烟草中级营销员题库

第一部分 职业道德

（1～25题，共25道题，满分为10分）

一、职业道德知识部分

答题指导：

◆ 该部分均为选择题，每题均有四个备选项。

◆ 请按照题意答题，选择相应的选项，并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。

◆ 错选、少选、多选，则均不能得分。

（一）单项选择题（第1～8题）

1、关于道德和法律的说法中，正确的是（ ）。

（A）在人类历史上，道德规范比法律规范产生得早

（B）依法治国是我国的基本方略，建设法制社会依靠的是法律而非道德

（C）道德具有强大的社会功能，建设和谐社会需要的是道德而不是法律

（D）道德的作用范围与法律的作用范围是相同的

2、《公民道德建设实施纲要》提出的职业道德规范是（ ）。

（A）爱国主义、集体主义、社会主义

（B）爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义

（C）爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会

（D）全心全意为人民服务

3、从功能上看，企业文化应对员工从事职业活动起到（ ）作用。

（A）激励（B）调和

（C）消极 （D）约束

4、所谓科学发展观是指（ ）。

（A）爱科学，学科学，用科学

（B）以科学促发展，以发展促科学

（C）以人为本，全面、协调、可持续的发展

（D）科教强国的基本方略

5、某些从业人员关于爱岗敬业的说法，其中正确的是（ ）。

（A）爱岗，爱岗，有钱就想；敬业，敬业，无钱辞谢

（B）跳槽，跳槽，有钱可捞，机会多多，本事长高

（C）爱岗敬业是内在职业精神，一般不能通过教育培养获得

（D）无论做什么工作，都应干一行、爱一行、专一行

（请结合下列事例和所学职业道德知识，回答第6～8题）

新加坡东方大酒店在员工训练中实行“顾客至上，以人为本”的理念，目标是使每位员工为顾客提供优质服务而感到光荣。一天，酒店咖啡厅来了四位客人，他们正在讨论问题。但是由于人越来越多，咖啡厅逐渐嘈杂起来。一位服务员恰巧从四位客人身边走过，只听其中一人大声地说：“什么？再说一遍！天啊，真是吵死人了。”服务员马上拨通经理的电话，请求给这四位客人暂用一下空房间。四位客人非常感动，从此，他们无论走到哪里，都努力宣传东方大酒店的优质服务。

6、通过上述事例，你认可的说法是（ ）。

（A）所谓以人为本，就是把客人作为赢得效益的根本

（B）是否真诚对待顾客是服务水平高低的根本体现

（C）顾客至上的意思是顾客需要什么服务都应予以满足

（D）顾客至上与忠诚所属企业相矛盾

7、关于“为顾客提供优质服务而感到光荣”的说法，（ ）。

（A）只是笼络服务员从而使之多作奉献的技巧而已

（B）没有服务人员在为顾客提供优质服务之后而真心感到光荣

（C）说明企业通过严格培训，能够有效地提高员工的职业道德素质

（D）是不可靠的，因为这种说法不具有普遍性

8、四位顾客在接受优质服务后，到处宣传东方大酒店，给我们的启示是（ ）。

（A）尽力促使顾客免费使用资源，节省他们的开支是企业经营之道

（B）这四位顾客存在感恩心理，但不是所有的顾客都是如此

（C）从业人员的服务意识和服务质量直接决定了服务行业的效益

（D）消费者的口碑是最好的、不花钱的、流动的广告

（二）多项选择题（第9～16题）

9、职业道德是从事一定职业的人们，在特定工作中以其内心信念和特殊社会手段维系的，以善恶进行评价的（ ）的总和。

（A）心理意识 （B）行为原则

（C）行为规范（D）法律制度

10、企业文化包括（ ）。

（A）员工的科学文化素质 （B）厂歌

（C）公司徽章（D）企业目标

11、（ ）的说法是正确的。

（A）没有职业道德的人，干不好任何工作

（B）有了职业道德的人，就一定能够干好所有的工作

（C）干不好工作的人，一定是职业道德修养不好的缘故

（D）工作突出的人，肯定具有较高职业道德素质

12、从业人员仪表端庄的具体要求是（ ）。

（A）着装朴素大方 （B）鞋袜搭配合理

（C）饰品俏丽 （D）浓妆艳抹

13、从业人员对顾客的说法中，属于“忌语”的是（ ）。

（A）“谁不让你看着点” （B）“这事你问别人去吧，我管不了”

（C）“我就这态度” （D）“你有完没完”

14、从业人员爱岗敬业的具体要求包括（ ）。

（A）树立职业理想 （B）强化职业责任

（C）提高职业技能 （D）誓死捍卫企业利益

15、关于创新，下列说法中正确的是（ ）。

（A）引入一种新产品属于创新 （B）创新不一定是发明新东西

（C）服务业不存在创新 （D）创新不需要勇气

16、关于诚实守信，正确的说法是（ ）。

（A）不论做出的承诺是否正确，坚持兑现了就是诚实守信

（B）奉行“哥们儿义气”的做法属于诚实守信，但往往会造成很大危害

（C）诚实守信内在地包含着自己不能欺骗自己的意思

（D）无论个人还是集体都存在诚实守信的问题

二、职业道德个人表现部分（第17～25题）

答题指导：

◆ 该部分均为选择题，每题均有四个备选项，您只能根据自己的实际状况选择其中一个选项作为您的答案。

◆ 请在答题卡上将所选择答案的相应字母涂黑。

17、单位年终评选优秀员工，市政府将给予奖励，会议由你来主持。经理还没宣布完市政府文件，大家就兴奋起来。有个员工站起来，大声地说：“我觉得小马合适。”另一个人插话道：“奖金到底多少？”对此，你会（ ）。

（A）顺其自然，让大家先兴奋一阵儿

（B）告诉这两位员工：“我说完了，你俩再说”

（C）对大家说：“请安静，请安静”

（D）对大家说：“学习文件时，大家仔细听，先不要议论”

18、一个家离单位特别远的女员工，每天上班，路上要花费很长时间。这人家里很困难，可是自尊心特强。过去她从不迟到，但最近一段时间，她已经连续几次迟到。如果你是负责处理该问题的部门经理，你会（ ）。

（A）按照公司的有关规定予以处罚

（B）直接请示自己的上司，共同想处理办法

（C）找该员工谈谈，看到底是什么原因导致她迟到的

（D）为了不给该员工进一步造成压力，暂时不提此事

19、公司公开竞聘部门主管，你报名参加竞聘。后来，你发现和自己同一办公室的一名同事也参加了。公布成绩时，你看到你的同事在笔试成绩上不如你，但面试成绩远远超过你。公司最终选择了你的同事。你会认为（ ）。

（A）笔试是严肃的，面试是人为的 （B）笔试是科学的，面试往往是不科学的

（C）应该都变成笔试，只看笔试成绩 （D）没关系，下次再来

20、关于同事议论单位内某某的纯粹个人隐私之类的事情，你会（ ）。

（A）偶尔会听一听，但绝不去传播（B）不听，感到乏味

（C）很高兴，这些故事权且当作笑料吧 （D）听，但不会当真

21、如果你是单位负责人力资源工作的主管，有位员工不愿意在你单位工作了，他暗示你几次后，终于直接对你说明了。你作了挽留，但这个员工似乎去意已决。你会（ ）。

（A）留得住人，留不住心，随他去吧

（B）认为这位员工不是重要成员，他走后，单位不受什么影响，不搭理他

（C）对他说：“你的工作干得不错，你对我们一直是很重要的”

（D）对他说，如果走，按照合同规定就得扣除一些工资

22、你到某同事的办公室去，敲门时，房间里并没有人响应。片刻，当你正要离开时，门却打开了。你会（ ）。

（A）进门看个究竟 （B）在门口说完事情，马里离开

（C）在门口边说事边注意观察 （D）责备同事为什么不开门

23、一位下属兴致勃勃地走到你的跟前，说：“我想告诉你一件关于小李的个人秘密。这事很重要。”你会说（ ）。

（A）“那你快说” （B）“准确吗？”

（C）“小李能有什么重要信息”（D）“是关于工作的事情吗”

24、马路上，你不期而遇地见到了多年未见的中学时特好的异性同学，俩人说起怀旧的话，彼此都很感慨。这时你的配偶（或男友、女友）也从这里经过，见到这一场景。你会（ ）。

（A）立即结束谈话，找自己的配偶（或男友、女友）去

（B）继续聊，不管自己的配偶（或男友、女友），直到把话题聊完

（C）招呼自己的配偶（或男友、女友）过来彼此认识，详细介绍双方

（D）先让自己的配偶（或男友、女友）走开，事后告诉他（她）详细内容

25、某女士离异后又遭遇下岗困境，最近又出了车祸，造成小腿骨折。她无奈地找算命先生看相，算命先生说：“吉人天相，必有后福。”该女士感到很高兴。对此，你的看法是（ ）。

（A）这人糊涂，怎么能信迷信呢 （B）这人真是可怜

（C）“黄鼠狼专咬病鸭子” （D）但愿她如算命先生所说的那样

第二部分 理论知识

（26～125题，共100道题，满分为90分）

二．单项选择题（26～85题，每题1分，共60分。选择一个正确的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。）

26. 下列销售分析与评价常用的方法中不正确的是( )。

A、绝对分析法 B、相对分析法

C、因素替代法 D、量、本、利替代法

27. 培训方法适用性强，适用于各类销售组织，而且费用小，无需培训工具，无需挤占工作时间，但是却能多快好省地发现销售人员的长处与不足，并能在实际中帮助他们提高。这是( )的优点。

A、业务模仿法 B、角色扮演法 C、岗位轮换法 D、岗位培训法

28. 下列选项中，( )不属于时间序列预测法的步骤。

A、选择预测法 B、确定预测值

C、平均预测法 D、确定趋势变动形态

29. 依据分析的不同目的要求，下列相对分析法中不正确的是( )比率分析。

A、构成 B、计划 C、相关 D、动态

30. 根据量、本、利之间的关系，盈亏平衡点的销售收入额等于该点的变动成本总额与固定成本总额( )。

A、之差 B、之积 C、之和 D、之商

31. 德尔菲法中征询过程表现为"征询-答复-反馈-再征询-再答复-再反馈"的循环，说明该方法具有( )。

A、匿名性 B、反馈性 C、统计性 D、集思广益性

32. 处于储存状态的卷烟商品没有进行实物流动，储存费与物流成本的关系是( )。

A、储存费属于物流成本

B、储存费不属于物流成本

C、储存费既可看作是物流成本，也可根据需要不列为物流成本

D、无法判断

33. 谈判过程中由于双方的合理利益需求相去甚远，而形成的僵局，这种僵局的成因属于 ( )。

A、立场观点的争执 B、有意无意的强迫

C、信息沟通的障碍 D、合理要求的差距

34. 目标导向原则是指在公共关系实施过程中，保证公共关系实施活动不偏离公共关系计划( )的原则。

A、体系 B、目标 C、方案 D、要求

35. 不属于合同法中规定的免责条款有( )。

A、货物本身的自然性质和货物的合理物 B、债权人的过错

C、可抗力 D、当事人无过错

36. 一个没有经过培训的新手去进行销售，很可能因为对销售工作不熟悉而碰壁，造成失败，结果可能( )。

A、对企业的销售业绩产生负面影响 B、使他对职业前景更加充满信心

C、使整个销售团体更具有战斗力 D、提高企业的销售业绩

37. 下列营销诊断解决问题的一般步骤中不正确的是( )。

A、明确问题的系统结构 B、确定解决问题的关键点

C、分析自身解决问题的实力和条件 D、制定改进方案

38. 绘制服务蓝图首先要( )。

A、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连

B、为每个顾客行为步骤加上有形展示

C、识别需要，确定服务蓝图的开发过程

D、识别细分顾客对服务需要

39. 定性预测方法具有( )。

A、不确定性 B、准确性 C、综合性 D、稳定性

40. 对物流成本活动与物流服务水平的关系，论述正确的是( )。

A、必要时加大物流成本可以提高服务水平

B、加大物流成本必然导致服务水平的下降

C、加大物流成本一定能提高服务水平

D、服务水平与物流成本无关

41. 销售分析报告是销售人员向销售主管部门及有关领导汇报分析情况的全面( )资料。

A、口头 B、书面 C、电话 D、传真

42. 企业进行市场定位的主要任务是( )。

A、不断降低产品的成本 B、对企业的产品和形象进行设计

C、明确竞争对手和竞争目标 D、弄清消费者的需求差异

43. 下列用来进行销售预测的定量预测方法中正确的是( )分析法。

A、地点数列 B、时间代表 C、回归 D、区别

44. 公共关系计划实施过程的动态性，是指随着时间的推移，环境的变化需要修正、调整甚至改变原定活动的( )方法和策略。

A、计划 B、程序 C、内容 D、方式

45. 总销售量的分析与评估一般是( )做一次，这也是所有销售分析与评估中最容易做的一项内容。

A、一周 B、一月 C、一季度 D、一年

46. 评价公共关系成效时，我们必须根据公共关系的( )、性质、特点，遵循三大原则进行客观的评估。

A、内容 B、特征 C、内涵 D、意义

47. 不属于合同生效要件的是( )。

A、合同当事人具有相应订立合同的行为能力

B、合同当事人意思表示真实

C、合同不违反法律、行政法规的强制性规定或社会公共效益

D、合同必须采用书面形式

48. 以下正确阅读和使用服务蓝图的方法是( )。

A、要了解顾客接受服务过程，可以水平阅读，跟踪顾客行为过程进行

B、要了解顾客接受服务过程，可以从右到左阅读，跟踪顾客行为过程进行

C、要了解顾客接受服务过程，可以从左到右阅读，跟踪顾客行为过程进行

D、要了解服务人员的角色，可以纵向阅读，并集中在可视线上下的行为上

49. 企业以目标市场需求为中心，不断满足顾客需要，其目的在于扩大销售，获取( )。

A、效益 B、销量 C、声誉 D、利润

50. 关于新服务的实施过程，不包括( )这一阶段。

A、服务开发与检验 B、投入市场运行阶段

C、绩效与可行性分析 D、评价与改善

51. 回归分析预测法可分为( )和多元回归分析预测。

A、线性回归分析预测 B、非线性回归分析预测

C、建立回归预测模型 D、一元回归分析预测

52. 营销诊断不仅要研究和分析企业主体系统中的营销管理，还必须研究和分析以用户和消费者需求为中心的市场环境和竞争环境，以及与营销活动相关的( )环境。

A、销售 B、外界 C、社会 D、内在

53. 一般来说，有实物量指标和货币量指标，应先替换实物量指标，后替换货币量指标，因为实物量指标的增减变化一般不会改变( )量指标的变化。

A、文字 B、数据 C、货币 D、实物

54. 从类型上分，实现服务行为标准化有三种方式，属于工作方法改进的是( )。

A、电子结算的应用

B、批发网点改为客户服务、物流配送中心

C、网络配货

D、人员服务的技术替代

55. 在商务谈判中，由于双方观点、立场冲突较大，而形成僵局，这是属于谈判僵局分类中的( )上的分类。

A、狭义谈判 B、广义谈判 C、谈判内容 D、谈判方式

56. 下面中的( )不是新服务开发战略步骤。

A、增加份额 B、开发市场 C、开发服务 D、服务延伸

57. 以下关于服务蓝图的分类，错误的是( )。

A、概念式和成型式 B、抽象和具体

C、全面和细分 D、长期和阶段性

58. 干扰公共关系计划的因素一般有：方案本身目标障碍、计划实施沟通障碍和( )。

A、计划实施过程中的突发事件 B、交流障碍

C、协作障碍 D、信息障碍

59. 选择预测方法主要有两种即( )预测方法和定量预测方法。

A、即时 B、定性 C、随即 D、定时

60. 通过与其它企业公共关系工作的比较，可以看到本企业公共关系工作中的长处和不足，利于在今后的工作中扬长避短，这是公共关系活动效果评价原则中的( )原则的体现。

A、综合性评价 B、动态性评估

C、比较评价 D、以上三种都不是

61. 在进行仓库库内通道布局设计时，通常面积越大的库房，其面积的有效利用率( )。

A、越低 B、越高 C、与总面积无关 D、无法判断

62. ( )不属于合同纠纷仲裁的工作程序。

A、进行答辩 B、组织仲裁

C、接收调解申请 D、仲裁的监督和执行

63. 以下( )不属于公共关系活动效果评价原则中的比较评价原则的内容。

鉴 定 要 素 细 目 表

行业：烟草　职业：营销师（卷烟商品营销）　等级：3　鉴定方式：技能　鉴定点数：97

鉴 定 范 围 鉴　定　点 教材页码

一级 二级 代码 鉴定点 重要

名称代码 鉴定 名称代码 鉴定 程度

重要程度比例 比重 重要程度比例 比重

1 确定调研内容 X P62-67

市场营销 市场调研、分析与预测 2 调研问卷的结构 X P69-70

（） （） 3 调研问卷的问题设计 X P70-76

4 调研问卷的备选答案设计 X P74-75

5 调研方式的选择 X P76-78

6 专项调研的组织 Z P79-80

7 分析报告的撰写 Y P106

8 社会库存分析的指标构成 X P134-135

9 社会库存指标分析的内容 X P135-136

10 社会库存指标分析的维度 X P137

11 零售价格分析 X P137-139

12 社会库存和市场价格的关联分析 X P139

13 公司销售数据与社会监测数据综合分析 X P140

14 多渠道信息综合分析 Y P142-143

15 预测需求总量 X P151-153

16 预测品类需求 X P153-154

17 分品类预测品牌需求 X P154-156

1 确定货源采购目标 X P167-168

货源组织与货源投放 2 货源管理类型及采购策略 Y P176-177

（） 3 卷烟品牌投放策略类型 Y P215

4 不同品牌发展阶段的货源投放 Y P216-217

5 分析上柜率指标 X P219

6 分析重需率指标 X P219

7 分析订足率指标 X P220

品牌营销 1 品牌定位知觉图 X P62-63

品牌战略规划 2 品牌定位排比图 X P63-64

3 品牌定位配比图 X P65-66

4 波士顿矩阵 X P78

5 麦肯锡矩阵 X P78-79

6 品牌组合策略 X P81-82

7 品牌在成熟型市场的布局策略 X P89

8 品牌在成长型市场的布局策略 X P90

9 品牌在进攻型市场的布局策略 X P90-91

10 品牌在机会型市场的布局策略 X P91

1 制定区域市场发展规划总体思路 X P184

区域市场发展规划 2 制定区域市场发展规划的步骤 X P185-186

3 区域市场消费需求分析 X P186-187

4 设定品类角色的方法 X P189

5 设定品类宽度的主要方法 X P192

6 商品组合结构 Y P192-193

7 确定重点品牌/规格的方法 X P194-195

8 区域市场发展规划文件的主要内容 Z P197-198

服务营销 1 客户价值评估的内容 X P49-52

（） 客户信息与分类管理及服务设计（） 2 基于客户价值的服务策略 X P52-55

3 应用客户分类管理的注意事项 X P55

4 明确客户服务界面 X P78-79

5 服务项目设计 X P79-82

6 峰终定律 Y P82-83

7 服务蓝图 X P83-86

1 服务监测的方法 X P224

服务监测与评估 2 卷烟零售客户的满意度监测 X P232-235

（） 3 投诉分析 X P235-240

4 服务监测的注意事项 X P241

5 服务评估的主要内容 X 244-247

6 服务追溯与反馈 Y P249-250

7 修正服务目标 X P250-251

8 服务流程优化 Y P252

9 建立内部考核体系 X P253-255

10 完善营销人员服务行为 X P256

1 卷烟营销组织的设置原则 X P71-74

营销管理 组织管理 2 职能型组织 X P74

（） （） 3 地区型组织 X P75

4 生产或品牌管理型组织 X P75

5 市场型组织 X P75-76

6 金字塔型组织 X P76

7 矩阵型组织 X P76-77

8 商业企业营销组织的基本特点 X P78

9 卷烟营销组织设计 X P79-82

10 专业化职能部门的业务流程 Y P82

11 专业化职能部门的职能完善 X P82-83

12 科学落实部门职能 X P83-84

13 专业化岗位设置的影响因素 X P85

14 专业化岗位设置说明 X P85-86

15 专业化的人员队伍 X P86-87

16 省级公司营销管理部门职责定位 X P88

17 省级公司营销管理部门职能单元 X P89

18 地市级公司营销管理部门职责定位 X P90

19 地市级公司营销管理部门职能单元 X P90

20 县级营销部营销管理部门职责定位 X P93

1 绩效管理的实施流程 X　 P140-141

绩效管理 2 绩效计划的准备 X P142

（） 3 绩效计划的沟通 X P143-144

4 关键绩效指标 X P145-148

5 绩效计划过程 X P148-150

6 绩效沟通 X P151-152

7 绩效信息收集 X P152-153

8 绩效辅导 X P153-154

9 绩效信息的收集与分析 X P155-157

10 绩效评估沟通 X P157

11 绩效评估的方法 X P158

12 营销运行体系绩效评估目标的确定 X P164-165

13 营销运行体系绩效评估指标的确定 X P165-166

14 营销运行体系绩效评估方案的设计 X P168-169

15 营销运行体系的优化提升 X P169

16 绩效反馈面谈准备 Y P170-172

17 绩效反馈实施 X P172

18 绩效改进 Y P172-174

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