怎样用暂时回避法处理客户得纠缠不清？

[经典回顾]

在销售的过程中，暂时回避法是处理客户对一些问题纠缠不清最好的工具，比如在售后方面，有的事情客户认为是该我们去做，可是按照规定却不是我们处理的范围，这时我们给客户解释了大半天却始终解释不清楚，如果我们再继续这样解释下去，已经没有任何的意义，相反的可能会让客户的情绪更加的激动，坚定的认为自己是有道理的。

在这种情况下，最好的处理方法就是暂时的回避让客户冷静下来，然后在进行客观的沟通。比如，我们可以这样告诉客户：“你看我们的问题改日再谈好吗？我一定会给您一个满意的答复”、“刚才接到一个电话，公司有点事让我回去处理，我们改天在探讨这个问题”等等。

有时候在拜访客户的过程中同样也会出现和客户纠缠不清的问题，比如我们在给客户介绍产品的时候，客户对我们产品和竞品做了非常深刻的了解，也许他会问题：“某某产品比你们的产品功能多那么多，为什么你们的价格贵呢？”，这时如果我们对某某产品不够了解，我们只能从我们的产品身上进行解释，而客户始终在竞品上与我们的产品之间做比较，甚至纠缠不清，这时我们应该暂时的终止这个话题，暂时的回避，等对客户所说的竞品做了一定的研究了解之后再返回来与其进行沟通，这样的沟通效果会更好。

[案例分析]

郑州某地区坐落着这样一家汽车4S店，眼看就到年底了，来看车的人特别的多，销售员忙的也是焦头烂额，生意非常的红火。

小陈是这家汽车4S店的销售顾问，这天他接待到了一位从郊区过来的客户。这位客户来自农村，对汽车并不是太懂，经过仔细地挑选后终于选到了一台自认为非常满意的车，高高兴兴的去办了手续，然后将车开了出去。

第二天一大早，这位客户又找上门了，见了小陈就问题：

“你们的车咋回事啊！怎么屏幕上始终有个灯在亮啊？”

小陈上车一看，原来是发动机故障灯在亮着，因为小陈对汽车有一些了解，所以，他知道这台车可能在出厂时没有解码，是厂家的失误，没有太大的问题，只要在售后进行解码就可以了。于是小陈把这台车转到了售后，并明确的向客户解释道：“只要进行解码就可以了，对汽车的性能没有任何的影响。”客户半信半疑的来到售后为自己的车解码。

售后在为这台车进行了整体的检查之后，没有发现任何问题，只是发动机码没有解，于是进行了很快的处理，由服务顾问向客户进行解释。

服务顾问题：“您的车没有任何问题，各个性能都非常的良好，只是在您提车前没有进行常规的解码，您可以放心地使用。”

客户：“我担心我的这个车还是有问题，你给我说到底是咋回事？”

服务顾问又重新把问题的原因说了一遍，可客户始终觉得自己的车有问题，始终抓住这个问题和服务顾问进行争辩，无奈之下，叫来了销售顾问小陈，在小陈进行了解释之后，这位客户还是纠缠不清，这时小陈说：

“大哥你看这样好吧！这个问题我们先不谈！这是我们的说明书，您回去可以阅读一下故障解释说明，改天做保养的时候我们在解决您这个问题好吗？”

客户听销售顾问这样说，也只好答应了。

不久之后客户就来店里做保养了，当销售员再次解释那个故障灯时，这时客户说：

“不用解释，看了说明书之后我已经都明白了！”

……

从这个案例中我们可以了解到，客户由于对问题的不了解，势必会和销售员纠缠不清，对于销售员来说这样的问题可能理解起来非常的容易，可是对于客户来说，理解一些比较专业的问题就会显得有点困难，但是他又想把问题搞清楚，在这种情况下，就会出现于销售员及服务人员的纠缠不清。

在案例中，销售员用“大哥你看这样好吧！这个问题我们先不谈！这是我们的说明书，您回去可以阅读一下故障解释说明，改天做保养的时候我们在解决您这个问题好不”暂时的回避了客户的问题，一方面给予客户冷静、认真思考的时间，另一方面也节省了服务人员的时间，提高了沟通的效率。

[巧手点金]

在面对客户的纠缠不清时，如果处理不当可能会给沟通带来很多的困扰，在处理此类问题时需要注意的是：

首先，不要和客户进行争辩，对于此类客户即使争辩可能也不会有一个好的结果，销售员需冷静的看待客户的纠缠不清。

其次，暂时的回避不是放弃处理客户的问题，让客户冷静或者给予客户一定的时间思考以后，销售员对客户问题还需跟进，直到让客户明白。

最后，为暂时回避所找的理由一定要充分，让客户觉得这样是目前最好的处理方法。

我来告诉你， 不确定性回避，是指在生活中力图回避一切不确定性。对于不确定性回避的人，在网页设计的时候要注意。一、他们不需要惊喜，喜欢确定的，所以d出窗口，不经意的连接把他们带到别处，都是应该回避的。二、而且不让他们有太多选择。务必让你的网占整洁，清晰。三、如果你想做什么线上活动，要给与他们一个事前的大概步骤说明，减少不确定性。FAQ对他们来说特别管用。这方面李卓汐写过很多文章。

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