[转载]如何做一名优秀的移动客户服务中心主任

（周艺 浙江移动公司）客户服务中心是一个依靠沟通、创新和细节来创造价值的部门。“服务无小事”，服务差异化、有形化、标准化以及品牌感知、公关沟通等方面的实现，是移动市场竞争制胜的重要保证。 目前中国移动客户服务中心的工作开展，以我的理解，可以归纳为“三头三手一足两尾三把斧”。三头，即客户服务对象集中在三大品牌上，他们的细分客户就是服务的细分对象；三手，即客户服务的三大窗口，他们是市场一线的着力点，也代表了客户服务中心的职能延伸渠道；一足，即基础服务，所有的服务都是累加在基础服务之上；两尾，即远端投诉和满意度调查，可以深入在市场中，及时感知市场反应，同时在“一足”不稳的时候，协助起到整体服务工作的支撑作用（如，常常是基础工作不到位，依靠大量提前做满意度调查或督促投诉解决效率来临时提升满意度）。三斧，即投诉处理、用户体验和有奖调查三项重要工作。客户服务中心的工作，应当极力避免“头不清、手不勤、足不稳、尾不长、斧不灵”的弊病。 客户服务中心主任岗位，诚如聘岗所要求的，她负责整体的服务中心工作的开展，需要很强的协调公关、创新创造、系统决策、全局前瞻能力。该岗位应当能够把握服务管理的本质，给温州移动客户服务工作以恰当的定位，能够围绕增加移动市场价值的核心目标主动开展服务工作，包括客户细分、内容设计、部门联动、监督执行。 服务不是后勤工作，它本身就是一线的市场工作，客户服务中心的客户服务工作本身就是公司的一项重要产品（这实际上涉及服务中心的定位，要从从属的，配合销售、促销和提高客户售后美誉度的定位，逐步发展到依靠服务本身来创造价值，形成品牌感知的定位）。1、完善工作结构，发挥组织效用 还是用我前面的头手足尾的比喻，服务工作之所以难以开展工作，原因在于客户服务中心这个虚拟的“人体”，内部组织不顺，很多职能都无法承接。可以给客服工作加上“三脉”。一个“上经脉”，即统一协调信息和指令的服务管理员，牵头各部门的服务工作以及信息反馈；一个“下经脉”，即负责服务督导的业务指导员，用于协调和指导各县公司和具体部门的服务工作；一个“外经脉”，即负责热线的管理员，扎实做好客户基础服务和反馈。这样就可以解决我原来提出的头不清、手不勤、足不稳、尾不长的问题了。组织效用，除了组织设计以外，更要求部门主管的内部管理和外部协调努力。我的思路是借助组织调整的契机，将部门内部、通过部门岗位而发生关联的其他部门和县公司的权力、职责、信息互通渠道等一一进行梳理，对应容易扯皮、职责空缺、职能不达的环节，通过亲自沟通、协调会、建立跨部门短板项目组等方式予以解决。2、确定工作主次，发挥业务杠杆效用 客户服务的最终目标是提升移动的市场价值，直接目标是提升客户满意度（而不是降低不满意度）。客户服务中心人员配备精炼，但是如若要带动并负责全公司的市场服务工作，中心主任就要发挥好市场决策能力和工作指导能力，必须确定客服中心各岗位的工作主次，找到抓手，依靠系统运作、部门协调和高效管理，来达到“四两拨千斤”的杠杆效用（部门领导的关键在于能给下属以划分工作主次的指导，而不是强压琐碎工作）。 对三大窗口所面对的客户进行围绕三大品牌的细分（不局限于三大品牌，而是根据具体工作对象服务需求特点开展服务，如客户经理的集团工作，其对象应当是整个集团内全部对象），在有限成本预算的限制下，根据客户规律，在投诉处理层面、满意感知层面、增值提供层面、新价值创造层面来分配工作重点（如，普通神州行客户，依靠标准化流程来降低投诉；成长型客户和新客户，依靠创新性服务设计，提升顾客价值感知；集团客户和重要老客户，将服务作为其消费产品，为移动消费增值；全球通VIP客户，依靠服务引领市场消费，创造新品牌价值）。3、理顺工作环节，发挥各部门联动效用 基础服务管理遍及整个服务过程，而服务与产品销售的最大区别就在于它的累加性，每个环节都能影响客户的感知。因此，要做好客户服务工作，跨部门的沟通合作、县公司的支持显得尤为重要。客户服务不像直接的销售工作，有明确的KPI激励，因而要求中心主任能够有能力在短期激励之外，找到可获得部门联通的资源。我的思路是细分环节，让服务工作可视化，然后围绕各个环节形成各部门的服务业务工作单元（如售前服务的广告，有哪些部门负责，各自职能，最终结果等）。有了基本单元，部门联动就有了依托的节点，再进行整合就变得容易了。 我将客户服务环节分为：售前（服务方面广告上的宣传）、售中（营业厅服务）、使用（网络质量）、售后（投诉的处理），基础服务通过整个环节的点滴来影响和创造客户感知（如，基础服务工作中的帐单清晰度，客户对移动业务的了解等等）。在日常工作中，充分和其他中心沟通、合作，及时找出服务盲区，减少客户投诉，整改服务短木板，有效提升客户满意度。总之，由于受众面广而全面，需要在环节前后、服务窗口前后的联动，而不应当只追求一个环节的目标（如前台为了提高效率而随意出投诉工单，而不追求第一时间、第一线的服务）。服务工作需要依靠日常基础服务来提升客户的长期价值感知，而不是通过大投入的广告和满意度调查，来拉升短期的满意度百分点（满意度调查有一个漏洞在于，“客户满意”是“客户感知”减去“客户预期”，降低预期同样会提高满意度；而客户服务的真正目的恰恰是依靠服务提升客户对移动的预期。不理解市场研究的方法常常会使实际工作本末倒置）。4、规范业务工作流程，发挥细节效用 服务体现于细节，细节来自规范。结合我对SOX的理解，作为中心主任，在工作流程规范的管理上，重点在于坚持有始有终、严格执行，要以最终产生实质效果为出发点，通过对流程关键节点的设计、把控和推动来实现客户服务工作的设计和政策制定。如果一项服务政策不能沿着服务工作流程来设计，那一定是一项失败的政策。标准化看似一劳永逸，实际上需要部门能够贴近一线，持续改进。未来客户服务中心将设置专门的业务指导员来进行流程规范工作。5、强化县市工作支撑，创新工作模式 服务各项举措的最后落脚点都在县公司，我的建议是，通过创新工作模式，激活县公司各级服务人员动力，提升整体工作效能。通过科学考核、业务竞赛，使服务有新气象、作风有新转变、素质有新提高、工作有新亮点，从而把全体成员的智慧凝聚起来，把全体成员的积极性调动起来，将服务中心（大中心，包括各级服务人员）打造成一个富有活力、富有凝聚力、富有创造力的团队。（1）建立逐级管理制度，自上而下细化岗位职责分工。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。做到人无我有，人有我新；（2）注重一线服务人员（营业员、客户经理、电话经理等）的培训工作。培养集体荣誉感和主人翁意识，让每位服务人员充分发挥各自的潜能，使之成为爱岗敬业、服务热情周到、懂业务、会管理的高素质人才；（3）建立奖惩分明的制度，以激励和约束服务人员的工作，使服务地点（营业厅、客户经理团队、电话服务地点等）成为一支团结协作的集体，在竞争中立于不败之地；（4）利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的服务环境，树立良好的企业形象，尽最大努力使用户在布局合理、宽松、优美、整洁的环境中享受优质的服务；（5）以“为您服务我最佳”为宗旨，在提高服务水平，加强服务意识教育的同时，注重人员的言、谈、举止等综合素质的提高，更好的全心全意为用户着想，减少投拆。6、提高部门工作活力，发挥团队效用 服务工作看不见、摸不着，因而更加需要创新，以便能够给客户更好的感知。活力是创新的源泉，服务部门更是如此。因此，我的思路是要充分认识到客户服务中心所倡导的工作活力和创新精神有别于其他部门，把关键点定在从服务工作本身寻找自身的价值实现。团队建设始终是中心主任要时刻关注的问题。

信息中心主任岗位职责3篇

在当下社会，岗位职责在生活中的使用越来越广泛，岗位职责包括岗位职务范围、实现岗位目标的责任、岗位环境、岗位任职资格及各个岗位之间的相互关系等。一般岗位职责是怎么制定的呢？以下是我为大家整理的信息中心主任岗位职责，欢迎大家分享。

信息中心主任岗位职责1

1、协助校领导做好学校教育信息化发展规划的起草和标准化方案的制订。

2、协助校领导制订校园网发展建设规划、分期建设计划，组织规划和计划的实施。

3、协助校领导制订校园网的各项规章制度，确保校园网的安全、正常运行。

4、协助总务处落实技术力量，做好教室、多媒体等现代教学设备的管理、维修与维护工作。

5、组织落实好学校中心机房的网络设备管理和维护工作；组织落实技术力量做好校园网站建设和条件许可下的功能升级工作。

6、做好信息审核和发布工作，定期备份数据库工作。

7、协同教务处做好现代教育技术资料建设的长远计划，并组织落实好教学软件、教学资料的分类、管理、出借、升级及维护工作。

8、负责落实校内各类重要活动录像的摄制、重要教学教研活动的课堂实录的摄制工作，并根据需要制作成网络视频发布到校园网站等组织工作。

9、做好信息技术相关的耗材和设备购置计划向分管部门报批，管理使用好信息技术相关的耗材和设备。

10、配合教务处组织管理信息技术教学课，搞好信息技术课外兴趣小组活动。

11、配合学校做好其他与信息技术相关的工作。

信息中心主任岗位职责2

1、拟定和执行企业信息化战略

负责制订公司信息化中长期战略规划、当年滚动实施计划，制定企业信息化管理制度、制定信息化标准规范；负责公司信息网络规划、建设组织、制订it基础资源（硬、软件）运行流程、制定网络安全、信息安全措施并组织实施，实现it资源集约管理；负责公司集成信息系统总体构架，构建企业信息化实施组织，结合业务流程重组、项目管理实施企业集成信息系统。

2、办公自动化系统开发与运行

根据公司发展战略和实际需要，组织实施公司办公自动化系统、网站的运行管理和维护与更新，协助信息披露工作；负责公司办公自动化设备（计算机及其软件、打印机）的维护、管理工作。

3、企业信息资源开发

根据企业发展战略和信息化战略要求，负责企业内外部信息资源开发利用。导入知识管理，牵头组织建立企业产业政策信息资源、竞争对手信息资源、供应商信息资源、企业客户信息资源、企业基础数据资源五大信息资源库。

4、建立信息化评价体系

根据公司信息化战略和企业实情，建立公司信息化评价体系和执行标准、制定全员信息化培训计划。

5、erp实施

负责公司erp系统项目的论证、引进（或开发）与实施，组织erp系统与企业状况之间关系的分析，确保公司erp系统的顺利运行。

6、信息收集

负责搜集与公司现在和未来发展有关的信息情报工作。

7、协助技术部门和其它管理部门

协同技术部门实施三维cad、pdm、capp等项目，协同其它管理部门实施设备管理、人事管理、客户关系管理等项目。

8、日常管理

主持本部门日常全面工作，编制本部门年、月工作计划及资金计划，总结年、月度工作；负责本部门员工考核。

9、其他

完成领导交办的其他工作。

信息中心主任岗位职责3

信息技术中心主任岗位职责

一、负责制定信息技术中心的长远建设规划及年度实施计划，提出新建、扩建、改建计划和实施方案并组织实施，按年度设备经费制定购置计划、维修计划、材料计划等;

二、负责制定信息技术中心管理规章制度，定期检查执行情况、并向分管院长汇报;

三、负责制定信息技术中心教职工编制计划、培训、考核办法并组织实施;

四、负责组织有关人员拟订信息技术 *** 作规程，督促检查各项规章制度的贯彻执行;

五、负责审批信息技术中心的各项经费开支;

六、负责安排信息技术中心教职工完成学院下达的教学(培训)，科研任务，积极开展对外技术服务;

七、负责组织制定学院网络信息资源、信息技术设备的建设规划，并组织实施;

八、积极宣传、推广信息技术，为加速实现我院教育现代化、信息化做出应有的贡献。

信息技术的基本含义

人们对信息技术的定义，因其使用的目的、范围、层次不同而有不同的表述：

凡是能扩展人的信息功能的技术，都可以称作信息技术。

信息技术"包含通信、计算机与计算机语言、计算机游戏、电子技术、光纤技术等"。

信息技术现代信息技术"以计算机技术、微电子技术和通信技术为特征"。

信息技术是指在计算机和通信技术支持下用以获取、加工、存储、变换、显示和传输文字、数值、图像以及声音信息，包括提供设备和提供信息服务两大方面的方法与设备的总称。

信息技术是人类在生产斗争和科学实验中认识自然和改造自然过程中所积累起来的获取信息，传递信息，存储信息，处理信息以及使信息标准化的经验、知识、技能和体现这些经验、知识、技能的劳动资料有目的的结合过程。

信息技术是管理、开发和利用信息资源的有关方法、手段与 *** 作程序的总称。

信息技术是指能够扩展人类信息器官功能的一类技术的总称。

信息技术指"应用在信息加工和处理中的科学，技术与工程的训练方法和管理技巧;上述方法和技巧的应用;计算机及其与人、机的相互作用，与人相应的社会、经济和文化等诸种事物。"

信息技术包括信息传递过程中的各个方面，即信息的产生、收集、交换、存储、传输、显示、识别、提取、控制、加工和利用等技术。

信息技术是研究如何获取信息、处理信息、传输信息和使用信息的技术。

"信息技术教育"中的"信息技术"，可以从广义、中义、狭义三个层面来定义。

广义而言，信息技术是指能充分利用与扩展人类信息器官功能的各种方法、工具与技能的总和。该定义强调的是从哲学上阐述信息技术与人的本质关系。

中义而言，信息技术是指对信息进行采集、传输、存储、加工、表达的各种技术之和。该定义强调的是人们对信息技术功能与过程的一般理解。

狭义而言，信息技术是指利用计算机、网络、广播电视等各种硬件设备及软件工具与科学方法，对文图声像各种信息进行获取、加工、存储、传输与使用的技术之和。该定义强调的是信息技术的现代化与高科技含量。

信息技术的应用包括计算机硬件和软件，网络和通讯技术，应用软件开发工具等。计算机和互联网普及以来，人们日益普遍地使用计算机来生产、处理、交换和传播各种形式的信息(如书籍、商业文件、报刊、唱片、、电视节目、语音、图形、影像等)。

在企业、学校和其它组织中，信息技术体系结构是一个为达成战略目标而采用和发展信息技术的综合结构。它包括管理和技术的成分。其管理成分包括使命、职能与信息需求、系统配置和信息流程;技术成分包括用于实现管理体系结构的信息技术标准、规则等。由于计算机是信息管理的中心，计算机部门通常被称为"信息技术部门"。有些公司称这个部门为"信息服务"(IS)或"管理信息服务"(MIS)。另一些企业选择外包信息技术部门，以获得更好的效益。

物联网和云计算作为信息技术新的高度和形态被提出、发展。根据中国物联网校企联盟的定义，物联网为当下几乎所有技术与计算机互联网技术的结合，让信息更快更准地收集、传递、处理并执行，是科技的最新呈现形式与应用。

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物业客服主任需要具有较强的业务能力，能够独立处理职责范围内的各项工作及开展业务培训，还需要较好的口头及文字表达能力。具有组织安排及调控能力。下面是我给大家整理的物业客服主任职责，欢迎大家借鉴与参考，肯定对大家有所帮助。

物业客服主任职责1

1、负责安排客服务日常管理工作，协助项目负责人完成各类相关工作任务;

2、协调物业客服中心与客户之间的关系，做好相关问题的解释、解答工作，并反馈客户信息;

3、负责客户投诉处理工作，并对投诉进行信息跟踪及回访;

4、负责指导客服管家物业管理费的收缴工作;

5、负责协助管理中心内部文件的起草与修订、档案整理与规范管理;

6、负责社区 文化 活动的组织安排及上级领导交办的其他工作。

物业客服主任职责2

1、按规定着装，严格执行 接待礼仪 ，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅;

2、对客服进行日常管理，负责对各岗位每月进行排班，确保各岗位按照公司标准完成工作;

3、配合地产营销活动，统筹协调地产销售等各方关系，并与其保持沟通，建立定期沟通制度，及时处理相关问题;

4、执行上级领导下达的工作命令， 完成安排的工作，与员工保持良好的工作关系， 鼓励员工的工作士气;

5、组织当天部门工作人员的班前班后会，指导、 监督所有员工各项工作表现;

6、制定每周 工作计划 及 工作 报告 ，按照公司的要求给员工提供相关的培训;

7、熟悉紧急情况下的疏散程序和疏散路线， 熟悉消防器材的存放位置和使用 方法 。

物业客服主任职责3

1、全面负责客户服务部的日常工作事务，履行计划、组织、监督、协调职责，保证物业正常及良好的运作，努力提升业户的满意度。

2、制订及修订物业各种工作规范和内部管理制度，督导下属遵照执行。

3、编制财务预算，监督控制物业财务状况，视经济能力适当改善物业的管理水平(如员工质量、设施、装饰装修等)。

4、执行公司的政策及管理目标，制定部门 年度工作计划 、年度培训计划，按月

实施，跟进并落实各项计划有效执行。

5、负责处理特别事宜，如重大突发事件、重大投诉等，将处理结果以书面的形

式上报并备案。

6、不定期巡视物业管理区域各处，善于发现项目管理服务中的不足和欠缺之处，协助项目经理协调秩序维护、绿化、清洁、工程与对客服务之间的关系。

7、与业户、业委会、居委、街道和政府有关部门保持良好沟通，协助项目经理处理物业对外公关事宜。

8、定期向公司汇报物业状况，并提出适当建议。

9、定期主持召开部门的工作例会，及是传达公司的会议精神。检查各岗位的工作 日记 ，保证客服部各项工作运作正常。

10、年终对全体员工进行绩效考核， 总结 年度工作。

物业客服主任职责4

1、 组织、统筹安排写字楼项目客服部的各项工作

2、 跟进有关公共区域工程缺憾及客户投诉等事项，并向上级汇报

3、 执行本区域管理规则、政策，并督促租客遵守执行

4、 协助处理紧急/突发事件

5、 处理好客户与公司各部门、业主委员会与公司、公司与政府职能部门之间的关系

6、 拟定本项目文化活动计划，组织实施各项文化活动

7、向物业经理定期呈报周报及月报

8、完成上级主管临时安排的各项任务

物业客服主任职责5

1、负责监督项目临时管理规约、用户手册、前期物业服务协议和装修手册的落实执行。

2、协助上级编制、修改项目物业管理档案，拟定管理目标和服务标准;编制和修改安防、客服、环境和绿化、工程的板块的服务标准和 规章制度 并监督落实。

3、根据服务标准，选聘合适的外判单位、落实项目日常的保洁、绿化、四害消杀等工作，对外判单位服务品质进行考评监督。

4、负责所辖区域业户的日常业务管理，监督团队成员及时处理并进行结果反馈、回访;负责接待并处理业户日常投诉，定期组细业户满意度调查，不断提高服务品质。

5、协调部门内部客服、安防、保洁和工程板块工作，形成联动机制，快速反应开处理所辖区域内各种业务和突发亊件。

物业客服主任职责6

1、负责楼内客户、商户报修的跟进、协调和回访;

2、做好楼内客户、商户沟通工作，按服务标准定期组织检查;

3、负责物业服务信息的发布管理，具体包括公告栏的日常管理以及外单位信息发布工作检查。

4、负责客户、商户室内二次装修活动的日常监管以及涉及商户的其他物业管理事务;

5、 组织或配合组织开展大厦、客户、商户活动;

6、组织商户满意度调查工作，并对走访数据进行统计、分析，审核走访分析报告;

7、定期对写字楼、商区进行消防、安全、卫生等检查等。

物业客服主任职责7

1、负责楼内客户、商户报修的跟进、协调和回访;

2、做好楼内客户、商户沟通工作，按服务标准定期组织检查;

3、负责物业服务信息的发布管理，具体包括公告栏的日常管理以及外单位信息发布工作检查。

4、负责客户、商户室内二次装修活动的日常监管以及涉及商户的其他物业管理事务;

5、 组织或配合组织开展大厦、客户、商户活动;

6、组织商户满意度调查工作，并对走访数据进行统计、分析，审核走访分析报告;

7、定期对写字楼、商区进行消防、安全、卫生等检查等。

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乡便民服务中心主任年度述职

乡便民服务中心主任年度述职， 回顾过去一年的工作,在政府的正确领导下,我始终以“服从领导、团结同志、认真学习、扎实工作”为准则,下面给大家分享乡便民服务中心主任年度述职。

乡便民服务中心主任年度述职1

xx镇便民服务中心本着建设高效、便捷的服务大厅为目标，实行“一厅式办公，一站式服务”，现设立12个服务窗口（民政社保3个窗口、人口计生2个窗口、城乡建设1个窗口、经济发展1个窗口、综合服务1个窗口、咨询服务1个窗口、户证办理2个窗口、机动窗口1个），有15名专职工作人员，将涉及广大群众的46项行政审批事项和社会服务事项全部集中到大厅办理。

1至10月共接待群众77000余人次，办理业务56300余件。敞开的柜台式窗口、严格的挂牌制度、贴心的微笑服务，使前来办事的群众，享受到了轻松舒适的环境。规范的人性化服务、满意的办事效率，得到了社会各界和广大群众的一致好评。现在一年来开展工作情况汇报如下：

一、建章立制，规范服务。

xx镇便民服务中心规范了管理，制订了便民服务中心运行办法、AB岗工作职责、便民服务中心承诺制度、便民服务中心首问负责制度、便民服务中心限时办结制度、便民服务中心一次性告知制度、便民服务中心工作人员十不准等十项制度，规范了便民服务中心的工作流程，使管理工作有章可循。对违反便民服务中心各项制度的工作人员严格处理，坚持用制度约束言行、用制度管人、用制度管事。

每个窗口建立了办事台帐，对于需由上级部门审批的项目，加强衔接，做到提前介入，全程跟踪服务，及时为群众解决办事审批过程中的疑点难点问题。为实行政务公开，落实阳光作业，便民服务中心梳理了所有业务的政策依据、申报条件、办理程序、承诺时限，对每个窗口工作人员的电话都进行了公示，并印刷了便民服务卡、政策宣传单等供群众查阅。

二、开展“创优评星”活动，热情服务群众

xx镇便民服务中心在精细化管理上做文章，以人为本，热情服务。每月开展以“我把群众当亲人、我用微笑来服务”为主题的“创优评星”评选活动，评选出三星级青年文明工作人员1人，二星级青年文明号2人，极大的提高了工作人员的积极性。邀请办事群众现身说法，列举出办事过程中遇到的种种困难和挫折，设身处地为群众着想，由浅入深引导工作人员增强服务意识，奉献爱心和责任心。

在窗口工作人员的思想中牢固树立了“一切为了办事群众”的服务意识，每天工作人员上班的第一件事就是打开为群众准备的饮水机电源，放置口杯、老花镜、笔，从举手投足一言一行的细微之处做起，用一杯热茶，一声问候减小隔阂拉近同陌生群众的距离。热情服务、微笑服务、真情服务已悄然融入日常工作之中，服务态度、服务质量明显提高。通过设置群众留言簿和服务跟踪登记台帐，建立与顾客交流平台，自觉接受了群众监督，不断完善窗口服务。

三、不断探索和实施了新的为民服务方式

xx镇便民服务中心不断解放思想，更新观念，与时俱进，在管理服务方面不断创新。在便民措施上，安置了电子触摸屏和服务指南标志牌，采取图文并茂、简洁易懂的形式，对办事程序、服务标准、服务承诺、投诉电话等内容进行公开。

为使服务事项全面覆盖，弥补节假日群众咨询事件方便，xx镇便民服务中心申请注册了政务服务域名网，创建了xx镇民情服务平台，自20xx年3月正式对外使用以来，全镇52家职能部门和社会服务部门加入，处理办结了1385项业务和诉求。该中心已形成了面向社会、面向群众、多层次、全方位、高质量的管理服务体系，受到了群众的广泛赞扬。

四、加强了村（居）便民服务大厅的建设

村级便民服务大厅建设扎实推进。今年以来，镇便民服务中心竭力推进便民服务向下延伸和建立村便民服务室的步伐。一是配置专业人员，深入村（居）提供计算机技术培训。二是开展业务培训。镇便民服务中心高度重视便民服务人员和代办员队伍的知识更新、业务能力，经常深入到每个村（居）举办业务培训次，1至10月共组织培训16场次。三是加强标准化便民服务室建设。到目前，全镇16个村（居）已建成村标准化便民服务室的有10个村（居），并都已投入使用，10个村（居）的便民服务大厅共接待群众31000余人次，办理和代办业务10100余件。

五、20xx年工作计划

（一）加强自身建设，进一步健全、完善各项管理制度，加强效能监督管理，加强对中心工作人员的考核制度的建立。进一步规范化建设镇村便民服务，使服务更加科学合理。

（二）开展各项培训，提高工作人员的素质和工作能力。一是培训工作人员要有强烈的宗旨意识和乐于奉献的精神，真正把群众利益放在第一位，踏踏实实为群众办事；二是要有熟练的业务技能，加强学习，提高素质，树立良好的行政服务形象。

（三）加强村（社区）便民服务代办点的建设，使服务到村组户。进一步扩大村组代办点的服务范围，尽量让老百姓的事情在最基层得到解决，减少办事成本。

（四）拓宽服务领域。不断拓宽服务领域，在事关群众的生产生活、经济发展、农业科技等方面深入开展新的服务。在做好大厅窗口工作为中心的群众提供好服务的同时，拓宽服务领域，丰富服务形式，开展上门服务，延伸服务链条。

乡便民服务中心主任年度述职2

健全机构、强化组织乡党委、政府高度重视，于2010年11月正式挂牌成立了“乡便民服务中心”，便民中心坐落于乡中心位置、交通便利，面积为200平方米。将领导坐班接访与便民服务中心带班安排合二为一，形成了主要领导亲自抓、分管领导具体抓工作落实格局。

1、优化办事流程，提高办事效率。

我乡将涉及群众办理的审批和服务事项纳入便民服务中心集中办理，设立对外窗口站所包括：城管环卫、水务管理、林业管理、农业综合、国土城建、婚姻登记、民政低保、综治信访、财政惠农、文化广播、劳动就业、工交贸易、计生服务等十三个岗位，接受统一管理。办事人员都能按照便民、公开、高效、依法行政的原则，承担各自的业务受理、办结和回复。凡是与企业、群众生产生活密切相关的审批、公共服务事项，包括基层站所审批的事项、乡镇政府的审批、公共服务等事项，均进驻了便民服务中心集中、联合、统一办理。

同时全乡7个村已有3个村因地制宜设立了村便民服务中心、4个村设立了村便民服务站，由村文书兼任代办员，明确具体负责人，落实了中心负责人和窗口工作人员的职责，具体帮助群众代办力所能及的申请事项，并由乡统一印制值班记录，完善办事规范流程形成乡村联动一体化运转格局。

2、做好政务公开，完善事项办理。

我乡认真做好乡、村级政务村务公开内容目录的审核、完善和发布工作，明确政务、村务公开的内容、形式、时限、范围、审核程序和责任部门，并及时更新。

为使便民服务中心真正起到便民、惠民作用，我乡从加强管理，完善制度入手，切实推行“八个公开”，即：办事依据公开、办事条件公开、办事程序公开、办理时限公开、办事结果公开、收费依据公开、收费标准公开;实行“五规定”，即：一般事项直接办理，特殊事项承诺办理，重大事项联合办理，上报事项负责办理，控制事项明确答复。

健全制度、深化服务按照环境优美、秩序井然、统一规范的要求，对办公室门牌标识、工作人员座牌、外出告知、单位政务公开栏等内部管理都进行了规范化、标准化建设。各办公室职务职责、职位代理、办事流程引导图都公示上墙。

一是建立健全制度，即首问责任制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制度和投诉举报、“ab岗”工作模式等制度，各工作岗位职责和工作流程全部上墙。二是严格考勤制度。所有工作人员必须按正常上下班时间进行签到，明确便民服务中心负责人和窗口工作人员的具体职责，并制定了工作人员具体的考核办法，考评奖惩都为便民服务中心的正常运转提供了保障;三是大厅内设置了岗位示意图，挂牌上岗，采取ab岗的办法保证工作日都有人上班，我们的工作人员在工作时间无空岗、溜岗和串岗现象，做到了文明用语，热情主动，耐心细致的宣传解释，从未出现与办事群众争吵的现象，受了一致好评;四是建立健全了大厅接待、全程代办、延时办理、预约办理、上门办理、信息查询、政策法规咨询等标准化服务体系，延伸服务链条，通过电子政务系统即信息网络等手段实现与各村民代办点的互通互联。

便民服务中心是政府服务社会、服务群众的` “窗口”，是党和政府联系群众的桥梁和纽带，是新形势下提高执政能力建设的有效载体。因此，我乡一是放置了方便群众办事的纸、笔和办事指南等，准备桌椅、报刊杂志，方面前来办事群众;二是制作了便民联系卡和设立了公开栏、意见簿，将所有党政领导、站办所负责人、便民服务中心办事员相应职责、业务范围、联系电话进行公示，方便群众办事。

为深入贯彻落实市委、市政府“三山一江”发展战略XX县委、县政府“旅游XX县”战略决策，充分利用和发掘我县旅游资源，进一步发展乡村休闲度假旅游，根据《XX县乡村旅游发展三年发展计划》（安府办字〔2015〕45号）及相关文件精神，在乡党委、政府的领导下，乡扎实推进乡村旅游工作发展，引领全乡经济社会转型发展，取得一定成效，现将一年来有关工作总结如下。

一、基本情况

乡位于XX县西部边陲，武功山脚下，与XX县和XX市接壤，距XX县城55公里，国土面积243平方公里，其中，耕地面积13万亩，全乡辖15个行政村，102个村民小组，拥有农业人口12236人。 乡拥有丰富的林矿资源。林木资源以杉木、竹子为主，有林地面积182555亩，其中竹林面积66735亩，是全县重点毛竹乡之一。有楠木、红豆杉等珍贵树种,有野牛、猕猴、云豹等稀有野生动物。矿产资源丰富，拥有钨、花岗岩、钽铌、铅锌、高岭土、黄金等矿产资源，气候宜人，风景秀丽。

二、 工作成效

一是制定了20xx年乡村旅游发展规划，有效保护自然景观资源和人文资源，并将乡村旅游工作列入年度工作计划。二是鼓励推动打造乡村旅游示范点，立足现有的资源禀赋、生态条件和地形地貌，创出特色，打造XX县生态风情乡村、避暑胜地。以“生态”、“特色”四字为核心，尽量避免城市元素在美丽乡村建设上的过多体现。美丽乡村的特质既是真山真水，又要显山露水、依山傍水。突出乡村建筑与山水的协调之美和传统之美。三是积极响应国家旅游局“旅游厕所革命”倡导，制定本地旅游公厕改、新建规划，拟建2座a级标准旅游公厕。四是利用乡本土剧团新民农民剧团多次表演契机，大力开展宣传推介活动，以乡乡村生态休闲旅游为主题举办文艺汇演多次。

三、工作措施

（一）政府组织，统一规划

为全面推进我乡旅游开发，由乡政府出面组织，为旅游开发创造条件、营造环境、牵头解决重点和难点问题。在发展思想观念方面做好对群众的引导工作的同时，对旅游项目，政府主要做好四个方面的工作，一是做好规划，明确重点；二是建立规范，明确要求；三是适当投资，建好基础；四是抓好宣传，开发市场。

由县相关部门牵头，会集旅游、国土、规划、建设、农业等相关职能部门，按照打造“武功山旅游区”发展模式，对我乡旅游项目的规范、设计、管理、分布、档次进行统一规划，力求布局科学合理，整体呈现农家特色。农业观光带与农家休闲要整体开发，小型农家休闲按照笼中有禽，栏中有畜，塘中有鱼，园中有菜的庭院经济进行布置，中、大型农业休闲项目可以考虑采用庄园开发的模式进行整体布置。

（二）加强管理，提升质量

制定农业观光旅游项目管理细则，定期组织相关职能部门进行整顿、检查、验收，对农业观光旅游项目符合要求方准挂牌营业，达不到要求的予以整改。对新办的要求经过相关职能部门验收、审批后方能挂牌营业。

为加强协作，形成优势互补，由政府牵头，成立农业观光旅游协会，让旅游景点、公司、种养专业户与休闲农庄建立联系网，加快我乡其它产业与武功山旅游相结合的进度。为做好接待，加强对外联络，更好的推介武功山旅游，以村为单位成立接待中心，负责对外来信来访，协调处理有关事项，以便改进服务，让游客满意。

对挂牌营业的，制订行业标准，开展“星级评比授牌”和“***员示范岗”等活动，促使经营者不断提高服务水平。对外公布举报电话，对违章经营者进行处理打击。

（三）加大宣传，打造品牌

一是在农家乐外界环境做文章，通过建立“农家展览馆”、“土特产专卖店”。二是建筑设计凸显农家特色，或装饰农家特色建筑等多种形式来营造浓厚的农家特色文化，让人一入就觉得有农家味。二是与旅行社联姻，依托武功山旅游资源，打造“农家乐一日游”精品路线。三是定期开展策划活动，在组织相关专业人员进行策划的同时，政府将定期组织新闻记者、旅行社到考察，帮我乡从游客的角度发现卖点，进行策划。四是利用报纸、电视等新闻媒体，辅之以广告和专题活动的策划运作，扩大去我乡农农业观光旅游的知名度，把农家乐打造为知名休闲品牌。

要搞好我乡农业观光旅游开发，当前工作千头万绪，首先是做好制定实施细则和加大对基础设施的投入，当前工作困难重重，最困难的是缺少人才与资金，因此，要加快发展，我们在自力更生，克服困难的同时，请求上级在政策和经费方面给予我们更大的支持。

乡便民服务中心主任年度述职3

20年，xx镇为民服务中心严格按照上级要求，紧紧围绕永葆先进性的要求，大力推进党的基层组织建设，进一步转变工作作风，加强基层为民服务网络建设，不断增强服务意识、改进服务方式、拓宽服务领域、提高服务水平，真正做到“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”。

一年以来，为民服务中心进一步完善各级为民服务中心管理制度，不断拓展服务功能，规范服务行为，不断创新工作，充分发挥基层党组织的作用，解决基层社会及群众关心的热点问题，实行“集中办公、公开办公、规范 *** 作、限时办结”的四步运行方式，规范“五个一”服务机制(即：“一个中心对外、一个窗口受理、一个流程到底、一条龙服务、一站式办结”)，使基层干部工作重心下移，构建起服务百姓、服务经济建设的新模式，实现为民服务“零距离”，形成了“上连机关、下联村社、上下互动、左右联动、齐抓共管、一心为民”的为民服务体系。

一年来，为民服务中心在镇党委政府的领导下，始终践行“以人为本”，努力加强自身建设，认真开展好为民服务，为民服务中心各项工作运行有序。通过多举措并举，形成社会共同监督、内部管理科学的作风建设长效机制，不断推进“中心”作风建设。20年，xx镇为民服务中心共受理各类服务787件，4个村（社区）共办理748件，对于政策咨询和来访做到件件有回音，有落实，得到了百姓的认可。

一、统一认识，加强领导

（一）成立组织，加强领导。20年为进一步推进我镇为民服务工作，我镇对如何继续推进为民服务工作进行了研究和部署，迅速成立了xx镇为民服务中心领导小组，统筹协调，全力推进全镇为民服务工作。

（二）建立机制，落实责任。为进一步完善为民服务各项制度，确保为民服务工作持续良好开展。镇党委政府多次召开会议全面部署为民服务工作，同时坚持考核评估，强化监督，健全完善监督机制，使我镇为民服务工作进一步规范化、制度化。我镇明确了为民服务工作职责，配齐了为民服务工作人员，完善配套制度，确保为民服务工作真正地为民办实事、办好事。

年度总结

二、强化作风，落实措施

为民服务网络建设是转变干部作风，密切党群干群关系的新尝试。镇党委政府以“小学教”活动、“弘扬沈浩精神 争当服务先锋”、争创“狮子型”团队及干部等活动为契机，进一步加强基层干部及工作人员的作风建设，特别是对外服务窗口部门的作风建设。对镇为民服务中心职责职能，窗口服务规范、村代理员职责做了进一步明确，并统一制发相关工作记录表册;坚持执行规范，通过自检与不定期日常督查抽检的方式，对各服务站点组织管理、服务规范、工作作风等方面进行综合评定，并纳入年终党建目标考核，切实加强街道为民服务网络规范化建设工作。

三、存在问题

总结一年来的工作，虽然取得了一定的成绩，但仍然存在如下一些问题和不足，主要是：

从大厅工作的运行实践看，也存在一定的困难和问题，表现在：一是完全按照受理、承办、回复的办事环节，部分群众认为办理过程过于复杂;二是涉及到上级部门办理的业务，由于受条件限制，全程办理“一站式”服务很难实现;三是大厅内各窗口单位业务量不平衡。软硬件设施仍需加强，办事登记还需规范。四是部门之间，没有较好地做好横向联动，这对今后进一步提高工作的效率形成了制约“瓶颈”。

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