银行大堂经理如何做好厅堂服务

银行大堂经理如何做好厅堂服务

银行厅堂如何做好客户维护提升？各银行竞争的日趋剧烈，各家银行网点在硬件设施和服务环境等方面不断加大改造力度，提升银行的市场竞争力，与此同时厅堂服务能力的滞后逐渐显现，并成为网点管理的瓶颈，银行厅堂如何做好客户维护提升？以下我为大家整理了银行大堂经理做好厅堂服务的做法详细内容，希望对大家有所帮助！

一、强化厅堂服务人员配备，固化岗位关系

根据各营业网点的地理位置、客流量等因素按照业务需求配备合理数量的会计人员和大堂经理。银行厅堂如何做好客户维护提升？岗位职责实行网格化管理，大堂经理做好合理分工，负责定点区域，做好客户引导、业务分流，协助客户做好柜台办理业务前的初期资料准备及填写工作；

会计人员在业务办理过程中积极做好客户营销。理顺各个服务环节，将客户需求与银行服务做有限衔接，使银行的服务进一步标准化、规范化、流程化、人性化，帮助客户快速、高效地办理各项业务，增强客户愉悦体验。通过会计人员、大堂经理、理财经理全面参与，以主动服务带动产品营销，根据客户的'情况更好的引导客户规划资金，追求收益化。

二、严格各岗位人员任职资格，强化服务培训

银行厅堂如何做好客户维护提升？严格审核厅堂人员任职资格，严格遵守厅堂人员的规范 *** 作，通过制度约束固化支行厅堂各岗位人员的工作关系，实现会计专业和营销条线对厅堂服务人员的交叉管控。

大堂经理与保安人员要加强厅堂内外巡检力度，消除外部风险；通过日常观察、调阅监控录像、谈话、家访、客户意见调查、员工帐户交易检测等多种方式进一步加大对员工异常行为的监督管理，严格规范员工行为，消除内部风险。

通过开展网点厅堂管理规范化培训活动，持续优化厅堂服务流程，为客户提供舒适的感官体验，提高了全体员工服务应对、联动营销等技能技巧，推动网点现场服务由被动“亮脸”向主动“靓丽”转变，有效提升了网点厅堂管理规范化水平，以优质服务提升网点经营效益。

（一）厅堂转型成效初显，但仍任重道远从提出零售银行网点转型1.0时代“大厅致胜”到2.0时代的“差异化”，十多年来成效初显，中小型银行步履坚实逐渐做出了自己的营销特色，但国有大型银行却鲜见成效。业务办理高峰时期人满为患，有些网点甚至开门前就排起长队，大堂经理及理财经理更多担任起客户引导的角色，成为客户发泄不满、抱怨以及投诉的对象。客户翘首遥望业务窗口，柜员办理业务尚顾不暇，难有与客户及客户经理沟通和进一步营销的机会。链式服务营销难以奏效，仅在业务办理低谷时期，客户经理才能抓住契机营销客户。加之3.0不依赖物理设施虚拟服务时代的到来，厅堂营销转型之路仍然任重道远。（二）厅堂营销模式较为刻板、收效低商业银行厅堂营销模式一向按部就班，依次是客户问候与识别、引导与分流、沟通与发掘、营销与转介。这四个进本环节看起来简单，但却真正做到环环相扣、紧密顺畅衔接却实属不易。厅堂营销实际 *** 作中，联动营销却是十分生硬的一次又一次简单转介，客户感受不到贯穿始终的服务。一般而言，客户进入厅堂后大堂经理按照流程将客户分流、识别到客户经理处后大堂服务也随之结束，这是大堂服务的通病。计价分配不明确，简单转介和标准话术无法支撑厅堂联动流程，久而久之员工失去信心。

银行经营的是金融产品，没有实物，只有协议，所以在直观上会影响用户的信任度，那么如何提升用户产品的信任度？唯一的办法就是提升用户对厅堂工作人员的信任度。从信任人，到信任人推荐的无形产品，这是符合营销逻辑的。

要想提升用户对厅堂工作人员的信任度，有很多外在的做法：比如穿制服、戴工号牌、用标准的服务用语、展示金融专业等。

但这些外在的做法，往往建立信任的时间长、信任度不稳定，而且对后续的营销工作有一定的影响，在推荐产品的时候，会遇到比较大的阻力。

建立与用户之间的信任，最好也是最稳定的做法，就是持续地提供有温度、有专业度的服务。因为有温度有专业度的服务，可以贴近用户的需求、可以近距离把握用户的痛点，从而做到有针对性地为用户解决问题。

银行网点做好厅堂服务营销，需要做好以下几方面的工作：

1、银行要服务好厅堂的工作人员 。

有句话叫“没有被爱过的人，不懂怎么爱别人”，把这句话用到这里，就是“没有被好好服务过的员工，不懂如何为用户提供服务”。只有认真了解过员工的工作需求、在给用户提供服务的过程中会有哪些困难，这些困难有哪些是凭一己之力可以解决的、哪些是需要银行各部门提供支持的等，只有全力支持好员工的工作，厅堂的服务才能做得更好、更持久。

2、银行需要做换位思考，认真了解用户真正的需求是什么。

定期做用户回访，听取来自一线的的需求，尽管有些需求是不合理的、不合符银行的规定的，我们依旧可以耐心做记录、认真做解答，解答得越仔细、越清晰，未来用户在网点的投诉率会逐渐下降。因为网点有一部分投诉，就是因为用户对银行业务不了解、提了不合理要求被拒绝而产生的投诉。

了解最一线的用户需求，并不意味着我们都要一一满足，而是可以作为网点需要提供哪些具体服务的依据和参考。

3、银行全员都需要用用户思维代替产品思维。

产品思维就是见谁都推荐产品，把产品的功能、特征讲一遍，用户不接受，自己的挫败感还挺大；用户思维就是先建立信任、了解用户对银行有哪些需求、再根据需求去匹配适合的金融产品，解决用户的各类金融需求。

银行厅堂的服务营销，既是给银行打造IP的重要手段，更是银行提升业绩的关键要素。没有服务，就不会有营销；营销做不好，一定是服务没有做好。

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