一个APP从想法到上线的流程

[经典回顾]

惠普的创始人戴维曾经说过：“小事成就大事，细节成就完美”，就是说，每一件大事都是从小事做起，如果要让这件事更加的完美，完美就需要从细节入手，如果我们在小事上注重细节，那么，必然成就大事。

在客户服务中，为了提高我们的服务质量，都制定有完善的服务程序，几乎所有的服务人员都是按照这个程序去做，可是在服务的过程中还是会遭到客户的质疑、不满甚至投诉，这是为什么呢？

主要因为很多服务人员认为，在服务的过程中只要按照流程去做就不会有错，其他的小事跟他没有关系，当然，遵照服务流程做这是无可厚非的，但是一些突发小事我们是无法在流程上呈现出来的，而某些员工就是正好忽视了这些突发小事，从而使服务的质量直线下降。

比如：有一个服务员在上菜的时候，看见客户自己不小心将自己的筷子弄在了地上，这个服务员看到这一切后，马上捡起地上的筷子，从柜子里拿出一双新筷子为客户换上。虽然这只是一件非常微小的事情，客户却显得非常感激，因为客户在别的饭店遇到这样的事情后，都是自己叫服务员换筷子，或者自己捡起来用餐巾纸擦干净继续用，也就是因为这样一件很微小的事，而打动了这位客户，之后，这位客户成为了这家饭店的忠实顾客，10年没有间断。

在这个例子中，服务员按照程序不主动为客户换筷子本身也没有错，但是，如果在别的饭店服务人员这样做了，那么，别人的服务明显就比你的服务更加的完善，这位客户就会肯定的流向别处。

影响服务质量还有一个非常重要的因素，那就是心态。很多人对一些小事有排斥的心理，认为做小事是在浪费时间，尤其在客户服务当中，拥有这种心态的人绝对不在少数。

比如：在一家汽车4S销售店，有6个销售顾问，其中有5个老销售顾问和1个新销售顾问，这5个销售顾问喜欢“看人服务”，也就选择性服务，对一些一看就不是买车的客户全部推给了新来的销售顾问，在交车的过程中，为了提高交车的速度，这些老销售顾问对一些自认为没有必要的步骤统统地省掉。这个新销售顾问由于经过公司正式的培训，对交车的每一个步骤都是按照程序完美的完成，有一次，他还亲自为客户把汽车地板擦了一遍，他认为，只要做好每一件事总是会有回报的，对待每一个客户都一视同仁，对每一个细节每一件小事都非常认真，新销售顾问的做法让这些老销售顾问觉得：这样做有意思吗？纯属一个傻蛋！

一个月之后，这位新销售顾问的销售业绩和老销售顾问的业绩持平，客户回访满意度远远超过了老销售顾问。

从这个案例中我们可以看到，做好细节服务，首先要端正自己的态度，认为做小事就是在浪费自己时间的心理完全是错误的，高楼万丈平地起，每一件大事都是从一件件小事做起的，同理，每一个完美的细节服务，都是从小事做起的，端正态度，是我们做好小事的前提基础。

[案例分析]

刘先生是一家跨国公司的总经理，由于业务繁忙，经常在全世界飞。说起服务，他滔滔不绝地讲起了发生在他身上、让他永生难忘的一件事。

那是一个炎热的夏天，刘先生去泰国谈一笔生意，到曼谷下飞机之后已经是深夜12点了，随即他便找了一家酒店住了下来，由于晚上睡的较晚，这晚他休息的特别舒服。

第二天，他打开门准备去用早餐，刚一开门，一位很是漂亮的泰国姑娘就微笑着向他打招呼：

“早上好，刘先生”，刘先生很是奇怪，为什么这位姑娘会知道自己姓刘呢？于是就问题：

“你怎么知道我姓刘？”这位姑娘微笑着说：“我们每一层的服务员都要记住各个房间客人的名字。”

刘先生等到电梯，马上就到了一楼，电梯门一开，又是一位泰国姑娘微笑着说道：

“早上好，刘先生。”

这让他很是惊讶，于是有点不相信地问题：“你也知道我姓刘？”这位姑娘微笑着回答说：“是这样的，上面通知我说您下来了。”刘先生仔细一看，原来她有一个对讲机啊！

很快刘先生就吃完了早饭，再看看时间，和客户约定的时间也快到，于是他来到前台准备退房，又是一位不认识且漂亮的姑娘接待了他，办完手续这位漂亮的姑娘微笑着说：“谢谢你，刘先生，欢迎您再次光临，我们马上为您安排车”，说着一个保安便帮他领着行李走出了大门，很快叫了一部出租车，走的时候，那位保安很有礼貌地说：“刘先生，祝您一路顺风”

转眼之间5年过去了，由于公司发展战略转移，刘先生很少再去泰国了，但是那次的完美服务却让他难以忘记，有一天他突然收到了一份贺卡，是泰国那家酒店寄过来的，上面这样写道：“亲爱的刘先生，您于5年前的5月18号下榻我们酒店，自从您第二天离开之后我们就再也没有见过您，我们酒店的全体员工都非常的想念您，希望下次再经过曼谷时，来我们酒店看看。同时，我们全体员工祝您生日快乐。”刘先生看了看日期，原来今天是自己的生日，自己都差点忘记了。

在这个案例中，我们首先不可否认的是，曼谷这家酒店的服务做得是非常完善的，除了赢得了案例中刘经理的认可之外，相信他还赢得了其他很多客户的心。他成功的原因在什么地方呢？下面我们做一个分析：

从刘经理早上起床开门那一刻开始，他就已经感觉到了一种到家的气氛，因为每一个服务员都知道自己的姓，在其他的酒店这是他没有遇到过的，在众多的客户当中，这让他感觉到了一种莫名的满足感。而对于酒店来说，他只是做了一件非常小的事情，那就是让每个服务员都记住客户的姓，并适时地打招呼，就是因为这件小事让很多的客户从而记住了这家酒店，80%的客户，下次如果还来到这座城市，肯定会毫不犹豫地选择这家酒店。

对于有些客户住了一次之后，可能会相隔很长时间才会再次到那个城市，在这段时间内由于工作的忙碌，客户很有可能会忘记那个酒店，于是，他们做了第二件小事：就像刘经理一样，5年之后收到了酒店的生日贺卡，由于这个意外的生日贺卡，再次加深了刘经理对该酒店的记忆，对于酒店，做这件小事能够达到两个目的，第一，提醒客户，曾经住过一个服务非常好的酒店。第二，用这种方式打动客户，赢得客户的心。

我们看到，其实酒店做了两件非常小的事，但是，最终他们得到的经济效益却是非常可观的，相信刘经理以及享受过这样完美服务的客户，如果有机会再次来到那个酒店，一定还会再次入住。

[巧手点金]

服务无小事，在客户服务中，从小事做起，这是做好服务的基础，我们知道，服务质量的好坏与细节有很大的关系，而细节大多全是一些小事的体现，所以，我们要做好细节服务，首先要做好每件小事。在客户服务中，我们怎么样才能够做好这些小事呢？

第一，好的心态。在客户服务过程中，首先我们应该时刻具备一颗服务的心，俗话说：“不以善小而不为，不以恶小而为之”，在服务这个行业，我们应该严重地认识到，小事其实就是大事。据调查，在服务行业，如果有1个客户对你的服务满意，他会告诉6个人，如果有1个客户对你的服务不满意，那么，他会告诉22个人，如果我们没有一个事无巨细的态度，势必会影响到服务的质量，而最终，我们将会付出非常惨重的代价。

第二，善于观察。在与客户交流的过程中，我们应该时刻以客户为中心，急客户所急，做客户所需，时刻观察客户的需求，如前面我们讲的一个例子，当客户的筷子不小心从餐桌上掉下来时，服务员对于这个细节的发生应该及时地发现，而不是等客户喊了才过去。

第三，细节服务精细化。在工作的过程中，对于每一个细节我们都应该及时地想到，不到位的应该及时地改正。就好像当客户办理好业务，按完手印后，工作人员马上递上一张纸巾，提醒其把手上的印泥擦拭干净，免得弄脏衣服。就是因为这样一个小小的纸巾，也会让客户多一分感动。如果我们在客户服务的过程中，能够把每一个微小的环节都想到并做到，那么，相信我们的服务将会更上一个层次。

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