用户召回模型

如何搭建流失用户召回体系？

用户召回是产品和运营的重要组成部分。本文根据自己在用户召回方面的经验，拟定了一个全面的用户召回系统设计方案，希望能为大家的用户召回提供一个思路。

1.量化丢失的用户定义。

量化流失用户的定义是用户召回过程中首先必须解决的问题，这是构建产品流失用户召回体系的起点。然而，很遗憾，这个问题在网上现有的干货中很少被提及。

我们知道，所谓的流失用户通常是指之前使用过产品或服务，但后来因为某种原因停止使用的人。在实际 *** 作中，根据产品或服务的业务类型，流失用户的定义会复杂得多。因为流失的用户不是一个人，而是一群人，运营需要根据产品的业务类型和流失用户的群体行为特征，总结出流失用户的关键行为特征，进而判断其他用户是否流失。在这个过程中，我们无法回避量化指标的问题。

例如:

比如电商产品，根据用户购买行为的定义，用户多长时间不再购买就被认为是流失用户。

比如内容产品，根据用户访问行为的定义，一个用户多长时间没有访问就被认为是流失用户。

比如视频产品，根据用户观看行为的定义，一个用户多久没看就被认为是流失用户。

即在实际工作中，你需要结合产品业务类型，对用户的关键行为进行量化，从而对流失的用户进行界定。如果对流失的定义没有量化，系统就无法对这些用户进行标签化，无法与其他正常活跃用户区分开来，也无法批量发布召回消息和福利赠品。结果这个定义不足以指导实际工作，是无效定义。

2.建立用户流失预警。

关于用户的流失，需要纠正一个误区:用户的流失应该是一个过程而不是一个节点。通常，流失用户在正式停止使用APP或卸载APP之前，会表现出一些异常的行为特征:之前的访问频率大幅降低，在线时间大幅减少，互动频率大幅降低甚至消失。这些异常行为指标也是我们定义用户流失的依据。因此，为了避免大量用户流失的问题，运营后台要设置用户流失预警机制:当老用户的访问频率、在线时间、互动频率低于之前的平均水平时，运营会发出警报。注意:这是一个可能失败的用户，所以赶快阻止他！

另外，流失召回并不是在用户流失后才开始，而是在系统检测到用户可能有流失倾向时，就已经启动了自救措施！目前很多游戏的用户流失预警已经非常成熟，以《决战！以“平安”为例。一旦几天没上线，就会收到短信提示，重新登录后会有系统关怀信和礼物。在用户出现流失迹象的初期，情感关怀和福利赠送可以有效拦截一批可能被流失的用户。

3.进行流失用户画像。

虽然早期的损失预警和及时的响应可以有效的拦截一部分用户，但是仍然会有大量的用户因为各种原因将APP打入冷宫或者直接卸载。总之，除非有特殊情况，他们基本不会再登录。对于这部分用户，需要分析流失用户的画像，从了解他们出发拟定召回策略。

一般来说，流失用户的画像可以从人群属性和行为属性两个方面来分析。第一步，根据流失用户的性别、地域、职业、年龄等人口统计属性，勾勒出流失用户画像的基本框架。第二步，结合用户的注册渠道、获取渠道、内容偏好、主要行为、用户最后一次交互行为，进一步提炼出流失用户的群体行为特征。要关注流失用户最后一次交互行为的具体动作、对象和时间点，这对我们了解这个用户群体的喜好有很大的参考意义。

4.制定召回策略。

无论何时，请牢记用户召回工作的思考重点:站在用户的角度，给用户一个重用产品的理由。在制定召回策略时，要以此为出发点。

召回的最终执行是由新闻发出的。所以简单来说，如何制定流失用户的召回策略，可以从召回方式的选择和召回文案的打磨两个方面入手。

召回方法的选择

简单梳理一下，目前常用的用户召回方式有九种。

①短信。可以分批发放；但容易被当做垃圾短信，引起投诉；适合普通用户。

②邮件。成本低，可以大批量发送，但点击率低；用于普通用户。

③推.效果不错，但要看用户在安装中是否选择允许推送；

④微信通知。即微信服务号的用户通知模板，效果取决于用户是否关注相关微信号；

⑤电话回访。成本高，无法批量 *** 作，主要适合VIP用户。

⑥礼品召回。包括赠送纪念品、周边礼品、陪送礼品等。，适合种子用户。

⑦福利召回。包括优惠券、充现金红包、经验钱等福利。

⑧活动回忆。视活动类型和宣传渠道而定。

⑨个人战斗报告/年度总结。类似【王者战报】、【2018支付宝年度账单】等等。

在实际应用中，这九种召回方式各有优缺点和适用场景。运营需要分析产品业务类型、现有资源、流失用户特征等因素，选择最匹配用户属性的召回方式。

召回文案的润色

关于回忆文案怎么写，网上有很多解释。我的观点是:场景营造+情感共鸣+福利刺激，给用户真正的共鸣和实惠。此外，召回文案还承载着唤醒用户进入链接(重新登录或下载APP)的使命，所以难免会有跳转链接(中间页面)。如何做好跳转链接与前后文案的衔接，也是打磨召回文案时需要考虑的地方。最后，记得在批量发送消息之前，先测试一下连接是否能顺利打开。

其实打磨召回文案并不是一件容易的事情。以下是我最近收到的一批召回消息，引起关注。

5.模拟用户回忆路径。

当用户召回策略确定后，就需要正式实施召回计划。为了防雷击，很多产品在正式行动前都会模拟用户召回路径是否畅通，用户体验是否良好。

一般来说，从召回消息发布到流失用户回归的传递路径有三个关键环节:消息发布、消息打开和回归登录。每个环节受不同因素的影响，用户召回的效果受到不同程度的影响。制定流失用户召回策略的思维出发点是站在用户的角度给用户一个重用产品的理由。必须明确，流失的用户和新用户是不一样的。他们是使用过产品但后来因为某种原因停止使用的群体，也就是产品体验差或者需求不足的群体。他们并非对产品一无所知，甚至可能体验过产品的诸多弊端。如何让用户重新认识到产品的价值，是召回工作的重点。

为了推动这一关键行为，你需要提前模拟用户在召回路径中可能遇到的问题以及相应的优化措施，从而保证用户良好的体验，给用户一个重开产品的理由。

6.分析回忆效应

用户召回后，将进入数据监测和效果验证阶段。这里对应流失用户的定义，首先需要明确量化什么样的用户才算成功召回的用户？

在这个问题上，一般来说，发送短信后24小时内再次登录的流失用户，就是召回成功的用户。然而，实际情况要复杂得多。比如，有的用户收到召回消息，表示有兴趣，但由于其他因素没有马上打开，而是发现了消息，重新进入APP几天后；或者，有的用户收到短信后，关闭短信，直接上APP。毫无疑问，虽然进入的场景不同，但都属于成功召回的用户。所以对流失用户召回的数据监控应该是对召回过程中可能发生的所有用户行为的监控，而不仅仅是召回短信相关的数据。

综上所述，用户回忆的效果分析应该包括以下数据:

①调用各种渠道的数据。包括每个渠道的信息分发数、信息点击率、用户召回数、用户召回率。

②各渠道召回成本。各渠道召回用户的单个成本投入和总成本投入。

③登录用户总数。返回用户总数与各渠道召回用户总数是否一致，有多少用户直接登录APP，没有链接。

④用户登录后的行为数据。用户回归后有哪些监控用户的行为？会不会又丢了？

7.维护召回的用户。

召回成功后对流失用户的维护显然很重要，但似乎很少被提及。事实上，我认为召回后的维护和二次推广才能真正体现召回的效果。

关于流失用户召回后的维护，需要根据用户成长周期的阶段(新注册/老用户)制定保持用户活跃的措施。坚持不打扰活跃用户，多引导新用户，多关爱沉默用户的基本方针。

第一步，通过问卷/访谈确认用户流失的原因，是功能层面、内容层面、情感层面无法满足还是其他原因；确认这些原因是否可以解决，如何解决，何时解决，并及时反馈给用户。第二步，保证召回用户的活跃度。对于失去注册的用户，通过产品功能引导，主动带领用户玩转产品，让用户感受到被关心；对于使用一段时间后产品流失的用户，沟通用户流失的原因，是功能体验差，内容没意思，还是其他原因。仔细听，这是产品迭代的重要参考。对于沉默用户，可以通过私信、@和推送可能感兴趣的话题进行推广和引导。如果任其发展，他们将来会成为流失用户。