客服是做什么的?

一、合同执行监察工作
1、 接到合同管理员合同复印件，先检查合同内容是否规范（如与公司制度冲突，夸大承诺等），如有合同不符的退回给合同管理员；没问题的合同及时把客户基本资料和合同内容填入《合同监察员执行表格》，并录入内部网；
2、 接到商务代表合同管理员下单资料，检查合同与下单是否相符合，了解客户需求是否符合合同范围，检查资料、表格是否齐全，交于合同管理员签字、表明合同金额以及余款，填写《合同监察员执行表格》后交于跟单文员下单。如有资料及表格不全的，直接与商务代表沟通，视情况作退单或是跟催处理，做好退单的记录并及时跟催，记录需反应退单原因、跟催情况及重新下单时间；此处的基本表格包含《网页制作跟进表》2张、拓扑图、如有产品展示系统，还需提供《动力产品程序跟进表》。
3、 根据下单情况在内部网上添加新单，并将资料分发给相关人员处理；
4、 定期检查各相关人员是否按时完成相应工作，并作记录后跟催跟单文员；
5、 定期检查各项到期合同是否有完成续签工作，包括域名到期及会员服务到期；
6、 每个月底整理一份本月新单（网站制作）汇总表给部门经理存档。
跟单主任 监督部门总体的跟单情况，并及时汇总。具体执行细则：
1、定期查看跟单文员《客户网站制作跟踪表》及相关工作进度。
2、每月汇总由各部跟单文员递交的《网站制作汇总表》，并抄送制作部经理。
3、定期召开“跟单会议”，参与人员为各部跟单文员（如有必要部门内部其他人员可旁听），及时发现和总结跟单过程中出现的问题；会议纪要及相关问题总结报送客服部经理。
4、定期查看各部跟单文员接到的投诉，不定期检查各岗位是否有按要求处理完客户投诉。每周一上午整理一份客户投诉汇总表，交部门经理。
二、 跟单文员：（客服文员）
（一）、网站制作跟进
1、从合同监察员接到新单后，整理并核对合同与下单是否相符，检查资料、表格是否齐全，如有资料及表格不全的，直接退还给合同监察员同时记录跟催；如果与合同相符、资料及表格齐全的，签字后交于设计部经理安排下单,同时对资料归档编号；
2、设计部确定设计师后，马上向客户传真一份《加盟函》，并电话确认客户已收到传真，同时介绍一下我们的会员有那些服务，这是我们第一次与客户的正式接触，最好能让客户记住你。
3、跟进收集、检查并整理必要的相关资料，如：合同复印件、会员资料表、网站网页制作跟进表、域名注册资料表等。检查域名是否注册成功，并及时把域名注册资料表提交给FTP权限管理人员进行解析、开空间，如果签有数据库或项目的单子，须在域名注册资料表上注明系统名称、型号。
4、跟单员接到邮箱管理员交回的《邮箱申请单》确认邮箱已开通后，马上给客户传真一份《邮箱下发通知》；并电话确认客户收到传真，同时告知客户邮箱的使用方法；这是我们与客户的第二次正式接触。
5、跟单员接到B2B管理员做好的《B2B及商情速递下发通知》的传真文档后，应在当天传真给客户，并电话确认客户已收到传真，同时告知客户B2B登陆网址和使用方法；这是我们与客户的第三次亲密接触。
6、认真填写《网页制作汇总表》（电子版），并完善各自内部网上的“企业相关资料”，须反应出：
1）客户的基本资料，包括会员期限、域名、邮箱开通情况、客户、回访、投诉及处理等详细情况。
2）网页制作的完工情况及网页认可延期的原因及如何协调的详细情况。
3）网站上传测试版、签回认可书、上传正式版、全部完工的详细情况。
7、 制作跟进过程中，负责处理相关客户的问题（如网页修改的跟进等）；多与客户及制作人员沟通，对资料欠缺的要及时跟催客户。并尽可能协调客户与制作人员的关系。
8、 制作跟进过程中，出现属于“制作人员责任”的延单案例，要立即记录在案，及时向制作部经理汇报，要求一个解决的时间与方法，以便及早答复客户；如属其它原因出现延单案例，要记录在案，及时向部门经理汇报，由部门经理与相关部门协调，共同解决问题。
9、客户网站完工并上传后，利用“客户反馈页面”给客户发一封测试信，检查客户的邮箱
链接是否有误。
10、跟单员收到域名管理员反馈的《（各类）域名注册资料表》域名注册成功通知后，应及
时核对该域名注册时的各项资料、信息等相关内容是否与下单资料一致，如发现有注册
错误应及时通知域名管理员，由域名管理员及时改正。如域名管理员注册域名时相关内
容注册错误，而跟单员在核对时没有发现，跟单员要负相应责任。
11、每月的15号和30号做一份《网页制作汇总表 》交与商务部经理查看；
12、每月提交部门经理报表：
1） 每月30号前做一份《未完成网页制作汇总表》交于跟单主任，由跟单主任交制作部经理查看，以便对延单进行了解、分析、解决，要求设计师在《未完成网页制作汇总表》的备注栏注明延单原因，并将汇总表反还客服部跟单主任(交一份客服经理)，以便跟单员与客户和商务代表说明原因；
2）每月3号前提交一份本部门后二个月应续费会员、非会员客户《应续会员明细表》，（需打印）；
3） 每月3号前提交一份上月《每月客户投诉汇总表》（需打印）以及投诉分析报告，（需打印）；
4） 每月3号前提交《客户回访月汇总表》（电子版）以及回访报告，（需打印）
5） 每周一上午12点前提交一份《客户投诉周报表》，（电子版）；
（二）退单流程：
一、 网站单从制作部退到客服部：
1、 网站单全部认可完成，从制作部退到客服部跟单主任，并填写《完成单资料交接表》，制作部经理与跟单主任双方签字交接，然后由跟单主任发放到各个部门客服文员手中，整理资料并归档。
2、 网站单由于特殊原因，制作员无法继续做，退到客服部，必须由设计师填写《未完成单资料交接表》，制作部经理与跟单主任双方签字交接，然后由跟单主任下发到相关部门的客服文员手中，客服文员针对各个单子的具体情况进行跟进;一但具备条件重新下单应及时下单到制作部；如情况特殊，无法跟进的网站单，再退单到商务部并跟进。
二、从客服部退到商务部的单子：
1、 网站单：客服文员接收到从制作部退过来的网站单资料，在跟进过程了解到此单子特殊原因无法再继续跟进，必须退到商务部的，由各客服文员填写《退单记录表》，经客服经理、合同管理员、商务经理以及商务代表在《退单记录表》上签字后再交接。客服文员需继续跟进直到退款；
2、 域名单：域名管理员应定期将注册失败的域名退单到相关部门的客服文员,由客服文员填写《退单记录表》经客服经理、合同管理员、商务经理以及商务代表签字后退单到商务经理。客服文员需继续跟进直到退款；
二、 服务跟进工作
1、 接到客户的咨询、投诉电话，必须认真、耐心解答，尽量不转电话、当场解决，并填写客服部投诉跟踪表；如果解决不了的，作记录后再提交给相关人员处理，并及时跟进、解决、回复。
2、 对于会员客户，邮箱、B2B开通后一周，须各进行一次回访，了解客户使用情况和遇到的问题，耐心指导客户使用，并邀请会员参加我们近期的会员企业培训。
3、原则上要求对新客户网站全部完成后一周内进行一次回访，调查客户对公司产品的熟悉程度，再次向客户介绍我们的服务项目。
4、有步骤、有计划地安排电话回访老客户，培养与老客户之间的感情；老客户每二个月回访一次，可根据客户情况作调整，对频繁出现问题的客户要加多一些回访。
5、每天给会员客户打回访电话不少于4家（实际拜访成功），并按要求填写《客户电话回访记录表》（电子版），录入内部网回访记录。如有投诉问题及时报转、跟进、解决、回复。
6、回访要讲究质量，了解清楚客户遇到的问题，需要我们提供什么样的帮助，引导客户了解我们的服务，正确认识互联网对企业发展所具有的促进作用。
7、每月底做成《客户电话回访记录汇总表》交于跟单主任存档备查、分析。
技术员：
一、邮箱帐号的申请与下发
1）免费邮箱：在确定域名已经解析的前提下，根据会员客户提供的帐号向北京技术部申请邮箱开通（三个工作日），提交单子的两个工作日后自行测试邮箱是否开通及使用正常与否,测试正常后及时通知跟单文员，由跟单文员打印出一份《会员邮箱开通文件》传真给客户，并电话确认，指导客户使用邮箱。
2）收费动力邮箱的开通：对登录口、单独登录页面及 *** 作页面加上企业标志无特别要求的
邮箱开通流程与上同。对以上项目任何一项有特别要求的，根据合同管理员下单的《动
力邮箱制作申请表》及相关资料下单给制作部，其邮箱开通与下发流程与上同。
3）负责解决跟单文员提交的客户邮箱投诉，得到解决方案后，及时通知相应的跟单文员，
及填写邮箱投诉记录表，每周汇总一次上报部门经理。
二、FTP权限管理
1、根据下单情况，检查域名是否已成功注册，是否为收费会员或者购买空间客户，填写域名中英文域名解析数据通空间申请表，请相关负责人签名后，发邮件和传真北京（张鹏收）请其解析，提交单子后的下一天，及时查询提交的域名是否解析成功，如解析成功，在QQ上向总部（张鹏）要FTP和SQL帐号密码和IP。如未解析成功，下一天再测试，如发现3个工作日内都未能解析成功，要即时与总部联系，查找原因。
2、 指向
根据客户提供的要求指向申请（客户公司盖章或签字），填写、中英文域名解析指向申请表，发邮件和传真给总部，提交单子后的下一天，及时查询提交的域名是否成功，如指向成功，需及时告知跟单员。
3、别名
填写、中英文域名解析别名申请表，发邮件和传真给总部，提交单子后的下一天，及时查询提交的域名是否成功，如能正常打开网站，需及时告知跟单员。
4、URL

要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，具有饱满的工作热情和认真的工作态度， 虚心地听取客户的意见

一、热情认真态度

要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

二、基本技能

良好的心理素质及自控能力、有团队合作精神、好的倾听与沟通能力、导与判断能力、受大工作量所带来的充实感、于全身心投入工作、够很好地辨明公司与客户间的利益关系、调抑扬顿挫，令人愉悦、话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言、算机基础知识和语言要求（普通话）等。

三、熟练的业务知识

应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

四、合理沟通协调

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

五、耐心的解答问题

一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

六、良好的心里素质
(1) 需要有挫折和打击的挫败能力。要有“处变不惊”的应变力。

所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。

(2) 要有挫折打击的承受能力

客户服务人员有可能遭受挫折和打击，需要有承受挫折和打击的能力。

(3) 要有情绪的自我掌控及调节能力

情绪的自我掌控和调节能力，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

(4) 要有满负荷情感付出的支持能力

客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。

对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。

(5) 要有积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。

七、  品格素质要求

(1) 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户服务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正优秀的客户服务得根据客户本人的喜好使他满意。不同的客户，性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。

即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

(2) 不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。

(3) 勇于承担责任

客户服务人员经常需要承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

(4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的这种思想境界。但能做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。

你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中非常忌讳的一点。客户服务人员要求有很全面的专业知识和很高的服务技巧，但你不能因此而在客户面前卖弄自己，不能把客户当成傻瓜。

(6)强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么这主要是指每一个球员在赛场上不是为了自己而进球，他们所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。

八、技能素质要求

(1) 良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

(2) 丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅要懂得如何跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且还要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的各种相关问题。如果客户服务人员不能成为业内专业人士，不是专业人才，那么有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的尊重与帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3 )熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

(4) 优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现了你是不是一个专业的客户服务人员。

(5) 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

(6) 具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系处理与沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

(7) 具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。

(8) 良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

九、综合素质要求

(1)“客户至上”的服务观念

“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念。

(2) 工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题。

(3) 各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

(4) 人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何与同事协调好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。

例如，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿就特别多，一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情引起的，结果，客服主管每天还得去调解这些矛盾。

扩展资料

客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）

客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，早已出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。

参考资料：

百度百科-客服

快递客服主要就是通过电话沟通的方式，负责解答或处理客户在快递上遇到的一些问题。

快递客服除了接听咨询电话之外，还有财务、文员、取件、分件等工作。快递客服每天面对物流业各种疑难杂症，一定要保持一个良好的服务心态，在解决客户售后的同时，有效的维护企业形象。就像人们常说的，客户骂我千万遍，我待客户如初恋。

对待客户我们要比恋人更加用心，对方无论以什么样的口吻讲话，我们始终笑脸相迎，秉承客户永远是对的的原则，多用同理心站在对方角度替他人着想，很多事情没有绝对的对错，态度是解决问题的关键。

做快递客服的注意事项

新手做快递客服首先要有良好的工作态度，需要工作者有很强的服务意识，拥有比较好的抗压能力。对于脾气暴躁没有耐心的客户，要耐心的去解释和安抚。其次对快递整个 *** 作流程比较熟悉，这样接到电话的时候，客户询问才能答得上来，合理解决客户的问题。

对于客服人员来讲，礼貌是非常重要的。客服人员代表了公司的形象，而且也反映了我们的个人素养。所以不管客户怎样的低素质或者刁难，都要保持一定的礼貌。作为客服人员，发音也应该准确，不然会给客户理解带来麻烦。

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