用案例说明关系营销

关系营销的案例如下：

1、生产1辆汽车大约需要8000到1万个零配件，任何一个企业都不可能单独生产全部零部件，必须通过其他供应商进行专业分工协作生产。

2、麦道飞机公司1993年生产的100座喷气式客机，有18种重要的零部件是由供应商负责设计的，公司因此而节约了2亿美元的生产成本。(以上两个案例都可以看出，企业与供应商必须结成紧密的合作网络，进行必要的资源交换)

3、当IBM决定在其个人电脑上使用微软公司的 *** 作系统时，微软公司在软件行业的声誉便急速上升。(从这个案例可以知道，公司在市场上的声誉也是部分地来自与供应商所形成的关系)

扩展资料

关系营销的层次说明

1、一级关系营销

指企业通过价格和其他财务上的价值让渡吸引顾客与企业建立长期交易关系。如对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予财务奖励的营销计划。

2、二级关系营销

指企业不仅用财务上的价值让渡吸引顾客，而且尽量了解各个顾客的需要和愿望，并使服务个性化和人格化，以此来增强公司和顾客的社会联系。二级关系营销的主要表现形式是建立顾客俱乐部。

3、三级关系营销

指企业和顾客相互依赖对方的结构发生变化，双方成为合作伙伴关系。这种良好的结构性关系将会提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的利益。

参考资料：百度百科-关系营销

一、用户服务理念

我服务 您快乐

二、用户服务工作标准

一切为了您满意

三、用户服务工作准则

三个不漏:一个不漏地记录顾客来电；一个不漏地解决顾客问题；一个不漏地跟踪问题处理结果

两个必保:必须保证按承诺（预约）及时服务到位，必须保证服务满意率达到100%

一个避免:坚决避免用户为同一问题拨打二次电话

四、创维普通CRT系统彩电服务承诺

1、创维彩电视系列产品的售后服务严格遵照国家规定标准执行；整机一年保修，主要部件三年保修

100%上门维修、按需上门调试、100%售后回访，；24小时热线咨询，市内24小时服务到位，周边地区

48小时服务到位，乡镇边远农村地区电话预约上门服务。

2、对于当地无法修复的创维电视，消费者或经销单位可告知我公司驻外用户服务中心，由我公司驻外

用户服务中心提供服务或安排返厂上线维修。

3、属下列情形之一者，不属于“三包”范围，但可实行收费修理：

①消费者未按说明书进行 *** 作，因使用、保管不当造成损坏的；

②非经我公司驻外用户服务人员或特约用户服务站指定人员检修而擅自拆动造成损坏的；

③属削价处理的机器；

④无三包凭证及有效发票的；

⑤因不可抗拒力造成损坏的；

五、上门服务“六个一”

一句问候语：进门时一名问候语“您好，打扰了，请问这是X 先生（女士）家吗？我是创维集团XX号

服务工程师，来为您上门服务”，走时一句告别语“对不起，给您添麻烦了，今后有需要欢迎随时和

我联系

一双鞋套：给用户上门服务时穿上自带的鞋套

一块抹布：上门服务随身携带一块抹布用于清洁

一块垫布：上门服务携带一块垫布，用于维护维修现场的整洁，及避免损坏用户的家具

一张卡片：服务完毕送给用户一张服务卡片

一次美容：服务完毕后将用户机器机内机外彻底清洁。

六、上门服务“八不准”

不准在用户家中就餐

不准在用户家中吸烟、喝水

不准顶撞用户

不准使用用户家中的电话

不准乱收费

不准酒后上门

不准留长发

不准谈及有损创维公司形象和声誉的事

服务VI“小太阳”LOGO诠释

创维服务VI以灵活、活泼的“小太阳”卡通造型为基础,以创维集团VI色系为基调,加上创维服务理念“顾客,您是总裁”字样构杨主体视觉识别。

1、太阳是温暖和光明的象征

2、“小太阳”昭示创维服务的热情、真诚、无私和恒久

3、“小太阳”以其小和拟人化的表现,在保留了太阳的下面含义的同时,也彻底避免了夸张的,与创维服务宗旨不匹配的潜在负面因素：比如灼热、唯我独尊、大、天地光明之源等。

4、“小太阳”VI组合及其延展造型表现了创维集团的服务理念,并与创维集团的企业理念高度协调。

为提升创维集团的服务水平和质量，2006年，创维首先启动了“我服务，您快乐”的服务理念，将快乐服务理念灌输给每个员工，有力保障了售后服务质量，从而带动服务业的思想革命；其次，创维集团提出“三讲三新”的工作要求，以“讲方法、讲管理、讲执行”推动服务工作，以“新速度、新标准、新效益”为准绳来考核业绩；最后，创维建造了大量的服务基础平台，如短信平台、QQ报修、邮件报修、网站预约、全国统一服务热线9510555等等，高标准要求及多角度管理保证了创维服务工作的有效性和及时性。

2006年，根据新的市场环境、消费需求、法律法规以及服务工作的切实需要等，创维集团在品质服务理念方面做了重大的调整，转变为“我服务您快乐”的品质加情感的服务理念，实现了转变思想与意识的文化运动，在全国服务系统中全面展开，服务的主动性保证了服务的品质性。快乐的生活主张也在广大客户身上的得到了回应。“我服务您快乐”的服务理念为构建和谐的用户关系、和谐的社会关系注入了积极的因素。

在“快乐服务”理念的指导下，创维推出了一系列服务活动，如“优质服务月”、梅雨季节上门为电视“免费美容”等，还将2007定为“服务年”。而今年4月针对平板电视推出的“春风计划”，算得上是创维服务活动中的大手笔。

2007年4月，创维联合其他彩电企业出台了新的服务承诺：对平板电视除了一如既往的在产品质量出现问题，整机保修一年、七天内包退、十五天内包换的这样一个基础三包实施之外，重点对平板电视的核心部件显示屏做出三年质保的承诺，并为消费者免费提供咨询、设计、上门安装等等增值服务。“春风计划“矛头直指外资品牌服务的软肋，为国产平板电视扳回一局。

这一系列服务活动，要得益于创维优秀的管理和现代化的服务基础平台。创维的《服务手册》上明确规定了维修工程师上门服务需随身携带鞋套及抹布，以保持用户家中清洁及避免损坏用户的家具。服务完毕后还要将用户机器机内机外彻底清洁。而短信平台、QQ报修、邮件报修、网站预约等平台的建立更让创维一线服务响应时间提高到两小时以内，大大提升了服务速度。

值得一提的是创维在业内率先开通的24小时呼叫中心。它除了承担着全国消费者电话话务接听的任务外，还担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分析、客户需求满足、客户回访等功能，同时肩负着维修备件供应、技术支持与在线咨询、产品信息数据库等功能，通过完善的综合信息管理系统和办公系统与创维集团覆盖全国、功能强大的服务网络保持实时动态信息连接。这个呼叫中心确保每个用户要求都能够在第一时间之内得到妥善的解决，从而实现用户“有呼必应，有应必果”的一站式服务。创维去年能够获得中国信息协会颁发的“中国最佳客户服务中心三十强”称号，呼叫中心功不可没。

服务工作的完善

第一，创维集团尤其重视服务理念的建设。早在2000年，创维就率先提出了“顾客您是总裁”的品质服务理念，把用户的利益放在首位，在这样一个理念的指导下，服务系统的各项工作都围绕着“为客户提供最好的服务”而展开，先后推出了“服务心连心”、“金牌服务工程”、“三个百分百”等一系列的服务活动，使得创维的服务品牌深入人心。到了2006年，根据新的市场环境、消费需求、法律法规以及服务工作的切实需要等，创维集团在品质服务理念方面做了重大的调整，转变为“我服务您快乐”的品质加情感的服务理念，实现了转变思想与意识的文化运动，在全国服务系统中全面展开，服务的主动性保证了服务的品质性。快乐的生活主张也在广大客户身上的得到了回应。“我服务您快乐”的服务理念为构建和谐的用户关系、和谐的社会关系注入了积极的因素。

第二，在完善服务理念和研究服务意识的同时，服务的硬件设备也在不断的升级。2003年，创维集团服务CRM信息服务系统全面上线，覆盖全国范围的95105555统一呼叫平台也正式开通，标志着创维集团的服务迈入信息化、标准化的台阶。2005年，平板电视市场的快速增长，面对这样一个比例越来越大的高端产品，创维集团也快速决策成立了VIP平板服务队，同时提出了三优三权的服务标准。平板电视的服务，成为了行业的服务标竿，创维服务体系的升级，对行业的发展起到了很好的积极促进作用，也带来了很多同行的参观和学习，我们也深感欣慰。

第三，在服务工作过程中，我们发现用户的需求逐渐的多样化，对产品服务的要求越来越高，也促使我们只有提高服务专业水准，才能形成优势，增加竞争能力，只有这样才能更好的服务用户，服务营销，也促使我们认识到非常有必要建立产品服务品牌整合的营销优势。为此，我们在我们的服务终端，首次推出了“4S服务中心”，即产品展示、产品的销售、产品的售后服务以及配件的销售供应为一体的全新服务应用模式，为广大消费者享受完善服务提供一个全新的选择。目前创维在全国已经建立20多个4S服务中心，我们还会将这个服务模式进一步推向二三级市场，让更多的用户能够享受到创维高品质的服务。创维首推的4S服务中心在行业里面应该是引起了比较大的反响，也说明在我们整个电子产品行业里面，创新突破的举动还是不多，创维也愿意为行业的发展和进步作更多的尝试和积累经验。在我们不断努力提高服务能力的同时，我们也不断获得了用户的肯定和荣誉，多次获得“用户满意单位”、“售后服务最佳单位全国最佳服务中心”、“全国最佳客户呼叫中心”、“最佳服务贡献”等等荣誉。

---