服务营销组合的基础是服务产品吗

七个要素介绍：

1. 服务产品（Product）

服务产品所必须考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准，同时还应注意的事项有品牌、保证以及售后服务等。服务产品中，这些要素的组合变化相当大，这种变化可以从一家供应数样菜色的小餐馆和一家供应各色大餐的五星级大饭店相比较之后看出来。

2. 服务定价（Price）

价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。在区别一项服务和另一项服务时，价格是一种识别方式，因此顾客可从一项服务获得价值观。而价格与质量间的相互关系，在许多服务价格的细部组合中，是重要的考虑对象。

3. 服务渠道或网点（Place）

提供服务者的所在地以及其地缘的可达性在服务营销上都是重要因素，地缘的可达性不仅是指实物上的，还包括传导和接触的其他方式。所以店面的位置以及其涵盖的地区范围都与服务可达性的问题有密切关系。

4. 服务沟通或促销（Promotion）

促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传形式的各种市场沟通方式，如公关。

5. 服务人员与顾客（People）

在店面担任生产或 *** 作性角色的人（如服务顾问/技师），在顾客眼中其实就是服务产品的一部分，其贡献也和其他销售人员相同。大多数服务公司的特色是 *** 作人员可能担任服务表现和服务销售的双重任务。换言之，在服务业公司的服务执行者工作得如何，就像一般销售活动中销售能力如何一样重要。

对某些服务业而言，顾客与顾客间的关系也应重视。因为一位顾客对一项服务产品质量的认知，很可能是受到其他顾客的影响。

6. 服务的有形展示（PhysicalEvidence）

在市场交易上没有有形展示的“纯服务业”极少，因此有形展示的部分会影响消费者和客户对于一家服务营销公司的评价。有形展示包括的要素有：实体环境（装潢、颜色、陈设和声音）以及服务提供时所需用的装备实物，还有其他的实体性线索，如旧件展示。

7. 服务过程（Process）

人的行为在服务业公司很重要，而过程也同样重要，即服务递送过程。表情愉悦、专注和关切的工作人员，可以减轻顾客必须排队等待服务的不耐烦的感觉，或者平息技术上出问题时的怨言或不满。

但工作人员的良好态度，对出现的问题是不可能全部补救的。整个体系的运作政策和程序方法的采用、服务透明化程度、 报价透明、 顾客参与服务 *** 作过程的程度、咨询与服务的流动、投诉处理等都是经营管理者要特别关注的事情。例如加入透明车间管理体系，可以与客户进行过程互动。

产品是营销的起点和基础，一切营销都绕不开对于产品的讨论，这里的产品有看得见的实物，也有看不见的服务等。

国际惯例，先上大纲！

1：产品是什么？

2：产品的来源？

3：产品重要性

4：产品的职业——产品运营

5：写在最后的总结

1：产品是什么？

产品为何，概念先行：

产品是指能够供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。

产品一般可以分为五个层次，即核心产品、基本产品、期望产品、附件产品、潜在产品。

通俗意义上来说，产品是为了满足某项诉求，解决问题的一种方案。

2：产品的来源？

那么问题来了？有哪些让你影响深刻的产品？这几年被产品抢占心智，我脑海中浮现出了他们：

快餐行业的汉堡；长沙“网红”茶颜悦色；投资房子就是赚钱；双十一定金就是定优惠；男装品牌海澜之家......

当然每个人的产品认知和需求是不同的，这里淡化品牌的概念，因为很多品牌就是产品的代名词。产品是营销的基础，需求是营销的根本，产品必定是要用来满足某种需求的，满足现在需要的，或者未来需要的。所以说，产品的起源是需求，需求的多样性决定了产品的丰富性，需求的变化促进产品实现更新迭代。

3：产品重要性

（1）首先：传统营销理论4P（产品(product)、价格(price)、促销(promotion)、渠道(place)），产品是第一位的，决定并影响其他营销策略的选择。

例如：快消饮料适合低价渗透，多而广的线下渠道开拓，快速打开市场；

某种针对老年人的功能扶手，产品本身具有极强的针对性和功能性，消费者的选择就是考虑的首要因素。

（2）其次：伴随着现代市场经济的发展，消费者占领市场的主导地位，在消费者市场的背景下，企业需要考虑的是产品与消费者之间的联系，如何促使消费者真正从内心认可自己的产品，从而为其买单甚至多次消费，产生依赖和信任。

例如：入冬了我想购买一件羽绒服，这里已经限定了产品需求，接下来就是款式和品牌选择的问题，为什么是羽绒服不是其他，是因为内心认定了它保暖且轻的特质，符合当下自己的需求。

（3）最后：产品的重要性不仅体现在日常的衣食住行方面，而且是人们情感寄托的载体，精神生活的依赖，精神诉求需要通过实体的物品得以展现，更重要的是往往此类产品的需求是和个人爱好、追求紧密相连的，也就是前面说的情感和精神寄托。

再举个例子：动漫爱好者手机动漫周边产品和手办，乐此不疲；古玩爱好者对于古玩收藏的热衷；游戏少年对于电子游戏产品的挚爱等。

4：产品的职业——产品运营

产品运营和活动运营，文案运营等都是近些年比较火热的职业，代表公司对于产品的重视，成立专人专岗打磨产品，提升服务，一切能促进产品优化的工作都可以叫产品运营。

那么产品运营岗位，需要具备哪些能力呢？小白为您整理如下：

（1）产品调研

了解产品才拥有发言权，首先熟悉自有平台产品，包括产品种类、特点、模式等，其次了解市面上的竞对产品和头部行业产品，知彼解己，方能踏浪前行。

（2）收集反馈

知道用户在想什么，需求是什么？跟用户保持联系，不断获取他们的使用反馈，时刻清楚用户的诉求，并体现在产品上，与用户沟通，其乐无穷！

（3）需求分析

手机需求后要做的就是分析研究，挖掘需求背后的产品诉求，与产品研发部门配合实现更新换代，和产品经理沟通，梳理出首要的，对营收，销售有重要帮助的需求。

（4）产品培训

产品的培训分外对内员工培训和对外用户培训，公司员工特别是营销人员要时刻了解产品特点和更新，挖掘营销卖点，从而引导用户了解产品，满足消费者需求。

（5）数据分析

数据收集，统计后，目的是发现规律和特点，分析优势和不足，从而保留或改进产品和服务。比如数据显示产品购买人群中的年龄段，性别，区域等，都可以做针对性的产品调整或产品战略调整。

综上来看：市场调查、协调沟通、需求挖掘、数据分析是产品运营所需的技能！

当然产品相关职业，还有产品专员、产品经理、产品总监等，都是和产品运营紧密相关的。

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