“每次遇到用电困难，都能得到你们细心周到的服务，真是太感谢了。”河北秦皇岛卢龙县潘庄镇红星村村民们，激动地拉着潘庄供电所所长杜建国的手一个劲地道谢。原来，8月7日上午，红星村村民正在用机井浇地，台区变压器因用电负荷大，造成低压侧接线柱烧毁。接到报修任务，潘庄供电所员工仅用两个小时就完成了变压器更换工作，恢复了供电。
据国网冀北电力有限公司负责人介绍，这是他们扎实推进“两个提升”(两个提升：即县供电企业管理提升和乡镇供电所管理提升)工程，实施乡镇供电所对标工作，打造供电服务品牌的一个典型案例。
建机制 高效协同效率高
“科学有效的制度措施，是推动‘两个提升’工程的保障。”囯网冀北电力营销部负责人介绍，“我们不仅建立起了横向协同、纵向贯通的工作机制，确保专业管控全面落地，更是完善了结对帮扶机制，实现管理的深度提升。”
8月2日，廊坊固安县供电公司供电所管理提升驻点帮扶小组的两名成员如期来到东湾乡供电所，开展供电所管理问题诊断分析，并对该所进行为期一周的驻点帮扶。此时，在唐山遵化县供电公司，专业部门人员正和供电所人员开展交叉任职，感受对方的工作环境。为加强县供电企业和乡镇供电所管理提升，囯网冀北电力制订了《2015年县供电企业和乡镇供电所结对提升工作方案》，采取“一对一、结对子”的方式，通过专业现场指导、管理制度借鉴、人员交叉任职、岗位交流锻炼等举措，对6家县级供电公司和供电所实施定点帮扶，对34家县级供电公司和供电所开展结对帮扶。
而在强力推进“两个提升”工程实施的进程中，囯网冀北电力更是从解决管理“两头薄弱”入手，狠抓机制建设，建立问题台账，强化协调督导，通过“过程管理”和“末端治理”，持续加快“三集五大”体系向县级供电公司和供电所进一步延伸覆盖，消除建设管理的盲点和薄弱点。
结合所属43家县级供电公司和乡镇供电所建设发展实际，囯网冀北电力编制了《县供电企业及乡镇供电所管理提升工程实施方案》，落实14个职能部门管理职责，分解了县级供电公司29项、供电所25向提升指标，将其纳入各专业部门“二十四节气表”，进一步明确了工作重点、实施步骤和考核指标，建成全面覆盖农网系统全业务、全流程的标准体系和常态机制。
“‘两个提升’工程是滚动过程，必须坚持过程管控和目标考核相结合，加强动态管理，才能提高创建实效。”囯网冀北电力营销部负责人说。指导组在深入供电所分专业进行现场检查基础上，按月召开农电工作协调会，并建立月报制度，及时掌握工程推进情况，解决实际难题。到7月底，他们共解决了热点、难点问题57项，推进了这项工程在基层的实施落地。
抓载体 持续提升成果亮
自实施“两个提升”工程以来，囯网冀北电力农村电网供电可靠率由99.85%提升至99.93%，综合电压合格率提升至99.8%。今年上半年，该公司共安装智能电能表132.5万只。至此，冀北区域内智能电表全口径覆盖率达到88%，采集成功率达到98.8%。
1、改变营销观念，加强高素质团队的建设供电企业在发展的过程中，需要维持好与客户的关系，这需要为客户提供优质的服务。提升供电营业厅服务质量也是供电企业一项基础的工作，企业的工作人员需要树立良好的服务理念，为企业赢得好的口碑。供电企业的管理者需要树立正确的营销观念，要始终将用户放在第一位，以优质的服务打动客户，根据客户的需求，对业务流程进行优化，还要树立诚信第一的服务理念，加强与客户的沟通。供电营业厅的工作人员应具有良好的耐心，为用户解答各类问题，通过优质的服务，可以提高供电企业发展水平。供电企业的管理者还要树立正确的经营观念，保证电力营销工作顺利的开展。另外，企业的管理者还要加强对员工的培训，培养一支高素质的工作团队，从而提高企业的核心竞争力。2、完善服务流程，规范服务行为为了提高供电营业厅的服务水平，管理人员应当对服务流程进行合理的优化，在完善服务流程时，应加强部门之间的沟通，还要积极采纳员工的建议以及客户的意见，管理者需要做好各个部门之间的协调工作，保证客户在办理业务或者缴费时有一个良好的体验。在营业厅中还应设立意见箱以及投诉处，了解客户的需求以及抱怨，做好应急处理。为了提高营业厅工作人员的素质，还需要对其进行业务培训，使其了解用户主要办理的业务，还要熟悉业务办理的流程，业务办理情况进行跟踪。有的营业厅，业务种类比较多，而人员配备比较少，不同的业务办理流程差异比较大，如果业务人员不熟悉办理流程，则会影响工作的效率，还可能导致客户利益受损。各个窗口的工作人员对受理的业务还要进行实时跟踪，对客户的体验进行了调查，以保证客户利益最大化为原则。供电营业厅是供电企业的门面，也是直接与客户接触的部门，提高服务水平，可以维护公司的形象，也可以促进品牌建设。供电营业厅需要保证干净整洁、环境舒适，在服务窗口中设置电脑双屏显示，这样可以使客户在办理业务时，对办理流程以及业务信息更加了解，体现了客户的知情权。在供电营业厅中，还需要公布电价以及业务办理流程等基础信息。大厅的等候区应设置茶水以及报刊杂志，这可以为等待办理的客户提供人为关怀。窗口服务人员应举止优雅、有礼貌，对待客户应有足够的耐心。3、健全管理运行机制，追求特色服务模式要为客户提供满意的服务，进一步提高优质服务工作水平，必须健全有效的管理机制。首先，运用营业现场管理工具。例如开展早会制度，在正式营业前20分钟全体窗口人员必须参加早会，内容包括对前一天工作情况作总结、布置当日工作任务、传达或学习上级文件、重点提示工作的新规定、检查仪容仪表以及各类服务礼仪。其次，执行首问负责制。作为面对电力客户的第一人，窗口人员必须对客户负责，对工作负责。根据首问责任制的核心，要求首问负责人在接待客户时，要主动热情细致地解答客户提出的问题，倾听客户心声，了解客户需求，为客户排忧解难，对不属于自己能力范围的问题协助客户解决，不得以任何借口推诿塞责。最后，健全考核机制。优质服务常态运行管理领导小组应定期对服务窗口进行检查考核。例如实行月考核制度，每月对窗口人员进行综合评估，将出勤率、工作差错率、投诉率、满意率、服务礼仪、每月一考的表现等内容作为考核项目，综合评定窗口人员素质，并按考核分发放考核奖。另外，月初民主选举产生上月服务明星，激励表现优异的窗口人员。4、建立三方评价机制，强化行风监督体制三方评价是从服务的接受方、服务提供方以及专家的角度分别对客户感受服务过程、服务要素进行评价，形成客户评绩效、专家评能力、内部评过程的三方评价机制。客户对所接触到的服务质量进行评价，测评可通过测评问卷、电话回访等形式进行，反映出来的结果就是供电服务的绩效。专家对服务窗口在提供服务的过程中可能产生的差距和不足环节进行评价，反映的就是服务能力。内部评价是内部顾客对窗口服务各个流程的评价，反映的是具体流程中存在的服务瓶颈。加强社会监督，建立健全用户信息反馈制度。从新闻单位、客户单位等各界聘请社会监督员，形成立体的监督体系。加强与社会各界的交流，听取外部监督意见，强化落实，提升供电窗口优质服务形象。完善适时开展工作作风效能监察，切实查处办事效率低下、工作执行不力、服务推诿拖拉等作风问题。开展明查暗访工作，每季至少开展一次对服务窗口优质服务的“明查暗访”活动，将明查暗访结果定期公布，实现监督常态化、考核制度化。完善行风建设、文明单位创建与社会各界互动的机制，让广大客户和政府有关部门了解供电服务标准。通过行风监督员日常监督、行风监督员座谈会、客户回访、第三方评价等方式加强与社会各界的沟通与联系，听取他们的意见和建议并做到及时整改和回复。5、总结在对我国供电营业厅的经营情况进行调查后发现，很多营业厅都存在服务质量不高的问题，这主要是因为供电企业的管理者不重视服务水平提升工作，没有对窗口的工作人员进行必要的培训，使得很多工作人员都存在态度不端正、不积极的问题，这极大的影响了客户的体验，而且不利于维护良好的客户关系。供电企业想要健康、长远的发展，必须对营业厅的服务人员进行培训以及规范性指导，使其认识到提升服务质量的重要意义，并在工作中投入饱满的热情，对待客户更加有耐心。有效提升供电企业农电营销管理
加强农村电网的建设，完善农电营销管理制度，注重农电营销人员的管理，才能有效提升供电企业再农电方面的营销管理。
摘要：农村供电作为供电企业的主要业务之一，也是供电企业的主要营销领域。而随着国家对农电制度的改进，供电企业农电营销管理逐渐成为企业的主要工作之一。加上农电营销管理中存在的问题日益突出，使得供电企业对农电营销的管理工作迫在眉睫。本就供电企业农电营销管理的现状进行分析，以探讨有效的提高企业农电营销管理的方法。
关键词：供电企业农电营销管理提升
自新中国成立以来，民生问题一直是国家关注的重点，为解决问题、维护人民利益、改善人民生活，国家不断颁布惠民政策，以帮助人们生活达到小康水平。而民生问题中，农民的利益问题更是国家关注的焦点，在“三农”政策下，农民的生活水平也逐渐提高，物质条件也得到一定程度的改善，这使得农村用电量逐渐增多，对电器的使用也越来越普遍。在这样的形势下，供电企业也逐渐重视对农电的营销与管理工作。此外，供电企业要想对农电进行更好的营销，良好的农电营销管理必不可少。但是，目前供电企业对农电营销管理还存在着许多的问题，本文将提出一些改进供电企业农电营销管理的建议，以给供电企业的农电营销管理提供一些帮助。
一、供电企业农电营销管理现状
自农村电网完成全面改进以来，农村电网设施已经运行了一定的年限，而随着农村用电需求不断扩大，以往的电网设施已经不能承载人们所需的用电量，加上以往农村电网建设不够完善，使得一些农村地区，电网负荷过重，部分地区出现供电不稳定的问题，还经常因电力设施负荷过重而引发用电障碍等现象。其次，由于农村用电迅速发展，使得供电企业忙于对农电的营销工作，而没有完善农电管理的制度，使得一些地区农电管理混乱、电价不统一、用电不规范等，不仅使农电用电秩序杂乱，还产生了一些用电的安全隐患。此外，供电企业没有完整的农电营销管理体系，对营销管理制度实施力度不强、农电营销人员管理不当，使得营销人员对农电管理制度的执行力不强，分工不明确，内部人员管理混乱等，阻碍了农电营销管理的进步。
二、提升供电企业农电营销管理
1.提高农村电网建设水平提高农村电网建设水平是提升供电企业农电营销管理的首要条件。随着农村经济发展以及农民生活水平的提高，农村用电量急速增加，而且未来农村用电量还会进一步提高。供电企业应认清农电这一发展趋势，捉住这一发展机遇，提前对农村电网进行规划，并逐步进行建设。同时，还要引进先进的供电设施，实现农村供电的稳定，以赢得更广阔的农电营销市场。其次，供电企业还应响应国家政策，积极促进“家电下乡”政策的实施，引导农民家电消费，不仅加快农村经济消费，带动经济增长，还提高了农村用电需求，使供电企业获得更可观的经济效益。另一方面，还要注重农村电网结构，加大农村配电网架的建设，在综合考虑网架建设地点的实际情况之后，合理的对该地区的电网结构进行统筹规划，以实现农村电网高效、持续的运行。
2.完善农电营销管理制度供电企业应学会站在农村用电用户的角度进行思考，帮助农村用户降低用电费用，提高供电的利用率。首先，供电企业应以农电用户的利益为根本出发点，完善企业农电营销管理制度，引导农民正确用电、安全用电，普及国家农电用电措施，帮助农电用户解决用电难等问题。另一方面，还要加强供电企业对农电的电价管理力度，保证统一、合理的收费制度，杜绝乱收电费等不良现象。保证供电的质量与稳定，让农电用户提高对供电企业的信任。最后，完善农电营销管理制度，还要提高农电营销服务水平，对重视农电营销的售后服务，提高农电用户安全用电的意识，进行售后回访，以及时了解农电用户在用电过程中出现的用电问题，并制定相应的解决措施。同时，积极引导农电用户增加对漏电保护器的使用，鼓励、指引农电用户使用安全电、放心电。
3.贯彻农电营销管理制度在制定供电企业农电营销管理制度之后，对制度的执行是实现其价值的主要途径。因此，供电企业要加大农电营销管理制度的执行力度，认真将制度贯彻于实际工作中。首先，供电企业要加强阶层管理。高级供电所应对低级供电所进行专业的供电指导，加强农电供电所在报修、电表检查、线路损坏等各方面的知识普及，并要求农电供电所按照上级供电企业的供电管理制度进行供电工作。其次，供电企业高层管理应定期对下级供电企业进行访查，以了解农电营销管理制度的实施情况，并强调农电营销管理的重要性，以达到下级供电企业重视制度实施的目的`。另一方面，制定农电营销管理制度的实施方案，传递至各下级供电企业，制定完成指标，并设立指标奖罚机制，对制度实施指标完成良好的企业，给予一定奖励，反之则进行处罚。这样，不仅使农电营销管理制度实施更到位，还激发了各企业对制度实施工作的热情与积极性。
4.加强对农电营销人员管理农电营销人员是营销工作的主体，提升农电营销人员管理也是营销管理有效手段。一方面，要建立营销人员责任制，在制定完整的共组程序之后，不论是管理人员还是一般的工作人员，都要对自己的日常工作进行记录，以便在工作环节出现问题时，可通过对工作记录的调查，查找原因问题产生原因，也为追究工作责任提供了有利的依据。通过责任制的建立，不仅使农电营销人员在工作上保持认真的态度，也使得营销工作有序的开展。另一方面，要对农电营销人员进行明确的分工。避免一人身兼多职的现象，特别是对农电营销售后服务人员，更是要明确其工作性质、了解其工作的重要性，售后服务的质量不仅一定程度影响了供电企业的企业形象，还会影响企业的经济效益。
三、结束语
综上所述，要有效提升供电企业农电营销的管理，不仅要加强农村电网的建设，完善农电营销管理制度并认真将制度实施于工作中，还要注重农电营销人员的管理，这样，供电企业才能实现稳定、长久的发展。
参考文献
[1]王丽婷.用电监察工作对供电企业营销服务的影响[J].电子制作，2014，11(4)：152.
[2]刘志宣.浅谈现场管理系统在供电企业营销中的应用[J].中国电力教育，2014，10(9)：114.
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