈或"回收"，在时速之快、空间之大、精度之高等许多方面，都得到了空前的强化，特别是计算机模拟人工智能的实现，更进一步提高了系统的潜在能力。目前，用闭路电视显示和观察公众的变化情况，用拨号计算机检索系统搜集市场需求信息等，就是这种系统应用的例子。自动机反馈系统的出现，为公关信息的适时反馈提供了优良的手段，但费用昂贵，技术不容易掌握。人工--自动机复合信息反馈系统是一种比较理想的反馈系统。人的高智能与自动机快速传递和处理反馈信息的结合，不仅大大提高了工作效率，更能促成公关信息传递水平和公关信息工作水平的不断提高。这种系统，一方面充分发挥了人的任何机器都所不能代替的严密的逻辑思维能力，另一方面，能过自动机对反馈信息进行统计存贮，可提高速度，节省时间和空间；同时还可通过适当的计算机软件系统的配合，正确分析这些反馈信息量化结果。在目前，我们应切实重视人工--自动机复合信息反馈系统的建设。
(4)订立反馈程序
公关信息反馈是一个过程，同时也必须遵循一定的程序。要强化公关信息反馈的功能，就必须按科学的程序办事，这样，才能使公关信息反馈发挥有效的作用。一般来讲，公关信息反馈的程序包括四个步骤：一是确立公关信息工作和公关信息传递活动的具体目标和具体要求，使对公关信息工作和公关信息传递活动目标的达成情况的评估有明确的依据；二是根据这些具体目标和具体要求所涉及的内容，及时地搜集和回收各种反馈信息；三是对这些反馈信息进行管理、加工、分析，并将其结果与既定目标和要求进行比较分析，找出差距；四是运用各种手段、方法和具体行动，使公关信息工作和公关信息传递活动的实施情况回到完成既定目标、满足原有要求的正确轨道上来。以为各项公共关系工作健康、顺利地开展打下良好的基础。
2.信息反馈的方式
(1)口头反馈方式
口头反馈方式是指信息的接收者用口头语言将反馈信息传达给公关信息的发出者。这种反馈方式多用于传递距离较小的信息反馈中。例如，同一社区内社区居民的信息反馈，本单位公众的信息反馈，购物者对商店的信息反馈，很大一部分就是采用这种反馈方式。他们把在信息传递中了解的情况，受到的影响、取得的效果，通过口头语言反馈给信息的发出者，其反馈的内容十分广泛、丰富、同时还具有及时、接近等的特点。运用这种方式也有两种具体形式：一种是一对一的传递，即某一信息接收者单独向信息发出者反映情况；另一种是由信息发出者召集座谈会或意见征询会，很多接收者与会并通过会议反映情况。
(2)书面反馈方式
书面反馈方式是指信息的接收者以书面形式向信息发出者传递反馈信息。这种反馈方式，多用于传递的情况下的信息反馈。但这种方式一般只用于传递比较单一的反馈信息，如比较单一的评价信息、需求信息等，而对于传递比较复杂的反馈信息则较少使用。书面反馈方式也有它的特点，一般来说，它更正规，而且还可作真迹档案保存，为日后的查考提供根据。在许多情况下，有的组织还特地要求公众提供书面形式的反馈信息。
(3)通信反馈方式
通信反馈方式也称为电信反馈方式，它是信息接收者利用通信手段向信息的发出者传递反馈信息。这种反馈方式的特点是：传递反馈信息迅速及时，便于信息发出者随时掌握信息接收利用的情况，及时地改善信息传递的质量，而且可以远距离传递反馈信息。但这种方法也有其不足：一是受通信设备的限制，如有的地方通信不方便，打电话、拍电报、发传真都难成为可能；二是很难详尽地传递复杂的反馈信息。尽管如此，在现代社会的公共关系工作中，随着科学技术的迅速发展和通信设施的推广应用，通信反馈方式也将日益普遍。目前，有的组织已专门设热线电话等作为通信反馈渠道，这无疑是一大进步。
(4)网络反馈方式
网络反馈方式是一种复合式的信息反馈方式。它一般包括两种情况：一是人员网络反馈方式，二是计算机网络反馈方式。人员网络反馈方式是指由一定组织牵头组成的分布在各地的信息网点的人员定期或不定期地将其搜集到的反馈信息传达给公关信息的发出者。人员网络反馈来的信息一般都业经网点人员进行了初步的整理，因而利用起来较为方便。计算机网络反馈方式是组织通过加入一定的计算机网络系统或租用一定的计算机网络系统后，其反馈信息由网络系统中的各网点搜集，然后达到中央处理机，再由中央处理机传达给公关信息的发出者。计算机网络反馈信息十分迅速，能够记忆和存贮，并能随机检索利用，而且能够通过终端打印机打印输出，更为方便利用。因此，计算机网络反馈，无疑是公关信息反馈的一种高级形式。但计算机网络反馈也有缺点，这就是技术要求高，投资成本大，建网困难，而且目前许多普通网络又对公关信息少有涉及，因而一时还无法普及。
除上述信息反馈的方式外，还有大众传播媒介反馈，如报刊上登载的有关用户来信、读者意见等，都是大众传播媒介反馈的实例。此外，还有调查研究反馈、行为观察反馈等，都是信息反馈的重要方式。
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