危机管理是以市场竞争中危机的出现为目标，分析企业危机产生的原因和过程，研究应付危机的规则和企业反危机的手段和策略等等理论问题的一门新的学科。危机发展可分为潜伏期、否认期、崩溃期和灾难期四个阶段，愈早采取相应的措施和行动，愈有机会转危为安。因此，企业危机管理着重于防患于未然，要求企业平时就建立危机管理系统，强化危机意识，尽可能将危机遏止在潜伏期，做到防微杜渐。
危机管理意识起源于欧美，后来传入日本，在日本得到一定的发展。１９９２年５月欧洲首家控制危机公司进军日本，随后美国的库若联合公司在日本设立了分公司，在以后的发展中，运用危机管理的成功典范当数新加坡航空公司。新航公司在短短的２０年中由“名不见经传”一跃而成为利润居世界之首的航空公司，在１９９１年，旅游业受到经济不景气和海湾战争的严重打击，许多航空公司赤字连连，全世界最大的两家航空公司 --美国航空和联合航空，各自亏损２．４亿和３．３亿美元；航空公司的始祖，居世界第１７位的泛美航空则宣告倒闭，唯新航一枝独秀，营业收入增长９％为３０亿美元，创５．３亿美元的利润。新航为何取得如此成就，重要的一点就是该公司推行了危机管理。新航国内没有航线，得不到政府的补贴，只有靠自己披荆斩棘。目前新航虽跻身世界级航空公司之林，可当年靠自己求生存的危机意识仍然存在。新航“危机管理”关键的一点就是时时以顾客的抱怨为改善的借鉴，及时发现危及企业声誉的一切斑点，并加以控制：同时，由于忽视危机管理而导致失败的企业也屡见不鲜。如王安电脑公司在其鼎盛时期年收入达３０亿美元，王安本人也曾以逾２０亿美元的个人财富跻身于美国１０大富豪之列，但是由于经营管理上的固步自封，决策上的优柔寡断，人事安排上失适三大失策，自身应付危机的能力大大降低，在突然遭到外来重大打击时，导致一度曾是海外华人的骄傲、被美国人称为“麻省奇迹”的王安公司，从财力雄厚滑至负债累累难以维持的窘迫谷底，１９９２年８月１８日向法院提交了破产保护的申请。王安公司经历的数十载风雨历程，恐怕是企业史上最富传奇性和悲剧色彩的故事之一。
“冰冻三尺，非一日之寒”，企业发生危机前必然会隐约显现出一些征兆，决策者与管理者如果平时强化危机意识，具备危机管理的一些基本知识，是不难从这些蛛丝马迹的征兆中透视到企业存在的深刻危机的。只有如此，企业才能预先制定科学周密的危机应变计划，针对危机可能发生的性质、概率、时间、方式等等来决定处置危机所需的人力、物力，从而使企业能处变不惊，掌握控制危机的主动权。
一、隔离危机。
危机就像危害人们健康的传染病，患有疾病固然己损失重大，但蔓延开来则更加不可收拾。组织危机往往首先在组织的某个部门或场所发生，但组织是个整体，各部分之间联系紧密，危机管理者如只是急于平息危机而不先隔离危机，危机就有可能失去控制，造成更大的灾难。隔离危机就是发展硬括到组织其他部门的各种可能性。
二、处理危机。
危机爆发后，会迅速扩张，处理时便要当机立断，找出危机的症结，对症下药，及时采取措施，迅速处理危机，力求在危机的危害膨胀前切断危机的魔爪。同时，在面临危机时，主管者要当机立断，沉着镇定，努力不懈，并有透过危机看到曙光的眼力，另外还要注意组织内部成员的团结，寻求他们的支持、谅解与合作，以强大的凝泉力波过难关。
三、消除危机后果。
危机往往会留下极大的“后遗症”这就要求当事者作长期不懈的努力，从物质、人身、心理等等方面，采取措施，消除危机所造成的消极后果。
四、维护组织形象。
危机的发生会给组织的外部形象造成极大的损伤，在有的危机中，这种不利影响甚至会成为危机对组织最主要的危害，因此在处理危机时，要把组织形象放在重要地位，搞好公共关系： ——采取实际行动维护公众利益，寻求公众的谅解，而不能过多顾及为此付出的经济代价；
——诚恳而谨慎地对待被害者及其亲属；
——与新闻媒介保持密切的联系。争取他们的谅解与合作，切莫与之对抗。在公布事故时要先在组织内部统一口径，注意措辞，最好指定唯一发言人，以避免报道失实。否则，由于各人看法不同，有的提法相互之间矛盾，使其被误导，使处理工作陷入被动。重要事项应以书面材料的形式发给记者，组织如能采取诚挚坦白的态度，博得新闻界的同情，便会使新闻媒介更倾向于单纯报道事实，避免渲染夸张的消极报道。
五、危机总结。危机过后，组织应当对自己在危机中的行动进行评价和整倾，汲取教训，以提高危机生存力。
企业应时刻保持危机意识，若平时就有应对各种危机的准备，那么到了真正需要做危机公关处理的时候也就不那么手忙脚乱。
危机公关处理
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