一位大学生的实习日记：职业生涯的起点

一位大学生的实习日记：职业生涯的起点

文/邵静嬿

去年7月我得到了国旅运通航空服务有限公司的实习机会。作为上海民航职业技术学院民航运输系的学生，能进入国旅运通这样专业对口、氛围融洽且底蕴丰厚的公司实习，我深感荣幸。

我在国旅实习了半年左右，从对职场懵懵懂懂的大学生，到一名能独立完成公司业务的Office Lady（白领丽人），我顺利通过了职场初考验，完成了身份转变，自身能力也在工作中得到了认可。现在回想起这段实习期的点点滴滴，感触油然而生。

接听电话 门道多多

上岗前，有为期14天的培训，培训的主要内容为：背诵三字代码、学习黑屏机票预订、退改签等指令 *** 作；熟悉IBM邮件收发、邮件格式；使用PS机做账等。每个内容都会下发对应材料，并有相应的考核。

之后，我顺利进入“旅行顾问”岗位。这个岗位的主要任务是处理公司平台的各项任务，并使用电话系统处理差旅人士的酒店需求，如预订酒店、取消预订、邮件补单等。这些工作听起来简单，做起来却很繁杂，沟通中很容易出现误解，我学习了一段时间才掌握其中的“门道”。

首先是学习如何打电话给酒店，帮差旅人士预订房间或确认预订是否成功。在预订过程中，如果碰到酒店满房或价格超过差旅人士的出差标准，还需要打电话给客户，询问其是否更换酒店。在学习中，我总是有点犹豫不决，害怕打电话给酒店时说错预订信息，也害怕打电话给客人时语无伦次。不过多次聆听带教师傅的 *** 作，学会了处理方法后，我渐渐能上手了。

之后，最紧张的事莫过于接电话了。学习接电话时，公司会发一根电话线，让我们能听到师傅是如何接电话的，同时师傅也会传授一些要点，如一开始需要说“国旅运通您好，我是×××，请问有什么可以帮您”，结束语是“还有什么可以帮您的吗”“感谢您的来电，再见”。一开始接电话时，我很容易“卡壳”，后来总结了一下，造成“卡壳”的主要原因是系统 *** 作不熟练，继而导致自信心不足。发现问题后，我开始了新的练习：每当师傅接电话时，我不再只是简单地听，还跟着师傅一起 *** 练，看能否跟上师傅的速度。久而久之， *** 作娴熟了，我也就再也不害怕接电话了。

努力付出 终有收获

我开始独自 *** 作时，正好是差旅高峰期，我发现自己常会在预订酒店时遗漏该说的用语；电话一个个进来时，也会出现来不及处理的情况，我不禁有些挫败感，但带教师傅与组内同事宽慰我：“刚开始工作时都会这样，先处理完手头的事，再去接电话，慢慢来。”

有了同事的鼓舞，我对业务的 *** 作渐渐得心应手起来。在按照公司要求完成规定内容外，我还加入了自己的个性化服务，如学着把差旅人士当朋友看待，用友好、亲切的语气与他们沟通；邮件沟通时，除了正确运用敬语、格式明确、措辞准确外，还会进行针对性的回复。付出终有回报，我后来获得了公司的“优秀实习生”称号以及学校的“优秀实习之星——最佳业绩奖”等荣誉。

客户的反馈也经常激励着我。让我印象最深的是，有一次客人在电话那头对我说：“你是这些工作人员中让我感觉最活泼、声音听上去最舒服的一位。”这句话其实很普通，但我感觉特别温暖。在处理补单时，我和客户基本都是通过邮件沟通的，每次看到他们回复“谢谢”时，我就会感到很开心，觉得自己的工作得到了认可。

破解难题 提升自我

帮助客户解决难题的同时，也是工作能力提升的好机会。记得有一次，一位差旅人士打电话来说想用酒店的会员卡积分，但通过我们公司预订就无法积分，同时他对酒店的床型也不满意，虽然他的语气很委婉，但不难听出其中的不满。一般来说，碰到这种情况，我们这边会对其表示歉意，然后告知通过第三方平台预订是无法积分的，且因xyk担保了，我们也没法取消，最后通话结束。但我认为，服务不该那么刻板，要站在客户的角度思考问题，尽量帮他们争取利益。差旅人士无法积分且对床型不满，虽然对我们来说没有任何损失，但如果我是这位差旅人士，我是希望问题得到解决，还是就这样不了了之了呢？

之后，我主动跟第三方平台沟通，又跟酒店联系，原本短短几分钟就能结束的工作，我最后花了半个多小时。虽然工作量增加了，但通过我的努力，最终帮这位差旅人士的会员卡积上了分，床型也从原来的双床改成了大床。这不仅处理了他的问题，维护了公司的口碑，更锻炼了我的能力。这件事之后，我也学会了此类问题的解决方法，以后再碰到类似问题，我就能游刃有余地 *** 作了。

在国旅运通公司实习，是我第一次踏上工作岗位，半年的实习让我收获了宝贵的经验与难忘的回忆。带教师傅、同事们熟练精准的 *** 作，以及敬业的工作态度，激励着我在今后的工作中也要像他们一样，成为一名独当一面的工作能手。