酒店营销经理怎么维护客户

并不是所有的人都是你的顾客，你要学会梳理“哪些是你的顾客、哪些不是”，然后“对症下药”。维护顾客是需要成本的，不能“眉毛胡子一把抓”。

营销经理维护顾客，做好这9点!

1)学会放弃无效顾客。

有些顾客属于无效顾客,比如有些贪图便宜、团购过来的顾客，对于这部分顾客企业首先应该想到改变他们，如可以采取发送贵宾卡、积分送消费等方式。但是如果很多营销方式都不成功，从现实的角度讲，则应放弃他们。这并非是要刻意漠视某一顾客群体，而是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。

2)重视流失的老顾客。

可以从流失的顾客那里获得大量的信息，从而改进经营管理工作。顾客流失，表明企业为顾客提供的消费价值下降，表明顾客对于公司创造的价值感到不满意，说明为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。这些价值活动的任何一个环节出现差错，都会对酒店企业为顾客创造的价值产生不利的影响。

3)深入了解顾客流失的原因。

只有如此，才能发现经营管理中存在的问题，采取必要的措施，防止其他顾客流失，有时还可促使已经流失的顾客重新购买本企业的产品和服务，与本企业建立更稳固的合作关系。计算出每一位老顾客对企业的“终身价值”，来确定挽回哪些顾客，放弃哪些顾客，然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客，并让他们树立起对企业、对产品、对服务的忠诚度。

4)主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。

据统计，不满的顾客会向11个人抱怨，而得到满意回应的顾客，则有95%会成为回头客。

5)进行经常的顾客满意度跟踪调查，对于已经流失的顾客，则必须进行流失分析，找到问题的根源。

比如某酒店公司要求对于失去的每一个顾客，管理者必须写一份详细报告。

6)酒店企业要建立良好的客户管理系统，注意收集老顾客消费信息，如果发现二个星期都没有来消费过一次的老顾客，管理者要打电话向老顾客问候，了解未来消费的原因，以便及时调整。

7)最好不要直接问电话号码.

很多顾客都不希望被打扰，可以留下老顾客的QQ或微信号以方便联系，由专人负责老顾客QQ、微信号管理，不定时的与老顾客聊聊QQ、微信，以增加情感，如果该顾客一月内来消费不超过三次时，管理者可以通过QQ、微信与他沟通未经常来消费的原因和意见。

8)要在第一时内发信息知会老顾客.

让老顾客有受到尊重的感觉，体现餐厅对他的关怀，即使已很久没有来过消费的老顾客，也要坚持，这样可以挽回顾客对餐厅好的印象。

9)、酒店对于已不来消费的老顾客，每年重大节日、他的生日，要坚持发祝福短信.不能因为顾客未来消费了，就不理睬和管理这部份顾客，只要坚持下去，就会让这部份流失的顾客从新回来消费的。

1、积极采取及时有效的处理行动，安抚客户情绪。查找问题，客户提出投诉之后，企业要了解客户投诉情况，查找造成投诉的原因，及时查找责任人，才能及时修补与客户的关系。及时沟通，在查找原因和处理投诉过程中，要保证与客户的沟通。

2、注重协作与配合，面对情绪高度激动的客户，客户服务人员要学会协作配合，这样既可以从问题根本上快速解决客户投诉，也能通过各部门同事的共同努力，让客户感受到对其的重视。

3、真诚致歉，无论投诉的责任方是谁，首先要向客户致以歉意，以百分百的诚意缓解客户激动的情绪，让客户卸下心防。耐心倾听，客服人员要耐心倾听客户牢骚，不要打断客户的陈述，从侧面了解投诉产生的原因。

扩展资料：

酒店服务基本要求：

1、要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。

2、服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。

3、逐步建立适应个性服务要求的规范。

参考资料来源：百度百科—酒店服务

我会提出以下措施。

提升酒店软服和硬件，如房间的隔音、房门的安全问题、服务质量的提升等。

客史档案，酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。

宾客意见调查表，获取顾客意见反馈，及时改正不足。

及时回馈跟踪落实，赠送感谢卡给提出意见的客人，感谢他所提意见，将信息反馈给他，并欢迎他再次光临。

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