业务执行过程的三大抓手––技能

在业务漏斗图中，量决定漏进来多少，而技能决定了能往下一步漏多少，也就是转化率。

技能越高，水平越好，转化率也就越大。

在现有基础上提升业绩时，大家经常用的一个方法就是培训—通过培训技能提高转化率。另一个就是加大拜访量，因为在实战中客户也会教给我们很多技能。

提升技能还是要跟着整体业务流程走，画出每一个节点，然后根据市场反馈，看看每个节点可能遇到什么问题，需要什么技能。

把每个环节的技能都总结出来，提供给员工。比如第一个环节要获取客户名单，怎么获取客户名单，客户画像，有哪些渠道可以找到他们，每一个渠道怎么接触开发，要注意什么。在与客户初次接触时，如果是电话，怎么开口不会被挂断，怎么聊天能勾起客户的欲望，怎么可以成功约客户面淡。这些都需要把相应的技巧传授给员工，让员工照着去做，这样他们的成长速度才会快。

组织对于个体的赋能必须落在这些细节上，才能让个体充分发挥作用。

技能传授要细化到什么程度？比如在和客户约定时间的时候，通信有两类场景：一是不约具体时间，只说保持沟通；二是给一个具体时间，比如“明天上午10点可以吗2”这两种方式其实都不好：不约定具体时间就相当于生活中经常听到的“有机会再见”，基本上就是“再也不见”；约定具体时间，如果这个时间客户没空，他就会直接拒绝你。正确的做法是应该给客户两个选择，让他选一个：“您是明天上午10点有空，还是下午3点有空?”首先在心理上，人习惯于二选一，只给他一个时间选项，潜意识里选项就是“是或否”。如果有两个选项，客户的第一反应就是从这两个时间中选一个，这样比较容易约到时间。其次，给两个选项，客户会感到自己被尊重，而非被要求。在这种情况下，哪怕这两个时间客户都没空，他也会告诉你一个时间(前提是初次拜访或电话勾起他的意向)。

在传授技能的时候要把这些细节挖出来分享给团队，这样才是最有用的。

在技能层面，除了辅导员工，提升个人的业绩转化率之外，还可以通过提升整个团队的技能获得整体上更高的产出。比如当我们人力有限时，可以利用会议营销、社群营销等新的形式提升整体销量。

理解:要快速提升技能，需要主管帮助员工，传授业务流程中的各种细节，有利于快速提升员工技能，让组织更有战斗力。

四大抓手分别是场景、商品、服务和交付。

场景，在我之前的专栏文章中已有论述，他是从传统渠道中分离出来的独立价值要素，而且一般线下门店一般自带场景，且场景比较固定，例如我们在超市里看到销售三文鱼时，会有一个电视在播放制作三文鱼的节目，这个节目就构成了一个场景，他激发了我们的需求，同时他让我们自然的将需求与商品之间联系在一起。

商品，这里是指门店可以通过各种手段来减少商品与用户之间的障碍和距离，而且消费者在门店会使用多感官工具去了解产品，门店应最大限度的避免两者之间的障碍。并用各种手段提高商品的可感知性，例如对于三文鱼的购买，人们不仅会看鱼肉的颜色，还会去闻一闻或是按一按。

服务，服务是线下门店最特殊的也可能是最有价值的一个方面，导购可以根据不同的用户提供精准的服务，依同理心来推荐商品并提供服务通过2倍的服务投入带来3被的价值产出，关于服务价值的体现方式请见我关于线下门店的其他文章。

交付，包含支付和商品交付两个环节，如门店收银是否会等待较长时间，是否可以使用常用的支付工具进行支付，交付方式是否可以采用自提或是配送到家。

线下门店的机会：

消费者人的特征，消费者全感官在线，门店有机会为客户提供全感官的更逼真的商品体验和服务体验。

消费者即时消费，线下门店，用户的消费过程与支付过程是实时的，甚至消费构成早于支付过程。

消费者情感消费，消费者消费行为本身具有一定的动机，商品、品牌往往也会具有情感和文化属性的复杂商品，用户的决策过程不仅依赖信念层面更原来情感和态度层面，所以消费者的消费过程同时也是情感消费。

随着市场竞争的日益激烈，提升服务软实力成为商业企业必须关注的一个课题。 如何做好这一课题？笔者认为需要把握三个重点。 把维护客户利益作为核心内容 全面推进卷烟营销上水平，关键是落实“四同”要求，把为客户提供优质全面服务作为根本举措，在服务中始终把维护客户利益作为核心内容。 提升服务品质。要以“完善服务标准、提高服务质量、树立服务形象”为抓手，进一步拓宽服务范围、增强服务功能、加快服务节奏、提升服务标准、调整服务状态、提高服务水平，从广度和深度上建立起可 *** 作、可评价、可长期有效运行的服务体系与考核评价机制，全面实现服务理念现代化、服务内容精细化、服务行为规范化、服务评价体系化。 加强客户培训。要制定系统的卷烟零售客户培训计划，通过聘请专业培训机构进行专题培训、客户经理面对面指导、组织召开客户座谈会和组织客户外出参观学习、网上培训学习等不同方式与途径，逐步提升客户了解市场、把握需求、引导消费、培育品牌、沟通交流等方面的知识技能。 打造服务品牌。要健全完善客户服务体系，打造富有个性特色的服务品牌，根据不同的客户需求，提供不同的营销服务。在为所有卷烟零售客户提供订单采集、物流配送、货源分配、客户拜访、客户咨询、售后服务等标准服务的同时，要对一些具有特殊需求的客户提供个性化服务、差异化服务、亲情化服务与增值服务，努力满足不同类型、不同层次客户的不同需求，尽力为客户创造更大价值。 把营造公平环境作为关键环节 为不同工业企业品牌的发展营造公平竞争环境、公平公正分配紧俏货源、确保消费者购买到货真价实的卷烟产品是实现工业企业、零售客户和卷烟消费者“三个满意”的关键环节。 营造公平竞争的市场环境。要不断完善市场规则，努力克服非市场因素的干扰，严格规范经营行为，营造公平竞争的市场环境，认真落实“不分产地，重在知名品牌；不分先后，重在竞争优势；不唯毛利，重在适销对路；不讲亲疏，重在规范运作”的要求，对每个工业企业、每个卷烟品牌在市场准入、订单安排、货源分配等方面不设“门槛”，切实做到机会、过程和结果公平公正。 营造公开公平的经营环境。由于主客观多重因素的影响与制约，当前个别单位提供的卷烟品牌、数量、规格与客户、市场和消费的实际需求还存在一定差距。这就要求我们不断完善货源分配制度，实行公开公平公正的货源分配政策，对所有卷烟尤其是紧俏卷烟实行公开、公平与公正分配，兼顾所有零售客户利益。 营造安心放心的消费环境。要切实履行好专卖职责，加强卷烟市场日常监管，加大对违规违法经营卷烟行为的打击力度，严防假私非卷烟冲击市场，加强对零售客户的诚信经营教育，为广大卷烟消费者提供货真价实的卷烟品牌、放心舒心的消费环境。 把提高队伍素质作为有力保障 提升客户服务水平，关键要有一支职业素养高、业务技能硬的卷烟营销服务队伍。 增强服务意识。要以开展“235”教育实践活动、企业文化建设、行业形势教育等一系列活动为有效载体和得力抓手，使行业广大卷烟营销人员在思想上真正树立“以客户为中心”的服务理念，把“始于客户需求、终于客户满意”作为做好工作的出发点和落脚点，把优质服务的理念提升到卷烟流通企业的文化层面加以确立，贯穿到实现工业企业、零售客户和消费者“三个满意”的全过程。 提升服务技能。“工欲善其事，必先利其器。”营销人员为客户提供优质服务，仅有一腔热情是不够的，更重要的是要有服务客户的能力与水平。要通过系统地学习教育与培训，全面提升广大卷烟营销人员服务客户方面的知识与技能，以服务能力的增强促进服务质量的提高。 健全服务机制。

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