用户研究没有乔布斯、福特、张小龙等人说的那么没用。在我看来，他们更多指的是在产品的概念阶段，无法通过用户调研直接得出具体做什么产品的结论。
苹果创始人史蒂夫·乔布斯曾经说过:
“人们不知道他们想要什么，直到你把它放在他们面前。正因如此，苹果从不依赖市场研究。”
汽车大亨福特曾经说过:
“如果我一开始问消费者他们想要什么，他们会告诉我‘要一匹更快的马！"
微信之父张小龙曾经说过:
“需求只来自于你对用户的了解，而不是来自于研究、分析或讨论。”
以上三位“大神”的名言，似乎都在否定用户研究的必要性及其在产品开发过程中的意义。言下之意，产品的设计开发全靠我们自己的灵感，不需要做用户调研。这样的言论确实让很多创业者陷入了一个误区，就是做产品不需要关注用户，因为他们什么都不懂。我要做的产品的用户根本想象不到，当我把产品做出来带给他们的时候，他们会惊叹不已。这是正确的想法吗？
首先不要盲从名言，其次不能断章取义，最后还要看其言行是否一致。
2008年2月，乔布斯对《财富》记者说，“我们只是在弄清楚我们需要什么。我认为我们已经建立了一个良好的思维系统，以确保许多其他人会需要这样的东西。”从这句话可以发现，苹果已经想通了“我们需要什么”。其实这是一种采用换位思考，把自己当成用户的用户研究方法。
而且实际情况和乔布斯自己说的大相径庭。就苹果最初的iPhone开发过程而言，绝不是乔布斯带领一群设计师和工程师闭门造车的结果。曾经看过一篇文章，说苹果做了大量的用户调研，验证全触屏的体验和手机屏幕的大小。苹果的研究人员使用了大大小小的纸片，上面有各种图标和按钮，用这些原型进行了多次用户测试和研究，最终确定了手机屏幕的大小，以及手指 *** 作屏幕时界面上各种控件的高度和行距。显然，这样的用户体验，如果靠灵感而不是用户测试，很难得出准确的结论。
乔布斯曾经说过3。5寸是手机的黄金尺寸，更大的屏幕很蠢。这个观点可能只是来自他自己的主观感受，但最后的真相大家都挺清楚的，因为满大街的人都在用5的手机。5英寸或更大的屏幕。
很多人对福特的话断章取义。事实上，整个故事是这样的。
100多年前，福特公司的创始人亨利·福特先生四处询问顾客:
“你需要哪种更好的交通工具？”
几乎所有人的答案都是:
“我想要一匹更快的马。”
很多人听到这个回答，马上跑到马场选马配种，满足客户的需求。然而，福特先生并没有马上跑到马场去，而是接着问:
福特:“你为什么需要一匹更快的马？”
客户:“因为可以跑得更快！”
福特:“为什么需要跑得更快？”
顾客:“因为这样我就可以早一点到达目的地。”
福特:“那么，你想要一匹更快的马的真正意图是什么？”
顾客:“用更短的时间更快的到达目的地！”
所以，福特没有跑到赛马场，而是选择制造汽车来满足客户的需求。
故事本身就是福特先生在做用户研究。这种基于访谈的用户研究给了福特一个重要的信息，即客户需要更快地到达目的地。有些人选择给客户提供更快的马，认为这样可以满足客户的需求，而福特则是根据用户调研的结论来开发满足客户需求的汽车。所以不是说福特不做用户调研，不关注用户想要什么。正是他从用户调研的结果中找出用户的真实需求，从而开发出真正符合用户期望的产品。
在微信内部，张小龙对产品改进的建议被称为“天意”，换句话说，这样的意志必须服从。我相信张小龙作为微信最大的产品经理，肯定根据自己的经验给微信团队提出了很多改进和优化的建议，但这并不代表微信会忽视用户研究。曾经有一篇文章叫《微信，它是怎么来的(2010~2015)》。作者是R&D人，很早就加入了微信团队，文章中也有提到。
“微信的每一步都是以用户为导向，而不是以市场或运营为导向。”
既然是“以用户需求为导向”，那么如何了解用户，定位用户需求呢？张小龙说，“需求只来自于你对用户的了解，而不是来自于研究。”在这里，我也不同意你的观点。可能他所谓的研究就是用户研究的一种具体形式。至于他指的是什么形式的用户调研，我们无从得知，但是用户调研的方式是多种多样的，而且我可以肯定的说，微信绝不是没有做过的用户调研。比如早期微信团队非常注重不同功能带来的流量数据的变化，这是一种用户研究。如最近推出的“合并微信官方账号信息”、“消息勿扰设置”、“群顶”、“小视频拍摄入口调整”、“只给朋友看最近半年的朋友圈”等。我相信这些小调整都是用户对微信的反馈，而不全是张小龙的奇思妙想。
即使在微信应用中，也有三个收集用户反馈的入口:
在“设置”中的“帮助与反馈”里有个“意见反馈”，可以用于反馈各种使用问题或是遇到的异常情况;在“关于微信”中的“投诉”一栏中就有很明确的“功能使用意见或建议反馈”;在消息列表界面的“微信团队”中也同样可以进行“意见反馈”。我相信微信提供了这三个收集用户意见的入口。它不是虚假的，而是真实的收集用户的意见。这是一种用户研究。而且随着微信用户的增加，很多用户的同事、业务往来都成了微信好友，但是大家都很反感用微信讨论工作，于是微信推出了企业微信，专门讨论工作。我相信这很可能是用户研究的结果。
别忘了，在张小龙之上，微信所属的腾讯有一个更大的产品经理马，他经常以小白用户的身份自己尝试各种产品和新功能，有点像苹果研究“你需要什么”。他还提出了一个著名的“用户体验10/100/1000法则”，即“产品经理每个月必须做10次用户调查，关注100个用户博客，收集1000个用户体验的反馈”。请问这不是用户研究是什么？腾讯有很多优秀的产品，有很好的用户体验，这和产品团队重视用户研究有很大关系。马花藤自己也明确表示，研究用户需求没有捷径，不要以为想当然就能猜到用户的习惯。
如果你知道以上的背景信息，相信你不会盲从那些名言，很多人盲从是因为对实际情况知之甚少，只看到了成功。因为他们的产品很成功，所以他们说的都是好建议。
一个产品的成功取决于很多因素。事实上，并不是苹果推出的每一款产品都受到了市场的追捧和消费者的认可，很多产品也遭遇了滑铁卢。iPhone的成功并不是简单的归功于乔布斯的灵感，很大程度上取决于当时触摸屏技术的应用，移动互联网的发展，以及多年苹果产品设计开发经验的积累。
微信的成功不是偶然的，不是张小龙的灵光一闪，实际上是来自于抄袭了一个叫Kik Messenger的应用。当时类似微信的产品有很多，国内的米聊和飞信，国外的Line和Whatsapp。如果微信没有在当时引入庞大的QQ好友迅速形成社交网络关系，如果没有智能手机的普及和移动互联网的发展，微信很难说能成功。
事实上，福特并不是发明汽车的第一人。虽然关于汽车的发明者还存在一些争议，但目前公认的是，汽车的发明者是德国人卡尔·弗里特立奇·本茨，至少不是福特。福特之所以成为当时的汽车大亨，是因为他改进了汽车生产线，可以以更快的速度和更低的价格生产汽车，从而使汽车成为大众化的产品。有点像雷军在国内做的小米公司，把智能手机以更高的配置和更低的价格推向了市场。
所以，不是说提前做用户调研就能成功，也不是说不做用户调研就能失败。用户研究是一个过程，而不是一个结果。用户学习的方式有很多。用户研究不同的产品，不同的研发阶段，不同的样本量和成本，不同的研究时间要求和研究设备，都有相应的方法。有人认为自己产品的成功来自于自己的灵感，却不知道也许产品团队已经或多或少的进行了一些用户调研工作；有些人认为用户研究没用，或者不信任用户研究的结果，那么他们很可能还没有找到正确的方法。
比如有些产品还没有开发出来，处于概念设计阶段，比如前面提到的iPhone和汽车。这个时候真的很难通过一般的访谈用户调研得出一个iPhone和一个汽车应该开发的结论，因为用户在过去的体验中没有类似的概念。这个时候的用户研究，实际上取决于用户的预期、日常行为、消费习惯等。，从而确定产品的方向和需要满足的需求。
当一个产品有了原型，这个时候的用户研究就变成了原型测试。通过原型测试，可以发现设计中的问题，收集用户的主观感受和 *** 作体验，以便及时改进设计，避免不必要的开发工作，甚至优化整个产品方向。对于有多个设计方案的产品，也可以做原型测试，专注于一个设计方向。
产品上线时，可以进行可用性测试，给参与调研的用户设置一定的 *** 作任务，观察用户在使用过程中出现的问题。还可以成立焦点小组，让不同的用户互相讨论，激发彼此的体验，发现不同用户的共性问题。
有些产品还可以采取实景调查的方式，即直接到用户的真实使用场景中观看用户的 *** 作。很多人认为，在用户实际使用产品的环境中最能发现问题。其实也不一定是这样，因为有些产品在使用过程中，用户并不容易观察到。如果有人观察用户，他们可能反而会掩盖一些真实的 *** 作，从而得不到有用的信息。因此，一些互联网产品可能会在程序中采用“打点”的方式，即通过程序代码记录用户 *** 作的轨迹、频率、时间等信息，以此来判断用户对某项功能的偏好或 *** 作的中断。
如果你的产品有重要的竞争对手，你也可以进行竞争性测试，给同一个调查用户设定相同的 *** 作任务，然后让它在不同的产品上完成，从而得出对比结果，找到不同产品之间的差距。
在产品运行一段时间后，还可以进行满意度调查，通过在线问卷收集，让用户打分或回答开放式问题，从而获得用户的集中意见，作为后续产品迭代的参考。
用户研究的方法还有很多，包括使用眼动仪之类的设备，这里就不详细讨论了。你需要知道的是，用户调研可以在产品开发的各个阶段进行。有时候时间紧迫，去调查周围的同事、前台、保安、食堂阿姨、家里亲戚朋友，是一种用户调研，可以很快得到改进的建议。
用户研究的目的是以用户为中心进行设计，但绝对不是“用户至上”。不相信用户研究是一个极端，但把用户研究的结果当成“圣旨”是另一个极端。有些企业经常把“顾客至上”、“顾客是上帝”的口号挂在嘴边。这种尊重用户的态度没有错，但是用户研究的成果不能这么用。重点是分析用户的真实需求，根据用户调研的结果给出更好的解决方案。因为用户经常会对产品给出意见，这个意见可能是他们认为可以解决问题的方案，但是用户的视角是有限的。如果一味的根据用户提出的解决方案来优化产品，可能会把产品引入歧途。
比如我们的移动办公产品云之家，就有移动签到功能，可以让用户在手机上完成签到考勤。一个客户要求他公司的所有员工都使用它，但在过去，这个员工在上下班时使用他的就业卡在考勤机上打卡。现在，他突然用手机签到了。虽然变得很方便，但是很多人因为习惯的改变，忘记了签到。所以到了月底，很多员工都需要处理考勤异常的情况，员工、主管、HR都带来了大量的信息核实和处理的工作量。所以他们分管考勤的领导给我们产品组提了个意见，说原来签到提示很不显眼，跟普通的消息提示差不多，员工都没注意到。有人建议改成响亮的“签到”语音提醒。
从这个用户的反馈来看，他认为提出的解决方案可以解决他们公司遇到的问题。我们修改起来真的不难，但是仔细想想，真的按照他的意见修改，真的能解决问题，不带来其他问题吗？显然，使用语音提醒会带来很多体验问题，比如员工仍然在开会，在安静的办公室里聚精会神地工作。这个时候，大家的手机上突然响起“签到”的声音，肯定会打扰到自己的正常工作；如果员工还在公共场所、地铁或公交车上，这时候突然响起“签到”提醒，会让他们非常尴尬。如果是用人的声音，那么无论是男声还是女声，无论是郭德纲的声音还是林志玲的声音，这必然会增加不同用户的个人好恶。而且有些人的手机长时间设置为震动或者静音，即使签到提醒设置为语音提醒，也可能还是会错过。
实际上，有更聪明的解决方案。比如员工到了公司附近，连接了公司的Wi-Fi，如果员工没有主动签到，我们会自动帮他签到。当员工离开公司时，如果他忘记签到，我们也可以根据他最后一次连接公司的Wi-Fi使用产品的时间为他签到，包括他还在公司的时候。如果到了下班时间，我们会自动先帮他签到。显然，通过技术手段，通过了解用户的地理位置、Wi-Fi连接和产品使用情况，智能地帮助用户签到，要比直接用人声提醒更友好。
从上面的例子可以看出，用户提出的意见，没有经过深入的分析，是无法直接应用到产品上的。很多用户只考虑“当下”和“自己”，可能没有全局观。但这并不意味着用户提出的意见不重要。通过用户研究收集的结果是指导我们开发产品和给出更好解决方案的材料。
综上所述，用户研究没有乔布斯、福特、张小龙等人说的那么没用。在我看来，他们更多指的是在产品的概念阶段，无法通过用户调研直接得出具体做什么产品的结论。然而，正如前面的分析所示，用户研究的形式是多种多样的，并渗透到产品的不同阶段。那些自以为没做过用户调研的产品，其实做了很多用户调研。我们有理由相信，合适的用户调研形式，正确的阶段方法，以及对结果的深入分析，将极大地帮助产品走向成功。
作者:邓接君，金蝶云之家首席用户体验架构师、用户体验部设计总监。很多爱好，不提了。
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