为何考虑市场营销服务？

1．市场营销服务的作用

市场营销服务是指企业在营销活动过程中以劳务形式为购买产品的用户提供的有价值的活动。在现代市场营销中，服务已成为产品整体概念的一个组成部分。人们衡量产品，不仅要看其是否具有良好的性能和质量，还要看其是否具有良好的服务。因此，营销服务又是重要的促销手段之一。随着越来越多的耐用消费品走人家庭，服务变得越来越重要。对于生产资料来说，更是离不开服务。因而它对企业搞活营销，取得良好的经济效益有着十分重要的作用。

（1）营销服务是企业竞争的重要手段

随着竞争的发展，企业的竞争不仅表现在价格上，也表现在营销服务上。因为良好的服务可以弥补产品设计和制造上的某些不足，也可以抵消消费者认为价格过高的看法。实践证明，那些能够提供周到服务的企业，由于能使消费者满意。因而能使消费者增加对其产品的信任感，增加对该企业产品的购买量，这些企业在竞争中就能处于有利地位。所以，营销服务是企业在竞争中赖以生存和发展的重要手段。

（2）通过营销服务可以促进企业改善管理

无论是生产部门还是销售部门，在营销活动中向消费者提供优良的服务。这不仅能促进销售，而且对企业本身改善管理，也有很大的促进作用。对生产企业来说，通过售后的维修服务，可以及时发现自己产品中的易损部件，以便及时研究改进，并可增加这些部件的生产，以提供维修之用。对于销售部门来说，通过销售过程中和销售后的服务，可以发现哪些环节需要改善，哪一方面的服务质量需要提高，这有利于企业在不断改善中前进。

（3）营销服务是开展出口贸易的重要保证

出口产品，尤其是机电产品，必须能够提供优良服务，否则，就无法打开外国市场。日本“丰田”牌汽车所以能够驰骋欧洲市场，重要原因之一就是在该地区大小城市中都设有其服务网点进行维修服务。我国要增加产品出口，也必须注意做好营销服务工作。

2．市场营销服务的内容

市场营销服务工作分为三个阶段：售前阶段、售中阶段和售后阶段。各个阶段有着不同的服务内容。

（1）售前服务

售前服务的主要对象是生产资料和高档消费品的购买者，服务的主要内容是向用户提供咨询。包括向购买者介绍产品，提供信息，推荐产品，以便购买者掌握情况，选择购买。介绍产品是向购买者介绍产品的质量、性能、规格、重量、体积、外观等。提供信息是向购买者提供关于生产企业的情况，主要介绍这些企业的发展历史，在同类企业中的地位、信誉，以及他们的经营管理状况、交通运输条件、交货方式、对产品出售后能够提供的服务等。推荐产品是把不同产品的特点向购买者介绍以供购买者挑选。特别是性能先进的新产品，经过推荐能起到更好的促销作用。通过售前服务，可以给消费者起到参谋作用，以便消费者能买到称心如意的商品。

（2）售中服务

售中服务是指为消费者在购买过程中提供的服务。售中服务主要是提供灵活的服务方式、良好的服务态度和必要的服务设施。服务方式指看货方式、取货方式等，灵活的服务方式能为购买者提供尽可能多的方便条件。良好的服务态度是指在售货中说话和气，认真解答顾客提出的各种问题，向顾客讲明应注意的事项，并做好现场试验，教会购买者怎样使用产品等。服务设施是为顾客提供的暂时性搬运、存放的设备和器具，这些服务活动，为消费者购买提供了方便条件。

（3）售后服务

售后服务是营销服务的重点。服务的主要内容是送货服务、安装服务、修理服务和退换货服务。送货服务是销售后为顾客送货上门的服务，它是在城市的市区内和农村中较近距离内开展的服务项目，主要是对那些购买大件产品或购买量较多的客户提供的服务。提供送货服务能把那些就近购买的顾客吸引到自己的企业或商店中来。安装服务是为消费者提供的商品安装调试服务，主要包括大型的消费品和生产资料。提供安装服务，有利于促使那些不能自己安装的购买者购买产品。修理服务是售后对用户在使用产品中出现的质量问题提供的服务。为了保证及时进行维修，企业还必须提供足够的零配件。对于那些购买大型生产资料的企业，应派工程技术人员到用户中去。为其培训 *** 作人员。对于那些消费者买后不满意的商品，还要做好更换和退货服务。这样，可以通过良好的服务建立企业信誉，为以后扩大销售创造条件。

3．市场营销服务的原则

为了保证市场营销服务能取得良好的效果，企业在开展服务活动时必须遵循以下原则：

（1）及时解难

所谓及时解难，是指企业在接到用户要求服务的信息后能及时派遣力量，为其解决困难。由于消费者在购买和使用产品的过程中发生的任何问题都是紧急的，要求及时为其解决困难，如果企业及时派出力量为用户服务，就会得到用户的好评；反之，如果久拖不能为用户解决问题，就是在以后解决了困难，用户也不会满意。因此，及时解难就成为营销服务的首要原则。

（2）恪守信用

所谓恪守信用是指凡答应用户的服务项目、服务时间、服务地点等均应无条件执行。恪守信用是讲究企业信誉的表现，它在营销服务中居于重要地位。凡是企业规定的服务内容，不论发生了什么意外的事情，也应保证执行；暂时不能执行的，也应向用户说明原因，请用户谅解。有的企业认识不到恪守信用的重要性，明确规定的“三包”项目不能按要求执行，规定上门服务却要求用户把产品送到维修部去等，这些做法都有损企业的声誉。

（3）保质保量

所谓保质保量是指对用户提供的服务要保证质量和数量。服务质量表现在服务态度和服务水平上，如送货服务要保证安全送达，不碰不坏；维修服务要保证完好如初，不留尾巴，等等。服务数量表现在服务时间和服务次数上，如出现问题随时服务，不论次数多少；维修服务困难的给予退换：在保修期内的维修实行免费服务，超过保修期的产品实行收费服务等。

（4）提供方便

所谓提供方便是指企业为用户的服务时时、处处提供方便条件。首先表现在联系方便，即用户有了问题能很快通知企业；其次要服务方便，即各种服务内容和形式都在用户方便的情况下进行：再次是购买零配件方便。即对那些超过保修期的用户，用最方便的方式提供零配件。

为了保证上述原则的贯彻执行，企业必须建立相应的营销服务组织，制订营销服务计划，明确规定服务项目、服务水平、服务质量和服务形式，设立营销服务档案，建立技术服务网点。同时，要注意提高营销服务人员的素质。确保营销服务工作的顺利完成。

何谓企业营销服务

从市场营销学看，营销服务是凝结在实体商品营销中，并表现为多层次的综合性的无形产品。营销服务不仅仅是有价值的附赠品，又融于商品中，是商品增值的一种附加值。

1、服务给用户带来满足感

市场营销学界对服务概念的归纳大致是从五六十年代开始，美国市场营销学会AMA最先给服务定义：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。

任何产品都凝结了许多价值满足感，从市场营销学的角度来讲，“服务”即是以劳务来满足生产者或消费者的需求。服务并非仅限于接受订单、送货、处理投诉以及维修，任何能提高顾客满意程度的项目都属于服务。营销大师李维特给服务下的定义是：“能使顾客更加了解核心产品，或服务的潜在价值的各种特色行为和信息”；按照 IS09000标准的术语定义：“服务是为满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动所产生的结果”；海尔集团总裁、知名企业家张瑞敏则认为：“用户满意是永恒的追求”。由此看来，服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是企业与顾客之间的情感纽带。服务即关心顾客，是在营销过程中了解顾客心理，采用有效的方式为顾客提供多种服务或劳务，从而打动顾客、使他们心情愉快，感觉舒适和便利，以满足其情感的需要，而不仅仅是提供单纯例行性的劳务。

2、服务是用户在产品使用前后感到满意的一种“产品”

服务是“产品”。不仅限于服务性企业的服务，还应包括生产性企业的服务。实物产品和服务产品的区别随着时代进步愈见缩小。一件实体产品和一项服务之间唯一的差别在于一项服务总不会变成一种物品的形态。区别于经济学界的研究，市场营销学界把服务作为一种产品来进行研究，经济学家萨伊认为：“凡是存在效用，能使消费者得到满足的活动，比如工人轧钢、医生治病等，都是生产性的。”某项产品从狭义的角度来看，只是一组实体性和非实体性的具有物理和化学属性并以某种形式聚合而成的集合；从广义的角度，也就是从市场营销的观点看，产品除了实体属性组合之外还是买主所按受的可以满足的欲望和需要。营销服务是非实体性的，即“商品=产品实体 服务”。如果商品的实体部分性能相同，但随同产品提供的服务的不同，那么从顾客的角度看则是两种不同的产品，它们在满足顾客需要的程序上有差别，因而销量也会不一样，消费者所考虑的不仅仅是产品本身，而且包括了所能获得的全部附加服务和利益。

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