保险市场乱象整治举措

保险业快速发展的同时，风险也在不断累积。保险与风险相生相伴，警惕风险、发现风险、管好风险是保险的职责。要履行好职责，保险业应回归保险保障主业，种好自己的责任田，在行业发展和防范风险之间找到平衡点。

保监会近日发出警示，当前保险业存在偿付能力不足风险、流动性风险、公司管控不到位风险和外部传递风险等四大突出风险，防范形势复杂而严峻。

保监会副主席陈文辉表示，保险业正处于退保和满期给付高峰期，将持续面临较大的现金流出压力，少数经营激进的公司存在较大的流动性风险隐患。而个别公司治理失效、管控无力，极易成为风险爆发点。

风险起于乱象。去年以来，个别保险机构片面追求规模和利润，出现非理性举牌、与一致行动人非友好投资、激进经营等问题，严重影响了保险业长期健康发展。究其原因，是其缺乏对金融规律、保险规律和保险资金运用规律的正确认识。

陈文辉认为，一些机构忘记本源、偏离主业，盲目搞多元化、全牌照，热衷于跑马圈地挣快钱，导致主业不主、副业不副，有的甚至种了别人的田，荒了自己的地。还有的甚至通过多种方式规避监管，如果把握不好就会出现大的风险。

从行业发展规律来看，致力于发展保障业务，在市场上精耕细作的保险机构，虽然保费增速不快，但“含金量”更高，后劲儿更足；而个别成立不久的保险机构企图通过销售大量高风险高收益理财型产品迅速做大规模，实现“弯道超车”，从风险管理者变成风险制造者，遭到监管重击，“翻车”在所难免。

还有一些保险机构本末倒置，重投资、轻保障，在人才、制度及运作机制上仍处于基础建设阶段，还难以充分应对不同投资领域中激烈竞争的情况下，只看重收益率，什么都想投，什么都敢保，成为风险的最后接棒者。

有专家表示，保险业走得太快，已到了谨慎防范风险的时候，忽视风险管理能力建设的发展是没有意义的。

对保险业来说，风险保障功能始终是“立业之本”，是其他行业不可代替的重要功能，也是行业价值灵魂所在。保险业的发展不能走捷径，更不能“跑偏”，种好自己的田就是要回归保障主业。

扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

近年来，金融行业逐渐成为消费者投诉最多的行业，投诉热门事件也频频登上微博、抖音等热搜榜，其中，针对保险业的投诉占据较大比例。保险机构强化内控与强化理赔监管制度缺一不可。

2020年12月，中国银保监会消费者权益保护局发布2020年第12号通报《关于2020年第三季度保险消费投诉情况的通报》，通报了2020年第三季度中国银保监会及其派出机构接收的保险消费投诉情况。

《通报》指出，2020年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉36754件，环比增长8.96%。其中涉及财产保险公司16895件，环比增长4.29%，占投诉总量的45.97%人身保险公司19859件，环比增长13.27%，占投诉总量的54.03%。

车险、普通人寿险坑最多

财产保险公司涉及机动车辆保险纠纷投诉9090件，占财产保险公司投诉总量的53.80%保证保险纠纷投诉3289件，占比19.47%人身保险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉7881件，占人身保险公司投诉总量的39.68%疾病保险纠纷投诉4163件，占比20.96%。

财险理赔纠纷明显，人身险销售纠纷突出

财产保险公司涉及理赔纠纷投诉11227件，占财产保险公司投诉总量的66.45%销售纠纷投诉2606件，占比15.42%。人保财险、平安财险、太平洋财险的理赔纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。人保财险、平安财险、众安在线的销售纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。

人身保险公司涉及理赔纠纷投诉3052件，占人身保险公司投诉总量的15.37%销售纠纷投诉8166件，占比41.12%。人民健康、中国人寿、太平洋人寿的理赔纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。平安人寿、中国人寿、太平洋人寿的销售纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。

店大欺客，保险龙头投诉严重

人保财险、平安财险、太平洋财险的投诉量位列财产保险公司前三名。平安人寿、太平洋人寿、中国人寿的投诉量位列人身保险公司前三名。被投诉最多的几乎均为保险龙头。

保险合同藏 “猫腻”

综合来看，针对保险产品的投诉集中在重疾险、医疗险、普通寿险以及车险方面主要事由集中在理赔纠纷、销售纠纷以及保险合同变更(保全)纠纷等方面，理赔纠纷相对更为突出。从调查抽取的保险合同来看，主要存在四大类突出的问题。

保险机构强化内控与强化理赔监管制度缺一不可

由此可见，理赔困难让普通民众很难扭转对保险业的偏见，始终对保险有“不信任感”。原中国保监会副主席周延礼近期在与网友进行互动交流时指出，一方面，保险机构要加强内控，建立健全理赔管理制度，认真改进和完善理赔程序，健全理赔服务体系另一方面，要强化理赔监管制度建设，完善保险产品及管理机制，加大对理赔违法违规行为的查处和披露力度。

更多数据参考前瞻产业研究院《中国保险行业市场前瞻与投资规划分析报告》。

如今，保险业电销违规现象发生频繁，保监会针对此在日前下发“双录”办法，进一步规范电销行业，在此背景下，各监管部门因电话销售欺骗投保人的行为，共对13家保险公司及其相关涉事人员罚款近1500万元，其中，泰康人寿以超300万的罚款金额，位列第一。

曾几何时，电销渠道的出现，让保险公司对其给予了极大的希望，但是，伴随着电销业务的快速发展随之而来的是扰民、销售误导等乱象，并频遭投诉。如今，互联网快速发展，网销渠道也开始分掉保险业务一杯羹，而电销业务是否会因此渠道萎缩，有业内人士表示，电销渠道仍有自己的不可替代性，未来在保险业销售渠道中的比重并不会降低。

电销乱象成险企处罚重灾区，今年以来处罚金额超1000万

根据保监会公开信息显示，因存在电话销售欺骗投保人、编制虚假承保录音资料、未按照规定使用经批准或者备案的条款费率等违规行为，泰康人寿近日被保监会开出70万元罚款，其涉案当事人被罚27万元。

据了解，自今年以来保险业的监管力度逐渐加强。根据保监会及其官网和各地保监局行政处罚信息统计显示(以保监会官网发布信息日期为准)，截至目前，各险企共被开出547张罚单，其中，保监会共开出23张“罚单”各地方监管部门共发布524张“罚单”，合计处罚金额超过6000万。

而从处罚的原因来看，电话销售和编制虚假承保录音资料成为各保险公司被罚的主要原因，据印一不完全统计，截至目前，各监管部门因电话销售欺骗投保人的行为，共对13家保险公司及其相关涉事人员罚款1403.5万元，在全部处罚金额中占比超出1/5，其中，各保险公司处罚金额达1043.9万元，相关涉事人员处罚金额359.6万元。

从处罚公司类型来看，寿险、财险和保险中介机构均在监管部门的行政处罚对象范围之中。其中，寿险公司因电话销售误导、欺骗投保人以及对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况、未如实讲解与保险合同有关的的重要情况等均成为处罚重点，并在行政处罚书中所占比重位。

因电销误导欺骗投保人，泰康人寿今年以来被罚超300万

此外，据印一统计发现，今年以来，泰康人寿因电销电话销售误导、欺骗投保人问题，成为被监管部门处罚金额最多的险企，其中，对泰康人寿处罚金额达265万元，相关涉事人员处罚金额99万元，累计被罚金额364万元。此外，阳光人寿、平安人寿、中国人寿、人保寿险以及中英人寿5家保险机构，截至目前，被罚金额均已超过百万。

值得一提的是，中英人寿因电销业务违法行为累计被罚金额100万元，成为唯一一家合资险企被罚公司，其中，对该公司处罚金额为80万，相关涉事人员处罚金额20万元。

而对于大型上市险企来说，由于业务量较大，因此相对于中小险企而言，在监管方面大型险企会受到较多的处罚。

从上市寿险公司来看，平安人寿为上市险企中罚款最多，共被罚款金额143万，其中对该公司处罚金额为108万，相关涉事人员处罚金额35万元其次，中国人寿共被罚款金额125万，其中对该公司处罚金额为99万，相关涉事人员处罚金额26万元人保寿险共被罚款金额120.5万元，其中对该公司处罚金额为97万，相关涉事人员处罚金额23.5万元。

从上市财险公司方面来看，太平财险在上市财险公司中被罚最多，共被罚款金额83万元，其中，该公司处罚金额为60万，相关涉事人员处罚金额23万元其次，国寿财险共被罚款金额60万，其中对该公司处罚金额为30万，相关涉事人员处罚金额30万元人保财险共被罚款金额50万，其中对该公司处罚金额为40万，相关涉事人员处罚金额10万元太保财险共被罚款金额9.5万，其中对该公司处罚金额为7万，相关涉事人员处罚金额2.5万元。

值得注意的是，中国人寿与人保集团旗下寿险公司、财险公司都曾因电销问题而被监管部门处罚。

监管“紧箍咒”逐渐收紧，业内认为落实有难点

保监会方面对此表示，保险销售欺骗误导行为侵害消费者的知情权、自主选择权等合法权益，是当前保险业最为突出的问题之一。中南财经政法大学金融学院保险系副教授段文军认为，之所以电话销售和虚列费用最为常见，是因为信息海量，险企存在着侥幸心理。而地方监管“屡管不止”背后，同样折射出险企总公司内部管理上的薄弱。在此背景下，打击违法违规行为，整治市场乱象，多年来一直是保险监管部门的重点工作之一。

根据资料显示，2007年，电话营销还属新生事物，为体现监管机构对保险销售渠道创新的支持，保监会颁发首张电话营销牌照，并出台首个针对财险公司电销业务的管理通知，《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》，明确规定，保险公司须自主经营电销专用产品，不得委托、雇佣保险中介机构或其他外部专业机构进行销售。

2008年，保监会针对寿险公司，公布《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》，要求保险公司通过电话销售的保险产品，对其中的死亡保险责任，应获得消费者的书面确认。

随着社会整体发展节奏，电话销售一度成为保险业重要的销售渠道，但随之而来的，是电销乱象——电话扰民及销售误导事件频发。2013年，保监会先后发文规范财险、人身保险电销业务，强调各保险机构建立健全电话销售禁拨管理制度，对于明确拒绝再次接受电话销售的客户，保险公司或保险代理机构应录入禁止拨打名单。

今年，监管对于保险业的各项法规都在进一步收紧，电销行业的乱象行为也进一步被戴上“紧箍咒”。日前，保监会出台《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，其中规定：保险公司、保险中介机构开展电话销售业务，应将电话通话过程全程录音并备份存档，不得规避电话销售系统向投保人销售保险产品。更着重于规范保险机构和保险代理人合规展业。

而针对这项最新的“双录”办法，有业内人士认，实际 *** 作起来仍存在一定难度。对此，北京工商大学保险研究中心主任王绪瑾表示，管理办法是为了进一步规范市场，并不等于会阻碍他们的发展。王绪瑾进一步强调，市场规范是需要的，这是永恒的规律，随着市场逐步的完善，规范程度会进一步提高。

电销业务仍将在未来占据主导地位

据悉，在如今的保险业销售渠道中，电销与网销的存在都不可忽视。

根据中保协此前发布的《互联网和电话销售财产保险月览》内容显示，今年前5月，互联网产险保费收入194.3亿元，同比负增长25%实现电销产险保费收入423.8亿元，同比增长4%。此外，从险种结构以及业务模式来看，网销业务市场占比有所提升，但电销业务仍占据主导地位。

对于这一现象，有业内人士对印一表示，无论是寿险公司还是财险公司，这一情况都将会持续保持。上述人士认为，由于电销与网销的业务结构不一样，电销的业务量主要是做长期寿险，单件保费量都比较大，财险方面做的车险业务，业务量同样较大，而网销的业务就比较简单，主要是个人的意外险、健康险等，它的单件保费量都比较小，所以，保险公司还是会更注重自己的电销业务。

不过，同时也有数据指出，2011年至2014年，寿险公司电销业务的数量增长较快，但在2014年后逐年下滑。2016年国内寿险电销市场只29家公司开展电话销售业务，较2015年末减少3家。

而电销业务是否会持续渠道萎缩，上述人士则认为不大可能。该业内人士表示，目前来看，网销对电销的业务虽有影响，但影响不大，电销是保险公司核心的业务之一，网销只不过是保险公司一个特殊的渠道而已，电销业务还是有自己的不可替代性。

王绪瑾对此同样表示，电销比重未来不会降低。人们对保险认知程度的提高，对保险需求的增加，消费者还是需要有半主动性概念的电销业务存在。

---