大厅服务技巧

首先，要平等对待每位客户。不管是银行，还是酒店的大堂经理，都要平等对待进入店内的每一位客户，不管这位客户是否驾驶豪车，是否全身名牌，是否富贵，都要一是同等，第一时间走上前问好、接待、引导。

其次，要微笑、耐心、细致接受每位客户的咨询。接受客户咨询，是大堂经理的职责之一，要数十年如一日地坚持微笑、耐心、细致地为客户咨询、答疑解惑，要仔细倾听问题，自己不清楚的，要把客户带到客户经理或者专家那里。

第三，要维护好大堂的环境和秩序。你要督导大堂的保洁员、工作人员维护好大堂的卫生，以及柜面的整洁，一有问题要及时纠正。同时，要劝导客户有序排队，不在大堂吸烟、大声喧哗等。

第四，要妥善地处理好各种矛盾纠纷。处理矛盾是大堂经理必备的素质和能力，主要是客户与客户，还有客户与柜员、工作人员之间的矛盾，要站在客户的立场上当好和事佬，防止事态扩大。

营销篇

首先，要熟练掌握各种产品的特点。假如说你是一位银行的大堂经理，在开始营销前，一定要熟练掌握你们各种产品的特点，要能对比各类产品的优势和劣势，要让自己变成至少半个专家。

其次，要和有意向的、重点的客户建立联系。在工作中，你要注意观察客户，看一看客户的需求是什么，是需求理财，还是需求贷款，要和有需求的客户交朋友，建立联系，最好印一张名片，双手交给他们。

第三，要善于分类施策。当你了解到客户此时有投资需求、消费需求，但是摇摆不定时，就把客户引导到客户经理那里去深入交流。了解到客户没有这些需求时，就向客户推荐一些适合他自己职业、收入状况的投资产品、消费产品。如果客户毫无需求、态度坚定，最好不要纠缠。

服务篇

1、要平等对待每位客户，要微笑、耐心、细致接受每位客户的咨询，不要见人下菜。

2、要维护好大堂的环境和秩序，要妥善地处理好各种矛盾纠纷。

营销篇

1、要熟练掌握各种产品的特点，要和有意向的、重点的客户建立联系。

2、要善于分类施策，将客户分类，采取不同的营销方案。

注意事项

保持良好的精神状态、良好的形象。

不要浓妆艳抹。认真处理好每一个细节。

办公室拜访六个要素

客户基本情况“早知道”

工欲善其事，必先利其器。营销员在对客户实施有效拜访前，要对客户做深入了解，初步掌握客户的情况，以便有的放矢、分类施策，有针对性地开展工作。

根据当前客户的经营状况，营销员要做到知道客户家庭的人口情况。比如，家庭成员的文化程度、职业类型、个人爱好、联系方式、工作性质及生活规律等，这样可以合理安排拜访时间，根据客户的实际需要准备拜访主题，以达到拜访的最佳效果。据对中国人寿山东省菏泽分公司100名营销高手一次签单成功的调查，80%的营销员前期充分准备，讲解细致入微，说明前期的准备工作做到位了。

客户事业发展政策“早知道”

国家的富强依靠高速的经济发展，家庭和谐稳定依靠事业兴旺和稳定的经济收入。对大多数客户而言，他们最关心的是事业发展和经济收入。营销员在实施有效公关之前，应把客户最关心、最直接、最现实的利益问题放在首位，真正把客户的利益视为自己的利益。尤其是当前应把客户事业列入营销伙伴所关心的问题之中。

在对客户实施公关之前，要对客户从事工作的行业前景、发展潜力、今后的投资规模、国家扶持的相关政策等有所掌握，做到分类了解。像从事农村种养、商品购销的经营者，要着重了解国际、国内的市场行情、生产要素、技术要领等，这样在见到客户时能够迅速找到切入点，确保营销员的每句话都能说到点子上，让客户接受营销伙伴的观点，以实现成功签单。

客户现有保障状况“早知道”

大家都知道曲径通幽的道理，营销伙伴在向客户介绍保险产品之前，最好找一个客户非常接受的理由，可以根据不同客户的需求和爱好、不同的季节和时间来选择接触客户的机会。

比如，年前以给客户拜年的形式，或以慰问信的形式向客户汇报一年来公司的经营状况，征求客户对公司发展的意见和建议；帮助客户给现有保单体检；客户生日祝贺、外出结伴旅游、同桌就餐等等。利用以上形式，多方了解客户现有保障类型、保单状况，帮助客户进一步了解现有的保障情况，再次挖掘客户投保的潜力，鼓励客户增加对保险投资的力度，让客户清醒认识加保后的意义和作用，确保客户舒心、放心、安心买保险。

客户思想状况“早知道”

思想决定行动，思路决定出路。不同行业、不同文化、不同性格和爱好的人，他们的思想观念不相同，看问题、分析问题、解决问题的方法也不同。

知己知彼，方能百战不殆。营销伙伴要养成经常思考问题的习惯，要知道所接触客户的脾气和性格爱好，明确他的思想类型是属于善于接受新事物、新思想、新观念的人，还是随从型、攀比型的人，还是别人怎么做他就跟着学从重心强的人，了解清楚这些情况后，营销员再根据自己的性格，有必要地选择性格相近的客户，以便在与客户接触时能够无障碍的交流。

客户家中关键人物“早知道”

俗话说，家有千口，主事一人。营销员在实施营销过程中，一定要牵住牛鼻子，抓住关键，抓起决定性的人物，这样才能起到事半功倍的效果。

在保险营销中，如果了解到家庭中最能起作用的是男主人，因男性敬老尽孝道之心较强烈，可以为父母买份保险为由头，以确保父母病有所医、老有所养，确保父母晚年幸福安康，以报答父母的养育之恩；若是女主人有决定权，因女性多数更关心母亲、疼爱孩子，可以为母亲和孩子买保险为由头，尽自己的责任，有感恩之心，关爱之意，实际上是减轻自己的负担，减少自己今后的生活压力，是一举两得的好事。

另外，可选择家中特殊性或最有说服力的人购买保险。像家中经济收入的顶梁柱，他的健康才能保持家庭收入源源不断，他的存在可使家庭和谐稳定，他对家庭的重要性永远不可忽视。但是风险是不确定的，要想保持家庭幸福的连续性，降低风险给家庭带来的经济损失，用保险弥补生活中的风险是十分必要的。掌握保险营销中的关键，实施更加有效的方法，是保险营销的核心，也是营销成功的诀窍之一。

营销环境“早知道”

天时、地利、人和是成功的重要法宝。环境也是生产力，环境也能够有效改变人的思想和观念。因此，营销员在保险营销的过程中要营造更加有利于营销的环境，做到三个“切忌”。

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