请教SAP金融行业解决方案问题_sap零售解决方案

金融行业解决方案SAP是全球最大的、也是唯一的实现企业范围内工作流全面集成并支持混合经营业务金融行业解决方案供应商

SAP在全球拥有1200多家金融客户，包括银行、保险和证券公司，分布在110多个国家和地区

世界50强银行半数以上和欧洲100强保险公司60％以上已经采用SAP方案

采用SAP管理信息化解决方案的有德国的前30名银行（如德意志银行和Postbank）和安联保险、瑞士的前10名银行（如UBS）和苏黎世保险、美国的美洲银行、花旗银行、第一银行、第一芝加哥、ChaseManhattan和WellsFargo、纽约人寿和Allstate保险、加拿大央行、澳洲国民银行、日本的兴业银行和樱花银行及野村证券、丰田财务和Saison人寿、印度的ICICI金融集团和信托基金，泰国农业银行、菲律宾的世纪人寿，韩国的Kookmin银行和投资信托（基金）&证券、台湾的工业银行和中华信托、香港的里昂证券、中信嘉华银行和中银（香港）及上海浦东发展银行等

后WTO网络时代中国金融业知识化管理中国加入WTO后，金融企业需要发展面向未来的业务模式:混业、跨国、多渠道、增值及联合经营

新的业务模式和市场环境要求新的管理模式:管理集中、风险防范、客户至上、接轨国际和面向未来

由于金融业信息密集而不对称，信息化和风险防范是新的业务模式及管理模式成败的关键

中国金融企业已有较完整的前台业务处理系统，并正在进行数据集成，但尚缺乏强大的后台支持管理系统;而这正是中国金融企业全面管理集中、全面成本控制、全面风险防范、全面客户服务和全面面向未来所必需的

从另一个角度看，中国金融企业基本上完成了或需要继续完成告别手工的电子化，下一步需要进行信息化（利用数据仓库和管理系统把数据转化为有用的信息以支持管理决策），并最终实现知识化（利用数据挖掘和管理学及金融学模型从信息中发现具有普遍意义的知识以优化管理决策）

mySAP金融行业解决方案可为中国金融企业构建统一的知识化管理平台，全面提升企业的竞争力以迎接WTO挑战和防范风险

mySAP金融行业解决方案（银行、保险和证券）全面支持金融企业战略管理、决策分析、风险控制、绩效评估、客户关系管理、核心业务处理、财务和管理会计以及人力资源管理等，充分突出了未来金融业管理集中、防范风险、客户至上的新管理模式以及混业、跨国、多渠道、增值和联合经营等新业务模式

金融行业面临的挑战与选择对金融行业而言，新经济意味着迅速变化的业务环境、更激烈的竞争、日益萎缩的毛利、以及不断出现的新技术

随之而来的，是客户的要求更高，忠诚性越低mySAP这个全面的、具备网络功能的解决方案能够帮助用户将金融业务带入一个新的时代，并使其组织结构更为完善、协作能力更为加强、客户服务意识更为提高，从而逐步提高赢利

mySAP金融行业解决方案提供了企业未来发展所需的一切功能

mySAP金融行业解决方案能够帮助用户改善金融企业运营的各个层面

选择mySAP金融行业解决方案有五大驱动因素(PWC研究报告):规模扩展性业务流程重组与规范功能运营数据集成功能供应链和结存优化功能商务灵活性强化功能mySAP金融行业解决方案由专门针对金融行业核心业务流程的四个部分组成:企业管理系统包括战略计划和控制功能、内部和外部帐务、集成的投资回报分析、风险分析、战略分析以及报告功能;客户关系管理系统以客户为中心对客户服务、客户营销、客户获取等领域进行管理;SAP业务处理系统是对金融业标准化产品进行重新组合的核心，其目标是创造出一个能使金融企业（银行、保险和证券等）提供灵活的产品类型及服务方式、快速响应市场的变化、并且迅速开发出以客户为中心的业务活动的经营环境;业务支持系统为企业在财务、人力资源、采购、资产管理及物业管理等领域的需求提供一个全面解决方案

一般月结时GR/IR重组步骤，生成调整凭证 借GR/IR 贷：应付账款暂估，影响了GR/IR科目和应付账款暂估科目，一般GR/IR科目体现在资产负债表资产列的存货类科目里，应付账款暂估体现在负债的应付账款里

为了降低企业在实际业务中的

信贷风险，SAP系统提供了一个复杂的信贷管理解决方案，当客户超过它的信贷许可范围时，系统能够做出迅速而有效的反应。如下图所示显示了SAP系统中一个客户的信贷管理信息。

同一个企业所有客户的信贷管理信息是以信用主数据的方式维护到系统中的，完全实现了客户信贷管理信息的共享。而且每一个客户的信贷管理信息随着对其销售业务的开展，系统能够实现及时动态更新。SAP系统对客户信贷管理信息的及时动态更新，以及信贷控制策略的实现是通过SAP系统的后台配置完成的。在这里针对不同信贷控制范围、不同风险类别、不同信贷组的组合进行详细的信贷控制设置，以实现企业的信贷控制策略。

1定义信贷控制范围。

信贷控制范围是SAP销售和应收账款模块中用于控制信用风险的组织机构。系统配置的后台路径为：企业结构=>定义=& gt;财务会计=>定义信贷控制范围及组织值事例。为了提高工作效率，建议在“信贷控制范围明细项”里面维护客户信用主数据的默认值，实现在创建客户主数据时自动创建该客户的信用主数据。这样只需对不同风险类别的客户和授信客户的信贷限额进行维护。

2给公司代码分配信贷控制范围。

根据不同的产品，不同的销售方式，一个公司代码可以有多个信贷控制范围。同时一个信贷控制范围也可以分配给多个公司代码，比如，集团公司的一个客户可以有一个总的信用限额，而在各个信贷控制范围内又可以设定该信贷控制范围内的信用限额。系统配置的后台路径为：财务会计=>应收账目和应付账目=>信用管理=>信用控制会计科目=>分配允许的信用控制范围给公司代码及组织值事例。

3给销售范围分配信贷控制范围。

销售组织、分销渠道和产品组三者之间的有机组合构成一个销售范围。销售范围反应了一个企业不同的产品以及不同的销售方式的组合，一个信贷控制范围可以分配多个销售范围，一个销售范围只能分配给一个信贷控制范围，信贷控制范围和销售范围之间是一对多的关系。系统配置的后台路径为：企业结构=>分配=>销售分销=>分配贷款控制范围的销售范围及组织值事例。

4定义风险类别。

风险类别可以理解为风险等级，首先对客户区分不同的风险类别，然后针对不同的风险类别可以执行不同的信贷政策。系统配置的后台路径为：财务会计=>应收账目和应付账目=>信用管理=>信用控制会计科目=>定义风险类别及组织值事例。

5定义信贷组。

信贷组可以理解为对信贷控制区分不同的控制环节，信贷控制一般可以在三个业务环节进行：销售订单、交货和发货过账。系统配置的后台路径为：销售分销=>基本功能=>信贷管理/风险管理=>信贷管理=>定义信贷组及组织值事例。

6定义进行信贷控制的定价过程。

这一项主要是对包含哪些价格条件类型的值进行信贷控制。关键是需要对进行信贷控制的价格条件类型设置相应的标志，将需要控制的价格转到贷方价格。具体系统配置的后台路径为：销售分销=>基本功能=>信贷管理/风险管理=>信贷管理/风险管理设置=& gt;输入设置。

7激活项目类别的信贷更新。

这一配置在项目类别层次控制实际的销售业务数据是否更新信贷总额。要实现客户信贷及时动态更新，需将相应销售单据类型的活跃信贷选中。系统配置的后台路径为：销售分销=>基本功能=>信贷管理/风险管理=>信贷管理/风险管理设置=>确定每一项目类别的有效的应收款及组织值事例。

8给销售凭证和交货凭证分配信贷组和信贷控制方式。

通过这一配置实现了不同类型的销售订单和交货单与信贷组及系统信用控制的结合。

9定义自动信贷控制。

在这里定义具体的怎样执行信贷控制，反映了一个企业的基本信贷政策。系统配置的后台路径为：销售分销=>基本功能=>信贷管理/风险管理=>信贷管理=>定义自动信贷控制及组织值事例。

SAP中的信用控制可以实现分公司代码、分销售范围、分不同风险类别的客户、分单据类型的控制。要实现信用控制，还需要首先对要进行信贷控制的定价过程做定义，其次是要激活项目类别的信贷控制。信贷控制范围的确定一般有四个层次：公司代码、销售范围、客户主数据以及用户出口，四者的优先级依次升高。

SAP系统的信用管理功能非常强大，而在销售管理过程中，信用管理也是主要的内部控制点，为此建议将风险类别按低、中、高划分成三个等级，按客户的信用状况，将客户划分成低风险客户、中风险客户、高风险客户，对客户实行分级管理。

在信用控制策略上，对不同的信贷控制范围，实现销售订单级的控制即可。对于低风险客户，当超信贷限额时，系统只是警告一下，不影响业务 *** 作；对于中风险客户，当超信贷限额时，订单将会被冻结，后续的业务无法继续进行，经过相应的审批，将被冻结的订单释放后才能进行后续 *** 作；而对于高风险客户，当超信贷限额时，订单根本无法保存。

为了保证创建新客户时同时创建该客户的信用主数据，建议通过系统配置实现创建客户主数据时自动创建该客户的信用主数据。

在具体实现策略方面，建议将内部客户维护成低风险客户，将外部客户维护成中风险或高风险客户。对需要授信的客户，由企业信用管理小组根据客户信用状况给予一定的授信额度，从而实现SAP系统对内控的有效支撑。

前台 *** 作：

1、FD32

SAP系统对客户信贷管理信息的及时动态更新，以及信贷控制

策略的实现是通过SAP系统的后台配置完成的。在这里针对不同信贷控制范围、不同风险

类别、不同信贷组的组合进行详细的信贷控制设置，以实现企业的信贷控制策略。

2、SAP FD33 客户信贷数据解析事务代码FD32/FD33，输入customer（购货方编号）和credit control area（信贷控制范围），选择Status（状态），回车。

查看到的几个字段的理解如下：

Credit exposure（信贷风险总额）= receivables（应收总额） + special liabilities（特别往来债务） + sales value（销售值）。其中：

应收总额：指出具了发票的总金额扣减顾客付款之后的应收帐款余额；

特别往来债务：一般是预收款（customer down payment）。没有交货就预先收款，财务上当然视为我方债务，由于是债务，这个字段永远以负值表示；

销售值：sales value应理解为open sales value，并不是会计意义上的“因为开具发票而实现的销售收入”。在完整信用管理场景下，销售值可理解如下：

open sales value＝open order value + open delivery value + open billing value；

open order value：建立了销售订单，但尚未交付的价值；

open delivery value：建立了出埠交付单（outbound delivery note），但尚未出具发票的价值。“交付”以VL01N创建交付单为唯一标志，与是否过账出货无关；

open billing value：出具了发票，但没有生成会计凭证的价值。

open order value记录于S066-OEIKW，open delivery value记录于S067-OLIKW，open billing value记录于S067-OFAKW。

如果对credit exposure或者其三个细目的余额有疑问，可以用SE38调用标准程式RVKRED77运行有关的信用账户，刷新后再重新进入FD33观察。

出现不一致的情况请查询note，采用补充程序进行纠正。

注：改表改变不了实质，应补充完整的实际业务。

信贷数据不正确，请参考SAP notes: 1756125 - Wrong credit values - identify and correct

常见问题

1、我已经在OVAK和OVA8里面设置销售订单不进行信用检查了，为什么S066还更新未清订单信贷值？

再次强调，信用更新和信用检查是两个过程，您需要检查VOV7或者OVA7，项目“活跃信贷”是否被选择上了。

2、我已经设定VOV7里面“活跃信贷”为”X”了，为什么保存销售订单以后FD33看到未清订单信贷值没有更新？

请检查以下几项：

1销售订单明细的VBAP-CMPRE是否有值，如果没有，请参照Note 18613在V/08维护销售价格;

2销售订单明细计划行里是否有确定的数量；

3OB45更新组是否选择了000015；

4OMO1对信息结构S066的更新时间是否设置了同步更新。

3、FD33里面的销售值不正确应该怎么办？

首先报表RVKRED88可以用来检查到底销售值是否正确。

31 FD33->输入客户和贷方控制范围->查看状态->附加->销售值->记录以下项目值

未清订单信贷值

未清交货信贷值

未清开票凭证

32 SE38->RVKRED88->输入客户和贷方控制范围->执行（F8）->

对比执行结果和FD33是否一致

RVKRED88是重新进行信用更新会得到的值，所以如果以上不一致的时候，需要执行报表RVKRED77来修正数据库值。

此报表执行的时候需要没有user在系统上进行 *** 作，因为需要冻结VBAK,VBAP等表格以保证系统数据的一致性。

请不要中途终止RVKRED77，这样会导致系统里的信用值不正确。

具体请参照SAP NOTE 716141。

4、FI SD显示预付款不一致

SD这边，客户A在FD33中显示的特别往来债务（即预付款）为234438，

FI这边，客户A在FD10N中显示的预付定金是3017438；

这两个数据正常情况下是一样的，就只有这个客户A是不一样。经过排查，财务那边是对的，SD那边是错的，但找不到原因，请问有哪些可能的原因？

解决办法：

用F28更新重置信贷数据后就可以了

信贷检查的常用后台程序

对于做信贷检查来说，几个常用的报表必须定期在后台运行；以便及时更新系统单据的冻结状态；

1、RVKRED06；检查被冻结的销售文档（销售订单、交货单）

这个是对冻结的单据，执行新的信用检查；比如客户前期的订单由于信用额度的原因而冻结了，本次客户及时支付了货款，那需要多这些单据重新做信用检查；系统会根据新的可分配额度，重新设定单据的冻结状态；

2、RVKRED08；检查低于信用限额的销售温度（销售订单、交货单）

对展望期的信贷检查；如果设定为动态展望期，那在展望期之外的单据是不考虑的；随着时间的推移，展望期之外的单据也会进入展望期内，这时候需要对这些单据重新做信贷检查；

3、RVKRED77；更新销售模块的信用数据

更新错误的信贷数据；客户信贷主数据中的信贷值、销售值用来判断客户的可用额度，但这个值有时候会更新错误；运行这个程序，可以重组信贷数据；

4、RVKRED09 检查正在后台处理的销售文档（销售订单、交货单）

5、RVKRED88 模拟更新后销售模块的信用数据

6、RFDKLI120 重新设置客户的信用限额

7、RFDKLI150 批量更改信用限额数据

RFDKLI10 搜索无信贷限制的客户

RFDKLI20 为选定的信贷控制范围重新设置信贷限额

RFDKLI30 汇总信贷限额概览。该程序为每个客户列出主要的和控制范围

RFDKLI40 信贷限额概览 (扩展的)

RFDKLI41 信贷主表

RFDKLI50 批量变更

RFDKLIAB 跨帐目变更显示

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一、EPR和SAP的一些名词解释收藏

1．企业资源计划

企业资源计划（Enterprise Resources Planning，ERP），可以从三个层次进行定义：

管理思想：ERP是由美国的计算机技术咨询和评估集团Gartner Group Inc提出了一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRPII（Manufacturing Resources Planning，“制造资源计划” ）基础上进一步发展而成的面向供应链（Supply Chain）的管理思想；

管理系统：是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。

2．物料需求计划

物料需求计划（Material Requirement Planning，MRP）指企业的信息管理系统对产品构成进行管理，借助计算机的运算能力及系统对客户订单，在库物料，产品构成的管理能力，实现依据客户订单，按照产品结构清单展开并计算物料需求计划。实现减少库存，优化库存的管理目标。

3．物料需求计划II

物料需求计划II（Material Requirement Planning II，MRP II）指在企业技术、管理和经济上有效地建立起来的一个过程，贯穿于市场经销、产品设计、制造工艺、生产计划、物资供应、生产作业与控制、仓储管理和财务成本等环节。

4．供应链管理

供应链管理（Supply Chain Management，SCM）指从原材料采购直到产成品销售，供应链管理设计、计划、控制可能因素并同时协调与优化物流、资金流、信息流，着重供应商、制造商、批发零售商以及服务供应商和客户之间的协调处理。

5．BPR业务流程重组

业务流程重组（Business Process Reengineer，BPR）指运用信息技术和人力资源管理手段大幅度改善业务流程绩效的革命性方法。

6．绩效管理体系

绩效管理体系（Key Performance Indicator，KPI）指一个循环往复的过程，包括“目标设定”、“跟踪汇报”、“分析调整”和“考核激励”四个主要的管理环节。

7．系统应用产品

系统应用产品（System Applications Products ，SAP）指德国的一家ERP软件公司开发的ERP应用软件，是英文System Applications Products in Data Processing的缩写，翻译为数据处理中的系统、应用和产品。

8．SAP R/3

SAP R/3 指一个基于客户/服务器结构和开放系统的、集成的企业资源计划系统；其功能覆盖企业的财务、后勤（工程设计、采购、库存、生产销售和质量等）和人力资源管理等各个方面。

二、SAP模块名称

1．财务会计

财务会计（Financial Accounting，FI）指必须能够按有关规定向股东、债权人、劳工组织以及社会公众披露并提供所需的信息，而有效的公司管理会计必须包括控制和转移的功能。财务会计模块由总分类帐、应收帐款和应付帐款、固定资产、法定合并以及特殊统计会计功能组成。

2．管理会计

管理会计（Controlling，CO）指提供企业内部管理控制及内部考核评价所需要的各种信息，通过与销售模块、采购模块、财务会计的集成功能，将生产经营中的各种信息在CO中进行分析和比较，由一般费用成本核算、生产成本核算和获利能力分析等子模块组成。

3．销售和分销

销售和分销（Sales and Distribution，SD）指SAP系统中一个用于解决销售过程中相关业务 *** 作的高度集成的模块，通过与财务模块的集成，所有信息可以实时反映到帐务系统。主要由销售订单的管理、信用额度的控制、发货管理、发票管理等功能组成。

4．物料管理

物料管理（Material Management，MM）指R3后勤系统的一个组成部分；此模块所提供的功能基于物料的物流管理 *** 作：获取、采购、需求计划、库存管理、物理仓储管理以及票据管理。

5．仓库管理

仓库管理（Warehouse Management，WM） 指MM模块中的一个子模块,利用WM系统, 可以对公司中复杂的库存结构进行管理。这种结构可包括不同的仓库中的区域（即存储类型），如在高架位闲置的存储、可用存储、冻结存储和固定的仓位提取区域等，以及生产供应、发货和收货区域等。利用WM系统，可以同时对具有随机组织结构和具有固定仓位的仓库进行管理。

6．生产计划

生产计划（Production Planning，PP）指后勤系统中负责计划、控制、管理生产的模块，提供完善的满足各种制造模式的处理，如重复生产、按订单生产、按订单装配、流程式生产、批量生产和面向库存生产。集成化供应链如MRPII、电子看板、计划估化器、车间控制器、流程控制系统、PDM等。

7．工厂维护

工厂维护（Plant Maintenance，PM）指负责复杂的工厂控制系统维护；支持对工厂的图形化表达，可和地理信息系统相连，包括详细的工厂图表；对设备可进行预防性维护计划、缺损保修、检修、备品备件管理等。

8．人力资源

人力资源（Human Resources，HR）指SAP系统中的人力资源模块，是管理人事档案、人员工资及培训和差旅费用的，最终产生的财务信息会集成到会计模块中。

9．物流集成

物流集成（Material Repair Operation，MRO）指对备品备件、原料、产成品等物资的采购、供应、库存、销售等状态的管理。

10．石油行业解决方案

石油行业解决方案（Industry Solution- OIL，IS-OIL）指一个专门针对石油和天然气开发出来的行业解决方案，SAP公司与其众多的战略合作伙伴共同建立了石油天然气行业全球理事会，目标是支持SAP石油天然气行业产品及SAP油气企业用户的互动发展。该理事会定期召开会议，工作重点主要围绕着制定石油天然气行业的管理标准及相应SAP产品的开发策略，以满足石油天然气行业不断变化的管理需求。经SAP公司及其战略合作伙伴二十余年来的潜心研究，反映当今一流石油企业生产与管理经验的“业务实践”被预置在 SAP的系统中。这些业务实践基本涵盖了大多数石油企业在生产与管理上的各类需求，同时也可为各石油企业进行组织机构、管理流程的改革提供有益的参考与专家式的帮助。

11．高级计划优化器

高级计划优化器（Advanced Planning Optimizer，APO）指SAP供应链管理的一部分,可优化供应链管理，通过高级计划优化器可提供一套更好的采购方案给企业,通过APO与ERP集成可尽快尽好并最低成本的得到供应商原料从而使得公司的产品更快速地交付给客户。

12．数据仓库

数据仓库（Business Information Warehouse，BW）指在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。与其他数据库应用不同的是，数据仓库更像一种过程，对分布在企业内部各处的业务数据的整合、加工和分析的过程。

13．企业战略管理

企业战略管理（Strategic Enterprise Management，SEM）指提供一种手段和途径（如通过与历史同期的比较或对未来某一时期的合理预期），使企业的战略决策不断地由设想转变为现实。

14主生产计划

主生产计划(Master Production Schedule ，MPS) 是预先建立的一份计划，由主生产计划员负责维护。主生产计划是驱动MRP的一整套计划数据，它反映出企业打算生产什么，什么时候生产以及生产多少。主生产计划必须考虑客户订单和预测、未完成订单、可用物料的数量、现有能力、管理方针和目标等等。

三、SAP实施

1．SAP实施方法: 快速实施SAP

快速实施SAP （Accelerated SAP ，ASAP） 指SAP提供的执行解决方案。Accelerated SAP集成了几个组件，这几个组件联合工作以支持R/3 系统的快速有效的执行。

2．Change Management变革管理

变革管理（Change Management） 指对用现行的计划和概念将企业转换成新的状况的渐进和不断变化的过程的管理。

3．关键流程演示

关键流程演示（Conference Room Pilot，CRP）指SAP实施过程中，对关键业务流程在系统上进行实现演示，从而得到实施单位对实施SAP的初步认可。

四、SAP系统设置

1．集团

集团（Client） 指SAP系统中等级的组织单位，是由一个主数据库和建立一个完全集成系统所必须的所有表格组成的。

2．公司代码

公司代码（Company Code）指一个独立的会计实体，拥有完整的会计帐套。是对外报送法定资产负债表和损益表的最小单位。

五、SAP开发工具

1．高级业务应用程序

高级业务应用程序（Advanced Business Application Programming，ABAP）指SAP公司开发的用于Reports、Screens、Interfaces、Data conversions等多种应用程序设计的一种编程语言。R/3的所有应用程序甚至其BASIS系统的部分组件都是由ABAP开发的。它是图形化第四代编程语言。因此常被称为ABAP/4。

六、系统应用

1．关键用户

关键用户（Key User）指在ERP实施过程中，代表实施方提出业务需求，全程参与整个项目实施，负责对最终用户进行培训，及实施后的系统维护的人员。

2．最终用户

最终用户（End user） 指在ERP实施后，在ERP系统中进行凭证输入、报表查询等日常业务 *** 作的系统使用人员。

3．角色

角色（Role） 指按照一定的权限执行相应的 *** 作的个体。

ERP系统：退货流程的解决方案姜铁虎1

概述在高科技制造业中有效地对产品退货进行控制和跟踪有很大的意义

对于一个产品成本从几元到几十万元的工业，管理退货流程的能力至关重要，缺乏跟踪和控制有可能导致上百万元的损失

除了由于免费修理非承保产品以及被替换品不退回或乱放给企业造成的直接经济损失外，也还存在着产品质量和顾客满意度方面的问题

此外，一个设计和实施很糟糕的退货流程有可能对企业的绩效甚至对企业的未来产生巨大的负面影响

为了改进客户关系，企业对退货流程的管理越发重视

供应链协会在2000年11月发布的新一版SCOR模型(4

0版)中已经增加了退货流程，从而把供应链运作参考模型的范围延伸到了产品售后的客户支持领域

管理和控制退货渠道的关键是退货授权(ReturnMaterial,RMA)流程

在高科技制造业中，产品的性能和可靠性是企业成功与否的关键，顾客需要有一个渠道来退回次品并立刻引起厂商的注意和解决

本文讨论了如何应用ERP软件(SAPR/3)对高科技制造业中的RMA流程进行分析和设计

2

RMA流程RMA流程涉及退货过程的物流和与其相关的信息流

退货物流包括内部物流(顾客退货)，维修周期(包括修理退货所需的材料)，和外部物流(修好的产品)

RMA流程的信息流由所有RMA的状态组成，包括顾客联系日期，运输信息，退货接收，维修历史，报废零件，替换产品，质量数据等等

RMA流程始于顾客报告制造商关于产品的缺陷或故障

通常在最初的接触中，厂商会试图做一些初步的故障诊断看看是否能帮助顾客立刻解决问题

在许多情况下，故障是由软件问题引起，这些故障通常能通过电话或Internet作出诊断并解决

如果是硬件问题，厂商会指导顾客如何退货

制造商通常对每个顾客的请求分配一个独特的数字，以此来跟踪和控制RMA流程

顾客今后就同一产品再与厂商打交道时都以这个RMA号作为参考，企业内部则使用这个数字来收集与这一产品相关的信息

在做了退货安排，修理完成或替换品发出后，RMA流程就结束了

图1给出了RAM流程的简图

图1RMA流程简图3

ERP和SAPR/3企业资源规划(ERP)系统是一个集成软件包，包含了一整套成熟的商业应用程序和工具，用于企业的财务和成本核算，分销，物料管理，人事资源管理，生产计划和计算机集成制造等

把这些基本的软件模块结合在一起，企业就可以构造和重组其业务流程

为了实现企业信息化，更有效地管理整个组织，许多企业现在都在实施ERP系统

ERP系统可用来协调和控制订单管理，生产流程，客户服务，产品库存，资金流动，财务管理等等；此外，通过企业的ERP系统接口和Internet，企业之间可以形成夥伴关系，实现B2B的电子商务

显然这是一个庞大而复杂的系统，实施人员不仅要了解各职能部门，同时也要了解整个企业的运作

提供ERP系统的软件公司主要有PeopleSoft，Oracle，Baan，JDE和SAP等

本文主要介绍目前ERP市场的领头羊SAP及其产品R/3

SAPR/3是一个客户/服务器的ERP系统，它能从整个企业观点提供分布式的应用能力，如计划，排程，成本等功能可应用于多层次的组织(如各种工作中心，分店，事业部和公司)，另外它还具有多国语言和货币等全球应用能力

根据美国著名的ERP咨询公司的报告，1997年ERP市场的软件销售和维护税收是144亿美元，并且正在以每年20%的速率增长

其中SAP占有超过15%的市场，SAP的市场地位已经使SAPR/3成为非正式的工业标准

4

RMA和SAPR/3对于集中在一个职能部门的软件，只要决策是在这个职能范围之内，它还是有效的

然而许多决策都有交叉职能的输入和影响，这就限制了传统软件系统的有效性

当企业试图让两个或多个基于职能的软件系统互相通讯时会产生更大地问题，其结果往往是运作效率低下，数据混乱和需要更多的软件支持

ERP软件采用了完全不同的方法，它只有一个数据库，所有应用程序都使用相同的数据库

ERP软件的设计思想是要保证各功能模块的集成，这种方法或许减少了原有独立系统的功能水平，然而这种功能上的减少与让所有应用模块一起工作的能力相比是微不足道的

ERP系统的主要好处就是能够对一个作业自始至终做均衡管理

让软件来控制作业工作流是强有力的，但企业必须重组其流程来排除不必要的或冗余的 *** 作

在ERP系统的实施中，人们可以重组流程来匹配软件功能，也可以客户化软件来匹配现有流程

尽管前一种方法已经证明更合乎逻辑和更有效，但ERP系统的实施还是首先要处理好是改变企业流程还是客户化软件这一关键问题

过去，ERP系统实施失败的最普遍的原因之一就是企业在实施过程中发现ERP系统不支持企业中某个重要的业务流程

解决这一问题的方法或是改变业务流程来匹配ERP系统流程，或是客户化ERP软件来适应企业流程

两种方法各有缺点，改变业务流程可能造成企业组织的混乱，修改软件可能拖延项目并且使以后的软件升级更加困难

解决这一问题的最好办法是两者的折衷，既不完全重新设计企业流程，也不对软件做大量的修改

然而许多企业还是倾向于接受他们ERP软件商的劝告，更注重流程的改变

根据著名咨询公司DeloitteConsulting的一项研究，在实施ERP系统的公司中，有四分之一指出ERP系统实际运转后公司业绩下降

研究还揭示这种最初的性能下降问题是企业流程改变后最经常的结果，企业通常要花3到9个月时间从这种管理性能的下降中恢复

这也表明不充分了解各种后果就改变企业流程可能带来的影响，它支持这样一个观点，不是所有业务流程都需要做彻底改变来看齐ERP软件

ThomasDavenport在他的《关键使命》(MissionCritical)一书中，总结了一些以ERP软件实施作为流程重组的激励来获得成功的案例

他在书中说到：“公司开始认识到作业数据为公司重新设计基本业务流程带来了机会，这些流程能产生一套全新的决策

”这一研究指出，通过ERP系统的实施和与其相应的业务流程的改变，企业就能实现管理的改进

例如，在过去的系统中，用户报告制造商关于他们想要退货的产品缺陷和故障，这些信息通常只能在客户接触的那些人所使用的信息系统中得到

如果这些人是在客户服务部，他们或许会有限地记录一些客户的信息并保证让维修人员回话

当维修人员给顾客回话时，他们通常也只有有限的用户信息，如用户产品的型号或客户服务人员所记下的一些原始记录

在这种情况下，顾客和制造商通常不得不再次提供和输入相同的信息

解决这个问题的一个办法是公司容许单个职员访问多个数据库系统，以便获得需要的信息来帮助顾客

但这加重了职员的负担，为了找到这些数据他们得在不同的系统中来回切换

另一个办法是把数据的存取和控制分开，这样顾客的请求又要经过几个人的手才能完成，通常这种解决办法会让顾客感到恼火

一些涉及解决问题的人员可能分散在销售，产品工程，生产制造，材料管理，财务会计，质量管理，和软件开发等各个部门；由于RMA流程存在这样许多潜在的步骤，一些企业已经成立专门机构来负责处理退货流程

还有一个问题，就是当顾客想知道他们的RMA状况时，如何为其提供这些状况信息

对这个问题的解决，需要有人花大量的时间来跟踪当前RMA的状况

在使用象R/3这样数据集中存储的ERP软件后，不必去关心作业的物理进程，客户服务人员就已经能回答顾客提出的许多问题

当然这还不是对RMA流程问题的完善的解决办法，因为人们并不想让一个低效的流程自动化

下面一节提出了一个RMA流程，它利用SAPR/3来提供集中信息资源，建立了一个响应迅速而有效的流程所必须的管理和控制结构

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RMA流程的分析和设计问题在开发信息系统的最初阶段有几项工作要做，包括了解流程，收集有关信息和需求，识别现有流程中存在的问题等

下面就来谈谈RMA流程的分析和设计问题

物料跟踪(批号或序列号)--为了控制退货，需要使用序列号

这一序列号使用政策也必须在整个企业范围内实施，它提供了对产品的闭环跟踪

顾客退货没有序列号，就会影响决定物料来源和使用时间的能力

未计划退货接收--不提供发货收据中的RMA参考号，顾客返回的产品将导致物料按未计划退货接收

在过去，这些物料将转到回收站，不做物料归档即结束RMA流程

跟踪未指定RMA的物料是不增值活动，应当排除

承保信息--如果没有物料跟踪(第一个问题)，要想识别产品什么时候售出，并以售货单为依据决定担保是否有效是件很费时的事

缺乏物料跟踪还会产生这样一种情况，即顾客提供的产品售货单是在保修期内，但退回的产品却是非担保的

没有物料跟踪难以识别这些情况，免费修理和维护已过承保期的产品，就会给企业造成损失

产品替换--按顾客优先级决定应当立刻把替换品先发送给谁

这里的问题是如何通过跟踪退货来结束RMA流程

退货维修级别--这个问题与承保信息有关，顾客可以依据在担保期内的产品订单号退货

在修理过程中，退货维修在当前级别内免费

一个支持RMA流程的信息系统必须处理上面这些问题；此外，系统还应有下面一些能力：为质量管理数据库收集检查和测试的结果：信息系统要有收集退货检测结果的能力，这个数据然后传到质量管理数据库

退货的故障以及故障的原因是评测产品质量的关键信息

能确定关键顾客所购产品的信息库：这一信息用来精确计算顾客产品的故障率；有了这个信息，企业就能判定顾客退回产品的故障率在什么情况下比该产品或产品系列的正常故障率更高

顾客退货评估：这一信息用于评测潜在的退货滥用，用作这种评估的输入数据需要从退货渠道和最终用户那收集

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RMA流程的SAPR/3方案图2RMA生成流程图SAPR/3系统通过分销模块中一个被称为退货处理的功能来支持RMA流程

此外，系统还支持顾客投诉的记录，这一功能通过质量管理模块和处理维修订单的服务管理模块来实现

退货处理功能引用质量管理模块，而服务管理模块则引用退货处理功能

SAPR/3的退货处理解决了前面提到的许多分析和设计问题

RMA的生成需要一些信息，这些信息提供了一个有效的RMA流程所必须的管理和控制，包括销售订单号，顾客号，批号(或序列号)，和产品ID(模型标识)

通过收集RMA流程中这些必要的信息，在保修和包换过程中的许多问题就能得以解决

RMA流程始于RMA的生成，而RMA的生成又是从接收和记录用户的问题开始

当客户服务人员确定是产品问题而且在用户所在地没有维修点、必须退回修理时，RAM就产生了

图3RMA物料接收流程图图4RMA物料发放流程图2给出了RMA生成流程

这个流程的关键元素是确定序列号(必须的输入)和决定该产品是否在保修期内

在流程结束时RMA被保存，SAPR/3系统为其分配一个内部文件号

这个文件号以后可用于内部和外部的RMA状态跟踪和相关的活动，也可把它传给外部客户关系管理(CRM)系统(如果有CRM的话)

这样，SAPR/3系统之外的人员也能查看RMA状态，通过这个系统(SAPR/3和CRM)的接口还可以把有关信息发布在网站上供用户查询

在RMA生成后，宏观RMA流程的下一步是退货接收

处理RMA中的退货接收是通过分销模块中的发货(shipping)功能，并结合物料管理模块中的产品流动(goodsmovement)功能来实现的

这一专门的流程也被称为“退货产品接收处理”

图3给出了RMA的物料接收流程图

在这个流程中，物料接收后RMA和修理单便被更新

由于物料接收过程是一种商品流动，因此需要在内部设定一个文件号并把它附到RMA文件流，这一信息可用于维护关键用户所购产品的数据库

在分销模块和物料管理模块集成中出现的另一个流程是替换品的发放(如果退货在保修/替换期内，见图2)

这一流程包括给顾客免费送出替换品，图4给出了这个功能的流程图，它还包括在分销模块中生成一个免费售货单

SAPR/3为这种订单类型(免费)生成一历史记录

在处理售货单时，每一步(拾取，打包，发运)的文档都附到这个订单上，而这个订单又附到RMA上

SAPR/3的向下能力容许用户根据不同的详细水平查看所有这些信息

RMA的整个过程包括连接前面提到的四个流程和修理订单流程(图5)

修理流程包括返回物料的检查和测试，订购修理退货所需的零件，进行维修(包括按维修级别所做的产品升级)，计算维修成本，和把修好的退货入库

这个流程涉及服务管理模块和物料管理模块，此外它也同控制模块(成本核算)集成

图5对修理过程的物流做了一个大致的描述，如果企业采用外协维修，则需要用外协厂提供的数据来更新RMA或者外协厂商有权访问这个SAPR/3系统

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结论本文提出的对RMA流程的解决方案可以排除多个(五个以上)没有集成的部门管理系统，这些系统中每个系统都需要有一个管理员来维护和更新

把整个流程集成到一个ERP系统的解决办法只需要培训一到两个分析员使用SAPR/3来支持这一流程，从而排除了不必要的人力资源，提高了运作效率

这一解决方案表明有必要用一个集成软件系统来有效地处理客户需求，SAPR/3中的功能模块为高科技制造业支持RMA流程提供了必要的元素

通过集成SAPR/3中几个不同的模块(分销，物料管理，服务管理，质量管理，财会，和控制)，现有RMA流程中的问题就能得到解决

图5退货修理流程SAPR/3的功能容许全面跟踪RMA流程及所有相关的文档，这一方案也能在许多方面产生成本节约，包括担保开销，退货丢失，改进质量数据，和更好的顾客信息等

RMA流程的SAPR/3实施方案是处理退货流程的一个高效而有效益的方法

由于ERP系统价格昂贵，单纯为改进RMA流程而实施ERP是不值得的

但对于已经实施或正在实施ERP系统的企业，软件系统的功能应该能为企业改进RMA流程提供机会

本文提出了用ERP系统改进RMA流程的方案

进一步的研究需要评估实施后的结果，包括成本节约，客户服务的改进，和流程周期的减少

此外，对其它ERP系统及其RMA功能的评测也值得研究

参考文献：P

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T

Davenport,MissionCritical:RealizingthePromiseofenterprisesystems,HarvardBusinessSchoolPublishing,Boston,MA,2000

SAP全程：systems，andproctsindataprocessing。

SAPR/3是一个基于客户/服务机结构和开放系统的、集成的企业资源计划系统。其功能覆盖企业的财务、后勤（工程设计、采购、库存、生产销售和质量等）和人力资源管理、SAP业务工作流系统以及因特网应用链接功能等各个方面。

R/3应用软体采模组化结构。它们既可以单独使用，也可以和其它解决方案相结合。从流程导向的角度而言，各应用软体间的整合程度越高，它们带来的好处就越多。

SAP包含一下模块

FI财务会计集中公司有关会计的所有资料，提供完整的文献和全面的资讯，同时作为企业实行控制和规划的最新基础。

TR财务管理是一个高效率财务管理完整解决方案，确保公司在世界范围的周转，对财务资产结构实行盈利化组合，并限制风险。

CO管理会计是公司管理系统中规划与控制工具的完整体系，具有统一的报表系统，协调公司内部处理业务的内容和过程。

EC企业控制根据特制的管理资讯，连续监控公司的成功因素和业绩指标。

IM投资管理提供投资手段和专案，从规划到结算的综合性管理和处理，包括投资前分析和折旧模拟。

PP生产计划提供各种制造类型的全面处理：从重覆性生产、订制生产、订装生产，加工制造、批量及订存生产直至过程生产，具有扩展MPRⅡ的功能。另外还可以选择连接PDC、制程控制系统，CAD和PDM。

MM物料管理以工作流程为导向的处理功能对所有采购处理最佳化，可自动评估供应商，透过精确的库存和仓储管理降低采购和仓储成本，并与发票核查相整合。

PM工厂维护提供对定期维护、检查、耗损维护与服务管理的规划、控制和处理，以确保各 *** 作性系统的可用性。

QM品质管理监控、输入和管理整个供应链与品质保证相关的各类处理、协调检查处理、启动校正措施、以及与实验室资讯系统整合。

PS专案管理协调和控制专案的各个阶段，直接与采购及控制合作，从报价、设计到批准以及资源管理与结算。

SD销售与分销积极支援销售和分销活动，具有出色的定价、订单快速处理、按时交货，交互式多层次可变配置功能，并直接与盈利分析和生产计划模组连接。

HR人力资源管理采用涵盖所有人员管理任务和帮助简化与加速处理的整合式应用程式，为公司提供人力资源规划和管理解决方案。

开放式资讯仓储包括智能资讯系统，该系统把来自R/3应用程式和外部来源的数据归纳成为主管人员资讯，不仅支援使用者部门决策和控制，同时也支援对成功具有关键作用的高阶控制和监控。

R/3－定制化策略资讯管理

保持竞争领先地位端赖于公司建立有效并尽可能以客户为导向的企业流程结构的能力。这就需要具备可最有效支援今后企业流程的资讯处理系统。

R/3系统并非只是软件，它是一种策略性解决方案。

R/3系统－企业流程的思维与行动。

公司必须运用动态战略对瞬息万变的挑战作出反应。迅速适应客户新需求和市场新商机的能力，是赢得竞争胜利的决定性因素。此种适应力需要一个功能强大、开放式的基础结构，它可针对目前的企业流程提供最佳化支援，并能灵活适应变化与发展。R/3系统就是应付这些挑战的最佳解答，它是主从式架构上最普遍的标准商业应用软件。

SAPR/3系统具备以下功能和主要特点:

功能性：R/3以模块化的形式提供了一整套业务措施,其中的模块囊括了全部所需要的业务功能并把用户与技术性应用软件相联而形成一个总括的系统，用于公司或企业战略上和运用上的管理。

集成化:R/3把逻辑上联的部分连接在一起。重复工作和多余数据被完全取消，规程被优化，集成化的业务处理取代了传统的人工 *** 作。

灵活性：R/3系统中方便的裁剪方法使之具有灵活的适应性，从而能满足各种用户的需要和特定行业的要求。R/3还配备有适当的界面来集成用户自己的软件或外来的软件。

开放性：R/3的体系结构符合国际公认的标准，使客户得以突破专用硬件平台及专用系统技术的局限。同时，SAP提供的开放性接口，可以方便地将第三方软件产品有效地集成到R/3系统中来。

用户友好：图标与图形符号简化了人机交互时的 *** 作。统一设计的用户界面确保了工作人员能够运用同样的熟悉的技术从事不通的工作。

模块化：R/3的模块结构使用户既可以一个一个的选用新的实用程序，也可以完全转入一个新的组织结构体系。

可靠：作为用户的商业伙伴SAP始终不断地为集成化软件的质量设立越来越多的国际标准。

低成本高效益：信息处理是取得竞争优势的要点之一。当竞争加剧时，企业必须更加努力地获取其市场占有量。这就要使用高度集成化的数据处理软件，而R/3正是这种软件的优秀典范。

国际适用：R/3支持多种语言，而且是为跨国界 *** 作而设计的。R/3可以灵活地适应各国的货币及税物要求。

服务：R/3系统实施过程中，用户将得到SAP技术专家的全面支持与服务，包括组织结构方面与技术方面的咨询，项目计划与实施方面的协助，以及培训课程。

除了上面介绍过的几大模块，SAP还提供了二次开语言ABAP/4(advancedbusinessapplicationprogramming),用户还可以通过SAP内部的开发平台运用ABAP语言进行系统开发。其中包括SAP系统与外部系统的数据传输，报表的制作，以及对数据的导入导出等。

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