服务质量差距模型的应用

质量模型揭示了引起消费者不满的对服务的预期和享受到的服务之间的差距（差距5）是由服务过程中四个方面的差距决定的：认知差距，消费者预期—管理层认识之间的差距（差距1）；标准差距，管理层认识—服务质量规范之间的差距（差距2）；交付差距，服务质量规范—服务交付之间的差距（差距3）；宣传差距，服务交付与外部沟通之间的差距（差距4）。差距5=f（差距1，差距2，差距3，差距4），所以要提高服务质量水平就要尽力缩小这四方面的差距以使消费者满意。同时由于这些差距难以完全避免因此进行及时的服务补救也是提高服务水准的重要途径。所以可以说服务质量模型的意义在于为企业指明了提高其服务质量的方向。

借鉴该服务质量模型并结合行业的特点，对顾客服务日益重要的零售业而言，提升其零售服务水平也可以从缩小认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距入手并以争取并保持顾客。

深入了解顾客所需，减少认知差距

造成零售商对消费者对服务期望认识出现偏差的原因在于对消费者需求缺乏深入的调查了解。所以缩小认知差距，提供优质服务最重要的第一步就是要了解顾客究竟需要什么。了解消费者需求不能凭主观的判断，需要实际的调查

服务质量差距模型

以掌握顾客真实的期望，其主要途径有： 消费者调查。对消费者的调查可以采取三种不同的形式：全面调查、及时满意调查和消费者访谈。全面调查即在消费者中进行较大规模的调查，采取问卷形式，样本通常在50000份左右，每年进行一次。由于每年的问卷相同，因而能追踪服务表现。及时满意调查是在顾客购物后马上询问其是否满意。对顾客的及时调查能了解最新的信息，并能向顾客表达企业提供优质顾客服务的意愿，还可以根据顾客反映的信息对当事员工进行奖惩。消费者访谈则是选取10到15名消费者进行深度访谈，如每个月和一组消费者访谈一小时左右，了解他们购物的经历，以及对服务方面的建议。

重视顾客抱怨。顾客抱怨往往能提供更具体的信息，因此处理抱怨是提高服务水平花费最少的手段。需要注意的是不能被动地依赖顾客抱怨获取信息，因为不满意的顾客通常不会抱怨，所以鼓励顾客抱怨应成为提高顾客服务的重点之一。商场应在显眼的地方设置顾客服务台或开设免费投诉电话，让顾客便于反映问题和得到问题的反馈，当然对顾客抱怨一定要及时处理才能真正提高服务质量。

加强内部员工培训。尤其是一线的售货员和顾客服务代表由于直接接触顾客，因此对顾客对服务的期望和问题有更多的了解。通过内部员工把握顾客需求可以向他们征询，如在为顾客提供高质量服务时，你面临的最大问题是什么？如果公司想在顾客服务上有所改变，你认为该从哪方面着手？

合理设定服务规范，减少标准差距

掌握了顾客期望和感受后，企业要利用这些信息来制定适当的标准和建立相应的系统提供顾客满意的服务。服务质量标准要尽可能地体现出管理层对顾客服务期望的认识，减少标准差距。在制定服务规范的过程中需要注意的问题是：

管理层重视并参与

只有管理层对顾客服务重视并集中精力投入时，优质服务才有可能实现。管理高层必须愿意接受因提高服务质量而暂时出现的困难和增加的成本。同时管理层的决心要为一线的服务人员所感知，才能真正促使一线服务人员为提高顾客服务而努力。 通过创新解决服务问题

许多企业没有制定高服务标准的原因要么是提高顾客服务的花费太高，要么是认为缺乏相应素质的员工，这些理由从另一侧面反映了企业缺乏运用创造性思考或尝试新方法来提高顾客服务。创新通常能在不增加甚至减少成本的同时提高顾客满意，比如许多超市提供带小孩座椅的推车而使得带小孩的顾客可以从容购物。而运用新技术能简化并提高服务质量，重复的任务可以通过系统处理从而解放人员来集中处理更多顾客的需要和问题，比如连锁超市可以用计算机系统来集中处理送货上门，设置专门的人员接听订货电话记录顾客的要求和送货地点，然后订单通过计算机传递到离顾客最近的超市。因而制定服务标准时应该积极地寻求新方法和新技术来保证高水准服务的实现。

服务规范要清晰具体

服务标准除了要满足顾客需要这一基本原则外，应该清晰具体并能量化，否则就不能指导员工。另外服务标准的制定让员工参与能让他们更好地理解和接受该标准，如果由管理层强行武断地下达标准只会受到员工的抵制。

运用服务规范进行评估

需要不断地评估服务质量才能确保服务标准的实现。除了通过顾客调查来评估服务质量外，零售企业还可以利用“幽灵购买者”。“幽灵购买者”是职业购买者，专门负责评估商场服务质量。其通常需要报告的内容有：销售人员多久才问候你？销售人员的表现象是要做你这笔买卖吗？销售人员对商品的知识了解程度如何？“幽灵购买者”的报告最后反馈给销售人员，并对得到高分的奖励而对得分较低的则要求继续测分达标。

准确提供标准服务，减少交付差距

设定好服务规范后，关键在实施过程中如何减少交付差距，即减少服务标准和实际提供的服务之间的差距。要达到和超越服务标准，必须要求服务人员具备相应的知识和技能，要对他们提供物质和精神上的支持，要加强内部沟通减少冲突，并适当授权给员工，以顾客和企业的最大利益为出发点。

服务质量差距模型

提供信息和训练

商场员工必须对商品和顾客需要有充分的了解，具备这些知识才能回答顾客的问题和推荐商品，同时也能逐渐地增强员工的自信和理解能力，有助于解决服务问题。而且员工在同顾客尤其是生气和不安的顾客打交道时，需要掌握一定的社交技巧。所以必须培训员工怎样提供更好的服务并安抚不满的顾客，尤其是对售货员和顾客服务代表。 提供物质和精神支持

要提供相应的系统和设备来帮助员工有效地提供优质服务，如利用计算机系统提高结账速度，为收银员配备通话机同经理联系以快速处理一些问题。另一方面，要处理顾客问题并始终保持微笑，服务人员会承受不小的心理压力。所以营造同事间相互友爱支持，上级关心理解的氛围将是对服务人员有力的精神支持，能鼓励他们更好地工作。加

强内部沟通

顾客需要和企业需要之间有时会发生冲突，这也使得有的政策受到员工的抵制，如“无理由退货”。解决这类冲突主要是制定更明确的服务指导方针和政策并解释这项举措的意义。例如当员工意识到“无理由退货”带来的信誉所创造的销售额比顾客滥用该举措而带来的损失要多时，他们就会热情地执行了。另外企业不同部门之间由于目标的不同往往存在冲突，化解这些冲突需要进行内部沟通，应该树立以顾客满意作为统一的目标。

适当授权

授权意味着最底层员工有权对提供什么样的顾客服务做出重要决定。因为适当授权不仅会让员工因为领导层的信任而受到激励，而且能根据不同情况灵活快速地采取措施，所以此时员工服务质量通常会提高。但要帮助员工理解授权的目的并控制授权权限，否则容易导致混乱和权力滥用。另外，授权也要视员工而定，对某些员工授权可能会较困难，他们宁愿有更清晰的行为准则，不愿花时间去决策或承担犯错的风险。

坦诚进行服务沟通，减少宣传差距

夸大提供服务会提高消费者的预期，而如果做不到的话，则顾客的感知达不到他们的期望，就会觉得不满。这样把服务宣传得过高也许会在最初吸引较多的顾客，但其后会导致顾客不满而使下次光临的顾客减少。所以要让顾客对服务质量满意就必须进行诚实的宣传，这要求：各部门之间互相沟通。宣传计划由营销部门制定，而具体的服务是由其他部门来提供。所以如果各部门之间缺乏沟通则会导致宣传活动中的承诺和实际提供的服务不一致。因此在进行宣传时，营销部门和服务执行部门之间一定要沟通好才能协调一致。

获得消费者理解。有时服务问题是由顾客导致的，譬如使用作废的xyk、弄坏了试穿的衣服、在未读说明书之前不正确地使用产品。所以服务宣传活动中应帮助顾客了解自己在接受优质服务中所承担的角色和责任。同时也可以给消费者一些建议，告诉他们如何得到更好服务，比如最好在什么时候购物。当然在对外宣传中还应当告诉消费者服务问题的处理措施和程序，以便问题出现后得到消费者的理解。

服务质量差距模型

及时采取补救措施，弥补服务失误

倾听顾客抱怨

顾客在面临真实的或误解的问题时往往情绪激动，通常让顾客一吐为快会减轻他们激烈的反应，如果打断他们说完会更激怒顾客。顾客都希望能对他们的抱怨做出同情的反应。因此接待人员应表明他们很高兴知道存在这样的问题。切忌开始就对顾客抱怨抱以敌对的态度或是认为顾客在欺诈，否则不可能对此做出满意的处理。要认真倾听了解顾客想要的解决方法，避免想当然地认为自己知道顾客在抱怨什么以及顾客想要怎样的解决方案。

提供公平的解决方案

服务补救的目的不只是简单地解决问题而是怎样挽留顾客。如果顾客觉得处理的公平会提升他们对商场的好印象。在评价解决方案是，顾客会比较别的顾客得到了怎样的对待或类似问题在别的商场是如何解决的。这方面的信息通常来自报刊或是顾客与他人的交谈。所以在提供解决方案时应了解顾客的评价标准，同时还应按程序进行注意过程的公平。 迅速地解决问题

顾客是否满意服务补救还取决于解决问题的时间，所以在处理过程中应做到：减少人员接触。当接触的第一个人就能解决问题时，顾客会更满意；而如果顾客需要接触几个工作人员，不仅花费太多的时间来重复问题，而且也容易导致不同员工之间自相矛盾的反应。清楚简明地告诉顾客会采取什么方案来解决问题。快捷的服务依赖于清晰的指示。讲顾客听得懂的话。在给顾客解释时不要说专业性的词汇，这样不仅不利于沟通，还会让顾客有受怠慢之感。

心态差距

近年来由于互联网的迅速发展，全国各地，IT人才的需求量都出现了飞跃式的增长，程序员的薪资也明显高于其他行业。

但在国内，真正因为热爱编程而从事这份工作的人其实并不多，很多人学习程序想得都是这个行业火，赚钱快，入行门槛低。什么技术火就学什么，然后进入一个大公司，做几个成功的项目，积累工作经验，几年以后自己当个小管理，拿着十几万，或几十万的工资，再无追求的过着小日子就好。

甚至到了30岁，如果没能进入管理层，大多数人都会考虑转行，或仅靠自身的知识累积开始创业。

美国程序员大多数都是因为热爱编程行业而从事这份工作的，他们会专注某一个领域几十年。50岁以上的程序员还会安心待在同一个岗位写代码，专研技术。他们想法很简单，对于编程这种事情更多的是那种单纯似的热爱。

影响因素：国外的程序员，专心写程序并专研，他的级别和工资就会年年往上涨，和做管理的人员没太大区别。国内的程序员这方面就杯具了，写程序的工资基本低于管理者，迫于现实的生活压力，不得不往赚钱更多的方向走。

沟通能力

和美国程序员交流的时候，你能从他的切入点和具体思路很清晰的理解他的问题，在阐述问题的时候背景信息也给得相当全面，所以理解他们的问题比较简单容易。

中国程序员阐述问题时逻辑思维不清晰，背景知识没给全，讲了很多，但大家都get不到他要表达的重点，有些人一味的自顾自说，完全不去思考和理解别人给他提的建议。

影响因素：编程所用的英语，比较是美国人的母语；另外就是思维方式的不同。

解决问题能力

如果给我们中国程序员，规定好的方案，他们普遍完成的非常好。但如果没有具体方案，完全是一个开放性课题，很多时候程序员会完全无法下手。

美国程序员这方面能力比较好，他们的探索研究能力非常强，经过一定时间的研究后，能提出一套非常具体有效的方案然后一步一步去解决问题。

在一定程度上，这种差距就如同现今机器学习和真正智能的差距。机器学习可以解决很多特定领域的问题，模型可以优化得越来越好，但优化的尽头也不是真正的智能。

影响因素：两国教育方式的不同，一个善于解决问题，另一个善于发现探索问题。

技术实力

工作初期两国程序员差距不大，5年是个分水岭，这之后开始出现变化了，在中国多数人工作个5-6年就开始琢磨转管理。虽然这5-6年我们代码上的时间，积累的经验可以说很多时候是高于美国程序员的。但在某一项技术上我们有多少人专研超过10年，所以在国内出现了程序员吃青春饭这种理论。

而美国程序员10年以上经验的人有的是。例如，一个工作经验是30年，从dos时代就开发debugger一直干到现在，一个24年工作经验外加5年的博士研究经验，还有两个从毕业到现在一直从事CLR diagnostic api的开发到现在基本都干了十几年了。

在国内真的很难想象有这种团队。记得stackover上统计过，程序员的黄金年龄应该在40岁左右，但我们国内40岁的时候有几个还愿意写程序呢。cocoachina上，一篇写了40年程序的人发表的文章，竟久居排行榜前列不下！

职业诉求

中国的程序员更需要关注物质回报，因为我们的文化强调尽早买房买车。欧美人在这方面要轻松自由得多，有大把的时间去尝试创造，但其实大部分人是不创造的，只是概率比中国大而已。

中国人妄自菲薄没有“创新”能力，是没有意识到自己到了创造力高峰的时候却被现实牵绊，我们用自己的青春和人家的大半生去比较，当然妄自菲薄了，人家可以投入的时间就比你多得多。中国程序员职业黄金时期所要面对的干扰非常大，首先是要让自己融入英语的技术圈子，其次是要应付一个不争气没追求强加个人的世俗文化。

当然小编并不是在长他人志气，灭本国威风，只是想小小提醒作为程序员的你，一定不要以学编程、拿高薪作为自己唯一的人生目标。就好像创业路上的你，无论在什么时候，我们都要不断提升自己的专业度和竞争力，永远保持一颗热爱自己事业的工匠之心，坚定的走下去。互联网行业千变万化，要不断的学习，更新知识系统，才能永远不被这个社会所淘汰。

程序结构没问题，你scanf()函数用法有误。

把scanf("%d\n",&n);改为：scanf("%d",&n);

\n可以用在printf()函数中，用来换行；但是一般不能用在scanf()函数中。

如果非要使用scanf("%d\n",&n);那么要在输入一个整数后再原样输入"\n"（字符串，不是换行）。

scanf("%d\n",&n);对应的正确输入见

你可能会感到困惑，你跟你的同行一起入行，技术水平也差不多，但是一段时间之后你却发现你居然已经远远落后于他们，可你付出的汗水和努力并不比他们少啊，甚至比他们更多。难道是因为你没有他们聪明吗？当然不是！程序员的修炼之道是平凡向不平庸之间的过渡，两者的差距仅一墙之隔。而人与人的差距，正是在点滴的积累中，被永远拉开了。

今天我分享的是关于程序员修炼之道的四点要素，希望能对你有帮助，也希望2018年的你，成为一个更优秀的problem-solver！

01

专注力

因为见过太多心猿意马的程序员，所以不得不把专注力作为天字第一条。

他们往往有各式各样的小梦想，既想做个小茶农、小鹅贩，也想做产品、做销售、做投资但他们却没有做好自己的本分，不锤炼自己的技能，不学习新兴的技术，不专注自己的领域，最后，一直浑浑噩噩地活着。

不可否认，这世界上存在着伟大的产品（像乔老爷）、伟大的销售（像埃里森）、伟大的投资客（像彼得菲），而他们毫无例外都是程序员出身。巴菲特曾这样评价盖茨：比尔盖茨如果转行去卖狗，那他一定是全世界最大的狗贩。

我坚信，除了少数的天才外，冥冥众生均可以在多个领域取得成功，但前提是要保持足够的专注，只要你足够专注，哪怕你下一年就去卖狗。

程序员的经验能训练你强大的逻辑，让你谨慎且具有耐心，放在哪个行业都是相当可观的竞争力。

02

思考力与推动力

bug、崩溃、调优、入侵等突发事件的处理比编程本身更能体现一个优秀的程序员的专业能力。

当面对一个未知的问题时，如何定位复杂条件下的核心问题；如何抽丝剥茧地分析问题的潜在原因；如何排除干扰还原一个最小的可验证场景；如何抓住关键数据验证自己的猜测与实验都是体现程序员思考力的最好场景。

在衡量理想程序员的标准上，思考力比经验更加重要，理想的程序员永远不会等事情前进，他们会用尽一切方法让事情前进。

03

时间管理能力

爱因斯坦说过：人与人之间的差异最终在于业余时间如何利用。

有个有名的三八理论，就是一个普通成年人的一天应该分为三个八：八小时工作、八小时睡觉、八小时自由时间。

前面两个八，大多数人是一样的，并无多大变化；人与人之间的不同，就在于剩下的八小时怎么度过！

时间是最有情也最无情的东西，每个人拥有的都一样，非常公平。但拥有资源的人不一定成功，善用资源的人才会成功。

人与人的差别，就产生在业余时间。你如何利用自己的业余时间，将最终决定你的一生在浑浑噩噩中还是轰轰烈烈中度过。

04

投资未来

程序员是一个非常残忍的职业。

你所学所用的语言、框架、模式，很可能在数年内就成昨日黄花了，你现在嘲笑的另一群程序员，可能马上就能转身来嘲笑你了。

所以，理想的程序员除了做好自己的本分，还要花费时间来投资未来，要不断的学习新的知识来填补技术更新的速度。

那么问题来了，怎么利用好你那的增值的八个小时呢？

如果你想学习Java全栈技术或者想往Java全栈工程师方面发展可以来找我，这里有一个免费的平台可以提供给你们学习，你想拿高薪，想学习，想就业前景好的，想跟别人竞争能取得优势的，想进一些好的公司面试但担心面试不过的，你都可以来，群号为：642830685

当然是：

学习！学习！再学习！

2018年，新的一年，新的开始，愿你在新的一年里收获你想要的！

非科班程序员和科班程序员的差距到底在哪里？

不管是思维上还是做事风格，以及对待问题的解决方式都有所区别。

今天我就给大家梳梳理一下，科班成为相对于非科班程序员，他们的优势到底在哪里？

第一点那就是算法能力。为什么要强调这一条呢，大公司总是喜欢考算法，平时有些项目也有可能用到算法，总之算法就是衡量一个程序员的一把利器，作为非科班程序员，大部分时间，学习算法都只能靠自己，作为计算机领域的一门难题，没有老师指导，没有一些好的学习方式，那么你在算法上面的成长，可能也会很少。

对于算法问题，即使是科班的程序员往往都很难以去克服，更别说我们这些半路出家的程序员了，记得我当初连数据结构，都不知道是个啥，这种情况下去学习算法，真的就是扯淡，学会了数据结构之后，发现也只是学了皮毛，等真正接触一些面试算法题，才发现计算机的世界原来如此的博大精深。

除了算法之外，更要命的东西来了，就是计算机基础，传说中的四门专业课，我相信这几门课程也是横亘在科班程序员和非科班程序员之间的一道巨大鸿沟，科班程序员基本上在大学期间都有机会接触到这些基础课程，而非科班程序员几乎是无法接触到这些课程的。

一般来说，他们能够掌握一门语言，并且学会了如何做项目之后，就觉得自己已经学的很多了，很多非科班的程序员都不知道，对于程序员来说，这些作为根基的东西也是他们必须需要学习的，比如计算机网络，网络编程的基础，如果我们搞不懂计算机网络的话，你甚至连电脑上的ip配置都搞不清楚。

*** 作系统则是很多编程语言能够运行的基础，不管你用的是Java，还是C++，你都要对 *** 作系统有一定程度的了解， *** 作系统是你理解各种高级编程语言的基础，特别是后端编程，我们需要考虑内存管理，考虑并发编程，考虑网络编程，等等等等，这些东西都必须跟 *** 作系统打交道。

数据结构就不用说了，刚才我们在算法里已经提到了。还有一门很重要的课程就是计算机组成原理。你不知道计算机组成原理，你就不知道电脑到底是怎么启动的，更不知道CPU到底是如何运转的，如果你连这些都不知道，等以后你真正遇到这些问题时，再让你从头学起，岂不是天方夜谭？

当然了，非科班程序员也有自己的优势。

比如说，理解事情的能力和解决问题的能力，我觉得科班程序员，他们能够成为一个程序员，是一个非常正常的事情，他们按照自己的原有轨迹去做，毕竟这是他们比较熟悉的领域，并且能够把它们做好，非科班程序员就像是半路杀出个程咬金，可能你不知道他之前的积累是怎么样的，你只知道他现在可以通面试。

这里不得不提一点，就是非科班程序员的跨界能力，非科班程序员大多是自学成才，其实要跨界成为一个程序员，还是比较有挑战的，毕竟我们可以在他们身上看到更多的可能性，他们更加有变通的思维，至少在自学这个方面，他们更加有话语权。

所以非科班程序员往往更有自学能力，他们有很好的技术视野，知道如何去扩展自己的技术边界，毕竟他们知道如何很快的切换到另一项技术，或者是另一个领域。对于非科班程序员来说，这种跨界的尝试会更加的轻松一些。总结了以上这几点，我觉得科班程序员和非科班程序员并没有什么天壤之别，只不过大家开始的时候不一样。

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