简述客户投诉处理流程

作为生产型企业，客户投诉由质量管理部门负责主导处理，按8D报告的程序进行处理。

D1-第一步骤：建立解决问题小组

质量部门通知认为有关的人员组成团队。团队的成员必需有能力执行，必要时主管领导要参加。

D2-第二步骤：描述问题

向团队说明何时、何地、发生了什么事、严重程度、目前状态、如何紧急处理、以及展示照片和收集到的证物。想象你是FBI的办案人员，将证物、细节描述越清楚，团队解决问题将越快。

D3-第三步骤：执行暂时对策

若真正原因还未找到，暂时用什么方法可以最快地防止问题？如全检、筛选、将自动改为手动、库存清查等。暂时对策决定后，即立刻交由团队成员带回执行。

D4-第四步骤：找出问题真正原因

找问题真正原因时，最好不要盲目地动手改变目前的生产状态，先动动脑。您第一件事是要先观察、分析、比较。列出您所知道的所有生产条件(即鱼骨图)，逐一观察，看看是否有些条件走样，还是最近有些什么异动？换了夹具吗？换了作业员？换了供应商？换了运输商？修过电源供应器？流程改过？或比较良品与不良品的检查结果，看看那个数据有很大的差？，尺寸？重量？电压值？CPK？耐电压？等等不良的发生，总是有原因，资料分析常常可以看出蛛丝马迹。这样的分析，可以帮助您缩小范围，越来越接近问题核心。当分析完成，列出您认为最有可能的几项，再逐一动手作些调整改变，并且观察那一些改变可使品质回复正常及影响变异的程度，进而找到问题真正的原因。这就是著名田口式方法最简单而实际的运用。

D5-第五步骤：选择永久对策

找到造成问题的主要原因后，即可开始拟出对策的方法。对策的方法也许有好几种，例如修理或更新模具。试试对可能的选择列出其优缺点，要花多少钱？多少人力？能持续多久？再对可能的方法作一最佳的选择，并且确认这样的对策方法不会产生其它副作用。

D6-第六步骤：执行及验证永久对策

当永久对策准备妥当，则可开始执行及停止暂时对策。并且对永久对策作一验证，例如观察不良率已由4000PPM降为300PPM，CPK由05升为18等，下游工段及客户已能完全接受，不再产生问题。

D7-第七步骤：防止再发

对类似的其它生产，虽然尚未发生问题，亦需作同步改善，防止再发，即我们说的他石攻错。同时这样的失效，也应列入下一产品研发段的FMEA中予以验证。

D8-第八步骤：团队激励

对于努力解决问题之团队予以嘉勉，使其产生工作上的成就感，并极乐意解决下次碰到的问题。无论是产发段发现的问题，或是量产、客诉问题，若公司每年有近百项工程问题依照8D的方式来解决，对工程人员实力的培养着实可观，成为公司重要的资产，这也是很多公司将8D格式化的原因。

向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

法律依据：

《中华人民共和国市场监督管理投诉举报处理暂行办法》

第十六条市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。

鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

第十七条市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。

受委托单位在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。

当客户要找老板是怎么办

当客户要找老板是怎么，很多人在职场上都会面临着很多东西要处理的，其中当客人要找老板的时候，有些人刚入职场的不知道该怎么如理，那么当客户要找老板是怎么办呢？

当客户要找老板是怎么办1

客户说要去找你的上级领导。说明你把他得罪了。你可以跟他协商。双方互相商量，只要心平气和没有解决不了的问题。

遇到客人投诉找老板怎么办

1认真反思一下是不是自己真的有做的不对的地方，事无大小，皆出于心。

2解铃还须系铃人，尝试着跟客户多沟通，打消对你的偏见。

3如果客户过于刁蛮，大可以直接向领导报告，先发制人，说明情况，如果领导表示理解，那就继续开展工作，如果领导对此有意见，那你可以申请去负责其他工作，客户交给其他人去负责，并说明理由，不能因为个人原因影响公司整体利益。

当客户要找老板是怎么办2

遇到客人投诉找老板怎么办？

一、投诉处理

坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。表现出愿为客人排忧解难的诚意,好言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题。

处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益,管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。

二、投诉处理的一些程序

对投诉的快速处理程度；

第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理

第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。

第三，向客人致歉作必要解释。请客人稍微等候、自己马上与有关部门取得联系。第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝词。

对投诉的一般处理程序

第一，倾听客人诉说，确认问题情况。

第二，请客人移步至不引人注意的一角，端上茶水。

第三， 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时做记录。

第四，区别不同情况，妥善安置客人。

第五、着手调查情况，向上级请示处理方式，作出处理意见。

第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七、再次倾听客人的意见。

当客户要找老板是怎么办3

客户投诉怎么办？

01 学会化劲，不要硬碰硬

我们读武侠，你一拳打到一个内功深厚的高手身上，他把你的劲化掉了。太极讲的是四两拨千斤，也是引进落空。当一个客户气势汹汹而来，尤其是有些好斗性格的人，你如果硬碰硬，直接上了，那两败俱伤。

我们作为供应商损失更大，每个客户的开发成本都很高，我们都要靠他的终身价值来赚钱。即便在争斗中我们一时占了上风，似乎赢了，最终还是输了。他下个订单给别人了，这个终身价值的future value你丢掉了。

如果一个人没有在感觉上接受你，愿意听你讲，那你讲的话他是听不进去的。在火头上的人，你讲话他也是听不进去的。所以，要把客户的火气先化掉，让他接受你，然后才能进行良好的沟通。

那么如何化客户的劲呢？

a 舍己从人。抛开自我，自我是僵劲，硬劲，缺少d性。太刚易折。遇到客户投诉，首先老板交代了说，我们只能承担什么什么，好了，业务员马上把这个跟客户沟通了，客户火冒三丈，变本加厉提要求了，或者就断交了。

这个是每天都在上演的故事，其实完全不必这样来处理。

老板交代的底线，心中有数，处理的时候，还是不要先把自己的观点抛出来。先要理解客户，站在客户的立场看，这个问题给他带来损失，带来不便了，发发牢骚是正常的，我们业务员首先要对客户的心情表示理解。

b 无争而争。他气势汹汹而来，你没有落点给他，只对他表示理解，耐心地听他抱怨，他落空了，反而有些不好意思。有个故事，说美国的一个大百货店，客户投诉很多，员工都受不了，没人愿意做这个工作。

后来公司没办法，招了个聋子来做这个工作。因为他听不见别人说话，所以客人讲什么他都不住地点头，还笑呵呵的，后来这个公司的投诉率下降了很多。

c 求之不得反求诸己。我们无法控制别人，也无法改变别人，但我们可以通过控制自己，改变自己来影响别人。我们中国人有句“人敬我一尺，我敬人一丈”，也有“以牙还牙”。

已所不欲勿施于人，我们想客户对我们什么样，我们就对他们什么样。我们可以立个镜子在面前，外面的是你，里面的就是客户。

d 把客户的关注点从抱怨的问题上，引导想建设性的解决方案上。我们业务员无法左右客户的想法，但我们可以引导客户的注意力和话题。

e 勇于道歉。确实是自己一方的过错，我认为必须真诚道歉，看你道了歉，客户的火气也就消去一半了。

f 用一些乐观的，积极的，正面的词，把客户带出悲观的消极的心情。当一个客户信任你的时候和不信任你的时候，在他开心时和不开心时，对于业务员的同样一句话有不同的解读，因为他的感觉不同。

02 建设性的态度

遇到问题，最重要的是要解决问题，而不是追究责任。

第一个层面，是把这个问题解决了，将损失降到最低。

第二个层面，是这个问题是哪里的漏洞，如何预防将来再次发生？

第三个层面，是其他地方还有类似的问题吗？为何会发生，体系有何问题？如何从体系上预防类似问题将来再次发生？

其实，对于公司内部，解决后面二个层面的问题，甚至比处理跟客户争那点索赔的利益更加重要。

即便是客户的责任，你也不需要争赢，客户承认是他的问题，但他很不comfortable, 日积月累，他可能就跑别人那去了，你不还是输了吗？

有很多问题的解决，不是非此即彼，而是有创造性的方案的，能够把损失降低到最小。积极主动地去思考这些创造性的方案，也让客户去想这些创造性的方案。

03 赢得客户的信任

在处理类似的问题时候，最能影响客户对于我们的信任。很多业务员问我，如何才能赢得客户的信任。我说，首先要值得客户信任，相由心生，文为心声。如果你内心里在想着如何算计人，可又想别人信任你，不是南辕北辙吗？

04 主动担当的精神

有的公司遇到确实是自己的问题，也不敢担当，其实这对于客户不公平的，另外，也是短见的表现。目光不要放在一个订单的得失上，而不是一个客户的终身价值，一个市场的培育上。当我们目光聚焦调整的时候，我们的观点会发生很大的变化。

05 棉花裹铁，外柔内刚

遇到有的客户特别不像话，欺负人，那我们还得柔中带刚。

当然，遇到不好的客户，我是坚决不和他合作，不知哪天着他的道了。欧美客户信用相对较好，但各个国家都有小人，有些老外看我们业务员求单心切，想保持跟他们的合作，所以就借机“敲诈”，如果得逞，他们就会得寸进尺。

所以，对于客户不合理的期望，坚决拒绝，不给他任何机会和预期，这样他就不会怀揣不合理的要求了，这个是我之前说过的期望值管理。

06 讲了这么多心法层面的东西，具体如何处理，还是不清楚？

我们就来讲讲处理的顺序吧，收到客户投诉邮件，立即回复，绝不拖延。即使你说我在调研，也得先回复。否则，客户觉得你没有诚意解决，而是忽视他，会更加生气

当客户要找老板是怎么办4

如何处理找领导的电话

1、若熟人找领导且领导在的话，就立即转告，让领导接电话。当需要把电话转给领导时，在传达电话前，要清楚表达“xx公司xx先生打来的电话”，同时，要把从对方得到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让你的领导有个思想准备。

2、若是领导不愿接的电话，对于需要搪塞的场合，则应灵活应付，恰当地把握讲话的分寸，按领导意图妥善处理；有时需要机智巧妙，避免给领导接通他所不想接的电话，秘书有责任使领导避开浪费时间的、不必要的电话

有责任辨别领导乐于和哪些人通电话，并应通晓如何巧妙地对待他人。如说：“对不起，先生。xx领导刚离开办公室。”或：“我不知何时能找到他。”

3、若领导正忙或已出差无法接电话时，可让对方留话，表示会主动联系。

4、若对方要求找其他人通话时，应马上帮助传达。

5、若对方要找的人不在时，应温和地转告对方，并可主动提出是否需要帮助，是否可找别人讲话以及对方的电话号码等，以便再与其联络，绝不要简单答“他不在”，这样会显得鲁莽而无礼。

要是对方有留言，必须确实记住留言内容：

（1）何时何人来的电话？

（2）有何要事？

（3）需要回电话吗？

（4）回电话的对象是谁，如何称呼？

（5）是否再打过来？

（6）对方电话号码等等。记完后要复述一遍，并告其请放心，一定转告，然后把留言条放到留言对象的桌上，以便他回来的时能看到。

处理顾客投诉与抱怨的程序：建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。客户确认处理方案后，签下处理协议。

将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。处理客户抱怨与投诉的方法：确认问题。认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。分析问题。在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

1、反应迅速，处理速度快。

在客人提出投诉的时候要第一时间进行处理，不可拖拉，如果有正在做的事情，可以请其他人代为处理。处理投诉的速度快，可以表现出餐厅对投诉的霜往重视以及解决问题的薪驾诚意。

2、认真听取意见。

在客人投诉的时候，不要急于辩解，而是要诚恳听取客人的投诉意见，了解客人的不满之处，理清投诉的核心问题。

3、语言得体，态度诚恳。

服务员在解决问题的时候，措辞要十分注意，要得体大方，要尽力安抚住顾客的情绪，不可和顾客针锋相对，激化和顾客的矛盾。

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