如何做好老客户营销的几点建议，绝对值

对于老顾客而言，转化成本低，产品认可度高，业绩稳定，抗风险能力强， 具备传播性，所以做好老顾客的营销尤为重要。

做老客户营销和维护的前提是定位、产品、服务。

做老顾客还要注意什么：

1) 坚持和耐心，老客户需要时间去沉淀的，做老客户营销不能快速的看到回报或者收益，需要坚持做

2) 拒绝诱惑

各个类目二次营销流程解析

1、通过客服聊天记录、客户评价分析客户利益点

营销有效性的关键点是抓住客户的需求即客户的利益点。解决客户利益点最好的办法是看评价和聊天记录，且不要依赖于简单的文本挖掘软件。建议由运营团队的专人完成这件事情，记录下来客户在评价和聊天记录中提出的问题。并针对性的解决。

这里我们以母婴类目、女装类目、化妆品类目、3C类目为例，来说明具体如何 *** 作。它们分别代表了垂直大类目、时尚大类目、快消品大类目、耐用品大类目。

母婴类目是一个垂直类目，既包含食品这样的快消品，也包含童装这样的时尚类消费品，同时还有婴儿床这样的长周期耐用品。因此，在这种复杂的商品构成周期下，不能简单的用商品消耗周期，客户购买周期来制定营销策略，而是先要搞清楚，各个子类目下，客户关心的问题是什么，各种不同的客户群体(新老客户)，关心的问题是什么。只有解决各种关心的问题，才能针对客户的利益点入手去做营销。比如在母婴是品类目，客户关注的更多是安全问题而孕妇装，客户关注的更多是质量问题。

女装类目是一个时尚类目，客户关心的更多是尺码的问题，图片是否符合描述的问题，服装质量的问题。这些问题都可以从客服聊天记录和评价中找到。我们可以针对客户提出的问题，专门针对性的去做关怀。

化妆品类目，客户关心的更多是，是不是真品，是否有效，以及皮肤适用性等等问题。

而3C类目，客户关心的往往是售后、质保的问题。

只有针对这些客户关心的问题去做优化，才能提高客户满意度，创造口碑传播和二次营销。

2、通过客户利益点切入，针对不同的买家进行分层营销

1)首先，按照购买频次切分客户，把12.12来的新客户和12.12来的回头客切分开

2)其次，对于新客户和回头客，分别考虑一体化、多波段的综合二次数据营销方案

a.感谢短信：对于新客户感谢，且发放一些淘宝优惠卷，鼓励他们在有好的体验的时候，回来购买对于回头客感谢他们一贯以来的支持，同时可以采取一些类似手机二维码、转发给朋友的优惠卷等形式鼓励他们带来更多的新客户

b.释疑：在感谢之后，紧跟着的动作是关怀，通过针对1分析出的买家的问题，对于采购不同类目的客户普遍关心的问题，制定出几种类别的答疑和关怀方案。比如购买奶粉、食品的买家往往最关心宝宝一天吃几次，怎么吃，东西好不好购买童装的买家会关心衣服是否耐脏等问题把这些方案分类，区分好，通过EDM，手机WAP、旺旺等形式，跟着之前的短信，对客户进行关怀

c.跟踪、数据分析和评估：

刺激响应率、刺激响应率和自然回购率的对照、多种不同手段下刺激响应率的平行对照、不同周期下的刺激响应率、自然回购率对照、不同周期下的回购人群订单分析(买了啥，有啥关联销售的内容)、特征分析(各种指标的分布情况)、流量分析(通过哪个入口进来的，浏览路径如何，各个点的转化率如何)

作为行业资深营销人，对老客户做营销主要看重以下几点：

1、信息维护老客户，提升品牌市场口碑。每逢节假日发送节日祝福短信或者微信，可以强化品牌在客户心目中的影响地位，同时也为客户在其朋友圈中传播提供素材；

2、礼品、纪念品维护老客户。恰逢春节、大型促销、大型节目的时候，可电话邀请老客户到店领取精美礼品，提高客户对品牌的粘性，让客户真实感受到品牌的后续维护服务，进而更积极主动的传播良好的品牌口碑，方便客户转介绍，并开发新客户；

3、上门做产品的保养服务。每逢315或者春节前，电话回访老客户，并上门为客户进行产品的清洁保养及维护工作，同时让客户填写满意度调查表留下正在装修的朋友的联系方式，并主要邀约其介绍朋友到店面了解选购产品，并给客户一份清洁工具包的礼品。

当然，以上三点是建立在对客户合理的分级制度上，客户的分级可按其消费产品的金额大小、客户在当地或者小区的影响力、客户的社会背景等方面进行划分，根据划分的层级不一，对客户提供的服务也会有所不同。

一、公司层面：品牌输出，定期的品牌宣传和大客户

1、要有公司品牌宣传

一个月至少有一到两次关于品牌内容的输出，让客户有记忆点，有关注点，可用的方法如常规的公众号推送，微信推送、家书、工程进度播报、公司系列活动、信件邮寄等方式，有部分企业甚至会根据客户地图，在客户居住区域进行定点投放。

2、成立大客户团队。关于各个项目的大客户积累和专门的维护，如答谢宴、定制礼物、年中回馈等

二、项目层面：持续尊崇感的营销

1、客户分级对待

对于种子客户，应该花80%的经历进行维护，剩下的客户，只需要正常维系即可。但切记，这个客户随时都在发生变化，所以一定要实时更新，并且与公司、置业顾问形成联动。

2、尊崇感活动

在项目和产品无法提升的时候，我们要做的就是去提升客户购买这个项目后的尊崇感，让客户感觉有面子

3、高频次接触

应该多做业主喜欢、感兴趣的活动，以此来增加客户多次到访的频次

4、激励来访与成交

老带新应该同时激励来访与成交，比如带朋友开放送加油卡，这个费用其实并不高，相对于退房几千一组的到访成本，这点钱都是小钱，当客户觉得推荐难度变小了，推荐量自然就会增加，而来访基数大了以后，成交的可能性自然也就提高了，成交成本也就下降了。

5、主动建立业主群

企业来统一建群，根据客户爱好、兴趣、行业等进行分类，让客户选择进入的群的种类，这样既有利于项目明确活动形式，又有利于客户的社群维护。

三、置业顾问层面：情感维系

1、个人礼物维系

置业顾问对于重点客户，建议购买个人小礼物来维系客户，这样就把公司行为变成了个人行为，把公司资源变成了个人资源，而且让客户感觉你时刻想到他，情感也会加深

2、业主平台搭建

这一点或许80%的置业顾问都不会做，一是没有这个意识，二是没有这个经历，但搭建平台的方式，对客户、对自己都非常有利。比如一个客户要装修，另外一个客户正好是做家装的，一介绍，即认识了一个朋友，也换来了业主认

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