一、CS营销战略的内涵
CS营销战略起源于西方汽车行业,随即在家电、电脑、机械、银行、证券、旅游等多种行业广泛流行。其产生与西方发达国家进入所谓“后工业社会”,买方市场增强有关。由于市场环境、消费形态和观念、质量意识和所求服务方式都发生了巨大改变,于是以追求顾客满意为圆心的营销观念应运而生。
CS营销战略的基本原理在于,“如果服务达不到顾客满意,那么再好的产品也卖不出去”这一朴素思维。其核心可概括为:①站在顾客的立场去研究市场和产品②以顾客为圆心去构建自己的企业及形象③最大限度地使顾客感到你的服务最使人安心舒适④请顾客参与企业的经营决策和产品开发⑤千方百计留住老顾客⑥使顾客充分信任你的企业和产品,在彼此之间建立忠诚友好的氛围⑦分级授权,以最快的速度完成顾客的服务要求。CS营销思想就是努力在顾客面前提高自己的企业形象以及产品、服务等方面的可信度,这无疑给企业注入了长久不衰的活力。
二、商业银行导入CS的意义
1 是银行业竞争的必然选择。
当前,我国金融同业竞争日趋激烈,金融服务成为银行发展的重要竞争手段。CS能使银行把客户的需求(包括潜在需求)作为发展的目标,站在客户的立场研究和设计服务环境和服务手段,顺应顾客的需求,创造出客户满意的服务载体,以达到提高竞争能力的目的。
2 能有效地提高金融服务效率,减少盲目性。
CS思想能使银行在客户中产生信任感,同时由于其经营手段是为最大限度地满足顾客要求而设计的,因此减少了盲目性,更容易使客户接受和理解,有利于提高服务效率和水平。
3 容易发现经营上的症结,改善银行经营。CS思想是站在顾客角度或让顾客为自己的利益去思考问题,容易发现经营中的不合理现象,迅速找出解决问题的办法和策略。同时,能使银行与客户在经营、服务上形成共鸣,把银行与社会、客户融为一体,谋求共同发展。
三、CS经营思想的策略选择
1 加强市场调查,增强银行与客户的沟通与联系。“向顾客要商机”,这是90年代在西方最流行的企业用语之一。据美国的一项调查,成功的技术革新有60%～80%来自用户的建议。其实任何一个企业,离开顾客去谈经营和服务都是不会成功的。随着国有银行商业银行化,加强市场调查、迅速了解和掌握客户需求动向、与客户建立稳定的联系,是十分重要的。
2 不断改进服务技术,努力提高服务效率。服务技术决定服务质量。服务技术包括两个方面:员工服务素质和行业服务环境。这就要求:①银行要加强员工管理,完善业务技术等级达标考核制度,分别对不同年龄、学历、岗位的人制订不同的技术等级达标标准和考核奖罚制度,有计划、多层次、多形式地对职工进行“金字塔”式的服务技术等级考核培训。②要不断改善服务环境。从外部讲,应统一装修营业网点,实施环境、形象CI系统工程在内部,应统一 *** 作规程,更新服务装备,提高服务效率。
3 倡导全员服务,提高整体服务水平,使服务工作向纵深发展。①要拓展服务范围,对“窗口”以外的职能予以重视并对管理部门提出服务要求,因为非“窗口”的服务质量不但影响“窗口”职工服务水平的发挥,而且直接影响客户对“窗口”服务质量的认可和服务效率的提高。②增强全行凝聚力、向心力,增强职工集体观念和主人翁意识。
4 加强金融创新,树立现代商业银行经营观念。加快金融工具的创新和技术革命,已成为当今商业银行发展的潮流和必然选择。要彻底改变粗放经营模式,强化集约化经营意识要加快技术革命,使客户能以银行现代化的 *** 作手段,更好地开展经济活动要强化金融产品的开发,当前特别要加强中间业务的开发和推广,充分利用现代金融手段方便客户,提高服务效率。
CS营销战略是企业制胜的关键
CS（CustomerSatisfied）顾客满意战略是一种新的营销管理战略。企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
CS战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则，最大限度地使顾客感到满意，目的是提高公众对企业的满意程度，营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。
企业要及时跟踪研究顾客的满意程度，并依此设立和改造目标，调整企业营销环节，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力。
CS营销战略是企业发展壮大的催化剂
企业的顾客分为外部及内部顾客，外部顾客是企业产品的消费群体，内部顾客即企业的员工。CS营销战略在满足内外部顾客需求，促进企业发展壮大方面起着决定作用。
（一）外部顾客对企业的促进作用
1、有助于树立企业的名牌效应，使企业保持并发展庞大的消费群体。顾客是对企业的前途发展命运有直接联系的外部公众，市场就是顾客。建立顾客对企业的忠诚度，这就要求企业要从顾客的角度考虑，满足顾客的需要，努力创造出企业的名牌，使顾客的抽象预期心理得到满足，只有这样，才能形成顾客忠诚。顾客忠诚不仅稳定着企业现实的顾客，更为企业吸引来潜在顾客，从而使企业保持并发展庞大的消费群体。
2、减少价格波动和不可预知风险的损失，节约销售成本。在当今“感性消费”时代，维持原有的消费群体比发展新的消费群体容易得多。CS营销战略通过名牌效应树立了企业的良好形象，确保了原有顾客，导致口碑效应，大大节约了销售成本。同时，消费者对自身喜爱依赖的产品价格变动敏感度低，他们注重产品的内在价值，承受力强，信任度高。
（二）内部顾客是树立企业名牌效应的决定因素
1、节省企业内部支出，保持稳定高效的员工队伍。员工对企业各方面满意度高，可以保持稳定而高效的员工队伍，减少企业培养新的替代雇员而增加的成本，减少生产力损失，保证实施企业“外部顾客满意”战略的连续性，避免企业为重新建立被打破或割裂的顾客关系而付出高昂的代价。
2、保持员工的忠诚，增强企业向心力。CS营销战略不能只停留在领导层面之上，而应使它转化为企业内部全体职工的行为，激活员工的主观能动性，使他们一切都为企业着想，对企业高度忠诚，增强了企业的向心力和凝聚力，造就了企业无可衡量的无形资产，为企业进一步发展壮大提供了精神的动力。
实施CS战略，要培养“一切为了顾客”的理念
1、顾客至上，企业要把顾客放在经营管理体系的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。
2、顾客永远是对的。这是CS营销战略的重要表现，其中包括三层意思：第一，顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；第二，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三，由于顾客有“天然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵。
3、一切为了顾客。“一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。因此，企业首先要知道顾客需要的是什么，根据顾客需要，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度使顾客满意。
作为生产消费类产品的企业，应该充分了解影响顾客购买和满意程度的各种因素，制定全面细致的营销方案，通过营销人员的积极实施，提供CS服务，满足他的购买期望值，最大限度地减少其后顾之忧，从而顺利达到营利目的。导人CS服务的经营战略，将产品质量和服务联为一体，建立“以顾客利益为中心、顾客满意为宗旨”的服务理念，是新型的家电营销管理灵魂，以满足顾客需要来追求经济效益的经营思想，也是21世纪家电行业的发展方向。
CS营销战略的发展历程
市场经济条件下营销环境及竞争环境的变化是CS营销战略产生的外部动力。在不同的营销和竞争环境下，企业要采取不同的营销策略。市场经济初期，消费者要求商品“物美价廉”，考虑的是产品质量、功能及价格。这时候，企业营销是以产品的高质量来带动和拓宽自身的市场，提高商品的竞争力，相应的战略思想是以生产导向和产品导向为主体的。随着市场经济的发展，商品充裕，进入了买方市场，消费者评价商品的尺度变为商品的品牌及厂家声誉，消费者要求使用的商品能显示自己的社会地位，此时，企业应采取服务竞争和形象竞争的营销战略。当市场已经成为真正意义上的买方市场时，消费者评判商品的标准不再仅仅是功能和品牌，而变成了与产品有关的系统服务，企业竞争的重点也发展为立体化的服务，即CS营销战略。
市场竞争激烈条件下服务质量及服务方式的变化是CS营销战略产生的内部因素。消费者传统的认购商品的标准是实用性及耐久性。随着市场经济的发展，市场竞争也愈发激烈，消费者认证的商品不仅质量要符合要求，而且包装、服务、广告、咨询、送货、保管、售后服务等等都成了消费者购买商品考虑的因素，企业提供的商品已经不再是单位产品，而变成了产品体系。同传统的营销观念相比，现代社会系统服务正占据愈来愈重要的地位，这种营销质量与营销方式的变化，也要求企业实施全方位、立体的服务营销战略——即CS营销战略。
CS营销战略是现代企业的致胜关键
CS营销战略是现代企业的致胜关键CS营销战略以消费者为中心围绕顾客而进行，把顾客需求作为企业开发产品的源头，营造适合企业生存发展的良好外部环境，最大限度地使顾客满意。 一、CS营销战略的意义、特点、指导思想及目的 CS是英文Customer Satisfaction的缩写形式。 中文意思就是顾客满意。CS营销战略是90年代初在国外一些先进的企业开展的以消费者为中心、围绕顾客而进行的崭新的营销战略，它包括五大满意系统：（1）理念满意系统（MS）；（2）行为满意系统（BS）；（3）视听满意系统（VS）；（4）产品满意系统（PS）；（5）服务满意系统（SS）。CS战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则，最大限度地使顾客感到满意。它的目的是为了提高公众对企业的满意程度，营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。企业要及时跟踪研究顾客的满意程度，并依此设立和改造目标，调整企业营销环节，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力，而顾客既指企业外部顾客，也包括企业内部产、供、销及其它职能部门之间，生产线上下工序之间的服务对象。 二、CS营销战略的发展历程1.市场经济条件下营销环境及竞争环境的变化是CS营销战略产生的外部动力。在不同的营销和竞争环境下，企业要采取不同的营销策略。市场经济初期，消费者要求商品“物美价廉”，考虑的是产品质量、功能及价格。这时候，企业营销是以产品的高质量来带动和拓宽自身的市场，提高商品的竞争力，相应的战略思想是以生产导向和产品导向为主体的。随着市场经济的发展，商品充裕，进入了买方市场，消费者评价商品的尺度变为商品的品牌及厂家声誉，消费者要求使用的商品能显示自己的社会地位，此时，企业应采取服务竞争和形象竞争的营销战略。当市场已经成为真正意义上的买方市场时，消费者评判商品的标准不再仅仅是功能和品牌，而变成了与产品有关的系统服务，企业竞争的重点也发展为立体化的服务，即CS营销战略。 2.市场竞争激烈条件下服务质量及服务方式的变化是CS营销战略产生的内部因素。消费者传统的认购商品的标准是实用性及耐久性。随着市场经济的发展，市场竞争也愈发激烈，消费者认证的商品不仅质量要符合要求，而且包装、服务、广告、咨询、送货、保管、售后服务等等都成了消费者购买商品考虑的因素，企业提供的商品已经不再是单位产品，而变成了产品体系。同传统的营销观念相比，现代社会系统服务正占据愈来愈重要的地位，这种营销质量与营销方式的变化，也要求企业实施全方位、立体的服务营销战略——即CS营销战略。 三、CS营销战略是企业发展壮大的催化剂 企业的顾客分为外部及内部顾客，外部顾客是企业产品的消费群体，内部顾客即企业的员工。CS营销战略在满足内外部顾客需求，促进企业发展壮大方面起着决定作用。 （一）外部顾客对企业的促进作用 1. 有助于树立企业的名牌效应， 使企业保持并发展庞大的消费群体。顾客是对企业的前途发展命运有直接联系的外部公众，市场就是顾客。市场上顾客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品产生一种抽象的心理预期。顾客通过心目中的产品与企业实际产品进行比较，决定自己的购买动向，这就要求企业从顾客的角度考虑，满足顾客的需要，努力创造出企业的名牌，使顾客的抽象预期心理得到满足，只有这样，才能形成顾客忠诚，而顾客忠诚就集中表现在顾客重复购买的程度。顾客忠诚不仅稳定着企业现实的顾客，更为企业吸引来潜在顾客，从而使企业保持并发展庞大的消费群体。 2.减少价格波动和不可预知风险的损失，节约销售成本。在当今“感性消费”时代，维持原有的消费群体比发展新的消费群体容易得多。据统计，开发一个新的消费群体是保持现有顾客网络费用的6倍。CS 营销战略通过名牌效应树立了企业的良好形象，确保了原有顾客，导致口碑效应，大大节约了销售成本。同时，消费者对自身喜爱依赖的产品价格变动敏感度低，承受力强，信任度高，对质量事故等不可预知风险多采取宽容态势，更注重产品的内在价值。（二）内部顾客是树立企业名牌效应的决定因素 1.节省企业内部支出，保持稳定高效的员工队伍。员工对企业各方面满意度高，可以保持稳定而高效的员工队伍，减少企业培养新的替代雇员而增加的成本，减少生产力损失，保证实施企业“外部顾客满意”战略的连续性，避免企业为重新建立被打破或割裂的顾客关系而付出高昂的代价。2.保持员工的忠诚，增强企业向心力。CS营销战略不能只停留在领导层面之上，而应使它转化为企业内部全体职工的行为。这种顾客概念在企业内部的延伸，激活员工的主观能动性，使他们一切都为企业着想，对企业高度忠诚，形成了企业独特的文化氛围，增强了企业的向心力和凝聚力，造就了企业无可衡量的无形资产，为企业进一步发展壮大奠定了精神的动力。 四、实施CS战略，要培养“一切为了顾客”的理念 1.顾客至上，企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。 2.顾客永远是对的。这是CS营销战略的重要表现，其中包括三层意思：第一，顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；第二，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三，由于顾客有“天然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵。3.一切为了顾客。“一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。因此，企业首先要知道顾客需要的是什么，根据顾客需要，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度使顾客满意。
4Ps营销理论简介: 杰罗姆·麦卡锡（E.Jerome McCarthy）于1960年在其《基础营销》（Basic Marketing）一书中第一次将企业的营销要素归结四个基本策略的组合，即著名的“4P’s”理论：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），由于这四个词的英文字头都是P，再加上策略(Strategy)，所以简称为“4P’s”。 1967年，菲利普·科特勒在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》第一版进一步确认了以4Ps为核心的营销组合方法，即： 产品（Product）：注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位。 价格 (Price)：根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业的品牌战略，注重品牌的含金量。 [1] 分销 (Place)：企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的。 促销(Promotion)：企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（如让利，买一送一，营销现场气氛等等）促成消费的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。新4Cs理论简介
随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4Ps理论越来越受到挑战。1990年，美国学者罗伯特·劳特朋（Robert Lauterborn）教授提出了与传统营销的4P相对应的4Cs营销理论。4C分别指代Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。 而随着Internet技术的进一步发展，4C理论进一步演变为“新4C理论”，即：Connection(连接)、Communication(沟通)、Commerce(商务)、Co-Operation(合作)。 新4C理论从根本上改变了营销的理论基础。传统营销是以企业的产品为中心，顾客是被动者，而整合营销是以顾客的需求为中心，在满足顾客需求的前提下来获取企业利润的最大化。网络营销则以方便快捷的沟通方式，将企业与顾客连接在一起，强调信息的交流与传递，以满足顾客个性多样化的需求为中心，将营销目标与顾客需求“整合”到一起。
CS经营又称CS行销战略。（是英文“Customer Satisfaction”简称，中文“顾客满意”之意）它有别于CIS（企业形象识别系统）设计，是九十年代国际上新兴的行销战略，它面对买方市场新形势的出现，强调从顾客需求出发，打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的“顾客占有率”的行销导向。CS经营通过对企业产品、服务、品牌不断进行定期定量、综合性CSI（顾客满意指数）和CSM（顾客满意级度）测评与改进，以服务品质最优化使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚的指名度，同时也强化了企业的抵御市场风险、经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。实施CS经营必须要进行五个关键步骤。
●第一步，确立经营理念：“帮助顾客买汽车，而不是卖汽车给顾客”
CS经营是以重视顾客的接触点、定期定量综合测定、由经营者和管理者为主导等三个原则为基础，首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司产品或服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过反复的检讨与确认并细化，使这种理念深入整个企业。
这说明“屁股比脑袋更重要”。它是世界500强国际着名公司之所以辉煌的最好注解。因为它们成功地解决了“站在谁的立场上”的问题。
那么，应该确立哪些CS经营理念呢？其中最重要的一条就是，帮顾客买东西，而非只是卖东西给他。
2003年11月，成都福达汽车贸易公司拿到了浙江吉利集团新上市的“美人豹”跑车四川省的总代理，正准备在成都市开设全省第一家“美人豹”品牌4S 专卖店。
建店前他们先想到的是“预则立”的决策原则，于是该公司老总找到了我，请我为他们的“美人豹”4S 专卖店开业做一个总体策划。
我首先对该店的店址-----成都红牌楼的汽车市场商圈进行实地调查。发现在这个汽车代理众商云集的地方，尽管各类汽车的4S 专卖店开了很多，但普遍只是在做4S的“前3个S”-----整车销售（sale）、零配件（sparepart）、信息反馈（survey）；而对第4个S----售后服务（service） 却仅仅是形同虚设，既使有的店在做，也是在做一些表面文章。
于是，我为这家企业从确立CS“帮助顾客买汽车，而不是卖汽车给顾客”的经营理念入手，不仅仅停留在“售后服务”，而是全面导入“美人豹”品牌4S 专卖店的“售前咨询、售中支持、售后增值全程化服务体系”策划。即要对顾客提供分3个阶段的服务，进而形成科学规范的服务“新干线”，使每位进店的顾客在整个购买汽车的过程中都受到精心的呵护和照料：
⑴售前咨询服务
①目的：了解市场变化，提高服务竞争水平，建立服务技术标准，提供服务人员的培训方向等。
②方法：收集市场信息，教育培训，提供技术资料，设立维修服务站等。
③检查项目：
Ⅰ。服务制度是否建立？
Ⅱ。所建立的服务制度是否能被外界接受？
Ⅲ。服务制度是否尽可能地量化？
Ⅳ。顾客有没有与我们沟通的手段或方法？
Ⅴ。内部是否建立了专业的顾客服务机构？
Ⅵ。该服务机构的权限及灵活应变性如何？
⑵售中支持服务
①目的：及时回复顾客要求，力求成交，解答顾客问题，满足特殊需求。
②方法：现场 *** 作、演示辅导，用各种媒体解答，联络交货期及发货等。
③检查项目：
Ⅰ。回复顾客问题的时间是否符合规定期限？
Ⅱ。顾客疑难问题有没有迅速转给相应部门？
Ⅲ。顾客要求上门服务项目是否及时派人？
⑶售后增值服务
①目的：迅速处理质量投诉，退换或修理不良产品，调查顾客满意程度，取悦顾客以求得良好的口碑传播。
②方法：建立服务网络，管理维修站点，处理顾客投诉，巡回服务，通过顾客调查来弄清楚顾客的期望以及衡量顾客满意度。
③检查项目：
Ⅰ。直接顾客对维修站点的满意度如何？
Ⅱ。顾客投诉的满意率如何？
Ⅲ。维修服务时间能否符合服务承诺？
Ⅳ。对服务质量是否作持续的跟踪？
Ⅴ。维修配件量能否应付一般情形？
这样一来，“美人豹”品牌4S 专卖店就达到了以下目的：
●售前咨询服务一提高顾客的信赖，增加成交机会。
●售中支援服务一达到提高顾客满意度，增加附加和超额购买可能性。
●售后增值服务一为提供顾客更多的保障，增加重复购买的机会，或创造更佳的口碑。
第二步，测定顾客满意度：让顾客“看个够、选个够、买个够”
理念确立之后，掌握顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后拟定测定计划，对顾客进行调查。最后参考调查结果，制订提高综合满意度的改善计划。
去年7月下旬，我在浙江省党校为浙江省的200多个企业老总进行CS服务营销讲学时，一位浙西JS家具城的年轻老板递上来一张纸条说：“我，我新建的家具城马上就要竣工了，迫切需要您为我的家具城做一个开业策划”。
于是，讲学一结束他就开车接我到了他所在的城市。一进市区，他指着沿路其公司的“进驻JS家具城，让你物有所值”的彩旗飘飘路牌招商广告问：“这样说行吗？”
我说，这句广告词平淡、一般、无卖点，等于什么也没说。考虑到他的三万多平方米的家具城是全市最大的，我建议他从顾客需求出发，将USP卖点词改为：“进驻JS家具城，让你看个够、选个够、买个够！”他当即给广告公司打电话，把路牌招商广告撤换为这句话。
我的策划就从这里开始了，我把这叫做“引爆卖点”。
下一步就是“整合卖相”。即将JS家具城营造成以客户为中心的“一站式便利消费”的家居大卖场。也就是要针对顾客对便利的需求，满足顾客的天性—--“懒惰”。所以要尽快形成混合业态。因为混合业态能满足顾客对便利的需求，按照顾客住宅消费的“购买链”划分设计卖场，使顾客购物时一次性购足了住房、装修、家具、电器等全部住宅商品。
紧接着是“锁定卖群”。即对JS家居城这种“一站式便利消费”的家居大卖场形式，在当地报纸上刊登“CSI（顾客满意指数）问卷展开调查”。没想到好评如潮，其中尤其是人们对问卷调查中的“如果JS家居城增设有房产、装修、电器等服务项目您会来买吗？”的问题，回答“要来购物”的人达到了97%……
更为如潮的战果是：一个月后JS家居城开业的头两天，就创下了60万的营业额。
●第三步，改善产品与服务：“说顾客需要的，而不是自己想说的”
这一步骤，要分别制订产品和服务改善计划，决定重点项目的实施项目，然后付诸实行。
去年10月底，在成都举办的家具国际博览会前夕，四川双流县的JY家私有限公司的张总找到我，请我为他们在博览会上推出的家私专卖店做服务流程设计。
我考察了当地家具市场的专卖店后，发现不少商家的虚假“热情”让人难以接受。每当有消费者从商品柜台前走过时，营业员马上喋喋不休地促销，并笑脸相迎地问你要这还是要那，并寸步不离地向你介绍商品的品牌、性能、质量、价格等，就像你心不明，眼不亮，不知自己要购买什么似的。而一旦消费者表明“只看不买”时，营业员脸上马上会“晴转阴”，弄得一些消费者或十分尴尬，或夺路而逃。久而久之，消费者对这类商家只好敬而远之，这无疑是商家砸了自己的牌子。
于是，我为他的专卖店重新设计了一个服务流程：即开展“零干扰服务”。所谓“零干扰服务”，就是指营业员与消费者保持适当的距离，当消费者浏览商品时，营业员不必贴近，不必开口；而当消费者示意购物时，营业员则迅速来到消费者面前，提供相应服务。这种“零干扰服务”实质上是给消费者留点“自由空间”，为消费者购物时营造一种轻松、自在的购物环境与氛围，以便消费者自由自在、随心所欲地浏览商品、选择商品。
同时，我要求他的营业员当顾客进店时不要推销，而是先询问顾客住宅有多大面积？家庭装饰是什么风格的？喜欢现代型的还是传统型的家具？需要购买哪种档次的家具？当将这些问题问清楚后，再按顾客的实际情况为他做“量身定制式”的顾问推荐。这种顾问式的营销方式，将每一个细节都考虑进去，来指导消费者快速做出购买决定。使他看的安心、选的称心、用的舒心。
如此一来，博览会结束时，JY家私有限公司的订货量比往年多了好几成，他们连夜加班加点都满足不了订货……
●第四步，采取有效行动：让顾客在你公司中有自己的代言人
定期实施顾客满意度测定，并确认改善计划是否有效。不理想的部分继续加强或改变方法，已达到的目标则向新的项目挑战。如此反复进行，才能持续、有组织地提高综合满意度。
记得我在为深圳金碟软件国际集团的CS策划中，在其公司为每一名顾客都设定好一个服务代表，公司在可能的情况下还安排顾客与指定代表见面。
顾客有了指定好的服务代表，在他的公司就有了自己的发言人。一旦顾客有合作意向，服务代表就及时反馈给公司销售员，这样就促进了公司的销售。而在过去，服务代表有了顾客信息时，只是随意写成一张字条，丢在销售员的信箱里。现在顾客服务代表和公司销售员组成一个工作组，彼此相互支持。顾客服务代表与具体客户进行合作使他们更有成就感。通过如此做法，工作小组成员们还建立起深厚的同志情谊。每当公司有一个项目完成，顾客服务代表们都会感到自己也尽了很大力气。
这种做法大大提高了公司的顾客维持率。顾客们说他们喜欢公司这种亲切有效的做法，他们也同服务代表们建立起了深厚的感情。“当我打电话问候顾客的时候，他们经常会告诉我说他们正准备再次定货。于是我就主动请缨，但是他们说不用了，他们更愿意与顾客服务代表们进行联系。这当然不是因为我不能胜任，而是因为他们和顾客服务代表们已经十分熟悉了，更愿意和他们直接合作。”
●第五步，改革企业文化：“我请专家指点迷津，帮助你们快快发财”
透过以上有系统的营运，确立企业内部最重视顾客接触点的价值观和行动习惯，建立除去障碍的组织与方法，进行连续性的改革，以改变企业的文化。
今年元旦一过，我原打算回北京过个清静的春节。
可又接到成都YL家具集团叶总的紧急电话，邀请我大年初五，为他们集团在成都召开的全国经销商大会做一场CS经营专题培训，主题是：“我请专家，帮你发财”。
无奈，客户的需求就是命令！我只好大年初四就从北京赶到了成都。
按照我春节前为他们作的会议策划：经销商就是企业的第一顾客。当前生产厂家与代理经销商的关系已经从八十年代的“卖货”、九十年代的厂家帮助促销、发展到“帮他发财”的关系。因为“他发财，你发展”，只有这样才能达到“双赢”的目的。
在这个策划中我最后强调，要把这次会议开成推广YL企业文化的大会，而会议成功与否？不在策划好坏，关键是执行到位了没有？
会议如期举行。各地经销商不远千里赶来，甚至有从新疆远道赶来准时到会。
而YL厂家的服务热忱却让我为之感动：正式开会第一天早上，YL家具集团的全体中层管理人员身着整齐的西服顶着寒风，在会场门口列队排成两行，对每一位进场的经销商鼓掌夹道欢迎。如此隆重的礼仪，一时间，让很多经销商感到既突然，又有些不好意思……
经销商大会大获成功。在结束时的联欢晚会上，经销商们激动地竟把联欢开成了“共创YL家具品牌的誓师大会”……
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