关键词：呼叫中心；CTI；ACD；IVR
1 引言
呼叫中心(call center)又叫客户服务中心，它是一种基于CTI(Computer TelephonyIntergration，计算机电话集成)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心作为信息服务的一种重要方式越来越多地应用于远程教育系统，各国远程教育机构和大学都在应用呼叫系统为学生提供服务。
2 系统组成、功能及关键技术
典型的呼叫中心系统主要包括：呼叫处理中心、网络设备、计算机及终端设备和外部设备，组成一个C/S或B/S结构的计算机局域网系统，外部系统可以通过网络与本系统相连。
(1)排队交换机ACD(Automatic CallDistribution)
由ACD程控交换机构成，完成中继线的接入与自动控制。ACD即自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到坐席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件(ACD)功能，在呼叫中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的坐席代表进行处理。呼叫中心实际运营中，坐席是按相似的技能分成若干组，如投诉处理的组，处理业务的组等，或者按其他业务只能进一步细分，ACD可以成批地处理来电，并将呼叫排队并路由到合适的组。ACD的排队功能还可以实现留言排队、与IVR集成、重要客户优先排队等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态；而呼叫分配功能可以将坐席代表按技术熟练程度进行详细分组，实现专家坐席选择功能，为客户提供最合适的服务。
(2)CTI技术
CTI技术是从传统的计算机电话集成技术发展而来的，到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其他形式的信息媒体。
CTI中间件是呼叫中心系统中的各种计算机系统与电话系统之间的桥梁。它支持各种应用，包括屏幕d出窗口，可以在坐席与交互式语音应答系统(IVR)之间惊醒呼叫数据的转换，可以通过IVR将呼入的电话信息转化成坐席的计算机桌面。
(3)IVR技术
IVR全称Interactive Voice Response，其基本功能是通过电话、计算机语音设备实现人机之间的语音交互。IVR系统通过电话按键识别、用户语音识别来收集用户输入，使用预先录制或现场合成的语音文件向用户播放语音。
(4)录音设备
录音设备是为了对坐席人员与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备，实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，坐席人员能够进行谈话信息整理，班长和质量检测人员能够浏览查询和调听坐席人员的通话，作为质量监督检查的依据，某些关键应用如金融证券基金投资中心等的电话录音将作为事实的依据。
录音设备从技术上讲，分成对中继线录音和对用户线录音两种。录音设备一般也是在全程录音的同时支持一定线数的随机调听，支持将录音检索和调听放音功能集成到应用系统中。
(5)呼叫管理
实现对呼叫中心的实时状态监控和呼叫统计。系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作情况，如忙闲程度、业务分布、坐席人员状态以及线路状态等。领导决策人员依照对呼叫中心信息的历史统计，进行有针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。
(6)后台服务子系统
后台服务子系统，它为客户服务中心系统的运行提供后台数据访问等服务，主要包括系统管理、Web服务器、E-mail服务器、数据库服务器和应用服务器等。
3 系统实现技术的分析对比
(1)基于交换机的呼叫中心
基于交换机的呼叫中心主要由专业的电话交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。处理能力大、功能全、性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上的较大呼叫中心系统。
(2)基于板卡的呼叫中心
由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡而完成对用户呼叫的控制。其成本低廉、设计灵活，性能差、功能专用、稳定性难于保障，只能用于建立临时性的专项系统，还不能称其为严格意义上的呼叫中心。
(3)基于网络电话或网络交换机(IP-PBX)的呼叫中心
基于网络电话或网络交换机(IP-PBX)的呼叫中心，既有交换机型的稳定性和强大的电话交换功能，又有板卡型的设计灵活和成本较低的优点的新技术的一体化平台呼叫中心。
4 结束语
从技术发展趋势上看，呼叫中心将逐步与现代信息技术融合，互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心必将成为未来呼叫中心的主流市场。呼叫中心正在从简单的技术服务平台向更深层次与业务相结合方向发展。随着这些理念的不断深入，融合INTERNET技术、客户关系管理、数据仓库的综合呼叫中心应用正成为呼叫中心系统发展的主流。给通信企业的管理结构带来许多变化，甚至需要建立新的体系结构。1 Apache：属于重量级web服务器(重量级主要是在软件包的大小上比较大，软件的耦合度大)，但是速度、性能不及其他轻量级web服务器，并且消费内存较高。使用传统的select模型，比较稳定的Prefork模式为多进程模式，需要经常派生子进程。所以消耗的cpu等服务器资源比较大。
2 Lig>
常见的WEB服务器有：
1、ApacheApache是世界使用排名第一的Web服务器软件。
它可以运行在几乎所有广泛使用的计算机平台上。Apache源于NCSA>
2、IIS是英文InternetInformationServer的缩写，译成中文就是"Internet信息服务"的意思。
它是微软公司主推的服务器，最新的版本是Windows2008里面包含的IIS7，IIS与WindowServer完全集成在一起，因而用户能够利用WindowsServer和NTFS（NTFileSystem，NT的文件系统）内置的安全特性，建立强大，灵活而安全的Internet和Intranet站点。
3、GFEGoogle的web服务器，用户数量激增。目前紧逼iis。
4、Nginx不仅是一个小巧且高效的>
5、Lig>
是由德国人JanKneschke领导开发的，基于BSD许可的开源WEB服务器软件，其根本的目的是提供一个专门针对高性能网站，安全、快速、兼容性好并且灵活的webserver环境。具有非常低的内存开销，CPU占用率低，效能好，以及丰富的模块等特点。
Lig>
6、Zeus是一个运行于Unix下的非常优秀的WebServer，据说性能超过Apache，是效率最高的WebServer之一。
7、Sun的Java系统Web服务器也就是以前的SunONEWebServer。主要出现在那些运行Sun的Solaris *** 作系统的关键任务级Web服务器上。
它最新的版本号是61,可以支持x86版本Solaris，RedHatLinux，HP-UX11i，IBMAIX，甚至可以支持Windows，但它的大多数用户都选择了SPARC版本的Solaris *** 作系统。
8、Resin提供了最快的jsp/servlets运行平台。在java和javascript的支持下，Resin可以为任务灵活选用合适的开发语言。Resin的一种先进的语言XSL(XMLstylesheetlanguage)可以使得形式和内容相分离。
扩展资料：
1、Apache服务器优缺点：
优点：小巧，灵活，可扩展，稳定；
缺点：软件开源，所以很多的漏洞可能很容易被人查找到。
2、Nginx服务器优缺点：
优点：压缩率高，支持负载均衡，速度快；
缺点：需要掌握熟练的Linux命令才能应用；
3、IIS服务器优缺点：
优点：安装配置简单，学习起来容易；
缺点：平台适用性单一，安全性有待提高。
4、WebLogic服务器优缺点：
优点：安全性高，专业性强，耦合度低；
缺点：不容易掌握，需要有一定的专业积累才能熟练应用。
“Web服务器”一般是指“网络服务器”。从广义上讲，服务器是指网络中能对其它机器提供某些服务的计算机系统（如果一个PC对外提供ftp服务，也可以叫服务器）。从狭义上来讲，服务器是专指某些高性能计算机，能够通过网络，对外提供服务。网络服务器大都采用部件冗余技术、RAID技术、内存纠错技术和管理软件。高端的服务器采用多处理器、支持双cpu以上的对称处理器结构。欢迎分享，转载请注明来源：内存溢出
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