香格里拉有8项指导原则
1.我们将在所有关系中表现真诚与体贴
2.我们将在每次与顾客接触中尽可能为其提供更多的服务
3.我们将保持服务的一致性
4.我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好,员工感到轻松
5.我们希望每一位高层管理人员都尽可能地多与顾客接触
6.我们确保决策点就在与顾客接触的现场
7.我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人、事业目标均得以实现的环境
8.客人的满意是我们事业的动力。
与航空公司联合促销是香格里拉酒店互惠合作的手段之一。香格里拉与众多的航空公司推出“频繁飞行旅行者计划”。入住香格里拉酒店时,客人只要出示频繁飞行旅行者计划的会员证和付门市价时,就可得到众多公司给予的免费公里数或累计点数,如:每晚住宿便可得到德国汉莎航空公司提供的500英里的优惠,美国西北航空公司、联合航空公司500英里的优惠。其他航空公司有加拿大航空公司、新加坡航空公司、瑞士航空公司、澳大利亚航空公司、马来西亚航空公司、泰国航空公司等。另外,香格里拉还单独给予顾客一些额外的机会来领取奖金和优惠,如:香格里拉担保的公司选择价格。
顾客服务与住房承诺方面,则体现了酒店在承诺、信任原则上的坚持。香格里拉饭店的回头客很多。饭店鼓励员工与客人做朋友,员工可以自由地同客人进行私人的交流。饭店早在2000年的时候就建立起“顾客服务中心”,客人只需打一个电话就可解决所有的问题。与原来各件事要查询不同的部门不同,客人只需打一个电话到顾客服务中心,一切问题均可解决,饭店也因此可更好地掌握顾客信息,协调部门工作,及时满足顾客。在对待顾客投诉时,绝不说不,全体员工达成共识,即“我们不必分清谁对谁错,只需分清什么是对什么是错”。“让客人在心理上感觉他赢了”,而我们在事实上做对了,这是最圆满的结局。每个员工时刻提醒自己多为客人着想,不仅在服务的具体功能上,而且在服务的心理效果上满足顾客。香格里拉饭店重视来自世界不同地区、不同国家客人的生活习惯和文化传统的差异,有针对性地提供不同的服务。如对日本客人提出“背对背”的服务:客房服务员必须等客人离开客房后再打扫整理客房,避免与客人直接碰面。饭店为客人设立个人档案长期保存,作为为客人提供个性化服务的依据。
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