在关系营销中,怎样才能获得顾客忠诚呢?发现正当需求----满足需求并保证顾客满意----营造顾客忠诚,构成了关系营销中的三部曲:
企业要分析顾客需求、顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度:满意的顾客会对企业带来有形的好处(如重复购买该企业产品)和无形产品(如宣传企业形象)。 有营销学者提出了导致顾客全面满意的七个因素及其相互间的关系:欲望、感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意、信息满意;欲望和感知绩效生成欲望一致,期望和感知绩效生成期望一致,然后生成属性满意和信息满意,最后导致全面满意。
从模式中可以看出,期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源,所以,企业可采取下面的方法来取得顾客满意:提供满意的产品和服务;提供附加利益;提供信息通道。
顾客维系:市场竞争的实质是争夺顾客资源,维系原有顾客,减少顾客的叛离,要比争取新顾客更为有效。维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度,还必须分析顾客产生满意程感的最终原因。从而有针对性地采取措施来维系顾客。
(2)关系营销的构成----梯度推进(1)关系营销的中心----顾客忠诚
在关系营销中,怎样才能获得顾客忠诚呢?发现正当需求----满足需求并保证顾客满意----营造顾客忠诚,构成了关系营销中的三部曲:
企业要分析顾客需求、顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度:满意的顾客会对企业带来有形的好处(如重复购买该企业产品)和无形产品(如宣传企业形象)。 有营销学者提出了导致顾客全面满意的七个因素及其相互间的关系:欲望、感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意、信息满意;欲望和感知绩效生成欲望一致,期望和感知绩效生成期望一致,然后生成属性满意和信息满意,最后导致全面满意。
从模式中可以看出,期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源,所以,企业可采取下面的方法来取得顾客满意:提供满意的产品和服务;提供附加利益;提供信息通道。
顾客维系:市场竞争的实质是争夺顾客资源,维系原有顾客,减少顾客的叛离,要比争取新顾客更为有效。维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度,还必须分析顾客产生满意程感的最终原因。从而有针对性地采取措施来维系顾客。
(2)关系营销的构成----梯度推进
(3)关系营销的模式----作用方程
企业不仅面临着同行业竞争对手的威胁,而且在外部环境中还有潜在进入者和替代品的威胁,以及供应商和顾客的讨价还价的较量。 企业营销的最终目标是使本企业在产业内部处于最佳状态,能够抗击或改变这五种作用力。作用力是指决策的权利和行为的力量。双方的影响能力可用下列三个作用方程表示: “营销方的作用力”小于“被营销方的作用力” “营销方的作用力”等于“被营销方的作用力” “营销方的作用力”大于“被营销方的作用力” 引起作用力不等的原因是市场结构状态的不同和占有信息量的不对称。 在竞争中,营销作用力强的一方起着主导作用,当双方力量势均力敌时,往往采取谈判方式来影响、改变关系双方作用力的大小,从而使交易得以顺利进行。
【主要内容】:①连锁企业如何结合互联网、金融工具进行商业模式创新,提升供应链、产业链升级;②单店盈利的提升,标准化打造,督导体系,连锁六大系统建设;③连锁招商资源盘点,招商策划,连锁扩张模式设计,招商运营等;④连锁股权合伙,人才激励,股权激励,企业融资,企业估值,门店众筹等;⑤如何快速实现规模收益,连锁体系规划建设,连锁企业爆品打造方法等;⑥连锁人才复制系统,标准体系建设,招商运营实 *** ,经典落地案例分析等内容。
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