企业IT运维团队服务能力建设探讨

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目前，企业 IT 运维部门面临的环境发生了重大变化，从面向技术的部门转为面向服务的部门。相对于技术能力，企业对 IT 运维团队组织、流程和服务能力的要求大大提升。相比其他企业内部组织，企业 IT 运维团队具有如下特点：

1. 工作独立性强与协调性要求高同时存在。一方面，企业 IT 运维团队由于其技术性的特征， IT 团队成员在进行具体技术性工作时，更多依赖其技术能力，另一方面，企业 IT 运维团队在为企业其他组织提供服务与技术支持的过程中，必须依赖企业内部其他组织的协作与配合。

2. 团队成员技术能力与职业素养较高。企业在选择 IT 运维团队成员时，必然会重视技术能力、工作经验与资历的考察，因此，团队成员通常具备与其岗位相当的技术能力。IT 运维团队成员通常受到过较高的学历教育，加上信息化工作技术性强，结构化程度高，对工作结果的考核也比较明确，因而也培养了从业人员的工作责任心。

3. 人员流动性大。IT 人员技术通用性强，国内 IT 人员相对短缺，团队成员容易因工资待遇、个人职位期望、工作环境、外部诱-惑甚至个人工作偏好等因素跳槽。

二 、 IT 运维团队的服务能力建设

信息时代的企业，企业应当将信息运营作为企业的重要职能，尤其应当根据 IT 运维工作、 IT 人员的特点，切实做好企业 IT 运维团队建设工作，并应将团队服务能力建设一项长期重点工作。

1. IT 运维团队的组织建设

IT 团队组织建设的目标是提高团队成员的稳定性，提升团队协同工作能力。

IT 运维团队成员素质高，多数是其专业领域的专家，团队经理首先要把对团队成员的尊重贯穿在团队日常工作之中，要尊重他们的知识与技术，更应尊重他们的人格。其次，要重视团队成员的培训工作，这不仅是因为IT 技术日新月异，只有加强培训， IT 团队才能满足企业运营对信息化建设的要求，更重要的是企业需求通过培训，通过不断提升团队成员技术素质，来持续满足团队成员自我实现的需要，从而提高对其组织的依赖感。最后，要通过引导 IT 技术人员关注公司战略、参与公司各项管理活动，提高团队成员的使命感与归属感。

在团队协同性方面，需要关注三个问题。一是团队经理应当在根据企业信息系统应用现状，在团队内部进行适当分工，合理设置岗位，明确岗位职责，保证每个成员能够充分发挥其专业特长；二是在团队服务流程设计中要关注协同，关注团队内部不同岗位间的协同，关注团队成员与企业内部其他组织间的沟通；三是将沟通能力培养贯穿在日常运维工作中，通过专题培训、个案指导、分享典型案例等方式提升成员沟通能力与沟通意识。

2. IT 运维团队执行能力建设

IT 运维团队执行能力建设的目标是使团队能够持续高效地完成 IT 运维各项任务，而最终目标则是使 IT 运维团队成为一个自治理的组织。所谓自治理，是指团队成员能够在制度、流程的约束下，自主决策并自觉完成工作任务。

达到上述目标首先要解决是团队经理在组织中的'定位问题。通常认为， IT 团队是一个技术性很强的组织，团队经理应当首先是专业领域的技术带头人，可以带领、指导团队成员完成各项工作任务。事实上，由于现代企业信息化应用程度日趋复杂，专业分工日益精细，任何一个人都不可能掌握其中的全部专业知识和技能。团队经理如果仍然试图依靠自己的专业知识和技能指导下属开展工作，其结果必然是低效的，甚至是错误的。

作为团队的领导者，团队经理应当把影响权作为其权利的首要来源。团队经理要育充分了解企业信息化建设的发展方向，全面了解企业信息化建设各个专业领域的知识，熟知企业战略，熟悉所在企业的管理及业务现状，在团队成员面前树立“无所不知”的形象，通过个人魅力影响团队成员。但是在具体问题处理中，团队经理要减少对团队成员工作的干预，在满足团队服务水平、保证业务运营的前提下，应当由团队成员自主与业务部门协商，自主决定解决方案，自主制订工作计划及工作标准。作为团队经理，其职责应当是引导、带领团队成员进行沟通，提醒成员遵守规则。在成员工作遇到困难时，团队经理应当组织相关人员共同解决问题，在处理问题过程中，作为团队经理在分析问题、解决问题方面提供方法与工具，引导成员使用工具、方法来分析、解决问题，在此过程中要注意尊重团队成员的专业能力，相信他们有能力解决专业性的问题，或者说要将技术问题交由专业人员处理。

团队经理要通过在工作中不断执行自主性的战略，强化团队成员的自主意识，从而不断提高团队成员工作的自主性，使每一个团队成员成为一个自主管理的单元，从而将团队建设成为自治理的组织。

3. IT 运维团队制度建设

IT 运维经理的重要任务之一就是进行团队制度建设， IT 运维制度要以团队成员共同遵守的技术规范与流程为主，只有在完善的制度之下，才能保证企业 IT 运维团队的高效运行。IT 运维制度建设的内容包括制度制订、制度执行监控、制度改进等三个方面。制度制订由运维经理发起，要求团队全体成员参与，最终全体成员要对制度内容达成一致。制度制订完成， IT 作为运维经理，其主要职责是监控成员制度执行情况，对于执行中的偏差，要与有关成员共同分析偏差产生的原因，提出改进措施。制度运行一个时期以后，经根据制度运行情况，对制度进行修改、改善。

三 、总结

企业信息管理者要把 IT 运维团队服务能力建设当成企业信息化建设的长期任务，要从组织建设、执行能力建设、制度建设三个方面入手，通过持续改进，将企业 IT 运维团队打造成一支融入企业整体运营、具体 IT团队鲜明特色的，高效运作的组织，从而体现 IT 运维在企业经理管理中的价值。

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