酒店客房做房12个步骤是什么酒店服务包含哪些

现在做酒店，关键就在服务态度以及房间布置上，但就单单这两点，很多人都还没搞清楚，尤其是酒店客房做房这方面，复杂性是大众认可的，而具体规范上，包含有十二个步骤要求，对要做酒店客房的人来讲，酒店客房做房12个步骤是什么？酒店服务包含哪些？

现在做酒店，关键就在服务态度以及房间布置上，但就单单这两点，很多人都还没搞清楚，尤其是酒店客房做房这方面，复杂性是大众认可的，而具体规范上，包含有十二个步骤要求，对要做酒店客房的人来讲，这十二个步骤是至关重要的，那么问题来了，酒店客房做房12个步骤是什么？酒店服务包含哪些？

酒店客房做房12个步骤是什么？

酒店客房做房12个步骤，酒店可能大家都住过，我们住酒店的时候都是非常整洁的，入住之前肯定是工作人员都已经打扫好的，那么打扫房间一般都有一套流程，专业的人都知道这几个步骤，进，撤，铺，抹，洗，补，吸，检。每个人都知道餐饮酒店是比较难做的，而且想要把这个行业做好，也必须要有认真的工作态度，而且价格也要很优惠，服务也必须很周到，这样才能够在这个行业当中架两脚跟，其次，我们在招收服务员的时候，也是要对服务员进行培训的。

酒店服务包含哪些？

、酒店服务包含酒店的环境质量：环境质量是酒店服务质量的组成部分，它是指酒店的服务氛围给宾客带来感官上的享受和心理上的满足。

第二、酒店服务包含酒店的设施质量：酒店的设施设备是酒店赖以存在的基础，是酒店提供服务的依托，反映出一家酒店的接待能力

第三、酒店服务包含设施齐全：服务设施的多少，体现了设施的完善与 配套 程度，酒店设施的数量既要根据本酒店的客源情况而定，又要达到本酒店星级标准的要求。

第四、酒店服务包含结构合理：酒店设施设备的设计与布局应从方便宾客使用的角度来进行。

第五、酒店服务包含舒适美观：设施设备的舒适美观程度，一方面取决于设施设备的档次与配置，另一方面取决于设施设备的维修保养。

要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。逐步建立适应个性服务要求的规范。

了解了酒店客房做房12个步骤是什么？酒店服务包含哪些的问题情况，酒店客房的做房标准涵盖面非常广，对于这十二个基础步骤，了解深刻一些效果会很好，毕竟做酒店客房，关键就在细节上，把控的多了，对客户而言，居住感受就能有明显提升，具体更多的服务标准，内容中都有大致讲到，对大家而言肯定有帮助。

客房部各岗位工作流程

（六）房务部长

1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。

2．检查员工的仪容仪表。

3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。

4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。

5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。

6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。

7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。

8．处理客人投诉，并向经理汇报。

（七）楼层领班

1．每天上班先查看房态及夜班报表。

2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。

3．根据房态情况分配工作。

4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。

6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

（八）楼层服务员

工作程序：

楼层早中晚班工作程序

早班服务员：

1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：

A、换床单、枕套、做床。

B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。

D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。

3、检查并补充酒水。

4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

5、发送报纸和杂志到房间。

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。

7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。

9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。

10、填写好每日工作报告表。

11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。

12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。

13、向领班及时报告房间状态。

14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

15、服从领班的工作安排。

16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。

18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。

中班服务员：

1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。

2、负责开床服务（18：00—21：00）。

3、完成所有指定的工作及清洁退房。

4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。

5、对客人提出的要求应尽量满足。

6、负责对客人配加床、桌椅等。

7、记录没有开床的房间并说明原因。

8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。

9、把洗干净的客衣送到客房。

10、清洁并补充工作车（下班前做好）。

11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。

12、完成好领班安排的其他工作。

13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。

14、经部长或领班同意后方可下班。

晚班服务员：

1、继续中班未完成的工作。

2、给客人提供服务。

3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。

4、必要时清洁退房。

5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。

6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

7、每天要做好详细交班。

8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。

9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。

10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。

11、完成上级安排的其他工作。

12、部长或领班同意后，方可下班。

一、不同类型房间的清扫要求。

二、不同类型房间清扫的先后顺序。

（一）淡季时的清扫顺序。

1、总台指示要尽快打扫的房间。

2、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。

3、走客户（check-out）。

4、“VIP”房。

5、其他住客房。

6、空房。

（二）旺季时的清扫顺序。

1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。

2、总台指示要尽快打扫的房间。

3、走客房间（check-out）。。

4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。。

5、重要客人（VIP）的房间。

6、其他住客房间。

三、客房清扫的一般原则和卫生标准。

（一）客房清扫的一般原则:

1、从上到下。

2、从里到外。

3、先铺后抹。

4、环形清理。

5、干湿分开。

（二）房间清洁卫生标准:

1、眼看到的地方无污迹。

2、手摸到的地方无灰尘。

3、设备用品无病毒。

4、空气清新无异味。

5、房间卫生达“十无”。

四、客房清洁剂的种类及使用范围。

（一）按清洁剂的化学性质划分:酸性清洁剂，碱性清洁剂，中性清洁剂。

（二）按用途划分:多功能清洁剂，三缸清洁剂，玻璃清洁剂，金属抛光剂，家具蜡，空气清新剂，杀虫剂。

五、客房清扫时的注意事项:

1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。

2、整理房间时，要将房门开着。

3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）。

4、不得使用客房内设施。

5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。

6、清洁客房用的抹布应分开使用。

7、注意做好房间检查工作。

8、不能随便处理房内“垃圾”。

9、浴帘要通风透气。

10、电镀部位要完全擦干。

11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用。

12、拖鞋应摆放在床头柜下。

13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人。

14、损坏客人的物品时。

15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯。

感觉你是从事酒店客房管理的，提问很专业。全套的制度没有，看看下面的对你有没有参考价值：

客房卫生逐级检查制度

程序：检查客房又称查房，客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查，实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。实行严格的逐级检查制度，是确保清洁质量的有效方法。1、 服务员自查要求服务员每整理完一间客房，要对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等进行检查。通过服务员自查不仅可以提高客房的合格率，还可以加强服务员的责任心和检查意识，同时，减轻领班查房的工作量。不过，服务员自查的重点是客房设施设备是否好用、正常？客用品是否按规定的标准、数量摆放？自查的方式是边擦拭灰尘边检查。此外，在清扫完房间，准备关门前，还应对整个房间进行一次回顾式检查。2、 领班普查领班检查是服务员自查后的第一关，常常也是最后一道关。因为领班负责OK房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租，客房部必须加强领班的监督职能，让其从事专职的客房某楼面的检查和协调工作。（1） 领班查房的作用领班查房不仅可以拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保每间客房都属于可供出租的合格产品，还可以起到现场监督作用和对服务员（特别是新员工）的在职培训作用。领班查房时，对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况，应出返工单，令其返工。（2） 领班查房的数量领班查房数量因酒店建筑结构（每层楼客房数的多少）、客房检查项目的多少以及酒店规定的领班职责的多少的不同而有所不同。一般而言，日班领班应负责约80个房间左右的工作区域的房间检查工作（负责带5—7个服务员）。日班领班原则上应对其所负责的全部房间进行普查，但对优秀员工所负责清扫的房间可以只进行抽查，甚至“免检”，以示鞭策、鼓励和信任。（3） 领班查房的顺序一般情况下，领班查房时应按环形路线顺序查房，发现问题及时记录和解决。但对下列房间应优先检查：1） 首先检查那些已列入预订出租的房间；2） 尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向客房中心报告；3） 检查每一间空房的VIP房；4） 检查维修房，了解维修进度和家具设备状况；5） 检查每一间外宿房并报告总台。3、 主管抽查楼层主管是客房清洁卫生任务的主要指挥者。加强服务现场的督导和检查，是楼层主管的主要职责之一。主管检查的方式是抽查。抽查的好处在于这种检查事先并未通知，是一种突然袭击，所以检查的结果往往比较真实。

主管抽查的意义在于：

● 检查督促领班工作，促使领班扎扎实实地做好工作。

● 进一步保证客房卫生质量。

● 确保客房部经理管理方案的落实。

● 为客房部管理收集信息。楼层主管对客房清洁卫生质量进行抽查的数量一般可控制在20个房间左右。（1） 检查的内容主管主要检查领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班查过的房间，以观察其是否贯彻了上级的管理意图、以及领班掌握检查标准和项目的宽严尺度是否得当。主管在抽查客房卫生的同时，还应对客房公共区域的清洁状况、员工的劳动纪律、礼节礼貌、服务规范等进行检查，确保所管辖区域的正常运转。（2） 主管检查的重点是：]

● 检查每一间VIP房；

● 检查每一间维修房，促使其尽快投入使用。

● 抽查长住房、住人房和计划卫生的大清洁房。4、 经理抽查楼层清洁卫生工作是客房部工作的主体。客房部经理也应拿出1/2以上的时间到楼面巡视和抽查客房的清洁卫生质量。这对于掌握员工的工作状况，改进管理方法，修订 *** 作标准，更多地了解客人意见，具有十分重要的意义。经理抽查房间应每天保持一定的数量，应特别注意对VIP客房的检查。客房的逐级检查制度应一级比一级严，所以，经理的查房要高标准，严要求，亦即被称为“白手套“式的检查。经理的检查宜不定期不定时，检查的重点是房间清洁卫生的整体效果、服务员工作的整体水平如何，以及是否体现了自己的管理意图。

客房检查制度

1．清洁：布草类是否常洗换，窗纱帘是否按时清洗，保持清洁如新；台椅是否干净，一尘不染。

2．整齐：各种家具摆放是否有条理；台上用品或挂画是否整齐。

3．方便：文具是否齐备，冰箱内酒水是否足够，供应品是否安全，电视、电话、电灯正常，控制板按钮开关正常。

4．安全：房门门锁妥否，防盗扣良好、电器正常、窗门紧锁、热水是否过热，饮食用水是否在安全温度，各种装置是否牢固，烟感器是否正常运行，地面是否太滑，地毯有否吸尘。

客房部日常管理制度

1．准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假，应办好请假手续。

2．按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面要主动坦诚地打招呼。

3．参加班前，班后会，了解员工的工作责任，与各员工相互配合做好工作。

4．上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟喝酒、吃东西、追逐打闹，及其他与工作无关的活动，有需要离开工作场所时，必须征得上级同意。

5．洁身自爱，拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。

6．服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理。

7．不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。

8．工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品，工具用完后，必须放回原处。

9．工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范 *** 作而造成的人为错误，由当事人承担经济责任。

10．按规定交接班；如违反规定造成损失，由当事人承担经济责任。

11．下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，做好防火，防盗工作。

祝你工作顺利！

酒店客房部日常查房程序：

一、标准：

1、按顺时针或逆时针顺序检查，以免遗漏。

2、房务内所有家俱清洁，无浮尘，电器设备设施运转正常。

3、物品配备齐全，摆放规范，完好无损。

4、床铺整洁、美观。

5、房内空气清新，无异味。

二、程序：

（一）检查房间：按进房程序打开房门，插入取电牌。

1、房门是否完好，无响声，门锁灵活自如，房镜清洁明亮。

2、按顺序打开所有电器、电灯开关，检查是否完好。

3、壁橱外侧清洁，橱门开关自如，橱内物品配备齐全，摆放符合规格。

4、吧台、茶具应清洁、无渍。物品配备齐全，摆放符合规格。

5、小冰箱是否清洁，饮料、洋酒配备是否齐全，且无灰尘。

6、行李架是否内外清洁，无尘，无划痕。

7、写字台是否清洁，抽屉开关自如，服务夹内物品

配备齐全，符合规格。

8、梳妆凳是否清洁。

9、电视机频道是否调准。

10、垃圾桶内外清洁，垃圾袋是否更换。

11、窗帘绳是否活动自如。

12、茶几、沙发是否清洁，摆放符合规格。

13、床铺是否平整，符合标准。

14、电话机清洁，使用正常。

15、房内镜面是否清洁，明亮，无污迹。

16、房内所有金属器件是否清洁，净亮。

17、房内所有外露护墙板、墙纸是否清洁，无渍，无灰尘。

18、空调是否使用正常。

19、房内地毯是否清洁，无斑迹，无杂物。

（二）检查卫生间：

1、卫生间清洁完好。

2、面盆、台面是否清洁，物品配备齐全，且按规格摆放。

3、恭桶里外是否清洁，使用正常。

4、浴缸、皂缸、瓷壁是否清洁，无水迹，无毛发。

5、棉织品配备是否齐全，且按规格摆放。

6、浴帘是否清洁无渍。

7、所有金属部件是否洁亮，无水迹。

8、垃圾桶里外是否清洁，垃圾袋是否更换。

9、卫生间地面是否清洁，无毛发。

（三）将检查中发现的问题，记录在检查单上。

（四）取出钥匙牌，环视房内、卫生间，关好房门。

酒店客房退房查房流程：

1、 准备好所要退客房的房号，退房时间，房间所增加、减少的物品，及客人入住时的所要求(检查客人委托事项是否已办妥，提前将客人送洗的衣物、委托维修的物品送交客人。)整理好相关内容，确认到人去查房。

2、楼层服务员当接到客房服务中心通知查房的房号，或客人要求退客时，应立即检查。

3、如遇“请勿打扰”或反锁的房间应立即电话通知收银处，请示客人是否可以检查房间。若否，及时将未能查房的信息反馈服务中心、收银处，确保房态无误。

4、查房时，应先确认房号，按规定敲门。按一定顺序检查。

5、第一是检查客人是否还遗留物品，及时送还，如不见客人，应及时通知前台收银及服务中心。特别注意的地方是衣柜(壁柜)里是否还有客人的衣服，卫生间、枕头底下，抽屉里等。保险柜是否被锁住。

6、第二是检查客房的状况和客人在客房的消费情况。

7、通知前台收银处：报查房的房号、房间消费的名称、数量及金额，自报工号并询问收银员工号，记录在查房表上。无论有无消费，查3-5间房时，应立即通知收款台。有几个人查房时，应及时询问收银员还有哪些房未检查，确保查房的准确性。

8、及时告诉服务中心房间已查好。如有消费时，应报给服务中心做好记录(房号、消费物品名称、数量、金额、收银员工号)。

9、查房完毕，及时把电器开关关掉。

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